第十一章 沟通技巧
《沟通技巧讲义》PPT课件
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
《护理礼仪与人际沟通》课程标准
《护理礼仪与人际沟通》课程标准第一部分课程概述一、课程性质《护理礼仪与人际沟通》是我校护理、助产专业学生必修的公共人文课。
为学生未来走向工作岗位形成良好的职业行为和人际关系奠定重要的基础。
本课程以现代医学模式和整体护理模式从护理人员的要求为出发点，紧紧围绕“以服务为宗旨，以就业为导向、以岗位需求为标准”的职业教育指导思想，力求符合我校中职学校学生生源特点和就业需求，贴近社会生活、贴近专业岗位，力求结合“以人为本，人文护理”模式，突出护理专业教育特色，强化护理岗位礼仪与沟通的学习和训练。
二、课程基本理念本课程从我校护理学生发展的现实和可能出发，因地制宜地营造有利于学生品德和行为习惯养成的学习环境，采用学生乐于接受的生动活泼的形式，帮助他们认识和解决现实生活和临床护理过程中的礼仪与人际沟通的问题，使教学成为学生体验生活、道德成长的有效过程。
以培养护理专业学生的职业能力为本位。
坚持以职业活动为导向。
本课程整体设计突出职业能力培养，体现职业性、实践性和开放性。
充分考虑学生的身心发展特点，将学生的职业素养的养成贯穿于整个教学活动中。
三、课程设计思路在教学模式、方法设计上突出能力培养，通过教、学、演、练等方式从单纯传授知识向技能培养方向转变，利用互动式，参与式教学，提升学生在课堂中的主体地位。
《护理礼仪与人际沟通》课程发挥教师的主动性，以教材为工具，拓展课程内容。
教学过程强调基本知识理论学习与实际训练相结合，突出“理论够用，培养能力”的特色，通过虚拟行业课堂，着重培养、训练学生的基本礼仪规范、职业口语风范、从业规范和人际沟通能力。
第二部分课程目标一、总体目标通过本课程各个环节的学习，使学生掌握护理职业形象的规范要求、护理工作中的基本礼仪知识及礼仪的要求、了解并掌握人际沟通的基本内涵、功能、原则、基本技能和训练方法。
掌握护理工作中的交流技巧，并能融洽的践行护患沟通。
培养良好的职业素质和行为习惯，具有良好的职业礼仪修养。
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
第十一章沟通
良好的沟通对任何群体和组织的有效运作都十分重要。
沟通包括意义的传递和理解。
在群体或组织中，沟通有控制、激励、情绪表达和信息四种主要功能。
沟通过程的模型：发送者——》编码——》信息——》通道——》解码——》接受者——》噪音——》反馈
沟通的方向有水平的和垂直的。
垂直维度流向的沟通有自上而下和自下而上两种。
自上而下的沟通是群体或组织中从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。
自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。
人际沟通有口头沟通、书面沟通和非语言沟通三种基本方法。
组织沟通有正式的小群体网络、小道消息、电脑辅助沟通和知识管理。
各种沟通通道在信息传递的能力上有差异，沟通渠道的选择要考虑通道的丰富性，还取决于信息的常规性。
有效沟通的障碍有过滤、选择性知觉、信息超载、情绪、语言及沟通恐惧等。
有关于沟通的当前问题还有男性与女性间的沟通障碍、沟通中的沉默、“政治上准确的”沟通和跨文化沟通等。
有效的沟通（包括因素有个体感受到信任；感知到精确；有相互交流的意愿；高层管理者的接纳性；自下而上的信息要求）与员工的生产率正相关。
沟通技巧.pptx
客户关系维护中沟通技巧运用
倾听客户需求
认真倾听客户的诉求，理解客户的需 求和期望。
提供专业建议
根据客户的实际情况，提供专业的建 议和解决方案。
保持良好态度
以友好、耐心的态度与客户沟通，建 立长期稳定的合作关系。
定期回访与关怀
定期对客户进行回访和关怀，了解客 户使用产品或服务的情况，及时解决
问题。
职场中避免误解和冲突策略分享
05 跨文化沟通技巧
不同文化背景下沟通差异认识
语言差异
不同文化背景下，语言表达方式、用 词习惯等存在显著差异。
非语言沟通差异
肢体语言、面部表情、眼神交流等非 语言沟通方式在不同文化中也有不同
含义。
价值观差异
不同文化背景下，人们对于时间、权 威、个人与集体等价值观的认识存在
差异。
社会规范差异
不同文化对于礼仪、习俗、行为规范 等社会规范的要求也不尽相同。
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建立信任关系
通过诚实、守信的表现，与同事 建立信任关系，为协作打下基础
。
定期召开会议，分享工作进展和 遇到的问题，共同商讨解决方案
。
加强沟通与协调
分工明确，责任清晰
在协作过程中，明确每个人的分 工和责任，避免出现推诿和扯皮
现象。
鼓励同事间互相学习和支持，共 同提高业务水平和团队协作能力
。
互相学习和支持
分析冲突原因
深入了解冲突产生的文化 背景和具体原因。
建立共同目标
寻找双方都能接受的共同 目标，促进合作与协调。
沟通协商
通过平等、开放的沟通方 式，协商解决方案。
第三方调解
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
人际关系与沟通11章怎样与下属沟通
专业精神和专业素养，进一步提升离 退休工 作的质 量和水 平。202 0年11 月上午3 时57分 20.11.9 03:57N ovember 9, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月9 日星期 一3时5 7分2秒 03:57:0 29 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午3 时57分 2秒上 午3时57 分03:5 7:0220. 11.9
