创新驱动 打造数字融合经营新模式

导语：将银行服务融入到客户场景之中，把低频的金融服务转变为融入客户生产生活场景的高频互动，更要贯通产业互联网与消费互联网，促进C端与B端供需弹性匹配，驱动产业链协同升级，实现需求触发的逆向价值传导，从而消除客户与银行之间的信息不对称与不信任，为金融服务创新提供发展新空间。数字化时代，是一个“连接、融合、共生”的时代，每个行业、每家企业都处于创新驱动、范式升级的变革浪潮之中，数字技术对社会经济、商业模式产生重大而深远的影响，从根本上改变着世界、个人和企业。尤其是在新冠疫情期间，信息技术的价值得到了极大的体现，社会数字化进程已按下了加速键。面对数字经济的大潮，商业银行如何提升金融服务能力，更好地支持实体经济发展，是我们当下需要重点思考和回答的问题。创新转型坚定金融科技发展道路对这道每家企业都面临的必答题，我们认为以科技驱动发展转型是必然选择。科技是第一生产力。破解今日及未来所面临的客户、产品、盈利等各种问题的唯一答案就是“科技”。人民银行在2019年发布的《金融科技发展规划（2019-2021）》中明确金融科技就是“技术驱动金融创新”，是推动金融转型升级的新引擎、服务实体经济的新途径、促进普惠金融发展的新机遇和防范化解金融风险的新利器。基于数字技术模式，金融业提供了线上线下相融合的支付、小额贷款、投资理财等服务，提升了金融服务的可获得性，满足了更多长尾客户的需求；借助机器学习、生物识别、自然语言处理等人工智能技术，打造智能系统、渠道、产品等，为公众提供智能化服务；强化数据价值挖掘，提升获客导流、精准营销、风险防控等能力，促进高质量发展。毫无疑问，“科技是第一生产力，创新引领是第一动力”。数字化改变商业模式。一方面，数字技术是商业银行开展业务获胜的利器。AI客服、“非接触服务”等业务模式纷纷涌现，数字化手段已在客户服务方式创新、业务规则重构等方面展现实力，真正实现以客户为中心，提供极致的服务体验。另一方面，数字技术是商业模式创新的关键。在科技“代际升级”时期，冲击一个传统企业的，往往不是同行，而是采用新技术变革商业模式的挑战者。数码相机取代了胶片相

机，流媒体击败传统电视……在数字化时代，不少新的商业模式基于互联网、大数据、人工智能等信息技术，运用“数据+AI模型+算力”来提炼“信息和知识”，并将其服务化，创造出新价值。商业模式创新是银行突破线性发展，构建核心竞争优势的重要途径，基于此，浦发银行提出了加强云计算、AI、大数据、5G+IOT、区块链等十大技术的研究及运用，并持续探索技术创新、数字业务创新、商业模式创新。开放银行是转型发展的必然选择。当前，传统金融业务的盈利空间即将到达玻璃天花板，需要着力开辟第二战场，发掘新的价值增长空间，保持未来可持续发展。在市场环境、客户诉求、技术发展等多种因素驱动下，开放银行正在成为当前行业的焦点。它不仅为银行业转型发展打开了新疆界，也为服务实体经济、践行普惠金融注入了新能量。因此，今年浦发银行提出了打造全景银行，就是要“面向全用户、贯穿全时域、提供全服务、实现全智联”，将银行服务融入到客户场景之中，把低频的金融服务转变为融入客户生产生活场景的高频互动，更要贯通产业互联网与消费互联网，促进C端与B端供需弹性匹配，驱动产业链协同升级，实现需求触发的逆向价值传导，从而消除客户与银行之间的信息不对称与不信任，为金融服务创新提供发展新空间。加快推进升级数字金融服务能级近年来，银行业加大金融科技创新，持续加快线上化、数字化、智能化、生态化建设，升级金融服务能级。在线上化方面，银行业较早实现了较为完整的网银和手机APP线上服务渠道。在监管政策支持下，加快在人脸识别、远程音视频互动、区块链等技术的应用；同时，不断优化配套业务流程与管理机制。新冠疫情期间不断加强线上“非接触服务”，提升个人客户、中小微企业的线上服务能力与服务体验。在数字化方面，一方面银行业用数字技术重塑客户旅程，为客户提供端到端的金融服务；另一方面用“数据说话、数据跑路”实现闭环、穿透管理。银行业按照监管要求积极推进数据治理，构建数据智能中枢，用数据驱动客户服务、营销、风控与运营，提升客户服务体验。运用数据实现各业务线总分支行在经营、营销、风控方面的穿透、闭环管理，做到“看得清、管得了、控得住。”在智能化方面，银行

业目前正广泛运用智能语音识别和语义理解技术，打造智能客服系统。目前，浦发银行的AI 识别率已达96%，AI服务占比达86%。智能外呼每日达20万通，可支持客户营销、银企对账、反洗钱尽调等场景。除了前端客户服务智能化，影像识别、RPA、知识图谱等智能技术组合的应用，也有效提升了风险管理、反欺诈侦测、智慧运营、资金管理等领域的智能化水平。不仅将员工从繁琐重复的操作中释放出来，更提高了业务处理的效能、精准度。在生态化方面，开放银行模式已获得行业的广泛认可，成为银行业数字化转型的新模式。运用金融科技加快建设开放银行，以开放共赢的心态，将银行服务融入社会生产生活中，围绕客户场景进行服务组合式创新，为客户提供一站式打包解决方案，是金融服务好实体经济的重要方式。随着产业互联网的加速发展，银行的经营模式必然要进阶到生态化阶段，融入产业链、城市治理等各个层面，实现整体协同发展。今年，浦发银行制定了新三年行动计划，在战略目标中，特别强调了数字化在创新转型中的引领作用，提出客户体验、数字科技“双轮驱动”策略。一方面，通过打造极致客户体验，有效应对银行业在经济下行阶段的市场分化与存量博弈。以极致体验为核心打造客户经营模式，推动客户和业务的长期、良性、可持续增长。另一方面，通过强化金融科技创新，实现全栈数字化。在银行内部推进基础技术数字化、应用技术数字化、业务链路数字化、场景生态数字化；在外部用数字化实现银行与客户、银行与合作伙伴之间、银行与非银行服务之间的互联互通。科技赋能探索产业数字金融模式“经济是肌体，金融是血脉”。金融业不仅要实现自身高质量发展，更要围绕“产业”核心，与产业数字化同频共振，服务实体经济发展。当前，银行业已经启动产业数字金融的探索和实践，构建以客户需求为驱动、以产业数字化为基础、以交易信用为目标的金融服务新模式。科技与行业Know-how结合。消费互联网时代是一种模式走天下，而产业互联网的B端则是“隔行如隔山”。仅以制造业为例，按国家标准就分为31个大类。而且，各个地区产业生态不同，每个产业集群的生产要素、工艺流程、客群定位、供应链合作模式均有所差异，用一套解决