汽车服务工程_张国方_第一章绪论

汽车服务工程
导论
1.导论 1.导论
1.2 汽车服务的内涵
汽车服务工程的基本内容 汽车技术服务： 汽车技术服务：维修 服务、售后服务（以 服务、售后服务（ 质量保修为核心）、 质量保修为核心）、 检测服务、 检测服务、美容与装 饰服务、产品试验与 饰服务、 认证、再生与回收解 认证、 体服务等 。 汽车内部装饰
汽车服务工程
导论
1.导论 1.导论
1.2 汽车服务的内涵
汽车服务工程的基本内容 汽车技术服务： 汽车技术服务：维修 服务、售后服务（以 服务、售后服务（ 质量保修为核心）、 质量保修为核心）、 检测服务、 检测服务、美容与装 饰服务、产品试验与 饰服务、 认证、再生与回收解 认证、 体服务等 。 车内视听设备的选配、 车内视听设备的选配、安装或改装
导论
1.导论 1.导论
1.2 汽车服务的内涵
狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域， 狭义的汽车服务：系指自新车出厂进入销售流通领域， 直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术 全部技术的 直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的 非技术的各类服务 各类服务。 和非技术的各类服务。 广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务， 广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务， 生产领域的有关服务 如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、 如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测 产品质量认证及新产品研发前的市场调研等， 试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚 至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。 至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。 如无特殊所指，对汽车服务的界定就限于狭义概念。 限于狭义概念。 如无特殊所指，对汽车服务的界定就限于狭义概念
1.1.2 基本内容及其分类 1.基本内容 （1）分销流通及物流配送 汽车厂商为了分销自己的产品而建立的 区域性、 区域性 、 全国性乃至全球性的产品销售网 络和物流配送网络。 络和物流配送网络。 过程：销售管理部门-经销商-运输-仓储过程：销售管理部门-经销商-运输-仓储保管-产品配送和养护。 保管-产品配送和养护。
其它服务
汽车服务工程
导论
1.导论 1.导论
1.2 汽车服wenku.baidu.com的内涵
有关说明： 有关说明： 汽车服务工程的内容，在不断丰富和发展， 汽车服务工程的内容，在不断丰富和发展，一些新 兴服务项目将会不断涌现。 兴服务项目将会不断涌现。 汽车服务产业：由所有从事汽车服务的主体所组成 汽车服务产业： 的产业。 服务”是这个产业的本质特征， 的产业。“服务”是这个产业的本质特征，该产业 属于第三产业的范畴。 属于第三产业的范畴。 学习内容界定：不讨论智能交通服务，也不讨论具 学习内容界定：不讨论智能交通服务， 体的工程技术问题，而集中讨论汽车相关服务的管 工程技术问题 体的工程技术问题，而集中讨论汽车相关服务的管 理问题及其运作过程。 及其运作过程 理问题及其运作过程。
汽车服务工程
导论
1.导论 1.导论
1.2 汽车服务的内涵
1.汽车服务工程的基本内容 1.汽车服务工程的基本内容 汽车服务工程是一个内容 涵盖面较广的领域， 涵盖面较广的领域，涉及技术 性服务和非技术性服务， 性服务和非技术性服务，其基 本内容包括： 本内容包括：
汽车技术服务： 汽车技术服务：维修 服务、售后服务（以 服务、售后服务（ 质量保修为核心）、 质量保修为核心）、 检测服务、美容与装 检测服务、 饰服务、 饰服务、产品试验与 认证、再生与回收解 认证、 体服务等 。 座椅改装与装饰
汽车服务工程
导论
1.导论 1.导论
汽车服务工程
导论
1.导论 1.导论
1.1 近年我国汽车产业的发展
汽车保有量
全国汽车保有量
3000 2500
保有量
2000 1500 1000 500 0 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
汽车服务工程
导论
1.导论 1.导论
1.2 汽车服务的内涵
