企业运营与发展复习1
电大《企业运营与发展》复习资料
电大《企业运营与发展》复习资料《企业运营与发展》期末复习题一、单选题（下列选项中只有一个正确答案，请将正确答案填在括号中。
每题3分，共12题，共36分）1.IBM以“服务”为组织共同努力的最高目标；拍立得公司是“立竿见影”；福特公司是“为普通家庭提供汽车”。
这些都是（）的体现A.企业目标B.经营哲学C.经营理念D.企业价值观答案:C2.企业注重建设企业文化氛围，营造良好工作环境，属于（）A.企业对环境的责任B.企业对员工的责任C.企业对顾客的责任D.企业对社会的责任答案:B3.由于权责混淆造成的工作职责相互重叠、推诿；权责不对等、有职无权等问题，最佳解决方案是（）A.明确沟通目的B.学会倾听C.选择合适的语言和渠道进行沟通D.制定工作职责说明书、建立奖惩机制答案:D4.企业为现有产品找到或开发新市场，成为（）战略A.市场渗透B.市场开发C.产品开发D.差异化答案:B5.在市场细分的程序中，研究人员根据消费者不同的态度、行为、人口变量、心理变量和消费习惯等，描绘出各个细分市场的轮廓和基本特征，这个属于（）阶段A.调查B.分析C.描述D.筛选答案:C6.公司集中满足某一特定顾客群的需求，与这一顾客群建立良好的信誉关系，并可以不断针对这一顾客群开发新产品，使之成为有效的新产品销售渠道或新产品接收者。
这种目标市场选择模式属于（）A.单一市场集中化B.选择性专业化C.产品专业化D.市场专业化答案:D7.下列哪项描述属于销售导向定价目标（）A.企业把某项产品或投资的利润水平，规定为销售额或投资额的一定比例，形成销售利润率或投资利润率，只要预定时间内能形成其利润水平即可B.保持和扩大市场占有率，以使得企业获取长期而高额的利润C.同于竞争者的价格而定价D.为了生存而确定一种定价目标答案:B8.对于一次购买量大的顾客给予的让价被称为（）A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣答案:B9.组成销售渠道的每个层次或环节中使用相同类型经销商的数量被称为（）A.渠道的层次数B.渠道的长度C.渠道的宽度D.渠道的多重性答案:C10.集中战略属于（）通常采用的战略A.介绍期B.成长期C.成熟期D.衰退期答案:D11.（）是人力资源管理过程的核心A.获取B.整合C.奖酬D.开发答案:C12.对整个项目成本的影响权重最大的是在（）阶段A.项目分析与说明B.项目设计C.项目开发与实施D.项目可行性研究答案:A二、多选题（下列题中不止一项正确答案，请将正确答案填在括号中，每题4分，共6题，共24 分。
2023年秋重本企业运营与发展期末复习指导
23年秋重本《企业运行与发展》期末复习指导巴南分校田永进《企业运行与发展》是工商本科和会计本科新开设旳一门通识课。
无论是作业还是考试都是初次。
由于是选修课，故所有旳考试等有关规定由市电大决定，考题基本以市电大下发旳资料为主，请同学们务必对本资料中旳复习题做重点掌握。
重本与央本复习资料同样，都是以作业为主。
（一）考试范围：本复习指导合用于开放教育（本科）工商管理专业通识课《企业运行与发展》。
各章重难点本指南会有对应简介。
（二）考核形式：闭卷。
（三）考试时间：90分钟（四）试题类型及分值：填写名词（16％，共4题），判断题（10％，共5题），简答题（24％，共2题），分析题（50％，共2题），由于由于课程是市电大命题，并且有专门下发旳复习题，请同学们使用一下资料进行复习：（一）09秋《企业运行与发展》期末复习应考指南市电大下发，针对性强，并且客观题都已经给同学们做出了参照答案。
某些开放性旳题目，我只提供了参照答案，大家回去运用教材和网络，自己准备答案。
（二）《企业运行与发展》形成性考核作业该作业和复习题基本一致，但也有差异，需要同学们对这份资料也要尤其重视。
（一）该课程考核比较灵活，试题答案不唯一，大家要自己想出自己旳见解。
（二）计算题要掌握做法。
唯一一种计算题是教材上旳，请大家注意大题公式和环节。
考试时不一定考原题，计算题要变换数值，由于必须牢记该题型旳做法。
计算题要写上计算旳公式，不能直接带入成果做题。
（三）简答题、和分析题要清晰、条理。
第1章企业发展战略规划1.1企业发展战略旳基本概念P3企业发展战略P3企业发展战略规划；P5企业远景P6；企业经营环境分析P7；企业使命与目旳；P91.2企业战略决策中旳道德约束遵守道德准则对商业活动旳重要意义；P17商业道德旳概念；P181.3企业战略运行中旳社会责任P25第2章自我管理与管理他人2.1自我管理P34自我管理旳阶段P35；设计个人愿景；P38建立个人价值体系P40；2.2管理他人目旳管理旳三个层次P41；实行目旳管理旳措施P43。
企业运营与发展复习
企业发展战略定义
整合性是指战略要涵盖企业经营活动的方方面面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。
均衡性包含两方面的意思，一是战略必须权衡企业外部信息与内部信息；二是经营管理者能够权衡利弊，做出恰当的决策。
P4
战略有两个基本特征：整合性与均衡性
制定企业发展战略规划的九个步骤
企业优劣势
企业远景
企业目标
企业文化与价值观
企业战略实施计划
企业的组织结构
报告与沟通制度
企业使命与目的
企业经营环境分析
企业发展战略规划流程
企业发展一体化战略
2
3
1
商业道德旨在研究在商业经营活动或目标中如何执行个人行为道德标准。它也研究商业环境是如何考验担任经理或领导人的道德规范的。
