【医疗管理案例】：门诊服务文化建设,黄石市中心医院案例

7
矿冶精纯 医修精诚
设计思路
8
矿冶精纯 医修精诚
设计思路
打造核心竞争力 构建和谐医患关系
管理组织建设
服务质量提升工作---四级阶梯
服务礼仪规范 培训与查检
满意度调查 抱怨处理流程
温馨与安全的 服务环境
服务文化活动
服务质量 持续改善个案
服务质量 管理体系 建置
服务质量 日常管理
文化建设
与持续改 善
19
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
TUV-SQS培训辅导
优质服务专业形象塑造篇 2.由通过内部讲师培训课程的品管师，策划和实施针对仪表仪容、坐姿、站 姿、主动服务等服务关键环节应对标准的培训项目，以视频、游戏、角色扮 演、小组讨论等丰富有趣的形式，对全院职工包括保安在内的人员进行面授讲 解、培训并考核，培训参与率达91%，考核合格率达89%。了解礼仪的实际意 义:是一个尊重他人和尊重自己的一种表现~能充分的体现自己的文化涵养和个 人品德素质！
24
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
门诊开诊礼开启 1.门诊开诊礼每日7:50分在门诊大厅举行，明确服务理念，规范工作行为，以良 好的精神面貌展示医院窗口服务形象；以饱满的热情迎接一天的工作 2.提高门诊整体运作与效率，实现其内部信息的及时、有效传达，达到沟通信息 、解决问题和统一思想的目的。 3.早晨问候礼仪--让患者感受到服务的热忱！ 实行银行式服务：每日门诊大厅安排一名人员7:00上班迎接向每位前来者说声 “您好”，拉近与患者的距离。
22
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
TUV-SQS培训辅导
满意度调查培训 5.对品管师进行满意度调查流程培训，防止数据偏差
23
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
关爱员工，让员工发自内心地“我愿意”！
以多种形式关爱员工，每年一次健康体检，举办环湖健步走，孕妈妈俱乐部，拔河比赛 、羽毛球比赛等，新建羽毛球馆、瑜伽馆、咖啡馆，为员工休闲提供好出处，与法国500 强企业索迪斯公司联手，打造安全营养食堂… …即让员工感受到医院的关爱，也让员工在 为患者提供服务时，发自内心地“我愿意”！
分比为8.3%，其中6.9%的员工赋予
了“我愿意”使命，但不知道该如何
行动
13
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
鄂东医疗集团市中心医院启动TUV—SQS 国际服务质量认证
2016年6月10日下午16:30分， 德国莱茵TUV—SQS国际服务质量
认证启动仪式暨誓师大会
14
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
医院服务质量日常管理
国际服务 质量认证
9
矿冶精纯 医修精诚
案例背景
员工缺乏特别服务的心和主动服务的意识，更无精确的观察力 不规范仪表仪容，穿着不当，举止不雅。
10
矿冶精纯 医修精诚
案例背景
服务行为不规范，上班玩手机 言语粗鲁 5S 一人一诊室落实不到位
11
矿冶精纯 医修精诚
案例背景
“丁义珍”式窗口 过高的导诊台距患者于千里之外
“我愿意”的使命 开启门诊服务文化新篇章
实践案例：湖北省鄂东医疗集团黄石市中心医院
1
矿冶精纯 医修精诚
目录
CONTENTS
目录
医院简介 设计思路 案例背景 执行过程 成果成效
总结体会
2
矿冶精纯 医修精诚
医院简介
3
矿冶精纯 医修精诚
医院简介
4
矿冶精纯 医修精诚
门急诊总面积
18800M2
3534人次
结果管理 患者满意度 抱怨与投诉处理
15
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
制度政策制定
采用搜集满意度意见和建议、健康
讲座搜集意见和建议、现场走访等形 式，了解患者需要看到什么，需要我 们做什么，需要得到什么。通过调 查，结合实际，制定全院性规范服务 质量标准（P&P）
16
矿冶精Βιβλιοθήκη Baidu 医修精诚
执行过程
5S 患者隐私保护环节应对标准
●服务质量管理体系 ●服务质量管理方案 ●服务礼仪规范制度 ●服务相关制度
●应急 异常服务事件应急预案
●持续改善 服务质量例会汇报与反馈 服务个案追踪改善
P计划 A改善
D实施 C查检
●培训 服务礼仪培训 沟通技巧培训 抱怨处理培训 相关制度规范宣导
服务质量推进
●过程管理人员服务 礼仪督查环境 安全查检与维护
12
矿冶精纯 医修精诚
案例背景
门诊投诉性质分类
在投诉性质分类中，服务态度生硬
占投诉首位32.6%，沟通不当，缺乏
耐心解释占30.4%
患者整体满意度低，仅为61%；在
沟通 服务态度 环境设施
满意度分层分析，“服务态度“的满 意度仅为54%
流程 费用
通过问卷调查，被自身赋予“我愿
技术
意”使命的员工占全体员工总数的百
20
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
TUV-SQS培训辅导
优质服务专业形象塑造篇 3.品质服务妆容礼仪培训，详细阐述化妆与服务的关系，进一步提升导 医及窗口人员服务形象
21
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
TUV-SQS培训辅导
成立手语志愿服务团队 4.聘请手语志愿者协会老师一周3次手语培训 ，掌握特殊服务 技能，为听障群体提供便捷服务。
日均门急诊量
医院简介
门急诊学科设置 32个临床科室，7个辅助科室
门急诊概况
门急诊服务人员数 量为709人，其中医 疗301人，护理142 人，医技237人，行 政后勤29人
门急诊服务人员数量
5
矿冶精纯 医修精诚
医院简介
6
矿冶精纯 医修精诚
设计思路
开启德国莱茵TUV—SQS 国际服务质量认证新征程
17
矿冶精纯 医修精诚
制定13个环节应对标准
执行过程
18
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
TUV-SQS培训辅导
内部讲师培训课程篇 1.内部讲师培训课程。讲授管理理论、课程设计、教学方法与授课技巧。通过 “培训知识”、“培训技能”和“培训观念”的更新，能够在医院内部培训时 ，明确培训需求、设计培训课程、编写培训教材、多元化地应用各种教学法、 有效地提供培训课程。
25
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
变固定服务为流动与固定相结合 健康教育走进候诊区 健康教育门诊专职不再坐办公室等待患者来宣教，而是强化服务意识 责任意识走进各个诊区候诊厅，针对不同患者的需求，采用音频视频模型 等面对面进行宣教，增加患者的健康知识,提供健康服务
26
矿冶精纯 医修精诚
执行过程
患者隐私保护 1.看诊时一医一患一诊室，诊区使用围帘保护患者隐私,关门就诊；检检治疗时拉上围帘 2.实行叫号服务,叫号系统不显示全名,名字第二个字隐去 3.医院设报告单自助打印区,患者凭打印条码或诊疗卡打印报告单 4.离开电脑时退出诊疗界面，不显示患者诊疗信息 5.医护人员不在公共场所讨论患者的病情 6.医护人员的工号密码要求至少3个月更换一次 7.品管师每日上下午2次对患者隐私保护措施落实情况督查 8.配备碎纸机，废掉的病历立即粉碎