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第二节 赞扬部下的技巧
1、赞扬的态度要真诚 2、赞扬的内容要具体 3、主义赞扬的场合 4、适当运用间接赞美的技巧
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第三节 批评部下的技巧
以真诚的赞美作为开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 批评时问清部下犯错的原因 友好地结束批评 选择适当的场所 不要威胁部下
第十一章 怎样与下属沟通
第十一章 怎样与下属沟通
在心理上，必须认定属下是您的重要伙伴， 是为您执行任务、落实责任、帮助你成功的人。
能否建立一个关系融洽、积极进取的团 队，很大程度上取决于你是否善于与部下进 行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。
沟通技巧ppt课件
音量适度
根据场合调整音量，确保信息 传递的清晰度，同时避免打扰 他人。
抑扬顿挫
通过语调的变化来强调重点， 使表达更加生动有趣。
书面表达技巧
明确主题
在书面表达中，应明确 主题，并围绕主题展开 论述，避免偏离主题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
结构清晰
合理安排段落和布局， 使文章结构清晰，易于
。
有效表达
用简洁明了的语言表达
在表达时，要用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结 构。
注意语气和措辞
在表达时，要注意语气和措辞，避免引起对方的反感和误解。
使用适当的肢体语言
在表达时，要配合适当的肢体语言，以增强表达效果。
倾听反馈
认真倾听对方的意见和建议
01
在沟通过程中，要认真倾听对方的意见和建议，以了解对方的
良好的沟通有助于建立信 任，促进双方的合作，共 同完成任务。
提高工作效率
明确工作目标
通过沟通，确保团队成员 对工作目标有清晰的认识 ，避免方向偏离。
优化工作流程
沟通有助于发现和改进工 作流程中的问题，提高工 作效率。
协调资源分配
通过沟通，确保团队成员 能够合理分配资源，避免 资源浪费或不足。
促进信息交流
阅读和理解。
用词准确
使用准确、具体的词汇 描述事物，避免使用模 糊或含糊不清的词汇。
语法正确
遵守语法规则，避免出 现拼写错误、语法错误
等问题。
非语言沟通技巧
01
02
03
04
肢体语言
通过肢体语言传达信息，如手 势、面部表情等。
眼神交流
沟通技巧(完整版)课件
04
社会规范
不同文化背景下的社会规范和 习俗可能影响人们的沟通方式
和行为。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，尊重对方的 文化背景和习俗是建立良好关
系的基础。
有效倾听
倾听对方的需求和意见，理解 对方的观点和情感，是促进有 效沟通的关键。
明确表达
使用简单、清晰的语言表达自 己的观点和需求，避免使用可 能引起误解的术语或表达方式 。
沟通技巧(完整版)课件
目录
• 沟通基础 • 有效沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 跨文化沟通 • 职场沟通 • 沟通中的情绪管理
01
沟通基础
沟通的定义与重要性
01
沟通的定义
02
沟通的重要性
沟通是一个过程，通过语言、非语言和符号等形式，传递和接收信息 、情感和思想。
沟通是建立人际关系、解决问题、达成共识和推动工作的重要手段， 良好的沟通技巧能够提高个人和组织的效率。
极的反馈和建议。
避免办公室政治
避免参与办公室政治，保持中 立态度，维护良好的工作氛围
。
与下属的沟通技巧
明确职责与期望
在与下属沟通时，要明 确下属的职责和期望，
确保工作顺利进行。
指导和评估
定期对下属的工作进行 指导和评估，给予建设
性的反馈和建议。
鼓励与激励
通过赞扬和奖励等方式 ，激励下属的工作积极
性和创造力。
03
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保理解正确，避免误解
和歧义。
表达技巧
03
清晰简洁
具体实例
情感管理
用简单明了的语言表达自己的观点，避免 使用复杂的词汇或长句。
沟通技巧ppt课件
明确沟通目的
在沟通前明确目的，确保沟通内容紧
扣主题，避免偏离方向。 01
选择合适的时间和场合
选择适合沟通的时间和场合，以提高
沟通效果和避免造成干扰或误解。
03
尊重对方
尊重对方的观点、感受和需求，以建
立和谐、平等的沟通氛围。 02
有效沟通的技巧
倾听技巧
避免打断对方
给予对方充分的发言时间和机会， 不要随意打断或插话。
沟通技巧ppt课件
汇报人：XXX
目录
01
02
03
04
05
06
沟通的基本原 有效沟通的技 沟通中的非语 沟通障碍及解 不同场合下的 沟通中的情绪
则
巧
言因素
决方法
沟通技巧
管理
沟通的基本原则
尊重对方
01
真诚倾听
在沟通过程中，我们要全 神贯注地倾听对方讲话， 不要随意打断，以示尊重。
02
表达清晰
尊重对方还体现在我们表 达观点时要清晰明了，避 免使用模糊或含糊不清的 语言。
如何保持冷静理智的沟通态度
1
深呼吸与放松
通过深呼吸和肌肉放松技巧，可以帮助 你在沟通中保持冷静和理智。
2
情绪识别与管理
学会识别自己的情绪，并学会通过积极 的方式来管理情绪，避免情绪失控。
3
积极倾听
积极倾听对方的观点和感受，有助于你 理解对方，保持同理心，并做出恰当的