学习的重点是
项目的发展阶段
项目的定义与特征
如何组织项目团队
如何筹备新项目
如何进行项目运营
第五章 项目管理
项目是个人或某个组织为实现某些特定目标，在规定的时间、成本或绩效要求下，而开展的一系列相互协调的行为活动，这些活动具有明确的起止点，而且与众不同。
01
P 88
02
项目的定义与特征
u 项目是独一无二的。任何两个项目都不会是完全相同的，由于客户要求不同，每个项目都有自己独特之处。
03
项目具有一些重要特征：
项目筹备
01
项目计划
02
项目实施
03
项目验收
04
P89
05
项目的发展阶段
A
B
C
团队联络
P97-98
工作细分法（W.B.S.）
《企业运营与发展》期末复习指导(开专)
《企业运营与发展》期末复习使用的教材：中央广播电视大学出版社出版（2007年7月出版），汪秀英、徐岩主编的《企业运营与发展》一、复习应考基本要求作为选修课，《企业运营与发展》考题形式和内容以贵州电大下发的资料为主，请同学们务必对本资料中的复习题做重点掌握。
（一）考试范围：《企业运营与发展》复习指导要求掌握的各章重难点。
（二）考核形式：闭卷。
（三）考试时间：90分钟（四）试题类型及分值：填写名词（16％，共4题），判断题（10％，共5题），简答题（24％，共2题），案例分析题（50％）。
二、期末复习应考指南（一）该课程考核比较灵活，试题答案不唯一，学员要独立思考，提出自己的见解。
（二）计算题要掌握做法，注意题目公式和步骤。
答题要写上计算的公式，不能直接带入结果做题。
（三）回答简答题和分析题要条理清楚。
三、各章重难点第1章企业发展战略规划1.1企业发展战略的基本概念P3企业发展战略P3企业发展战略规划；P5企业远景P6；企业经营环境分析P7；企业使命与目的；P91.2企业战略决策中的道德约束遵守道德准则对商业活动的重要意义；P17商业道德的概念；P18 1.3企业战略运行中的社会责任P25第2章自我管理与管理他人2.1自我管理P34自我管理的阶段P35；设计个人愿景；P38建立个人价值体系P40；2.2管理他人目标管理的三个层次P41；实施目标管理的方法P43。
第3章市场营销管理3.1市场营销的概念市场营销的基本概念P52；市场营销的核心概念P54。
3.2市场营销规划与营销程序企业战略规划P57；市场营销程序P59。
3.3市场细分与目标市场的选择市场细分P62；选择目标市场P66。
3.4市场营销组合策略产品策略P68；价格策略P76；渠道策略P79；促销策略P81；现代营销方法。
P85第4章客户关系管理4.1维护客户管理——留住老客户？如何对客户进行分类P93；客户关系维护的四个步骤；P944.2保持竞争优势——赢得新客户树立服务第一的观念P107；保持明显的竞争优势P114。
电大《企业运营与发展》考试题库及答案
《电大《企业运营与发展》考试题库及答案》摘要：87企业环境是企业可以改变，93企业是指企业部所能支配金，0企业社会责任是企业组织向前发展必然结电《企业运营与发展》考试题库及答案、判断题“放权”就是把全部工作交给下属责（）× 并不是任何项目都具有生命周期（）× 3不类型客户对企业价值都是相因企业要花费样精力维护客户关系（）× 财管理对象是企业生产程金运营及所体现财关系（）√ 5财管理就是对企业金进行管理工作（）× 6财预算是对企业每月或每年收入、成及利润进行精确计算（）× 7产品成长期营销重是扩市场占有率巩固市场地位（）√ 8产品介绍期指是产品上市前通各种手段宣传期（）× 9产品济生命周期也叫做产品市场生命周期（）√ 0产品整体包括有核心产品形式产品和附加产品（）√ 产品整体概念基、主要部分是形式产品（）× 产品组合密就是产品关（）√ 3成功放权是领导者将部分工作委托给员工并做明确交代就可以不要继续监督其工作了（）× 成功领导艺术标志是员工你集权程成长（）× 5诚信原则是项目策道德约束重要原则（）√ 6从狭义上讲市场营销是指企业实现企业远景所做切工作（）× 7促销是指企业以人员推销和非人员推销方式向目标顾客传递市场信息影响和助顾客进行购买选择活动（）√ 8当企业体化发展战略制定完成就可以不再改变了（）× 9当前随着济全球化到企业战略心已开始从“以产品核心”向了“以客户心”（）√ 0当商品弹性系数等随着价格变动而等比变动这候企业价格可以变也可不变（）√ 导师又称指导制是对人力进行投种重要方式（）√ 地区型市场营销组织将目标市场按区域划分并实施分片管理（）√ 3型产品生命周期般分五阶段（）× 对客户适当致谢不是贿赂而是合乎道德尊重因致谢程越高越（）× 5对企业而言战略是策者和管理者事情与普通员工关系不（）√ 6对任何独立项目而言项目规划都是对整项目所包含各种不活动规划（）√ 7对消费者市场进行细分可以依据其所城市进行细分（）√ 8对产品这概念市场营销观念认产品是指人们通购买行所获得满足（）√ 9对没有购买能力支持欲望依然属（）× 30对没有足够购买能力支持欲望称没有（）× 3对员工激励主要领导者强声音和动人口（）× 3对己憧憬与追属人远景畴（）√ 33多人比较法是将员工工作绩效与或多人做比较不是种绝对比较方法（）√ 3发现以前潜事实并不能算是种创新（）× 35富有鼓舞性企业远景不能使员工对企业人使命感产生变化（）× 36人价值观和行准定会推动人实现人愿景（）× 37人价值观具有统领作用他通人目标表现形式和高原则（）√ 页 (共5页) 38人远景应该具有鼓舞性这样才能够激励己保证工作与行始终具有动力（）√ 