平安保险理赔业务理念流程课件

•底 薪 、 孤 儿单 收 费 奖
金、佣金
•底 薪 、 人 工 件 收 费 奖
金、佣金
业务员收入构成
金
•新 保 单 佣 金 ， 本 人 所 •新 保 单 佣 金 ， 续 期 保
收的续期保单的佣金
单的佣金
•新 保 单 佣 金 ， 续 期平保安保险理赔业务理念流程
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单佣金
个险客服
个险客服将主要分为保全和纯粹的客户直接服务。
现行方案
“中心方案” (工 作 小 组 推 荐 方 案 )
“总部方案” (总 部 推 荐 方 案 )
实施时间、机构
•平 安 大 部 分 机 构
•97 年 11 月 在 佛 山 试
行
•96 年 开 始 在 大 连 试 行
，尚未全面推广
建立的收费系统
•保 全 员 收 费 系 统
•保 全 员 收 费 系 统
•分 公 司 本 部
•分 公 司 本 部
•1 ： 4 万 ( 客 户 )
•无 人 员 配 备
•客 户 、 业 务 员 、 保 全 员
•客 户 、 业 务 员 、 保 全 员
等
等
咨询内容
•公 司 状 况 •寿 险 常 识 与 法
规
•条 款 •理 赔 •承 保 •保 全 •收 费 •申 诉 •其 它
平安保险理赔业务理念流程
客户服务中心组织架构
客户 服务部
保全室
客户服务 中心
电话咨询 申诉中心
客户服务 中心柜面
电脑语意 解答系统
人工解答
客户服务 区域柜面
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建立完整的客户服务柜面，方便顾客。
客户服务柜面的设置与功能
客户服务中心柜面
设 置 地 点 ： •分 公 司 本 部
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明确申诉作业的流程职责与权限。
申诉作业流程
受 受理 理
转受 交理
处受 理理
反受 馈理
负 责 人 •客 户 服 务 中 心 工 •客 户 服 务 中 心 工 •审 计 稽 核 人 员
作人员
作人员
•客 户 服 务 中 心 工
作人员
作业 时间
•受 理 有 申 诉 案
•转 交 客 户 服 务 中
心工作人员
•5 个 工 作 日 内
•通 知 客 户 •具 体 承 办 •结 案 归 档 •3 个 工 作 日 内
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在保全室内设立区域柜台服务组，服务对象相对稳定，便于提高服务质量。另外服务组 规模相对小一些，便于组内各岗位之间调整工作量，确保服务效率。
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个险保全
保全室内建立区域柜台服务组和中心柜台服务组，对客户亲访件和业务员 代办件分开办理，有助于提高服务效率和满意度。
保全室组织架构
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客户 服务部
客户服务 中心
区域柜台 服务组
保全室
中心柜台 服务组
契变岗 给付岗 综合岗
契变岗 给付岗 综合岗
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客户服务区域柜面
•各 营 业 网 点
•区 域 内 咨 询 处 理 •申 请 事 项 的 受 理 、
转交与反馈
•授 权 范 围 内 申 请 事
项的承办
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设立统一电话咨询服务系统。
电话咨询中心的设置
人工解答
电脑语意解答系统
设置地点： 人员配备： 服务对象：
团险流程
功能： 服务对象：
•各 类 柜 面 咨 询 、 申
诉的初步处理
•各 种 保 全 、 理 赔 作
业的承接与转交
•投 保 单 的 承 接 与 转
交
•保 单 的 承 妾 与 转 交 •劝 退 工 作 •首 期 保 费 、 续 期 保
费的柜面缴费
•退 保 金 、 给 付 金 、
理赔金的处理
•客 户 、 区 域 内 勤
件续收服务，并展业
业
收服务，并展业
业务员职责
•业 务 员 协 助 保 全 员 续
•业 务 员 负 责 非 孤 儿 单
•业 务 员 协 助 保 全 员 续
收
收
续收
保全员工作地域规定
ห้องสมุดไป่ตู้
•在 规 定 地 域 内 工 作
•在 规 定 地 域 内 工 作
保全员收入构成
•未 作 规 定 •底 薪 、 人 工 件 收 费 奖
构
北京作法
总 部
中心方案
收费
展业 工作内容
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工作小组推荐的“中心方案”，与现行方案和“总部方案”，在保全员和业务员的职责及收 入构成上都有区别。将在第一批的推广机构中根据情况选择一些机构来对中心的方案进行扩 大试点。
平安的三个收费方案的概况
不同之处
区域保全件办理流程
客服区域 柜面
客服中心 柜面
保全室区 域柜台服
务组
申申请请
受受理理
转转交交
办办理理
转转交交
发发放放
负责人 工作
时间
•代 办 保 全
申请的业务 员
•转 交 客 户
保全申请资 料
•早 会 后
•区 域 柜 面
服务人员
•初 审 申 请
要件，受理 后转交中心 柜面
•当 日 上 午
•中 心 柜 面
个险续期收费
综观各寿险公司续收模式，依工作对象和工作内容而分主要有以下几种。
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收费式分类
业务员职能选择
包括同 组脱落 工 业务员 作 的客户 对 象 仅含本 人客户
中心方案
平安 大部分
机构
总部 方案
收费
展业 工作内容
收费员职能选择
所有 工 保单 作 对 象 仅含孤
儿单
平安 大部 分机
–转 帐 收 费
•保 全 员 收 费 系 统
–转 帐 收 费
–人 工 收 费
–转 帐 收 费
–人 工 收 费
–人 工 收 费
•业 务 员 收 费 系 统
–转 帐 收 费
保全员职责
•保 全 员 负 责 所 有 应 收
件续收服务，不能展
–人 工 收 费
•保 全 员 负 责 孤 儿 单 续
•保 全 员 负 责 所 有 应 收
件并登录
•了 解 情 况 ， 进 行
劝说
•结 案 归 档
•5 个 工 作 日 内
•对 涉 及 下 列 情 况
者应转交审计稽 核部门
–法 律 诉 讼 –经 济 问 题 –业 务 任 以 上 人 员 –客 户 服 务 心 中 无法解决的
•及 时
•调 查 核 实 •做 出 处 理 决 定 (
同客户沟通达成 一致意见)
服务人员
•按 后 援 岗
位分类转交 相关岗位
•当 日 上 午
•保 全 室 区
域柜台服务 组
•按 保 全 规
则办理按时 转交中心柜 面
•当 日 下 午
•中 心 柜 面
服务人员
•按 受 理 区
域分类转发 域内勤
•次 日 上 午
•区 域 柜 面
服务人员
•交 给 业 务
员
•第 三 天 上
午
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