顾客特殊要求识别和建立
IATF16949顾客特殊要求顾客特定要求识别清单
C8
M1
M2
M3
量产过程控制
经营计 划
质量体 系策划
过程监控/数 据分析
根据“供应商 品质保证手册 4 生产阶段” 的要求执行。
—— ——
根据“供应商 品质保证手册 5-1 工序能力 ”的要求执行 。
M4 内审
——
M5
M6
M7
S1
管理评 审
纠正预防措施
持续改 进
生产计 划
——
根据“供应商 品质保证手册 5-4 解决问题 的5原则”的要 求执行。
行
要求执行
——
——
根据“ 供应商 品质保 证手册 第二章 量产后 质量控 制 4.2 供应商 实施的 自主审 核”的 要求执 行
——
根据“
供应商
品质保
根据“供应商 证手册
品质保证手册 第二章
第二章 量产后 量产后
质量控制
质量控
3.1.4 持续改 制
进”的要求执 3.1.4
行
持续改
进”的
要求执
行
——
8
根据供应商手 册“5量产维持 管理”的要求 执行
——
——
根据供应商手 册“3.2（4） 工程能力的把 握”的要求执 行
——
——
根据供应商手 册“5.17供应 商间的不良水 平展开”的要 求执行
——
——
执行
”的要求执行
根据“
供应商
5
供应商支持 手册
——
根据“供应 商支持手册 -品质保证 篇 第十三 —— 章 供应商 评价”的要 求执行
—— ——
2
供应商手册 —— ——
——
根据供应商手 册5-3章“部品 纳入”的要求 客户承认图 执行 包装要求
如何识别顾客特殊要求及顾客特定要求举例
顾客特殊要求与顾客要求的区别注：IATF16949：2016中文已将顾客特殊要求改为顾客特定要求IATF16949：2016标准定义为：⏹顾客特定要求（CSR）：对本汽车QMS 标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
⏹顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）从ATF16949：2016对顾客特定要求的定义来看，顾客特殊要求是IATF16949标准的扩展，是不同主机厂的特定解释和补充说明。
所以顾客特殊要求和IATF标准的性质是一致的，而IATF标准要求，是管理要求。
所以首先要明确，顾客特殊要求是指管理上的要求。
而非特定产品、过程（工艺）、检验等规范和标准。
可以把顾客要求划分为三个方面：工程、检验、体系，以此来说明哪些是顾客特殊要求。
工程：如果是设计、生产管理、工艺管理的要求，是管理过程的要求、特定流程一类的要求，就是顾客特殊要求。
但是如果是工艺规范，工艺标准这一类，就不是顾客特殊要求，这是顾客对于产品的要求而已。
检验：如果是检验的抽样方案、检验的流程、检验的步骤等要求，是顾客特殊要求。
如果是检验准则、判断依据、检验规范。
只属于顾客的技术规范，而不属于管理要求，是对产品本身的要求，而非顾客特殊要求。
体系：这个全部都是管理要求，所以属于顾客特殊要求。
而顾客特殊要求往往在以下地方出现：a)顾客官方网站；b)顾客提供的供应商管理手册（如果与自己的体系文件要求不一样，则为顾客特殊要求）；c)合同、质量协议、技术协议、保密协议。
这一类都能找到大量的管理要求，都是顾客特殊要求经常出现的地方。
d)顾客的审厂要求。
而顾客针对特定产品，专门提供的工程图样、产品规范、检验检验、工艺标准，均不属于顾客的特殊要求。
顾客特殊要求管理程序(含表格)
顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。
3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。
5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。
5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。
6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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更多免费资料下载请进：好好学习社区。
(完整版)顾客特殊要求管理程序.doc