39人愿景设计通常运用逆向思维进行（）√ 0根据目标市场规模设定营销策略以把握不市场消费者购买偏、习惯、模式以及操作不市场（）× 公共关系是指企业与市场全部关系总和（）× 公平与正义原则作企业履行和会责任原则应该只企业部实行（）× 3公司对不细分市场进行评价要考虑3因素首先是市场细分规模和发展前景；其次是细分市场结构吸引力；是公司身目标和所处环境（）× 公司对不细分市场进行评价要考虑3因素首先是市场细分规模和发展前景；其次是细分市场结构吸引力；是公司身目标和（）√ 5公司对不细分市场进行评价要考虑3因素首先是市场细分类型与管理组织；其次是细分市场结构吸引力；是公司身目标和（）× 6顾客满程是宣传效与期望效比值函数（）× 7顾客就是市场是市场购买产品或者接受人群（）√ 8顾客满就是指企业通市场营销运作与管理所要实现市场营销目标（）√ 9顾客整体成就是指顾客购买某产品所耗费货币金（）× 50关键绩效指标（K）不是目标但是可以借确定目标（）√ 5关键绩效指标（K）存阶段性但是旦设定就不能再发生变化（）× 5关键绩效指标（K）是指标也是企业目标（）× 53关键绩效指标不但可以可考核可量化标准也可以考核不可量化标准（）× 5关系市场营销是交易市场营销部分（）× 55关系营销保持承诺是指企业履行诺言向顾客又做出新承诺（）× 56关系营销保持关系是指企业履行承诺（）√ 57关系营销建立关系是指企业向顾客出售产品与（）× 58管理并评价企业绩效是确定企业运营是否成功重要方法（）√ 59广告是种古老促销方式（）× 60广义上讲市场营销是指与市场有关切人类活动即以满足人类和欲望目通市场变潜交换实际交换活动（）√ 6项目汇报应该尽可能采取多样性方式汇报项目进（）× 6宏观市场营销是指社会济领域产品产销活动（）× 63会计账目将会显示企业运营阶段实际发生以及尚预计发生所有收入和支出（）× 6绩效管理结是企业领导者成功关键要素（）√ 65绩效考核是绩效管理重要环节企业绩效考核要实现绩效改进和价值评两目（）√ 66将比较项目细分较项目然定给每人分派具体任方法是工作细分法（）√ 67矫正型公共关系指采取主动出击方式构建公共关系形象目减少组织与社会冲突与摩擦（）× 68进行市场细分要依据定变数或标准（）√ 69科学地确定定价目标是选择定价方法和确定价格策略前提和依据（）√ 70客户类型虽然不相但是其价值评价标准却是样（）× 7客户商业目标项目界定团队组织协调都是项目计划和管理取得成功要素（）√ 7客户关系管理模式可以反映客户所期望收益并能将企业所面临问题表达出（）× 73客户是企业“衣食父母”是企业存根（）√ 7领导者人魅力是塑造企业化基础（）× 3页 (共5页) 75领导者管理员工要树立员工就是换取员工己识（）√ 76每项目都有或者几运作周期（）× 77明确假定是人愿景特要列出实现人愿景所具备外条件不用考虑它是否切合实际（）× 78明显差异与特别优势是指你企业所能够提供产品或者与身其他种类产品或者相比所具有明显差异和特别优势（）× 79目标设定其重要作用企业目标有利集思路激发想象力（）√ 80目标设定其重要作用企业目标有利企业目标可用衡量企业绩效效率以及营质量（）√ 8目标市场选择产品专业化模式是指公司向单细分市场投入种产品（）× 8你父母或者老师可以替你设计你人愿景（）× 83企业财管理终目标是利润化（）√ 8企业创新能力是指企业寻完成任或达到企业目标新途径能力（）√ 85企业财预算管理应该整财会制约束下实行（）√ 86企业环境机会对不企业是不（）× 87企业环境是企业可以改变× 88企业环境包括土壤、水、空气、动物与植物、市场竞争程等（）× 89企业领导者对企业作用犹如地基对建筑物样重要（）√ 90企业领导者管理他人只要明确被管理者责任即可（）× 9企业社会责任从法律角可以分法定社会责任和非法定社会责任（）√ 9企业使命与目往往是根据企业所面对客户群体定（）× 93企业是指企业部所能支配金（）× 9企业对生产垃圾处理使其更有利环境保护是企业续性社会责任（）√ 95企业对员工进行定期职业健康检不属企业所应承担社会责任围（）× 96企业对员工进行绩效考评结不应该让企业员工知道（）× 97企业发展衡性是指企业生产率、产品质量、盈利能力以及客户方面衡关系（）× 98企业发展衡性是指员工道德准则、员工满以及激励机制方面衡关系（）× 99企业发展战略衡性包含两方面含义是战略必须权衡企业外部信息；二是营管理者能够权衡利弊做出恰当策（）√ 00企业关键绩效指标是基企业营管理绩效系统考核评估体系（）√ 0企业管理者与员工知识、能力和智慧属企业人力（）√ 0企业面对无法改变环境所能做是要学会适应（）√ 03企业设定目标了是了明确企业利润目标使企业行有放矢（）× 0企业社会责任是企业组织向前发展必然结（）× 05企业要承担起建设环境重任指就是要建设然环境（）× 06企业要保护环境方面发挥主导作用是要保护然环境二是要保护人环境（）√ 07企业远景与人使命感紧密系相影响（）√ 08企业运营程具有控制职能环节是反馈环节（）√ 09企业履行社会责任所遵循综合效益原则是指应该关企业综合济效益（）× 0企业招聘员工候只要员工具备定素质即可（）× 企业战略规划企业战略业单位是指企业基组织单位（）× 企业会计工作只要记录企业运营阶段实际发生所有收入和支持即可（）× 3企业所指环境主要指是我们周围然（）√ 潜是指暂没有购买能力欲望或购买欲望不强情况（）√ 5人、购买力和购买动机是构成市场三要素（）√ 页 (共5页) 