回应。
谢谢
汇报人：XXX
02 加强信任
真诚的微笑等面部表情能够拉近沟通双方的距离，加强 彼此之间的信任感。
03 代替语言
在跨语言沟通中，面部表情等非语言因素能够代替语言， 传递重要信息。
管理学基础第11章 沟通12.2 教案
第十一章沟通【学习目标】1、理解沟通的涵义与过程；2、了解沟通的类型；3、了解沟通障碍的原因及消除对策；4、掌握沟通方式、取道选择的方法；5、能根据相关问题选择正确的沟通方式、渠道，进行有效沟通。
一、案例11.1 一场不该发生的空难事故[1]仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月25日恰恰发生了这种事件。
那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。
1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。
机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。
然而，此后发生了一系列耽搁。
首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。
晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。
管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。
在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
晚9点24分，52航班第一次试降失败。
由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。
当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。
晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。
为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？下[1] 案例资料来源：王建民著. 《管理学原理》.北京大学出版社，2006年1月第一版，P314～315面我们针对这一事件作进一步的分析。
罗宾斯第十一章 沟通PPT课件
案例一: 架起组织内部员工沟通的金桥
摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯 业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公 司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》 排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。
也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻 呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟 通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设 于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？
摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并 不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一 个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就 成为利益相关者，有权得到包括公司财务报告在内的公司 完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。
摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟 通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享， 下级需要上级的指示。配合组织结构依据信息流通的方向， 沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗 拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调 例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟 通）；三是每年举办的员工大会（平行沟通）。
的信息更可信、更可靠； ▪ 它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。
❖ 小道消息产生的原因 ▪ 人们的愿望和期待得不到满足
❖ 小道消息的作用 ▪ 可以使管理者了解组织的士气 ▪ 识别一些员工认为很重要的事情 ▪ 有助于发现员工的焦虑
降低小道消息不良影响的建议
1.公布进行重大决策的时间安排. 2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为. 3.对于当前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时， 也指出其不利一面. 4.公开讨论事情的最差可能结局, 这肯定比无言的猜测所引 起的焦虑程度低.