G021-003持有者发放编号发放日期XXXX集团汽车电子有限公司编号QD-Q-C04名称顾客特殊要求管理程序版号1/A修页次1-2订记录修订1次数修订审核批准XXXXXX集团汽车电子有限公司程序文件XXXQD-Q-C04共 3 页第1页顾客特殊要求管理程序第 A 版第1次修改1.目的本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行早期识别、控制；如顾客有特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和 / 或服务满足和符合顾客特殊要求，使顾客满意。
2.适用范围所有顾客的特殊要求均适用。
顾客特殊要求来源 : 早期市场部与客户签订的技术、质量、环保等协议中顾客的特殊要求 ; 以往客户类似产品的顾客特殊要求; 客户针对指定产品在产品图纸、产品规范及其它输入资料中提出的特殊要求.3.术语无4.职责4.1市场部：负责在签订协议(包括技术协议，质量协议，环保协议等) 前组织相关部门对协议中顾客特殊要求进行评审。
并将客户特殊要求传送到相关部门。
4.2 项目责任部门：在关注客户通用特殊要求外，还应针对具体产品特点，结合以往来自同一客户类似产品的顾客特殊要求，以及通过对具体产品的技术协议、图纸及其它客户输入资料中提及的特殊要求识别后，以初始流程图和/ 或设计任务书的形式传达到相关部门执行。
负责按客户分类，根据市场部提供的有关技术协议、质量协议，环保协议等，负责建立通用的顾客特殊要求清单，并维护其有效性。
4.3品管部：负责具体产品顾客特殊要求的检验、监督。
4.4相关部门：负责顾客特殊要求的执行。
XXX集团汽车电子有限公司5.工作流程及内容顾客特殊要求管理程序共 3 页第 2 页第 A 版第 1 次修改序号流程工作说明责任部门使用表单产品信息/资5.1 市场部负责接收顾客的采购订单、新产市场部《立项申请表》5.1 品开发技术协议、质量协议、环保协议和 /料接收或相关技术图纸 / 图面、样品。
5.2.1 项目责任部门接收到市场部的《立项项目责任《立项申请表》申请表》和相关的顾客输入后，召集项目组部门成员对顾客输入的特殊要求进行评审，评审5.2后以初始流程图和 / 或设计任务书的形式传评审达到其它部门执行。
顾客要求识别及管理规范
1.0 Purpose目的
明确对顾客特殊要求的管理流程，便于在顾客提出特殊要求时对这些要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务等符合顾客要求，使顾客满意。
2.0 Scope范围
凡本公司顾客的特殊要求均适用之。
3.0 Definitions定义
3.1顾客特殊要求：是指顾客对于本公司的质量管理体系提出的，不同于本公司现在运行的ISO/TS16949管理
体系的特定要求。
4.0 Responsibility权责
4.1 项目部：对外联络窗口。
4.2各部门：参与对顾客特殊要求的评审，执行顾客特殊要求管理措施。
5.0 相关表单
5.1 FN-AQ-007<<顾客特殊要求清单>>
5.2 FN-QA-005<<文件分发回收记录>>
6.0 Reference Documents参考文件
None/无。
如何快速识别顾客特殊要求的方法
如何快速识别顾客特殊要求的方法下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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1.8-2客户特殊要求识别与评价表(对应1.5-1)
10
10.1.我司若因交期延误，品质不良，规格不符或数量不准确等情况 造成客户损失，概由我司承担，详见采购合同
11.1.客户要求每月出货前提交双方确认送货数量的发票
11 11.2 .按采购合同月结30天
11.3.合同价格
12.1.接到客户质量整改信息后，我司应立即派人处理并3天内向客户 提出书面纠正预防措施
认 COP03过程设计与确
认
审核：
按照客户要求执行 按照客户要求执行
业务 品质/生产部/业务
检查与记录 客户要求
客户要求
批准：
评审有效性
备注
已评审，OK
已评审，OK
第 3 页，共 3 页
5 5.1.实际量产产能至少必须满足增加100%计划波动的能力。
6
6.1.若客户没有包装要求，我司应自行设计包装并提交客户资材部门认可， 若客户有包装要求，则严格依客户的技术资料对产品包装。
7.7 CPK≥1.33
COP02产品设计与确
认
按照客户要求执行、管理
COP03过程设计与确 、提出资料
认
COP01顾客要求的确 定与评审
SP02更改管理
按照客户要求执行