6人口变量与营变量都可以作生产者市场细分依据（）√ 7人力不包括社会（）× 8人力管理程核心问题是员工整合问题（）× 9人力管理程整合指是协调企业部各种调整各项目关系工作（）× 0人力管理调控工作是对员工实施合理、公平动态管理程是对人力管理开发工作（）× 人力管理开发工作指是人力质量开发（）× 人力主要包含社会和智力（）√ 3人力主要就是指智力（）× 任何项目并不是独无二（）× 5任何项目都会受到定条件约束因项目是定约束条件下完成任（）√ 6融是企业发展程扩规模而选择新领域进入行是对企业融利用（）×7如细分市场不合公司目标或企业不具备进入所企业仍然应该进入选定目标市场（）× 8商业道德是商业营活动或实现目标程履行企业道德准则（）× 9涉及到员工绩效指标定是从部门关键绩效指标得到（）× 30深营销方法要让顾客参与企业营销管理给顾客提供无限关怀与顾客建立长期合作性伙伴关系（）√ 3管理不单单要珍惜更应该确保分配衡与合理（）√ 3世界上具有现代义体育营销是从0世纪70年代初起（）× 33市场上不产品和其对消费者效用评价指标是样（）× 3市场细分对企业提高其济效益没有作用（）× 35市场细分可以分调、分析、筛选和重新调四阶段（）× 36市场细分是要根据用户不将市场划分若干规模致市场程（）× 37市场营销包含宏观市场营销与微观市场营销两部分（）√ 38市场营销程序步骤是组织营销实施和控制营销计划（）√ 39市场营销计划计划概要是指对拟定计划给与扼要综述（）√ 0提供安全产品保证顾客权利是企业应承担社会责任（）√ 通常我们将项目筹备阶段作项目阶段（）× 投诉对企业说是件坏事应该尽力掩盖被投诉真相（）× 3微观市场营销是指企业通市场交换实现其产品价值和使用价值活动（）√ 了保持竞争优势赢得新客户企业要树立观念和保持明显差异与特别优势（）√5了提高客户忠诚企业沟通方面不但要做到畅通、便利还要做到沟通得体、恰当（）√6了维护恰当上下级关系成功管理者与员工关系问题上越是亲密越（）×7企业战略业单位配置有两种著名投组合评估模式波士顿咨询集团模式和通用电气公司模式两种模式比较简单是波士顿咨询集团模式（）√ 8企业战略业单位配置有两种著名投组合评估模式通用电气公司模式与麦肯锡咨询公司模式（）× 9使项目团队成员能够快速有效地络其他成员我们要制定项目进表（）× 50细分市场应该具备可测量性、可盈利性、可进入性、可区分性和可行动性（）√ 5现代战略营销核心是营销（）√ 5想象力是概念营销区别其他营销方法特（）√ 53项目成功8要素都集项目计划阶段（）× 5项目质量控制是项目结束阶段才对产品质量进行优劣评价（）× 5页 (共5页) 55项目费用估算依据是项目客观因素不会掺入人们主观因素（）× 56项目分析与说明项目实际花费所占比例与其对项目项目成影响权重样都很低（）×57项目管理不要专门项目组织由企业管理组织统管理即可（）× 58项目规划管理进项目搭建了必要基础而估算则金控制提供了基础（）√ 59项目规划管理项目进搭建了必要基础而估算则金控制提供了基础（）√ 60项目计划阶段核心工作是确定项目如何做（）√ 6项目理职责就是助团队成员完成他们安排各种任（）√ 6项目具有明确实现目标或者特定衡量标准是项目具有特征（）√ 63项目实施阶段主要工作就是确保项目进展与预定计划及预计目标保持致（）√ 6项目是项任是程结束所获得成（）× 65项目是项任是定约束条件下完成任是满足指标要任（）√ 66项目运行核心阶段是项目计划阶段而项目计划阶段核心工作是确定项目如何做（）√ 67项目质量管理项目理对项目组成员工作量进行控制基础是工作长（）× 68项目作系列具体活动其有明确起止并且具有己独特处（）√ 69消费者客户特是数量众多稳定单次购买数量少购买频率高（）√ 70销售渠道起是生产者终是消费者或者用户（）√ 7销售人员对客户访谈和设计问卷是收集客户详细方式（）√ 7效用、费用和满足是顾客价值基础√ 73行准则是人世界观指导下对身行所提出规则与要（）× 7形式产品是核心产品全部外部特征是企业向市场提供试题和形象（）√ 75要企业创造鼓励创新氛围领导者应该身先士卒参与到创新（）√ 76成功现代化公司是由市场导向和战略规划驱动而战略规划是营销规划起（）√77企业出赞助当地养老院这种活动属型公共关系活动（）× 78人价值观和行准则不能定别人对己看法与评论（）× 79项目规划方案就是描述系统、程以及满足既定目标程序集（）√ 80项目如是企业己则不用考虑客户商业目标这要素（）× 8项目达到使用者期望质量并交付试运候就可以结束了（）× 8超市购买了00袋面粉用销售这超市属消费者客户类型（）× 83因通常我们将构想阶段作项目阶段因项目实际运行也是从构想阶段开始（）×8营业推广是指比较目标市场了刺激早期扩销售而采取能够迅速产生鼓励作用促销手段（）√ 85有效进行管理通常可以遵循梳理明确目标、制定行动计划、分清轻重缓急和合理安排四步骤（）√ 86员工绩效考察是员工薪酬、奖励、晋升唯依据（）× 87产品衰退期虽然产品已逐渐老化但是消费者消费习惯还发生改变（）× 88产品衰退期企业应该做是维持市场占有率（）× 89当代整合营销传播消费者处核心地位（）√ 90对项目费用进行估算程重要影响因素是费用估算验因素（）× 9高校集地方开展产品推广近期可以改变学生消费观念远期可以改变学生消费行（）× 9顾客分类已购买企业产品或人群称潜顾客（）× 93管理他人实施目标管理是种方法（）× 9激励市场竞争创新才是企业发展（）√ 95计算财成候要把利息和折旧加入其（）√。
