《网店客服实战教程》试卷6(含答案)

《网店客服实战教程》试卷班级：________________ 姓名：________________一、填空题 (共10题，每题1分。

)1．店铺总销售量是指________________________________________，由____________和____________2部分组成。

2．一般情况下，客服销售量达到店铺总销售量的________是比较正常的水平。

3．商品体积规格主要包括__________、__________和__________等3个方面。

4．微博分为___________、___________、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。

5．实惠心理的消费者追求的是商品的物美价廉；___________的消费者追求的是“随大流”。

6．一般来说，可以把客服人员的成长分为___________、___________和___________3个阶段。

7．目前，主流的电子商务网站平台分为：________、________及________3类。

8．综合评分包含多种因素，如___________、___________、___________、___________等都属于综合评分的范畴9．户等级的划分主要依据两大类，即可________________和_____________________。

10．按照客户对待产品的态度，可将客户分为___________、_____________、_________________。

二、单项选择题 (共20题，每题1分。

)1．付费催付的方式不包括（）。

A．短信催付B．邮件催付C．淘宝第三方工具D．电话催付2．客服岗位的重要性不包括（）。

A．提高消费者的购物体验B．降低成交率C．宣传店铺平台D．改善店铺服务数据3．活动促销的本质是（）。

A．免单B．秒杀C．折扣D．销售4．以下不属于微信公众号维护的是（）。

A．频繁群发消息B．关键词回复C．评论互动D．问题搜集与反馈5．要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（）A．查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝B．查找客户的访问轨迹C．对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次D．以上答案皆正确6．下面给商品打包的操作不正确的是（）。

A．直接用塑料袋打包易碎物品B．使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置C．在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。

D．在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。

7．下面对消费行为和心理的说法正确的是（）。

A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变8．一般违规行为多少分为一个处罚节点（）。

A．10分B．16分C．20分D．12分9．微信好友的关系维护，最直接的方法就是（）。

A．推广B．自我介绍C．互动D．节日问候10．下面关于商品分类的说法正确的是（）。

A．我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类B．对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类C．商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发D．商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实11．营造紧迫感可以通过下面哪种方法（）。

A．前100名下单者赠送赠品B．限量秒杀C．前1000名拍下立减50元D．以上都是12．消费者对商品的使用情况不包括（）。

A．商品的便捷性B．商品的耐用性C．商品的观赏性D．商品的功效性13．下面对FAB法则的说法不正确的是（）。

A．FAB法则主要用于进行产品卖点的提炼B．F代表商品的功能，主要是指商品的基本属性C．A是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求D．B主要强调买家能够得到的利益、好处14．变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（）或者提高产品的质量。

A．图片质量B．数量C．分类D．基本形式15．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（）。

A．细节展示B．卖点展示C．消费保障D．参数说明16．淘宝的违规行为分哪两种（）。

A．普通违规行为和特殊违规行为B．少数违规行为和多数违规行为C．一般违规行为和严重违规行为D．买家违规行为和卖家违规行为17．下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（）。

A．热情服务B．毫无耐心C．礼貌用语D．尊重消费者18．淘宝规则中规定的违规行为有几大类（）。

A．四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为B．两大类，一般违规行为和严重违规行为C．三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为D．不分类19．在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（）。

A．服务号B．订阅号C．小程序D．企业微信20．客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）。

A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则D．跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐三、多项选择题 (共10题，每题2分。

)1．在分析消费者的需求时可设计一些调查研究方式，以下哪些选项属于常见的调查研究方式？（）A．实地探访B．调查问卷C．电话调查D．实验分析2．促销活动对店铺的影响有哪些？（）A．快速让产品打入市场B．促进新顾客下单C．形成二次购买D．抢占市场份额3．目前我国主要的C2C电子商务平台有（）。

A．当当B．淘宝C．京东D．易趣4．跨境电子商务的物流运输方式包括（）。

A．邮政包裹B．国际快递C．专线物流D．海外仓储5．下列做法可以优化网店的DSR评分的有（）。

A．夸大商品、过度美化商品B．新品的好评优化C．好评送礼品D．提高商品的性价比6．客服岗位的主要工作事宜有（）。

A．接待顾客B．销售商品C．制作商品详情页D．后台操作7．目前最为常用的服装尺寸有4 种型号（）。

A．国际码B．中国码C．欧码D．美国码8．电商平台自带的数据分析工具有哪些（）。

A．ExcelB．生意参谋C．BDPD．京东数据罗盘9．常见的商品关联类型有（）A．同类型B．互补性C．价格型D．数据型10．顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动。

下列哪些选项属于顾客在购物过程中心理描述？（）A．求实心理B．求新心理C．求美心理D．从众心理四、判断题 (共10题，每题1分。

)1．店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶。

（）2．用户每打开网站上的一个页面就会被统计工具记录1次PV。

（）3．秒杀活动必须限时，限时的时间一般选择整点。

（）4．O2O的全称为Offline to Online，即将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台。

（）5．一天内同一访客多次访问网站只要超过一定时间即统计多个访客。

（）6．品质好的商品可以提升消费者的购买欲望和访问深度，最终提高转化率。

（）7．秒杀主要是为了强调时间，对金额没有限制，10元秒杀，1000元秒杀都是可以的。

（）8．FAB法则中的“F”，主要是从产品的属性、功能等角度来进行卖点挖掘。

（）9．爆款一般具有销量高、价格低、人气高等特点，是店铺的明星产品。

（）10．在跨境电商行业中，消费者大部分是静默下单，基本不与客服人员进行任何形式的联系，大大减少了工作量。

（）五、问答题 (共4题，每题5分。

)1．简述DSR评分对网店的影响。

2．什么是聚划算活动？它对店铺有什么要求？3．如果客服的客单价一直很低，作为店长应该对该客服进行哪方面的培训？4．售前客服应具有哪些方面的服务态度？六、练习题 (共2题，每题10分。

)1．打开“咖啡杯.jpg”图片，发现曝光不足、色彩暗淡，此时应用“曲线”“色阶”“色彩平衡”命令进行调色处理，处理后色泽鲜艳、美观，如下图所示（效果参见：咖啡杯.psd）。

2．下载并安装京麦。

《网店客服实战教程》试卷班级：________________ 姓名：________________一、填空题 (共10题，每题1分。

)1．<p>在一定时期内店铺交易成功的商品的数量静默销售量客服销售量</p>2．<p>60%</p>3．<p>商品容量商品长度商品重量</p>4．<p>个人微博企业微博</p>5．<p>实惠心理从众心理</p>6．<p>阶段性成长三个月成长一年内成长</p>7．<p>B2B B2C C2C</p>8．<p>人气销量信誉价格</p>9．<p>量化的客户价值不可量化的客户价值</p>10．<p>忠诚客户品牌转移客户无品牌忠诚客户</p>二、单项选择题 (共20题，每题1分。

)1．B2．B3．D4．A5．D6．A7．D8．D9．C10．C11．D12．C13．C14．B15．C16．C17．B18．B19．B20．C三、多项选择题 (共10题，每题2分。

) 1．ABC2．ABCD3．BD4．ABCD5．BCD6．ABD7．ABCD8．BD9．ABCD10．ABCD四、判断题 (共10题，每题1分。

)1．×2．√3．√4．×5．×6．√7．×8．√9．√10．√五、问答题 (共4题，每题5分。

)1．略2．略3．略4．略六、练习题 (共2题，每题10分。

)1．2．。