第十一章 非语言沟通技巧
表达型
身体姿势
收腹、肩膀平而挺直、胸肌发达、 下巴上提、面带微笑、眼睛里充满 着必胜的信心
走姿 站姿 坐姿
面部表情 －眼睛
眼睛（注视、盯视） 眉毛 鼻 嘴 脸 微笑
空间距离
位置 距离（亲密距离、人际距离、社会距离、 公共距离） 朝向
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的 语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
身体接触 ----身体与身体接触
支配性与谦恭性握手 直臂式握手 “死鱼”式握手 两手扣手式握手 攥指 捏指尖式握手 拽臂式握手 双握式握手
身体接触 ----身体与物体间的接触
手中玩笔 摘下眼镜，轻轻揉眼或擦眼镜 慢慢打开记录本 轻轻拿起桌子上的帽子 不停地吸烟 交替重复放松和认真的两种态度
ห้องสมุดไป่ตู้
五、 辅助语言
速率 音调 音量 声音补白 质量
身体动作----手的动作 指示手势、摹状手势和抒情手势
手指 大拇指显示 手掌 搓手 背手 双手搂头 手臂 腕部
身体动作----头部动作
点头 摇头 歪头
身体动作----肩的动作
耸肩膀这一动作外国人使用较普遍。由 于受到惊吓，一个人会紧张得耸肩膀， 这是一种生理上的动作。另外，耸肩膀 还有“随你便”、“无可奈何”“放 弃”、“不理解”等含义。
一、非语言沟通与语言沟通的联系
在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通关系密切， 而且经常相伴而生 通过非语言信息，语言信息得到补充与强化。 在语言和非语言信息出现矛盾的时候，非语言信息 往往更能让人信服。 非语言信息可以代替语言信息，有效地传递许多用 语言都不能传递的信息，而且，作为一种特定的形 象语言，它可以产生语言沟通所不能达到的交际效 果。
《沟通技巧教案》课件
《沟通技巧教案》PPT课件一、教案概述1. 目的：帮助学生了解和掌握沟通技巧的重要性，提高他们的沟通能力和效果。
2. 适用年级：高中3. 教学方式：采用PPT课件展示、讲解、案例分析、小组讨论等方式进行教学。
4. 教学时间：每课时45分钟，共5课时二、教学目标1. 知识目标：a. 了解沟通的含义和重要性b. 掌握有效沟通的基本原则和方法c. 了解常见沟通障碍及其解决办法2. 能力目标：a. 能够运用有效的沟通技巧进行日常交流b. 能够识别和解决沟通中的问题3. 情感目标：a. 增强学生对沟通技巧的重视程度b. 培养学生积极主动沟通的良好习惯c. 提高学生的人际交往能力和团队协作能力三、教学内容1. 第一课时：沟通的含义和重要性a. 沟通的含义b. 沟通的重要性c. 沟通在个人和职业生活中的应用2. 第二课时：有效沟通的基本原则a. 明确沟通目的b. 倾听和理解他人c. 表达自己的观点和需求3. 第三课时：有效沟通的方法和技巧a. 非语言沟通技巧b. 语言沟通技巧c. 应对沟通障碍的方法4. 第四课时：常见沟通障碍及其解决办法a. 语言障碍b. 文化差异障碍c. 心理障碍a. 人际关系的重要性b. 建立良好人际关系的技巧c. 维护和改善人际关系的方法四、教学资源1. PPT课件2. 案例分析材料3. 小组讨论指南4. 作业和评估工具五、教学过程1. 导入：通过一个有趣的视频或故事引出沟通的重要性，激发学生的兴趣。
2. 讲解：利用PPT课件，详细讲解每个章节的内容，结合实际案例进行分析。
3. 互动：组织学生进行小组讨论，分享彼此的看法和经验，引导学生主动参与。
4. 练习：布置相关的练习题，让学生运用所学知识进行实际操作，巩固所学内容。
5. 总结：对本节课的主要内容进行总结，强调重点和难点。
6. 作业：布置课后作业，让学生进一步巩固所学知识。
7. 评估：通过作业、测试等方式对学生的学习效果进行评估，为下一步教学提供参考。
管理沟通与技巧第十一章
2
非语言沟通，顾名思义，指利用语言以外的 其他沟通元素传递信息的过程，包括沟通主 体的副语言沟通、身体语言沟通以及环境语 言沟通等。
