呼叫中心的业务外包服务合同协议.doc

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总则 (2)

第一条协议结构 (2)

第二条定义 (3)

第三条承诺与保证 (4)

第四条工作内容 (4)

第五条培训与支持 (5)

第六条服务期限 (6)

第七条费用及付款方式 (7)

第八条协议的终止和解除 (10)

第九条保密条款 (11)

第十条知识产权及客户资料的保护 (12)

第十一条不可抗力 (12)

第十二条通知 (13)

第十三条违约责任及赔偿 (13)

第十四条争议的解决 (14)

第十五条法律的适用 (14)

第十六条一般条款 (14)

第十七条附则 (16)

本服务协议于2014 年11 月20 日由下列双方签订：

甲方：** （以下简称甲方）

地址：**市** 路号

电话：

（021）

传真：

（021）

乙方：

**** 司（以下简称乙方）

地址：

中国** 市

电话：(021)

传真：(021)

总则

鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户：

实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。

第一条协议结构本协议作为一个整体由以下部分构成:

1.服务协议正文

2.附件

各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成

一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一般规定。

第二条定义

除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义：

1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作：

a）客服服务时间：见附件

b）客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完善声讯服务系统提供的咨询工作。

c）处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。

d）对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交向甲方汇报，并进行数据存档。

e）乙方需严格按照甲方要求进行报表制作（含报表格式）。如需制作的报表有变更或新增，乙方需积极配合。

注：乙方为甲方提供服务的内容，如有变更，双方将另行签订补充协议进行约定。

2.客户服务代表：根据协议的约定为甲方提供热线接听、咨询或跟进工作服务的乙方职员。

3.呼叫系统：乙方在承接呼叫中心业务外包期间，均使用甲方运营服务系统；

第三条承诺与保证

一方特此于本协议签订并生效之日向另一方承诺如下：

1.其拥有签订和履行本协议的权利、授权和批准。

2.其在本协议签字的代表已获授权签署本协议。

3.本协议的相应条款应构成其在法律上具有约束力的义务。

4.本协议的签署及其在本协议项下义务的履行将不违反其组织章程、营业执照、组织细则或章程的任何规定，或其

受制约的任何合同的规定。

5.目前没有任何影响其签订本协议或履行本协议能力的正在进行的或潜在的诉讼、仲裁、或其它法律程序。

第四条工作内容

1.乙方同意在合同有效期限内作为甲方的本协议所约定服务提供方，并提供足够的客户服务代表为甲方提供服务。

2.乙方为甲方提供呼叫中心兼职客服人员呼叫中心业务外包服务。（即：客服人员至**** 公司职场办公并提供

7*8 周一至周日9 ：00-18 ：00 服务时间）。

3.自本合同签订生效之日，乙方将继续组织客户服务代表进行相关培训；运营服务系统、办公场所及其它必备的办

公条件均由甲方提供。

4.本协议履行期间，甲方不得私自录用乙方推荐人员及乙方离职人员，如甲方须直接录用乙方推荐人员或乙方员

工，甲方需支付乙方2 个人次的月度服务费（即元）作为对乙方的补偿。

5.乙方提供的客户服务人员必须保证真实、准确、完整的解答客户问题，不得向客户提供虚假、错误信息。

6.乙方提供的客户服务人员应当遵循诚实信用原则，不得恶意损害甲方利益，恶意损害甲方利益的情形包括但不限

于乙方客户服务人员未询问客户是否有进一步需求即关闭商谈界面、冒充客户在线咨询等情形，如给甲方造成损失的，乙方应予以赔偿。

7.对于甲方预计在一定期限内各项服务数量可能会实质性提升的特殊情况，甲方应将详细情况提前

十五（15 ）个工作日书面通知乙方。这些特殊情况包括但不限于促销及/或市场营销行为及/ 或甲方将进行的活动或其它事件。

8.对于无法预见的各项服务数量突然提升的特殊情况，甲方应立即通知乙方。乙方应根据甲方通知进行处理。

第五条培训与支持

1.在乙方提出要求或在甲方认为必要时，乙方应同甲方沟通，并让其为乙方客户服务代表提供合理

的帮助和培训，使他们可以高效率地保证服务的正常运作

2.如果发生需要对客户服务代表进行额外培训的特殊情况，甲方应将该特殊情况的详情提前

2 个工

作日书面/电话通知乙方。这些特殊情况包括但不限于新产品上市/促销/市场营销行为或甲方将进行的活动或其它事件。

第六条服务期限

1.乙方的服务期限自201 年10 月20 日起至201 年04 月19 日止。

2.除非依本协议有其他约定，本协议期限届满，双方需要续约，则甲乙双方得在协议届满前两个月进行协商，经协

商一致，另行签署书面服务协议。若协商未成，协议则到期终止。

3.无论何种原因本协议被提前解除或本协议期满终止，甲乙双方同意自确认提前解除（提前解除通知到达被通知方

或双方达成提前解除协议）或确认不再续约之日起设置90 天过渡期间，在前述期间内，乙方应当按照本协议约定继续提供相关服务、按照甲方要求与甲方进行资料移交等交接手续，甲方按照本协议约定的费用标准及结算方式支付乙方费用。若产生本协议约定之外的费用，经双方协商同意后由乙方根据实际发生的情况向甲方收取。

第七条人员更替

1. 甲方提出人员替换要求时，乙方在5 个工作日内给予人员面试；

2. 已超出试用期（2 个月）的人员，甲方如需退回乙方，甲方必须提供员工本人签字确认的考核

不合格或严重违反企业规章制度的证明。

3.除甲方主动要求更换外，其它人员更替的原因均为乙方原因，乙方在5-10 个工作日内给予人

员补充的面试