从客户角度谈谈商业银行的金融服务创新

从客户角度谈谈商业银行的金融服务创新

一、商业银行金融创新存在的问题

（1）金融创新的只求形式不求内涵。我国商业银行的创新偏向于便于操作和掌握，并科技含量较低的外在形式建设创新，忽略了部分金融产品功能的完善，没有更好的与高科技契合。服务创新能力弱，服务方式、手段单一，难以满足不同客户不同层次的需求。客户金融意识未得到很好的培养以至客户的潜在金融服务需求未

得到有效开发。客户金融意识的淡薄，直接后果就是新推出的金融产品销路不畅，利用率低。服务产品缺乏多样性和灵活性，与客户不断增长的金融需求不相适应，不能满足客户日益增长的服务需求。另外，有相当一部分银行管理者和员工没有真正从生存和发展的高度去认识和从事服务工作，服务观念差，热情度不高，从而使其在服务工作中缺乏主动性、灵活性和针对性，在具体的业务操作中主动服务意识不强。同时，规章制度陈旧、业务流程烦琐也成为制约服务水平难以提升的原因。（2）金融服务设施利用率频率不高、手续过于烦琐。目前，我国除atm机利用率较高外，网络银行、电话银行利用率极低，出于安全性、操作障碍性、网络时滞性、操作流程不懂等原因，大部分居民尽管知道网络银行、电话银行，但依旧会选择到柜台去办理业务，造成银行工作效率低下。从银行员工办理业务速度来看，手续还是过于烦琐，流程有待改进，效率有待提高。例如简单的一笔代收业务或基金买卖业务，竟需要5、6分

钟甚至更长，客户自然会产生厌烦、抱怨的心理情绪。（3）金融服务中间业务的收费不合理。还有诸如各种代收代缴中间业务，客户不明不白地就发现自己存款金额减少的现象时有发生，从这些细节方面，可以看出我国商业银行在服务收费方面的工作还有待改进。（4）服务不规范及对客户诚信不到位，员工队伍自身素质有待提高。许多员工自进入工作岗位之后就没有经过严格、系统的岗位培训，基本是员工之间互帮互带，无法做到根据服务对象需求及时调整工作重点，提供相应服务。商业银行在服务工作中未及时收集客户对服务的反映，或对客户的抱怨持应付态度，在很大程度上仍停留在投诉才改正、曝光才着急的状态，有的甚至曝光也不思改进的状态之中，明知不对却依然如故。缺乏能充分体现科学管理和严格要求的服务评价体系和服务激励机制现阶段，各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度，实行了激励约束机制，员工收入也逐渐拉开了档次，但主要还是与效益挂钩，没有体现出服务工作的重要性。

二、提升商业银行金融创新水平的措施

（1）增强服务意识创新。服务意识的创新，就是树立“以客户为中心”的服务理念；树立“银行客户双赢”的经营理念，在服务产生的价值理解上要发掘深层次的内容；树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道；树立“搞活创新”的服务理念，在

服务的空间上扩展，把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去；树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。（2）加强网络金融服务系统安全建设，大力发展在线金融服务业。网络银行作为一种金融服务平台，必须以其安全性为前提，只有让客户觉得在网上办理业务有保障，资金安全，才会得到快速的发展。安全建设主要在于加大网络研发投入，重视银行网络it平台建设，重视网络银行科技人员队伍建设，不惜重金招揽高科技人才。另外，在网络安全的前提下，必须花大力气发展在线金融服务业提供专家在线进行网络金融业务操作指导；提供专家在线进行客户一对一金融投资、咨询、业务办理等服务；网络金融服务尽可能多覆盖金融服务业务种类，形成金融百货超市；不断升级网络安全系统。（3）注重金融服务流程创新。实现业务流程标准化，彻底实现一站式服务，提高业务处理效益，加强客户信息的准确性，减少繁琐操作，为客户提高高效优质的服务。我国商业银行部门因部门职能限制，部分业务流程设计较为不合理，不同产品业务流程相互独立，运作模式单一，商业银行的流程重组迫在眉睫。引进金融服务回访制度，改变办理完成业务即是服务流程终止，建立创新的银行回访制度，更大程度上保持现有顾客，扩大潜在客户群，并有效把握顾客需求，为产品创新提供高效资源。（4）商业银行服务创新中人才培养是关

键。商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队；二要加强对一线员工的培训，提高业务技能。在金融服务方面，加强网点人力资源整合，进一步推行综合柜员制，提高工作效率，加强网点营销力量减少操作岗位，大力发展网上银行，自助银行和电话银行为主体的电子银行分销渠道，建立一个客户界面一致，业务渠道多样，技术平台统一，前台系统互动和后台系统共享的电子银行综合业务系统，实现电子银行业务一体化发展；对于客户不满意的地方，要及时给予解决，改善与客户之间的关系，同时还要提高服务的质量和服务的效率。