在坐姿方面，以大方、舒服为原则。坐得太 直，会让人感觉僵硬，坐得太松弛，会让人 觉得失礼。
最好的方式是将身体的某一部位靠在靠背上， 使身体略为倾斜，摆出轻松、自然的姿态。
27
在别人讲话时，为了清晰听到对方 的发言、表明自己的关注或认同， 可以身体适当前倾或者轻轻移动位 置。
如果将身体后仰，甚至扭来扭去， 则是一种轻慢、失礼行为。
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45
Байду номын сангаас
（三）面部表情语言
面部表情语言，即通过五官的动作形态传递 信息。
美国学者巴克研究发现，单是人的脸，就能 作出大约上万种不同的表情。
46
1、眼睛
俗话说，眼睛是心灵的窗户。一个人眼睛形 态及变化可以反映出其喜怒哀乐、思虑爱憎。
暴露人们心灵秘密的，是眼睛瞳孔的变化。
在相同的灯光条件下，随着态度和情绪从积 极转向消极，瞳孔就会由扩张转向收缩，反 之亦然。当人们处在兴奋的状态中时，瞳孔 会比原始尺寸扩大四倍。
副语言虽然有声音，但因为本身没有具体的 语义，所以不能称为语言。副语言沟通却能 传递出非常丰富的信息，在某些场合甚至胜 似语言。
13
2、身体语言沟通
身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意 识或者无意识地通过身体的外观、姿势、动 作传递信息的过程。
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2．沟通中正确理解和确认对方的需求
有效提问
提问需紧扣主题 提问需适时适度
积极聆听
聆听要专注 聆听要有目的 聆听时要适时地反馈
及时确认
3．确定适当的沟通方式 4．沟通中恰当地运用语言表达技巧
有效地说 有效地写
5．沟通中准确阐述自己的观点
在日常生活中，如何与不同性格的人沟通？
6．沟通中恰当处理对方的异议
直面异议 尊重对方 努力说服对方
7．沟通中恰当运用形体语言
恰当运用音色和语气恰当运用面部表 情、学会用眼睛说话、学会点头微 笑、注意手势
管理小故事
林肯拒绝有妙语
有一位妇人来找林肯总统，她理直气壮地说：“ 总统先生，你一定要给我儿子上校的职位。我并不是 要求您的恩赐，而是我们应该有这样的权利。因为我 的祖父曾参加过雷斯顿战役，我的叔父在布拉敦斯堡 是唯一没有逃跑的人。而我的父亲又参加过奥林斯之 战，我丈夫是在曼特莱战死的，所以我说……” “夫人，你们一家三代为国服务，对于国家的贡献实 在太多了，我深表敬意。现在你能不能给别人一个为 国效力的机会？”林肯接过话说。
二、有效沟的障碍
1．人为障碍
来自发送者的人为障碍
思想障碍 能力障碍 信誉障碍
来自接收者的人为障碍
地位障碍 理解障碍 偏见障碍
2．语义障碍
词语引起的语义障碍 图像引起的语义障碍 体态语言引起的语义障碍
3．时空障碍
沟通渠道障碍 时间障碍 距离障碍
4．跨文化障碍
三、沟通的技巧
1．做好有效沟通的事前准备
二、沟通的过程
发送
发送者
意图 编码
接收者 解码
信
息
传
反馈
输 反馈
接收
接收者 解码
发送者 意图 编码
接收
发送
沟通要素
信息发送者 信息传输 信息接收者 信息反馈 沟通障碍 信息沟通引起的变化
第二节 沟通的方式与技巧
一、 沟通的方式
浅层沟通与深层沟通
单向沟通与双向沟通
口头沟通、书面沟通、非语言沟 通与电子沟通 正式沟通与非正式沟通 垂直沟通与水平沟通
管理学原理
电子工业出版社
第十一章 沟通技巧
学习目标
描述沟通的过程 了解影响沟通的主要因素 掌握沟通的基本技巧 了解沟通中的异议并熟悉化解异议的技 巧
第一节 沟通的含义和过程
一、 沟通的含义
简单地讲，沟通是指组织内部人与人之间的 信息交流，又称意见沟通。著名管理学家西 蒙认为，沟通可视为一种程序，借此程序， 组织中的某一成员可将其所决定的意见或前 提，传递给其他有关成员。从管理学的角度 上讲，沟通是信息凭借一定的符号载体，在 个人或群体间从发送者到接收者进行传递， 并获取理解的过程。