宏观服务:产业政策、技术法规、 宏观服务 产业政策、技术法规、国际贸易环境 产业政策 汽车后服 务 技术服务 配件与精品服务 零部件厂商 整车厂商 营销与广告服务 金融服务（信贷、保险、租赁） 金融服务（信贷、保险、租赁） 二手车交易服务 关联产业：化工、石化、 关联产业：化工、石化、有色 金属、皮革、纺织、电子… 金属、皮革、纺织、电子 出行与智能交通服务 故障救援与俱乐部服务 汽车运动与汽车文化服务 汽车培训
表1-2 2007年美国汽车售后市场细分情况 年美国汽车售后市场细分情况 市场细分 维护修理服务 DIY零配件及工具销售 零配件及工具销售 汽车轮胎销售 DIY润滑油及相关化学产品 润滑油及相关化学产品 合计 市场份额
68%
17%
12%
3% 100%（1510亿美元） （ 亿美元） 亿美元
汽车服务工程
汽车服务工程
导论
1. 汽车服务工程导论
（Introduction to Automotive AfterAfter-Markets Engineering ）
汽车服务工程
导论
1.导论 1.导论
1.1 近年我国汽车产业的发展
国家全面小康社会建设目标的激励。 国家全面小康社会建设目标的激励。 轿车进入居民消费领域的进程大大加快（有人将2002年称为中国汽车的普 轿车进入居民消费领域的进程大大加快（有人将2002年称为中国汽车的普 及元年）。私人消费正在成为汽车市场的主导因素。 ）。私人消费正在成为汽车市场的主导因素 及元年）。私人消费正在成为汽车市场的主导因素。 05年我国汽车产销量全球第三，此后每年约以100万辆的速度递增，2009 年我国汽车产销量全球第三，此后每年约以 万辆的速度递增， 年我国汽车产销量全球第三 万辆的速度递增 年超过日本， 年超过美国成为汽车产消费第一大国。 年超过日本，2010年超过美国成为汽车产消费第一大国。 年超过美国成为汽车产消费第一大国 根据中国汽车工业协会的统计， 年当年的汽车产销量就双双超过1300 根据中国汽车工业协会的统计，2009年当年的汽车产销量就双双超过 年当年的汽车产销量就双双超过 万辆，同比增长超过46%；2010年又再双超 年又再双超1800万辆，同比增长超过 万辆， 万辆，同比增长超过 ； 年又再双超 万辆 32%。 。 对我国国民经济增长贡献大，对相关产业拉动作用强。 对我国国民经济增长贡献大，对相关产业拉动作用强。 汽车产业提供了大量的就业机会。 汽车产业提供了大量的就业机会。 汽车消费环境明显改善。建立完整的汽车消费政策法规框架体系、 汽车消费环境明显改善。建立完整的汽车消费政策法规框架体系、科学合理 的汽车税费制度、现代化的汽车服务体系和智能交通管理系统， 的汽车税费制度、现代化的汽车服务体系和智能交通管理系统，建立电动汽 车基础设施配套体系，为汽车市场稳定发展提供保障。 车基础设施配套体系，为汽车市场稳定发展提供保障。
汽车前服务 ·消费者行为研究 消费者行为研究 ·市场调查及预测 市场调查及预测 ·产品研发 产品研发 ·设计外包 设计外包 ·产品测试 产品测试 ·产品认证 产品认证
汽车生产制造
汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、 汽车信息资迅服务、供应链与物流服务、生态工程 资源利用、环境保护、再制造、绿色回收） （资源利用、环境保护、再制造、绿色回收）
车服务工程的分类
（1）按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为技术型服务和 非技术型服务。技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测 与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其它服务为非技 术型服务。 （2）按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为金融类服务和 非金融类服务。金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和 汽车保险服务等，其它服务为非金融类服务。 （3）按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为知识密集型服 务和劳务密集型服务。知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、 智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务和汽车文化服务等，劳 务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与解体服务、汽 车驾驶培训服务、汽车展会服务、场地使用服务和代办各种服务手续 的代理服务等，其它服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务 之间的服务。
