消费者服务需求标准(影院版)

员工间讲话及对讲机音量适中
休息区温、湿度适宜；
如有需要时，可以第一时间获得帮助；
1、看得到即将上映影片的预告片； 2、了解近期影院活动、即将上映影片； 3、接触影院提供纸质宣传品。
1、设备设施100%完好、可用； 2、进出场通道有序，无障碍；如有障碍时，有提示； 1、地面干净、整洁； 2、温、湿度适宜； 3、得到服务员热忱礼貌的服务； 1、接触即将上映影片信息； 2、接触近期影院活动信息。 3、广告宣传 1、设备100%完好、可用； 2、进出场通道有序，无障碍；如有障碍时，有提示； 1、影厅内无异味； 2、地面洁净无垃圾、无污渍、水痕； 3、座椅无污渍、水痕且舒适； 4、环境温湿度舒适； 1、观影过程中无停映发生； 2、画面明亮、画质清晰； 3、音质纯正、无杂音且音量适宜；
卫1、生通间风内良设好施，10无0异%可味用；； 2、温、湿度适宜； 3、卫生格位干净； 4、洗手盘、洗手台干净，出水均匀；冬天能提供洗手暖水； 1、了解即将上映影片； 2、了解近期影院活动。
1、投诉建议平台； 2、投诉建议反馈机制；
满足的需求
品质需求（含食品安全） 消费心理满足需求
休
6
息
区
检
票
7
口 及
走
廊
8
影 厅
卫
9
生
间
10
大堂
舒适度需求
地面整洁、卫生
1、座椅洁净、舒适； 2、桌面清洁无杂物； 片花、广告音量适中、画面清晰；
尊重需求 二次消费需求
安全需求 舒适度需求
二次消费需求 安全需求
舒适度需求
放映品质需求 安全需求
舒适度需求 二次消费需求 发泄及被尊重需求
项目 消费者动线
1 消费想看电影
2
物业、商业综合体 内
大
3
堂
口
影
4
院 大
堂
卖
5
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
品
区
观影顾客消费需求
影院潜在消费者外部认 知及先期了解
1、了解哪儿有影院，有哪些影院，怎么到达影院； 2、影票价格、影院档次、影院规格、设备信息、会员体系 3、了解影院的市场活动。
怎样进入影院 视觉舒适度 了解影片信息
1、吸引观众进入影院； 2、迅速找到影院。
门面及店招整洁、完好 （包括影院大门等设施上的玻璃部件） 1、寻找感兴趣的影片； 2、了解近期影院活动。
顾客消费需求
快速找到感兴趣的影片，进行快速选择；
顾客安全需求
1、设备100%完好、可用； 2、进出场通道有序，无障碍；如有障碍时，有提示；
地面整洁、卫生
影院玻璃墙体、镜面玻璃洁净
舒适度需求
被尊重的需求（如：礼貌性问好） 片花、广告音量适中、画面清晰
大堂温、湿度舒适；
顾客购票服务需求 快速选择的需求
员工间讲话及对讲机音量适中 1、了解影片排片及票价信息；
2、购票人是否过多，排队时间是否可接受，影院是否有其他快速购票渠道或已尽全力解决
此困难；
3、是否还有票；
4、售票台干净、整洁； 1、快速选择商品；
2、快速买到商品；
被尊重的需求
顾客希望卖品人员热情、和善可亲、被关注及尊重