案场管理制度及服务标准

管理制度及服务标准（一）一、考勤管理制度1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）；2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。

3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。

4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休；5、节假日以公司和销售部临时安排为准；6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）；7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。

销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部；8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元；10、每天早上8：30分前打卡。

11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。

请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理；12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理；13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单；14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。

凡是未按时请假的，记作旷工一天。

二、案场日常行为规范(1)服务态度友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。

热情工作中应主动地为客人着想和服务。

耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。

乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。

(2)劳动态度不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。

若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张（3）服务意识如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。

服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。

(4)行为举止站姿a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；b)面部：微笑、目视前方；c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。

特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

坐姿d)眼睛目视前方，用余光注视座位；e)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声；f)当客人到访时，应该放下手中事情立即站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；g)女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；h)听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东可西望或显得心不在焉；i)两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其它小动作；j)两腿自然平放，不得跷二郎腿。

男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢；脚不要踏拍地板或乱动；k)从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声；l)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

动姿a)行走时步伐要适中，女性多用小步。

切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

b)行走时上身保持站姿标准。

大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

c)走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，不要在走廊中间大摇大摆。

d)几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。

如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

e)在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

f)在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

g)在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

h)和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

i)给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

j)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺腿。

k)不得将无关物件夹于腋下。

l)注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

m)在迎接客户时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。

行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

交谈a)交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

b)站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

c)客人讲话时，不得经常看手表。

d)三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

e)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

不讲过分的玩笑。

f)称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐”“女士”。

g)无论何时从客人手中接过物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

h)对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问或向上级反映。

i)不得用手指或笔杆为客人指示方向。

j)在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

k)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

l)如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢。

m)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

n)客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打搅您”。

o)对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

p)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时，应做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

三、行为准则1、销售人员不得在办公区域进食、睡觉、吸烟、喧哗、吵闹、追逐、玩手机游戏、发短信，不得阅读报刊或与售楼无关的书籍；不得在售楼现场长谈私人电话，不得做其它与售楼无关的任何事情（如打领带、化妆、照镜子、梳头、修指甲等）；2、销售人员应在指定休息区域内休息，不得坐在洽谈区域休息，不得聚众在水吧闲聊。

3、午间用餐应在规定区域进行，并保持用餐区域的清洁卫生。

4、午餐采取轮流进餐制，进餐时间在每天11：30-13：00，每天由总值安排最后3名接待客户的置业顾问先进餐。

5、若需外出用餐必须等到现场置业顾问进餐完毕，时间不得超过40分钟。

6、工作时间不得中途擅自离开（除经案场销售经理同意）——违反者论旷工处理，罚款200元，并开具警告单。

7、上班时不得打瞌睡——违反者开具违纪单一张，罚款200元。

8、上班时间严禁拨打声讯电话——违反者罚款100元。

9、销售人员在工作时间里要妥善保管好各自的销售工具及客户资料，如遇休息或下班，须将各自销售工具即客户资料放入抽屉内——违反此条者开具违纪单一张，罚款100元。

10、在走廊行走时，一般不超过前面的客户。

如需超过应说声“对不起”“不好意思”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

11、和客户、同事、开发商擦身而过时，主动侧身，并点头问好。

12、走路步伐大小要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板行走。

13、销售人员必须保证手机24小时开机。

14、入座后不得翘二朗腿，与其他或邻近销售人员交谈，与客户交谈时双眼目视客户。

15、与客户交谈时，不得靠背而坐，坐势懒散。

16、用普通话接待，口齿清晰，语气缓慢，语速适中，语调不可过高。

17、至谈判桌边，拉开椅子请客户先行就座，避免与客户相对而座。

18、如有客户到前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通。

19、客户结束访问离开，负责接待的销售人员送客户至接待大门口。

四、日常仪容、仪表统一标准要求1、工作期间，公司要求员工穿统一制服，佩戴公司司徽或项目工牌；2、制服干净、熨烫平整、烫出裤线，纽扣齐全，无开线磨损，袖口领口无污渍斑痕，不许内衬衣漏出外表；3、丝巾和领节整洁，系好后保持立体感，丝巾结需藏于衣领内；，男士佩黑色商务皮带；4、女士裙装不可过长或过短，男女穿着黑色皮鞋，皮鞋擦亮（前不露趾，后不露跟），男士穿深色袜子；5、女士长发必须盘起来,严禁不穿袜子（不许破损），连裤袜则选择肉色或根据项目内部要求；6、口袋不插笔，不放杂物；7、工作期间，员工应注意自己的仪容，保持整洁。

8、男女发型干练利落，无异味、无头屑；头发颜色不可过于鲜艳，靠近棕黑色为宜；刘海不能遮挡眼睛；9、女生干净的淡妆，午餐后注意补妆，香水气味淡雅；耳钉和戒指简单精致，避免花哨；眼镜适合脸型，镜框颜色不突兀；手表款式不能夸张。

10、男性头发不能过耳，至少每月理一次发，严禁留胡须、漏鼻毛；保持头发整洁（前不过眼、侧不过耳、后不过领），头发不能盖脸；11、保持口腔清洁，不得有异味；12、员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。

13、所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。

14、销售人员的言谈举止要大方得体，走路、说话等动作要轻，走路姿势要端正，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背；15、遇到客户应主动让路，不与客户抢道，有急事应礼貌打招呼，谈话时与对方目光平视，注视眉心，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方；16、不能在客户面前挖鼻子、掏耳朵、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏须背对对方，事后应道歉。

17、坐姿要端正，切忌前俯后仰摇腿翘脚，女士就坐不要翘二郎腿，要双膝紧靠脚跟自然并拢，坐在前台工作人员需保持上半身直正、臀部坐满椅子的2/3；18、站立时双手不要叉放在腰间或抚在胸前，站立时不要东倒西歪，不背靠他物更不能单腿站立将另一条腿蹬在后面的物体上。