投诉和申诉处理程序

1 目的

正确、有效处理客户的投诉和申斥，维护客户的合法权益和实验室信誉，改进本站的监测工作质量和管理水平。

2 范围

适用于与本站监测工作有关的客户对本站服务质量投诉和申斥的处理及引起的管理体系内审。

3 职责

3.1 质控室负责受理、回复客户投诉或申斥；

3.2质量负责人负责组织投诉或申斥的调查、处理和引起的内审；

3.3由相关室主任负责组织技术复验工作；

3.4站长对投诉或申斥处理的有关事项进行审批。

4 定义

有效投诉和申斥：由本站的过失或责任引起的投诉和申斥。

非有效抱怨：有效投诉和申斥以外的所有投诉和申斥。

5 工作程序

5.1投诉和申斥受理、登记

5.1.1 质控室负责受理、登记客户提出的投诉和申斥。客户以电话、传真、电子邮件、信函方式投诉和申斥时，由质控室负责记录电话内容，较严重的需办理书面手续。5.1.2 质控室将投诉或申斥的内容认真记录在“投诉和申斥处理表”中，连同其它相关材料及时报告质量负责人。

5.1.3 质量负责人应尽快组织对投诉或申斥的处理工作。一般投诉或申斥处理应在十个工作日内向投诉或申斥者作出答复，特别紧急的应在三个工作日内给予答复。

5.1.4 调查处理投诉或申斥时，与该投诉或申斥相关的本站工作人员应采取回避制度。

5.2 投诉和申斥处理

5.2.1 投诉和申斥调查

5.2.1.1 质量负责人组织有关人员对已登记的投诉或申斥进行取证调查，涉及监测结果方面的投诉或申斥，还要会同相关室主任审查和核对资料、样品，重大质量事故应及时向站长汇报，并在“投诉和申斥处理表”中作出投诉或申斥是否成立的评定结论。

5.2.1.2在对投诉或申斥调查的过程中，根据调查的具体情况，可要求投诉或申斥人补充有关证据资料，如对监测报告方面的投诉或申斥，要求投诉或申斥者附上原监测报告等有关资料。

5.2.2 非有效投诉和申斥处理

对涉及服务质量方面的投诉或申斥，经审查投诉或申斥理由不成立的，由质控室向投诉或申斥者作口头解释。对涉及监测结果方面的投诉或申斥，经审查和核对资料、样品后，能确定原监测结果正确无误的，经站长批准后，由质控室向投诉或申斥者发出“投诉和申斥处理表”，向投诉或申斥者确认原结果正确。

5.2.3 有关复验的处理

5.2.3.1 经调查和讨论，认为需要复验的，由质控室下达复验样品分析任务表，分析室主任组织安排复验工作。

5.2.3.2投诉或申斥者要求复验时,需填写《复验申请表》，经质量负责人审核同意后才能进行复验。样品管理员凭经审批的《复验申请表》下达复验样品分析任务表和发样。

5.2.3.3复验应在样品有效保存期内、相关条件不改变条件下进行。

5.2.3.4 经复验确认原监测结果正确或有误后，经站长批准，由质控室向抱怨者发出“投诉和申斥处理表”，向投诉或申斥者确认。

5.2.3.5复验确认原监测结果有误时，应向客户道歉并说明原因，与客户协商处理办

法；应重新发出监测报告，并收回原失误的监测报告注销归档。

5.2.4 有效投诉和申斥处理

投诉或申斥理由成立的，记录于《不符合工作报告》中，针对投诉或申斥涉及的不合格项进行原因分析和纠正处理，提出有效的纠正及预防措施。质控室跟踪监督，并向投诉或申斥者发出《投诉和申斥处理表》，将处理结果通知客户。

5.3 根据投诉或申斥发现的不合格工作，经管理层讨论认为可能影响监测站管理体系正常运行时，质量负责人按《内部管理体系审核程序》组织人员对相关部门和区域进行内部管理体系审核。

5.4 对本站的投诉和申斥处理结果不服的，可向监测站的上级行政主管部门雷州市环境保护局或上级业务主管部门湛江市环境保护监测站申请复议。

5.5 投诉和申斥处理过程中的有关调查资料及相应记录，应妥善保管并及时归档。

6 支持性文件

6.1《服务客户程序》 LHJ/CX-07

6.2《纠正措施控制程序》 LHJ/CX-10

6.3《预防措施控制程序》 LHJ/CX-11

6.4《内部质量体系审核程序》 LHJ/CX-13

7 质量记录

7.1投诉和申斥处理表 LHJ/CX-08-01-02

7.2复验申请表 LHJ/CX-08-02-02

7.3不符合工作报告 LHJ/CX-09-01-02