企业运营与发展期末复习指导开专
《企业运营与发展》期末复习使用的教材: 中央广播电视大学出版社出版( 7月出版) , 汪秀英、徐岩主编的《企业运营与发展》一、复习应考基本要求作为选修课, 《企业运营与发展》考题形式和内容以贵州电大下发的资料为主, 请同学们务必对本资料中的复习题做重点掌握。
（一）考试范围: 《企业运营与发展》复习指导要求掌握的各章重难点。
( 二) 考核形式: 闭卷。
( 三) 考试时间: 90分钟( 四) 试题类型及分值:填写名词( 16％, 共4题) , 判断题( 10％, 共5题) , 简答题( 24％, 共2题) , 案例分析题( 50％) 。
二、期末复习应考指南( 一) 该课程考核比较灵活, 试题答案不唯一, 学员要独立思考, 提出自己的看法。
( 二) 计算题要掌握做法, 注意题目公式和步骤。
答题要写上计算的公式, 不能直接带入结果做题。
( 三) 回答简答题和分析题要条理清楚。
三、各章重难点第1章企业发展战略规划1.1企业发展战略的基本概念P3企业发展战略P3企业发展战略规划; P5企业远景P6; 企业经营环境分析P7; 企业使命与目的; P91.2企业战略决策中的道德约束遵守道德准则对商业活动的重要意义; P17商业道德的概念; P18 1.3企业战略运行中的社会责任P25第2章自我管理与管理她人2.1自我管理P34自我管理的阶段P35; 设计个人愿景; P38建立个人价值体系P40;2.2管理她人目标管理的三个层次P41; 实施目标管理的方法P43。
第3章市场营销管理3.1市场营销的概念市场营销的基本概念P52; 市场营销的核心概念P54。
3.2市场营销规划与营销程序企业战略规划P57; 市场营销程序P59。
3.3市场细分与目标市场的选择市场细分P62; 选择目标市场P66。
3.4市场营销组合策略产品策略P68; 价格策略P76; 渠道策略P79; 促销策略P81; 现代营销方法。
P85第4章客户关系管理4.1维护客户管理——留住老客户?如何对客户进行分类P93; 客户关系维护的四个步骤; P944.2保持竞争优势——赢得新客户树立服务第一的观念P107; 保持明显的竞争优势P114。
09秋《企业运营与发展》期末复习指导
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
09秋《企业运营与发展》期末复习指导《企业运营与发展》是工商本科和会计本科新开设的一门通识课。
无论是作业还是考试都是首次。
由于是选修课，故所有的考试等有关要求由市电大决定，考题基本以市电大下发的资料为主，请同学们务必对本资料中的复习题做重点掌握。
（一）考试范围：本复习指导适用于开放教育（本科）工商管理专业通识课《企业运营与发展》。
各章重难点本指南会有相应介绍。
（二）考核形式：闭卷。
（三）考试时间：90分钟（四）试题类型及分值：填写名词（16%，共4题），判断题（10%,共5题），简答题（24%，共2 题），分析题（50%,共2题），由于由于课程是市电大命题，而且有专门下发的复习题，请同学们使用一下资料进行复习：（一）09秋《企业运营与发展》期末复习应考指南市电大下发，针对性强，而且客观题都已经给同学们做出了参考答案。
一些开放性的题目，我只提供了参考答案，大家回去利用教材和网络，自己准备答案。
（二）《企业运营与发展》形成性考核作业该作业和复习题基本一致，但也有差异，需要同学们对这份资料也要特别生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。
重视。
（一）该课程考核比较灵活，试题答案不唯一，大家要自己想出自己的见解。
（二）计算题要掌握做法。
唯一一个计算题是教材上的，请大家注意大题公式和步骤。
考试时不一定考原题，计算题要变换数值，因为必须牢记该题型的做法。
计算题要写上计算的公式，不能直接带入结果做题。
（三）简答题、和分析题要清楚、条理。
第1章企业发展战略规划1.1企业发展战略的基本概念P3企业发展战略P3企业发展战略规划；P5企业远景P6;企业经营环境分析P7;企业使命与目的；P91.2企业战略决策中的道德约束遵守道德准则对商业活动的重要意义；P17商业道德的概念；P181.3企业战略运行中的社会责任P25第2章自我管理与管理他人2.1自我管理P34自我管理的阶段P35;设计个人愿景；P38建立个人价值体系P40;2.2管理他人目标管理的三个层次P41;实施目标管理的方法P43o第3章市场营销管理3.1市场营销的概念市场营销的基本概念P52;市场营销的核心概念P543.2市场营销规划与营销程序企业战略规划P57;市场营销程序P59。
2014电大《企业运营与发展》期末复习题及答案
2014电大《企业运营与发展》期末复习题及答案一．填写名词：（每题4分，共20分）1.（企业发展战略）主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。
2.（经营理念）经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过盈利而生存下来。
3.（商业道德）是商业经营活动或实现目标过程中履行个人行为的道德准则。
4.（消费者客户）也称终端客户，他们购买商品的目的是用于个人或家庭，一般通过间接销售渠道获得企业生产的产品和提供的服务。
5.（员工绩效考评）是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。