COP01顾客要求的确 定与评审
按照客户要求执行
第 2 页，共 3 页
品质/生产部/业务 品质/生产部/业务
标识卡 客户要求
已评审，OK 已评审，OK
客户特殊要求识别与评价表
客 户
产品名： 5830D LED 灯具
评 价
日 期： 2017/4/28
NO
客户要求描述的归纳
认
总经理/ 研发/ 业务/ 采购
品质/ 研发/ 业务
《报价单》
顾客特殊要求管理程序
顾客特殊要求管理程序概述：1.顾客特殊要求的记录：该程序首先要求员工妥善记录顾客提出的特殊要求。
员工应指明特殊要求的性质、时间和地点，并尽量详细描述顾客在提出要求时提供的相关信息。
所有这些记录应及时整理并存档，以备将来参考。
2.特殊要求的优先级分级：为了更好地管理特殊要求，程序还应设立一套优先级分级系统。
这将有助于区分哪些特殊要求需要立即解决，哪些可以稍后处理。
例如，健康和安全问题应被指定为最高优先级，而其他一些较为次要的要求可以被归类为低优先级。
3.分配特殊要求给相关员工：根据特殊要求的性质和优先级，程序应能将其自动分配给相关的员工。
例如，对于涉及技术或专业知识的要求，应将其分配给拥有相关背景的员工。
同时，程序还可以考虑员工的工作负荷、位置和可用性等因素，以确保特殊要求的及时响应。
4.监控和追踪特殊要求的进展：为了确保特殊要求得到妥善处理，程序应具备监控和追踪的功能。
该程序可以定期生成报告，显示每个特殊要求的处理进展情况，例如已解决、正在处理或仍待处理的特殊要求数量。
这将使管理人员能够及时了解到员工的工作状况，并根据需要进行必要的调整。
5.顾客沟通和反馈：6.特殊要求的历史记录和分析：为了持续改进服务，程序还应具备对特殊要求的历史记录和分析功能。
这将有助于识别重复性的特殊要求和潜在的问题领域。
通过分析这些数据，管理人员可以制定相应的培训计划和流程改进，以更好地满足顾客的特殊要求，提高整体服务质量。
7.培训与持续改进：为了确保程序的有效实施，员工应接受相关培训，了解程序的流程和重要性。
此外，员工和管理人员应定期进行评估和回顾，以确定程序是否需要进行改进，并及时采取相应的措施。
结论：通过有效的顾客特殊要求管理程序，企业能够更好地满足和管理顾客提出的特殊要求，提高整体服务质量和满意度。
这不仅有助于增加顾客忠诚度，还可以提升企业的竞争优势和业务增长。
因此，建立和遵守这样一个程序是非常关键的。
销售话术中的形象识别与建立
销售话术中的形象识别与建立在日常的销售工作中，建立良好的形象是成功的关键。
销售话术的运用不仅仅是为了完成一次交易，还要在顾客心中留下良好的形象，以便与顾客建立持久的合作关系。
因此，正确识别和建立形象对于销售人员来说是非常重要的。
首先，销售人员应该根据顾客的特点进行形象识别。
不同的人有不同的需求和偏好，因此销售人员需要在与顾客交流的过程中仔细观察并分析顾客的行为、语言和表情等方面，从而了解顾客的性格特点和购买偏好。
比如，有些顾客喜欢直接、简洁的交流方式，他们对于产品的功能和性能更加关注；而另一些顾客则更加注重售后服务和品牌形象。
通过准确的形象识别，销售人员可以更好地理解顾客的需求，提供个性化的产品推荐和服务，从而赢得顾客的信任和好感。
其次，销售人员应该通过积极的沟通和互动来建立形象。
销售话术中的关键在于与顾客建立良好的沟通，以便更好地了解顾客的需求并与之进行互动。
在沟通的过程中，销售人员应该用亲切、真诚的语言和微笑，给顾客留下友好、专业的印象。
同时，销售人员还应该有耐心地倾听顾客的意见和问题，及时解答顾客的疑虑，并提供相关的解决方案。
通过积极主动的沟通和互动，销售人员能够更好地与顾客建立起良好的关系，增强顾客的信任感和购买欲望。
此外，销售人员还应该通过自身的专业知识和形象建设来赢得顾客的信任。
在销售过程中，顾客对销售人员的专业水平和诚信度有着很高的要求。
因此，销售人员应该不断学习和提升自己的专业知识，了解市场动态和产品特点，以便为顾客提供准确和专业的咨询和建议。
同时，销售人员还应该时刻保持良好的仪容仪表和言行举止，例如穿着整洁、仪态端庄，表达时用词准确、待人热情友好等。
通过专业知识的展示和良好的形象建设，销售人员能够赢得顾客的尊重和信任，从而增加合作的可能性。
最后，销售人员应该注重与顾客的情感联系，以建立积极的形象。
销售过程不仅仅是一种交易，更是一种情感的交流。
销售人员应该关注顾客的情感需求，给予他们关怀和理解，从而与他们建立起一种深层次的联系。
顾客要求的识别、评审沟通程序