汽车服务工程
导论
1.导论 1.导论
1.1 近年我国汽车产业的发展
武珞路
汽车服务工程
导论
1.导论 1.导论
1.1 近年我国汽车产业的发展
长江大桥 长江二桥
文化宫
汽车服务工程
导论
1.导论 1.导论
1.1 近年我国汽车产业的发展
汽车产业的发展，不能只强调汽车研发和产品制造， 汽车产业的发展，不能只强调汽车研发和产品制造，应当也必须包 和产品制造 括汽车服务。 括汽车服务。 运作高效、功能健全、网点众多、满足需要的现代化汽车服务体系 运作高效、功能健全、网点众多、 是汽车产业健康发展的关键环节 关键环节。 是汽车产业健康发展的关键环节。 国际上汽车产业的利润 70～80％来自汽车服务领域； 国际上汽车产业的利润：70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领 利润： 域只占20～30％，产业规模大，经济利润好。 ％，产业规模大 域只占20～30％，产业规模大，经济利润好。 汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多，提供的就业机会 就业机会很多 汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多，提供的就业机会很多 继餐饮服务业的第二大产业）， ），社会效益较好 （继餐饮服务业的第二大产业），社会效益较好 。 汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系 汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。 保障体系。
有资料表明，汽车维修服务业已经成为美国仅次 于餐饮业的第二大服务产业，并连续30年保持持 于餐饮业的第二大服务产业，并连续30年保持持 续高速增长，是美国服务行业的骨干。而DIY市场， 续高速增长，是美国服务行业的骨干。而DIY市场， 由于汽车维修服务方式的变化，这一市场将逐渐 减小，市场前景将趋淡。轮胎市场的份额在过去 的10年里几乎没有多大的变化，始终占12%左右， 10年里几乎没有多大的变化，始终占12%左右， 预计该细分市场今后不会出现大的变化。 表1-2 1997年美国汽车售后市场细分情况 市场细 1997年美国汽车售后市场细分情况 分市场份额维护修理服务68%DIY零配件及工具 分市场份额维护修理服务68%DIY零配件及工具 销售17%汽车轮胎销售12%DIY润滑油及相关化 销售17%汽车轮胎销售12%DIY润滑油及相关化 学产品3%合计100%（1510亿美元） 学产品3%合计100%（1510亿美元）
年份 总保有量 私人汽车保有量 千人汽车保有量（辆/千人）
2010年，全球汽车保有量将达到十 2010年，全球汽车保有量将达到十 亿辆，中国将突破七千万辆。汽车对 亿辆，中国将突破七千万辆。汽车对 环境的破坏将更为明显，节能与新能 源汽车将迎来了历史上最好的发展时 机。 预计到2020年 预计到2020年中国汽车保有量将超 过2亿辆，由此带来的能源安全和环 境问题将更加 ．汽车保有量指得就是一个地区拥 有车辆的数量， 有车辆的数量，一般是指在当地登 记的车辆。 记的车辆。但汽车保有量不同于机 动车保有量， 动车保有量，机动车保有量包括摩 托车、农用车保有量等在内。 托车、农用车保有量等在内。2010 年全国激动保有量达到2亿辆。 年全国激动保有量达到2亿辆。
车服务工程的分类
（4）按照服务的作业特性，汽车服务可以分为生产作业型的服务、 交易经营型的服务和实体经营型的服务。生产作业型的服务包括汽车 物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回 收与解体服务、汽车故障救援服务等，交易经营型的服务包括汽车厂 商及其经销商的新车销售服务、旧车交易服务、汽车配件营销与精品 销售服务等，其它服务为实体（企业）经营型的服务。 （5）按照服务的载体特性，汽车服务可以分为物质载体型的服务 和非物质载体型的服务。物质载体型的服务是通过一定的物质载体 （实物商品或设备设施）实现的服务，如上述的技术服务、生产作业 型的服务、交易经营型的服务、汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车 文化服务、展会服务、场地使用服务等；非物质载体型的服务没有明 确的服务物质载体，如汽车信贷服务、保险服务、汽车信息咨询服务、 汽车俱乐部等。