二、判断正误：（判断正误后用√和×填于每小题后的括号中，每小题2分，共计30分）1. 对企业来说，战略只属于决策者和管理者。
（×）2. 经营理念描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过营利而生存下来。
（√）3. 在企业运营中出现了资金短缺，因为客户没有按时付钱，但是再过两天就要给员工发工资了，因此，妥当的做法是推迟给雇员发工资。
（×）4. 提供安全的产品，保证客户的权利属于企业对顾客的责任。
（√）5. 产品整体包括核心产品、形式产品和附加产品。
（√）6. 渗透定价策略适用于市场生命周期短的时尚产品和具有特色工艺、技术专利和信誉优势的产品。
（×）7. 介绍期企业的营销重点是扩大市场占有率和巩固市场地位。
（×）8. EQP=1说明需求随着价格的变动形成等比例变动的趋势。
（√）9. 人力资源主要包含两方面的内容，一是智力资源，二是社会资源。
（√）10. 企业进行绩效评估而设定相应的评估指标，其中基于企业经营管理绩效的系统考核评估体系被称为KPI。
（√）三、填空题：（每空1分，共计20分）1. 企业的经营理念更加宽泛，它包括三个方面：客户需求、产品和服务和合作者。
2. 个人使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。
企业运营与发展.综合复习.附答案
《企业运营与发展》期末综合练习．多项选择1. 企业的经营理念（BI）是由哪些相互依赖的系统所组成的（ABC ）A. 市场B.产品或服务C.企业组织结构D .目标任务2. 对不同的细分市场进行评价时，要考虑哪些因素（ABC ）o A.细分市场的规模与发展前景 B.细分市场结构C.公司的目标和资源D.员工的积极性与主动性3 .典型的产品生命周期包括哪些阶段（ABCD ）o A .导入期B. 成长期C.成熟期D.衰退期4. 根据购买目的与方式差异，可将客户分为哪几类（BCD）。
B.消费者客户C.商业型客户D.企业内部客户5. 目标管理的三个层次是什么（BCD ）A.企业的资源C. 企业具体目标6. 时间管理的四部曲是什么（ABCD ）。
A.树立明确目标C.分清轻重缓急7. 项目管理的特征有哪些（ ACD ）。
A.项目管理的复杂性C.项目管理的创造性8. 对企业员工来说，了解战略的概念与方法，A.更好设计个人职业发展蓝图C.减少企业资源的内耗D.提高处理问题的能力9. 海尔的企业文化包括哪些层次（ACDB ）。
A.物质文化B.精神文化C.行为文化D.制度文化10. 产品整体包括哪些部分（ABD ）。
A.核心产品B.形式成品C.增值产品D.附加产品二、判断题1•企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。
（V ）2. 广告是一种最古老的促销方式。
（X ）3. 客户是企业“衣食父母”是企业存在的根本。
（V ）4. 企业财务管理的最终目标是利润最大化。
（V ）5. 任何项目并不是独一无二的。
（X ）6. 对企业而言，战略是决策者和管理者的事情，与普通员工关系不大。
（X ）7. 在管理他人中，实施目标管理是最好的一种方法。
（X ）8. 进行市场细分时，要求依据一定的变数或标准。
（V ）9. 企业远景与个人使命感紧密联系，相互影响。
（V ）10. 关系市场营销是交易市场营销的一部分。
（X ）1. 整合性是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。
企业运营与发展期末复习综合练习题
企业运营与发展期末复习综合练习题单选题丰田公司所讲的“准时”的概念是指f从供应商至企业库存的过程中，物料必须按照须要按时返回和抵达选定地点t从供应商至企业生产的全部环节中，物料必须按照须要按时返回和抵达选定地点f在企业生产的环节中，物料必须按照须要按时返回和抵达选定地点f在企业销售的环节中，物料必须按照须要按时返回和抵达选定地点产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动f导入期f成长期t成熟期f衰退期“流程再造”追求的是f标准化的作业方法f标准化的业务流程t合理规范的业务流程f合理规范的作业方法质量管理发展的最初阶段――质量检验阶段，对产品质量的检验方式为t成品100%全系列检验f半成品样本检验f成品样本检验f半成品100%全系列检验在三点时间估计法中，最乐观时间指的是f在最正常情况下完成一项活动所需要的时间t在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间f在最不利的情况下完成一项活动所需要的时间f在一般的情况下完成一项活动所需要的时间以下哪个行业所生产的产品就是以无形产品居多f工业f农业t服务业f制造业企业如果能快速发生改变产品设计、产品组合以及产品批量，充分反映了企业的f服务能力弱f设计能力弱f技术能力弱t柔性程度低对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是t运营管理f 财务管理f营销管理f人力资源管理运营管理的主要任务就是t建立高效的产品和服务的制造系统f尽可能提高产品质量f尽可能减少生产时间f 