顾客要求的识别、评审和沟通程序目的：对确保顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
范围：适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
职责：●总经理负责审批特殊合同的合同/订单评审表。
●销售部负责识别顾客需求与期望，组织有关部门对合同／订单进行评审，并负责其合法性、完整性及价格的合理性评审，负责常规合同／订单的评审，负责与顾客沟通。
●质检科负责评审对特殊合同／订单产品质量要求的检测能力。
●生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
●采购部负责评审所需物料采购的能力。
内容：1.顾客需求的识别1.1识别客户对产品的具体要求。
1.2识别客户的产品交付期、交付方式以及售后服务等要求。
1.3识别客户未特别指出，但却是约定俗成，预期需要达到的要求，即产品的潜在要求。
1.4公司内部确定的任何附加要求。
1.5识别与产品有关的法律、法规要求。
2. 顾客要求的评审2.1 在投标、接受合同或定单之前，市场部应对已识别的顾客要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。
2.2 评审原则2.2.1 产品要求的评审应在合同签定之前进行，应确保：a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；c）与以前表述不一致的合同或定单要求（如报价单）已予以解决；d）公司有能力满足规定的要求。
2.3合同的分类a）常规合同：对公司定型产品所订的合同。
b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如有定型产品改进要求的合同。
2.31对于有现货的常规合同，由销售部将产品名称、数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即视为完成产品要求的评审。
2.32对于无现货的常规合同，销售部负责将《合同/订单评审表》交相关部门进行评审。
生产部、采购部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《合同/订单评审表》并签名确认；然后销售部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《合同/订单评审表》的相关栏目，销售部负责人签名确认即完成评审。
IATF16949顾客特殊要求管理程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客特殊要求管理程序文件编号：XX2.0401—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1 目的明确顾客特殊要求的管理流程，对顾客特殊要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2 范围适用于公司所有顾客的产品设计、制造、交付等特殊要求。
3 定义和术语3.1顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。
3.2顾客特定要求（CSR）：对汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
4 职责4.1 销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部负责顾客特殊要求的接收（如采购合同/商务合同/服务协议、技术协议、质量协议等）。
4.2 质控部负责理解、识别、汇总公司所有顾客的特殊要求，并组织相关部门对识别的顾客特殊要求进行评审。
4.3 各相关部门（销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部、制造部、物流部、财务部、人力资源部、采购部、各生产车间）负责组织顾客特殊要求的培训及顾客特殊要求的落实和执行。
4.4 管理者代表负责对评审和确定的顾客特殊要求进行批准。
