客户投诉

客户关系管理

学习情境九课堂教案

Ⅰ从教学计划和职业实践出发提出课题

大家都知道，投诉的处理对于客户服务工作来讲，是一件非常具有挑战性的任务，而对于客户服务人员来讲，如何处理客户投诉也是一个亟待于解决的问题。不满的客户、发怒的客户、难以对付的客户或者一些有着不合理期望值的客户，他们在接受服务过程当中都有可能带来挑战。有些投诉是在服务过程当中产生的，而有些投诉在产品销售过后产生。通过本子情境的学习，采用设问、讨论教学，让学生理解客户投诉对企业的意义，掌握正确处理投诉的原则，以及如何利用前面学过的客户服务循环图有效处理客户投诉。

Ⅱ初始情境（分析参与者的基础知识以及学习的积极性和学习能力）

一、参与者基础知识方面的初始情景分析:

1.学生已具备对客户信息、客户心理的基本认知能力；

2.学生已具备语言表达、文字叙述能力。

二、参与者学习的积极性和学习能力初始情景分析:

作为三年级的高职学生，其已参与大量的校内外营销专业实践活动并对社会有了初步的认知。学习目的性、主动性较强，渴望得到最实用、最好用的知识。

Ⅲ制定出目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面

的能力）

通过本项目学习与操练，学生应在以下能力上予以提高：

（1）专业能力：让学生能够理解客户投诉的意义，掌握处理客户投诉的原则。

（2）实践能力：各工作小组进行情境模拟设计，并讨论。

（3）方法能力：针对情境模拟设计中客户投诉的问题提出解决的方法。

（4）个人发展能力：模拟真实场景，积累工作经验，掌握工作方法，强化理论知识，提高实践技能，促进沟通、协调、领导、控制、组织等个人能力的全方面提高。

Ⅳ教学设计说明

ⅰ.教学安排说明

引导语：投诉的处理对于客户服务工作来讲，是一件非常具有挑战性的任务，而对于客户服务人员来讲，如何处理客户投诉也是一个亟待于解决的问题。不满的客户、发怒的客户、难以对付的客户或者一些有着不合理期望值的客户，他们在接受服务过程当中都有可能带来挑战。那么作为客户服务人员，我们应该怎样正确处理客户各种各样的投诉呢？

一、获取信息，解决“应该做什么”的问题（教师主讲）；

主题情景导入：物业公司小王正在办公室接电话，一位小区业主从门外走进来，边走嘴里边喊：“经理呢，经理呢？我找经理！”而且一进办公室便拍着桌子质问小王。通过业主的话小王大致了解到业主发火的原因的房子漏水，而且之前已经跟物业反映过，只是没有得到处理，于是这次就来兴师问罪了。小王是公司刚进来不久的一位职员，那么，面对这种情况，小王应该做哪些工作才能正确地处理这次投诉，帮助业主解决问题呢？

客户投诉是企业在运作过程当中经常要面临的问题，而且是一件对企业有着重要意义的事情。做得好，会让企业得到越来越多忠诚的客户；做得不好，则只会使这种坏影响扩大化，对企业的长足发展非常不利。做好客户投诉的处理工作，首先要主动要求投诉、重视投诉，把客户投诉看做是帮助企业成长的表现，只有这样才能给营造一个宽松的环境让客户大胆反映情况，推动企业发展。

1．对投诉的认识

讨论1：讲述自己曾经的一次投诉行为。

如果去投诉一件事情或一个人，你希望得到什么样的结果？

讨论2：不满意却没有投诉的理由是什么？

时间成本太高、投诉渠道过少、投诉效果不好等原因可能导致不满却没有投诉。

2．有效处理客户投诉的意义

美国白宫全国消费者调查统计

4%不满意客户会向你投诉

96%不满意客户不会向你投诉

但是会将他的不满意告诉16-20个人

3．影响客户投诉的因素

投诉客户的忠诚度

满意度的检测指标：期望值与服务感知的差距、五大要素（有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度）

二、制订计划，解决“应该怎样做”的问题（教师主讲）；

引导语：客户投诉的原因可能是产品太贵，质量太差，但是更多投诉来源于不好的服务。处理客户投诉时的程序、方法以及语言上的技巧可以帮助我们有效处理客户投诉，让投诉帮助企业成长。

1．处理客户投诉的原则：“先处理情感，再处理事件”

（1）耐心听抱怨、避免与客户的争辩

客户因为不满而投诉，所以客户服务人员一定要先耐心倾听客户的抱怨，在适当的时候用语言和动作对客户的不幸遭遇表示同理，避免与客户进行争辩。

（2）想办法平息客户抱怨，尽快解决问题

在客户非常气愤的情境下，可以通过邀请客户坐下、给客户倒水、微笑等方式来平息客户的心情，进而平息客户抱怨。同时用“马上”、“一定”等代表及时反应的词语表示会尽快帮助客户解决问题。

2．有效处理客户投诉的技巧

依据客户服务循环图来进行：

（1）预测客户的信息需求

预测客户可能提出的问题，准备答案；营造环境，让客户发泄自己的情感。

（2）满足客户的心理需求

通过道歉来满足，勇于承担责任

（3）通过开放式问题来帮助客户发泄情感

（4）复述情感表示理解

（5）提供信息帮助客户

（6）设定期望值（最重要），提供解决方案

（7）达成协议

告诉客户：你能给予的是重要的，你不能给予的是不重要的。

（8）检查满意度，再次道歉

（9）挽留客户，建立联系

3.投诉处理过后的工作

（1）自我控制

（2）自我对话

（3）自我检讨

三、做出决定，确定最佳工作方案、工作方法及使用设备（教师指导，学生小组根据教师设定的模拟情景进行讨论）；

引导语：对房屋漏水的情景进行客户投诉的情景设计

1．如何遵循原则

遵循处理客户投诉的原则，设计客户服务人员接待和处理投诉的语言和动作。

2．如何解决问题

小组讨论，制订计划，依据如何处理投诉的技巧帮助客户解决问题。

四、实施计划（教师监督，学生小组进行情景模拟）；

引导语：设计情景模拟脚本，对背景资料的个人资料进行设计，对谈话内容、情景进行详细设计。本阶段的任务包括：

1.进行主题情景描述，让小组成员熟悉，并能够分析该背景资料；

2.根据所设计的背景资料选择客户投诉的内容，并进行模拟演示；

五、评估，回答“这次客户投诉处理活动，能否有效的平息客户心情，解决客户困难”的问题（教师聆听，学生小组发言）；

引导语：通过对主题情景模拟设计的实施，采用小组讨论对设计方案及模拟现场情况效果进行比较和评估。

为了保证情景模拟的客观和可行性，各学习小组应在主题情景下，进行模拟情景描述。

六、总结与借鉴，回答“下一次在哪些方面应该做得更好”的问题（教师总结）。

根据上述评估结果，学生小组发言后，由教师进行总结，提出各小组的优点与缺点，以利于下次做的更好。并根据学生参与积极性，方案设计的合理性、可行性，现场模拟的参与性，个人表现及模拟活动完成情况进行评判，作为本次教学学生绩效评价结果。

ⅱ.教学控制说明

流程控制：设定时间给出引导语

绩效控制：提问；教学评估表；教学考察簿；课后作业

教学评估表（教师对小组绩效评价表）

总体印象：优□良□中□差□评议分数：