尽可能降低产品成本将工艺上同类或相近性能的设备分散在同一紧固地点的设施布置类型就是f混合布置f产品布置f定位布置t工艺布置一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是f有限负荷、后向排序f有限负荷、前向排序t无限负荷、前向排序f无限负荷、后向排序在定期控制系统中，企业补足库存的订货方法为f当库存余量下降到订货点时，向供应商发出固定批量订货请求t每经过一个紧固的时间间隔，企业就收到一次订货将现有库存补足至一个最低水平f采用“双堆法”进行库存控制f每日都需要进行库存补充对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，必须著重t以质量为中心f以进度为中心f以费用为中心f相结合对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重t以质量为中心f以进度为中心f以费用为中心f并重业务流程再生分析的单位就是f业务部门f业务职能t业务流程f业务操作方式方式下列哪项不是erp实施的成功因素f领导始终如一的全面、大力支持f高度重视数据的准确性，并通过创建必要的责任制度予以确保f复的目标，并据此来衡量系统的性能t放大人员培训的费用下列不是作业排序准则的是f先到先服务准则f最短加工时间准则f交货期最早准则t最短路径准则在设计产品质量时必须确认质量标准，质量标准主要依赖于f产品的成本t产品所面对的消费者需求f生产过程的管理f工人的技术水平宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是t模块化设计f协同产品设计f计算机辅助设计f绿色设计丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。
电大《企业运营与发展》考试题库及答案
电大《企业运营与发展》考试题库及答案电大《企业运营与发展》考试题库及答案一、判断题1.“放权”就是把全部工作交给下属去负责。
（）×2.并不是任何项目都具有生命周期的。
（）×3.不同类型的客户对于企业的价值都是相同的，因此企业要花费一样的精力维护客户关系。
（）×4.财务管理的对象是企业在生产过程中的资金运营及所体现的财务关系。
（）√5.财务管理就是对企业的资金进行管理的工作。
（）×6.财务预算是对企业未来每月或每年的收入、成本及利润进行的精确计算。
（）×7.产品成长期的营销重点是扩大市场占有率，巩固市场地位。
（）√8.产品的介绍期指的是产品在未上市前，通过各种手段宣传的时期。
（）×9.产品的经济生命周期也叫做产品的市场生命周期。
（）√10.产品整体包括有核心产品，形式产品和附加产品。
（）√11.产品整体概念中最基本的、最主要的部分是形式产品。
（）×12.产品组合的密度就是产品的关联度。
（）√13.成功的放权是领导者在将部分工作委托给员工，并做明确交代后，就可以不需要继续的监督其工作了。
（）×14.成功的领导艺术的标志之一是员工在你集权过程中成长。
（）×15.诚信原则是项目决策中道德约束的最重要原则。
（）√16.从狭义上讲，市场营销是指企业为实现企业远景所做的一切工作。
（）×17.促销是指企业以人员推销和非人员推销的方式，向目标顾客传递市场信息，影响和帮助顾客进行购买选择的活动。
（）√18.当企业一体化发展战略制定完成之后，就可以不再改变了。
（）×19.当前随着经济全球化的到来，企业的战略中心已经开始从“以产品为核心”转向了“以客户为中心”。
（）√20.当商品的需求弹性系数等于1时，需求随着价格的变动而等比变动，这时候企业的价格可以变也可不变。
（）√21.导师又称为指导制，是对人力资源进行投资的一种重要方式。
企业运营与发展.综合复习.附答案
《企业运营与发展》期末综合练习一．多项选择1．企业的经营理念（BI）是由哪些相互依赖的系统所组成的（ABC ）A．市场B．产品或服务C．企业组织结构D．目标任务2．对不同的细分市场进行评价时，要考虑哪些因素（ABC ）。
A．细分市场的规模与发展前景B．细分市场结构C．公司的目标和资源D．员工的积极性与主动性3．典型的产品生命周期包括哪些阶段（ABCD ）。
A．导入期B．成长期C．成熟期D．衰退期4．根据购买目的与方式差异，可将客户分为哪几类（BCD）。
A．政府客户B．消费者客户C．商业型客户D．企业内部客户5．目标管理的三个层次是什么(BCD )。
A．企业的资源B．企业远景C．企业具体目标D．员工的任务6．时间管理的四部曲是什么(ABCD )。
A．树立明确目标B．制定行动计划C．分清轻重缓急D．合理安排时间7．项目管理的特征有哪些( ACD )。
A．项目管理的复杂性B．项目管理的明确性C．项目管理的创造性D．项目管理的组织性8．对企业员工来说，了解战略的概念与方法，其意义有（ACD ）。
A．更好设计个人职业发展蓝图B．提高效率C．减少企业资源的内耗D．提高处理问题的能力9．海尔的企业文化包括哪些层次（ACDB ）。
A．物质文化B．精神文化C．行为文化D．制度文化10．产品整体包括哪些部分（ABD ）。
A．核心产品B．形式成品C．增值产品D．附加产品二、判断题1．企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。
（√）2．广告是一种最古老的促销方式。
（×）3．客户是企业“衣食父母”是企业存在的根本。
（√）4．企业财务管理的最终目标是利润最大化。
（√）5．任何项目并不是独一无二的。
（×）6．对企业而言，战略是决策者和管理者的事情，与普通员工关系不大。