3过程分析（乌龟图）：5 工作流程和内容6 相关文件6.1XX2.0706—2020《文件控制程序》6.2 XX2.0804—2020《产品设计和开发控制程序》6.3 XX2.0805—2020《产品批准过程控制程序》6.4 XX2.0402—2020《产品安全管理控制程序》6.5 XX2.0902—2020《信息沟通控制程序》6.6 XX2.0704—2020《人力资源控制程序》6.7 XX3.0401—2020《顾客要求管理规范》7 附件无8 记录8.1顾客清单Q/JL040101-C编制/日期： /2020.1.6审核/日期： /2020.1.6批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客清单Q/JL040101-C78。
顾客特殊要求如何理解以及实施
我们如何识别顾客特殊要求？一些顾客会主动识别出顾客特殊要求，就从顾客处直接获 取
顾客的采购协议 订单、合同 供应商手册 技术协议
如果顾客没有主动提供，我们可以从上面几个文件中主动去识别
顾客特殊要求清单
客户
顾客特殊要求文件/版 本
特殊要求条款内容
XX汽车厂
《采购通则》/2.0 必须按照VDA要求进行产 《质量协议》/1.1 品审核和制造过程审核
识别后的特殊要求，一般按照顾客类别，列成顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
客户
顾客特殊要求文件/版 本
特殊要求条款内容
公司对应过程
公司对应文件
XX汽车厂
《采购通则》/2.0 《质量协议》/1.1
顾客特殊要求（CSR）： 顾客对IATF16949标准特定条款的解释或与该条款有关的补充说明。
顾客特殊要求就是： 顾客对IATF16949标准特定条款的解释或与该条款有关的A6.3进行过程 审核，必须达到A级
产品精度必须达到95% 以上
这不是顾客特殊要求，因 为IATF16949条款本身有规
定该要求
这是顾客特殊要求，因为 IATF16949条款没明确要按 VDA进行审核，也没明确必
须达到A级
这不是顾客特殊 要求，这是顾客 对产品本身质量
特性的要求
看看三个例子，只有第二个才是顾客特殊要求
IATF（国际汽车工作组）成员单位，例如：奔驰、宝马、 大众、通用、福特....会主动提供他们的特殊要求
点检表 之前该过程涉及的不合格是否已经被落实纠正 了？ 和该过程相关的不合格、顾客反馈是否被纠正 ，同时修订了控制计划、FME等相应文件？
最后，必须在内审抽样顾客特殊要求的实施情况
IATF审核重点关注内容
1、过程是否有效建立，过程按照新标准要求建立，涵盖了所有标准的要求。
不能遗漏也不能重复。
过程的建立也必须符合组织的实际情况。
2、顾客特殊要求必须识别，顾客特殊要求和体系关系矩阵必须建立。
必须证实已经落实是了顾客特殊要求。
3、落实识别出外部环境及组织的相关方及其要求。
4、产品安全管理必须策划和实施。
特别关注：安全性的识别，安全的追溯管理，FMEA和CP的顾客额外批准，对供应链安全的管理。
5、应急计划的建立必须依据风险分析的结果，同时应进行年度评审和相应的模拟6、发生不合格时，必须更新FMEA然后更新控制计划7、员工道德行为规范必须建立，企业责任方针必须建立。
如果举报不道德行为，必须落实实施方法。
8、每一个过程都必须进行风险分析，必须进行风险分级，必须采取措施。
9、临时替代过程必须落实策划，并严格实施。
10、制造可行性评估，必须考虑风险。
11、所需的外部资源必须识别，并确保如何获得。
12、基础设施的策划和实施，必须体现精益生产的原则。
13、第二方审核员必须先获取IATF16949内审员证书，并应熟悉被审核供应商的生产过程。
14、内部和外部试验必须形成清单管理，包括范围、测试项目、设备清单。
15、合格供应商范围必须包含顾客指定的、测试和校准机构、服务机构、物流运输等。
16、培训内审员的老师的资格必须有（IATF授权机构的培训合格证明）。
17、内审员必须区分：体系审核员、产品审核员、过程审核员、二方审核员。
这些具有共性要求也有不同要求。
18、顾客平台必须定期确认，对顾客反馈的信息必须有效处理。
19、返工返修必须有作业指导书，必须进行FMEA分析。
20、例如：OEE\MTBF\MTTR等TPM目标，要策划建立并实施。
21、供应商管理包括：合格名册、定期考核计划和实绩、体系发展计划和实绩、风险评估、绩效考虑、绩效提升计划及实绩。
22、内部和外部供方的嵌入式软件质量保证管理必须策划和实施。
23、不能进一步处理的不合格，需要控制，避免误用。
IATF16949理解之顾客特殊要求如何实施
CSR
每个月交付不良 PPM低于500PPM
月份
1月 2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
实际PPM
达成情况
对于一些有目标的顾客特殊要求，必须定期监控达成情况。没达成，必须进行对策说明。
CSR
该过程的顾客特殊要求，是否被落实执行？ 内部体系审核
点检表 之前该过程涉及的不合格是否已经被落实纠正 了？ 和该过程相关的不合格、顾客反馈是否被纠正 ，同时修订了控制计划、FME等相应文件？
顾客特殊要求 顾客特殊要求如何有效实施
大家好，今天我们谈谈：什么是顾客特殊要求，以及如何实施顾客特殊要求
顾客要求的两类
1、顾客对我们 管理上的要求
如：每年管理评审 次数
2、顾客对我们产 品、及产品生产 过程的具体要求 如：产品重量多
少
一般我们将顾客要求分为两类：一是对我们公司管理上的要求；二是对产品的具体要求
必须进行制造过 程审核
按照VDA6.3进行过程 审核，必须达到A级
产品精度必须达到95% 以上
这不是顾客特殊要求，因 为IATF16949条款本身有规
定该要求
是顾客特殊要求
这不是顾客特殊 要求，这是顾客 对产品本身质量
特性的要求
看看三个例子，只有第二个才是顾客特殊要求
必须进行制造过 程审核
按照VDA6.3进行过程 审核，必须达到A级
产品精度必须达到95% 以上
这不是顾客特殊要求，因 为IATF16949条款本身有规
定该要求
这是顾客特殊要求，因为 IATF16949条款没明确要按 VDA进行审核，也没明确必
须达到A级
这不是顾客特殊 要求，这是顾客 对产品本身质量
客户特殊要求识别程序(含记录)
客户特殊要求识别程序（IATF16949-2016）1.0目的：对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持；2.0范围：适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程；3.0职责：3.1业务课负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要求进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况；3.2开发部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认；3.3质量部负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作；3.4生产课负责产品的生产能力、交货期的评审；3.5采购负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求；3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表；4.0程序：4.1与产品有关要求的识别4.1.1与产品有关的要求范围业务课负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等资料，从而确定以下4个方面的要求：4.1.1.1顾客的明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格要求；4.1.1.2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；4.1.1.3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；4.1.1.4组织的附加要求；4.2对产品要求的评审4.2.1在投标、接受合同或定单之前，业务课应对已识别的与产品有关要求组织相关单位对标一书、合同的产品要求实施评审；4.2.2评审4.2.2.1与产品有关的要求的评审向顾客作出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行评审，以确保：与产品有关的要求是否明确，质量要求、验收方法和保证条款与顾客要求是否一致，双方发行合同的条件（如生产能力、技术条件、交付期等）和承担的风险是否明确、合理；注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂和不熟悉的特殊要求，应充分考虑生产难度及原材料、零部件外协、外购周期等情况，确保按期交付；没有形成文件的要求，在接受前，应得到顾客的确认；与投标或报价单不一致的合同或订单要求已协商妥善解决；公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履约。
顾客要求识别及管理规范Customer Requirment Identification and Management Regulation[中英文]
1.0 Purpose目的
明确对顾客特殊要求的管理流程，便于在顾客提出特殊要求时对这些要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务等符合顾客要求，使顾客满意。
2.0 Scope范围
凡本公司顾客的特殊要求均适用之。
3.0 Definitions定义
3.1顾客特殊要求：是指顾客对于本公司的质量管理体系提出的，不同于本公司现在运行的ISO/TS16949管理
体系的特定要求。
4.0 Responsibility权责
4.1 项目部：对外联络窗口。
4.2各部门：参与对顾客特殊要求的评审，执行顾客特殊要求管理措施。
5.0 相关表单
5.1 FN-AQ-007<<顾客特殊要求清单>>
5.2 FN-QA-005<<文件分发回收记录>>
6.0 Reference Documents参考文件
None/无。
IATF16949顾客特殊要求顾客特定要求识别清单
供应商质量 保证手册
——
——
——
零部件包装设 定书
客户承认图
根据“供应商 质量保证手册 1.2 零件品质 保证展开计划 ”的要求执行 技术规范
根据“供应商 质量保证手册 第三部分 批量 —— 生产”的要求 执行
——
根据“供应商 质量保证手册 第三部分 批量 —— 生产”的要求 执行
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根据“供应商 质量保证手册 第三部分 批量 —— 生产”的要求 执行
I A
填 写
序
OE客户名称
号
中文
1 通用汽车有限公司
文件或载体
供应商品质 保证手册
C2
C3
C4
订单合 顾客满意 顾客反
同评审 监控 馈及服
—— ——
——
C5
产品交付
根据“供应商 品质保证手册 2-7-1 交货质 量评价；3-3 交货包装状态 ”的要求执行 物流形态设定 书
C6
C7
顾客财产 设计开发
根据“供应商 根据“供应商 品质保证手册 品质保证手册 2-5 借出品的 3 生产准备阶 管理；2-6 支 段”的要求执 给件的管理” 行。 的要求执行。 客户询价图 客户承认图
——
根据“质量保
根据“质量保
证手册 1、研
9
质量保证手 册
——
——
——
证手册 3.2
（5）防止交付
零部件时的产 品错误”的要
客户承认图
求执行
包装形态设定
发体系及计划
、2、设计规格 根据“质量保
的确立、3、生 产准备体制与
证手册 5 量产 维持管理”的
——
计划”的要求 要求执行
执行
顾客特殊要求识别清单
编制：批准：
每批次交货的单板需有加印白油块（打二维码）
每批次交货的板工艺边大小要一致
交货的板单元大小、链接位、MARK位置不能变动，如有变化需提前通知。
产品订购技术标准
订购技术标准：
依据客户要求
产品规格、数量、名称、品种以订单为准。
产品技术标准以技术资料为准，如没有注明则按送样承认的样品为准。
包装标准
送货的产品需要有送货单、检查报告、装箱清单（需注明p/o号），内外箱不得出现供应商任何信息。
顾客特殊要求识别清单
顾客名称
供应商代码
顾客特殊要求(CSR)
顾客特殊要求内容
本公司的应对方式
协议书
产品验收
各制程与成Leabharlann 检验指示/QAP-12进料检验程序/依据客户要求
依据客户要求
尺寸按照相关数据和图纸
外观按照IPC-A-610H/IPC-6102三级标准验收
测试方法按IPC-TM-650执行
交货的产品需每包真空后有条码识别，大小随机
任职资格中未识别顾客特殊要求
任职资格中未识别顾客特殊要求
在任职资格中，未识别顾客特殊要求是一项重要的技能。
面对不同种类的客户，理解和满足他们的特殊要求对于顾客满意度和忠诚度至关重要。
下面将探讨如何准确识别和满足未被识别的顾客特殊要求。
首先，对未被识别的顾客特殊要求进行敏锐观察是至关重要的。
顾客可能通过
肢体语言、表情、语气或提问方式暗示他们的特殊需求。
注重从细微的细节中获取关键信息，帮助你理解并满足顾客的特殊要求。
其次，积极倾听顾客的要求和反馈是识别和满足顾客特殊需求的另一个关键。
提供一个开放的沟通环境，让顾客充分表达他们的需求，并提供解决方案。
确保你的员工也具备良好的倾听技巧和沟通能力，以促进对顾客需求的准确理解和满足。
此外，不断学习和提高对未被识别的顾客特殊要求的认识也是重要的。
通过参
加培训课程、与行业专家交流或阅读相关领域的文章和书籍，不断更新你的知识和技能。
这样可以使你更加敏锐地识别出不同类型和不同需求的顾客，并提供相应的解决方案。
最后，建立一个反馈机制来验证你对顾客特殊需求的识别和满足程度。
通过向
顾客提供调查问卷、回访电话或面谈，了解顾客对你的服务是否满意，并获得改进建议。
这样可以帮助你更好地了解顾客的需求，及时做出调整和改进。
总之，识别和满足未被识别的顾客特殊要求是一项需要敏锐观察、倾听和学习
的技能。
只有通过不断提高自身的能力，才能更好地满足不同顾客的需求，提升客户满意度和忠诚度，从而取得成功。
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“顾客特殊要求”的识别、确定和建立－通用汽车公司
“顾客特殊要求”识别记录表
主导部门：技术部 识别日期：2005年01月01日 顾客名称 通用汽车公司 顾客编号 0001A/GJ 版本号 A0 一、顾客特殊要求： 2.2 通用特殊要求 2.2.2 常用程序和其它要求 2.2.2.8 持续改进程序（GM 1747） 2.2.2.9 GP-10 评价和鉴定试验设施（GM 1796/A） 2.2.2.10 装运和交付绩效要求（GM 1797） 2.2.2.11 关键特性指定系统（KCDS），（GM 1805 QN） 2.2.2.12 GP-11 初样机和样机材料常用程序（GM 1820） 2.2.2.13 技术项目，GM供方C4信息 2.2.2.14 GP-12 早期产品遏制程序（GM 1920） 2.2.2.15 节拍生产程序（GM 1960） 2.2.3 ISO/TS 16949:2002 适用性 2.2.4 商业服务应用的UPC（通用产品代码）标识 2.2.5 全尺寸检验和功能试验 2.2.6 控制计划上的顾客签署 2.2.7 通用Holdens的特殊要求 2.2.8 认证机构通知和认证状态－“新业务暂停－质量” 2.2.9 类似要求 2.2.10 管理评审 备 注 评审部门 评审意见/建议 评审人员/日期 技术部 质量部 销售部 生产部 批 准 审 查 管理者代表： 顾客代表： 第2页 共2页
“顾客特殊要求”识别记录表
主导部门：技术部 识别日期：2005年01月01日 顾客名称 通用汽车公司 顾客编号 0001A/GJ 版本号 A0 一、顾客特殊要求： 1、参考书目：（如：QS-9000体系、APQP/CP、FMEA、PPAP、MSA、SPC、IATF指南、QS-9000半导体补充等） 2、要求 2.1 ISO/TS16949:2002体系标准中的相关要求 2.1.1 工装管理 2.1.2 记录保持 2.1.3 电子信息 2.1.4 装运通知系统 2.1.5 特殊特性 2.1.6 设计变更 2.1.7 正式语言版本 2.1.8 零件批准过程 2.1.9 顾客满意 2.1.10 内审员资格 2.1.11 供方质量管理体系开发 2.2 通用特殊要求 2.2.1 第三方注册要求 2.2.2 常用程序和其它要求 2.2.2.1 试生产/控制材料装运程序（GM 1407） 2.2.2.2 供方匹配检查材料的提交（GM 1689） 2.2.2.3 装运零件识别标识标准（GM 1724） 2.2.2.4 零件验证和可追溯性程序 2.2.2.5 追溯性识别设备（TIR 15-300），（GM 1731） 2.2.2.6 零件和部件条形码规范ECV/VCVS，（GM 1737） 2.2.2.7 供方质量过程和测量程序（GM 1746） 批 准 审 查 管理者代表： 顾客代表： 第1页 共2页
“顾客特殊要求”的识别、确定和建立
■ 组织应从与顾客所签订的合同/订单、技术协议、质量协议和服务协议以及顾客提供 的图纸等文件/资料中识别、确定和建立“顾客特殊要求”，并将其形成书面文件， 经多方论证小组评审后，将其提交管理者代表和顾客代表审查、总经理批准。 ◆ “顾客特殊要求”应形成书面文件，并将其在公司内全体人员中进行培训、宣 导、公布、沟通和交流，以便让顾客特殊要求在公司得以正确、有效和全面的实 施和执行，从而满足顾客要求。
“顾客特殊要求”识别记录表
识别部门：技术部
顾客名称 一、顾客特殊要求： 1、 2、 3、 备 注 评审部门 技术部 评审意见/建议 评审人员/日期 顾客编号
识别日期：2005年01月01日
版本号
质量部
销售部 生产部 批 准 审 查 管理者代表： 顾客代表：
“顾客特殊要求”的识别、确定和建立－通用汽车公司