（×）7．在管理他人中，实施目标管理是最好的一种方法。
（×）8．进行市场细分时，要求依据一定的变数或标准。
（√）9．企业远景与个人使命感紧密联系，相互影响。
企业运营与发展复习资料
企业运营与发展第一章一、判断题：C1、诚信原则是项目决策中道德约束的最重要原则。
（4）D 2、对企业而言，战略是决策者和管理者的事情，与普通员工关系不大。
（√ ）F 3、富有鼓舞性的企业远景不能使员工对企业的个人使命感产生变化。
（×）G 4、公平与正义原则作为企业履行和会责任的原则，应该只在企业内部实行。
（× ）M 5、目标设定其重要作用在于企业目标有利于集中思路，激发想象力。
（√）M 6、目标设定其重要作用在于企业目标有利于企业目标可用来衡量企业绩效，效率以及经营质量。
（4 ）Q 7、企业的环境是企业可以改变的。
（× ）Q 8、企业的使命与目的往往是根据企业所面对的客户群体决定的。
（×）Q 9、企业设定目标了是为了明确企业的利润目标，使企业的行为有的放矢。
（×）Ql0、企业的社会责任从法律角度可以分为：法定社会责任和非法定社会责任。
（Y ）Q 11、企业对生产垃圾的处理使其更有利于环境的保护，是企业的后续性社会责任。
（T）Ql2、企业在履行社会责任时所遵循的综合效益原则是指应该关注企业的综合经济效益。
（χ）Q 13、企业要承担起建设环境的重任，指的就是要建设自然环境。
（× ）Ql4、企业对员工进行定期的职业健康检查，不属于企业所应承担的社会责任的范围。
（×）Q 15、企业要在保护环境方面发挥主导作用，一是要保护自然环境，二是要保护人文环境。
（√ ）Ql6、企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。
（×）Q17＞企业远景与个人使命感紧密联系，相互影响。
（√ ）Ql8、企业面对无法改变的环境，所能做的是要学会适应。
（√）Ql9、企业发展战略的均衡性包含两个方面含义，一是战略必须权衡企业内外部信息；二是经营管理者能够权衡利弊，做出恰当的决策。
（4 ）S 20、商业道德是商业经营活动或实现目标过程中履行企业的道德准则。
（× ）T 21、提供安全的产品，保证顾客的权利是企业应承担的社会责任。
企业运营与发展.综合复习.附答案
《企业运营与发展》期末综合练习一．多项选择1．企业的经营理念（BI）是由哪些相互依赖的系统所组成的（ABC ）A．市场B．产品或服务C．企业组织结构D．目标任务2．对不同的细分市场进行评价时，要考虑哪些因素（ABC ）。
A．细分市场的规模与发展前景B．细分市场结构C．公司的目标和资源D．员工的积极性与主动性3．典型的产品生命周期包括哪些阶段（ABCD ）。
A．导入期B．成长期C．成熟期D．衰退期4．根据购买目的与方式差异，可将客户分为哪几类（BCD）。
B．消费者客户C．商业型客户D．企业内部客户5．目标管理的三个层次是什么(BCD )。
A．企业的资源B．企业远景C．企业具体目标D．员工的任务6．时间管理的四部曲是什么(ABCD )。
A．树立明确目标B．制定行动计划C．分清轻重缓急D．合理安排时间7．项目管理的特征有哪些( ACD )。
A．项目管理的复杂性B．项目管理的明确性C．项目管理的创造性D．项目管理的组织性8．对企业员工来说，了解战略的概念与方法，其意义有（ACD ）。
A．更好设计个人职业发展蓝图B．提高效率C．减少企业资源的内耗D．提高处理问题的能力9．海尔的企业文化包括哪些层次（ACDB ）。
A．物质文化B．精神文化C．行为文化D．制度文化10．产品整体包括哪些部分（ABD ）。
A．核心产品B．形式成品C．增值产品D．附加产品二、判断题1．企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。
（√）2．广告是一种最古老的促销方式。
（×）3．客户是企业“衣食父母”是企业存在的根本。
（√）4．企业财务管理的最终目标是利润最大化。
（√）5．任何项目并不是独一无二的。
（×）6．对企业而言，战略是决策者和管理者的事情，与普通员工关系不大。
（×）7．在管理他人中，实施目标管理是最好的一种方法。
（×）8．进行市场细分时，要求依据一定的变数或标准。
（√）9．企业远景与个人使命感紧密联系，相互影响。
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财务资源的内容及管理原则
在一个正常的企业，在进行财务管理时，我们必须要处 理下列工作：
u 预算 u 会计 u 融资 u 投资 u 现金流动 • 简单说公司财务的工作分为两个层面，一个是年度损
益报表，另一个是企 • 业的股本权益。股本权益就是上年度的公司业务的财
• P 88
项目具有一些重要特征：
u 项目是独一无二的。任何两个项目都不会是 完全相同的，由于客户要求不同，每个项目都 有自己独特之处。
u 项目是具有生命周期的。项目是一次性的任 务，因而它有明确的起点，也有明确的终点， 都会经历启动、计划、实施、结束一个过程。
u 项目具有明确的实现目标或成功衡量标准。 目标是项目不可或缺的部分，项目目标往往具 有多元性，有阶段性目标，也有成果性目标， 而且由于对项目的指标要求不同，还有约束性 目标。P88
人力资源的含义与管理原则
•智力或人力资本表现为： u想法、远见、企业运转和成长所需的 个人精力和能量。 u公司管理者与员工的知识、能力和智 慧。 u社会资源，企业管理者自己的人际网 络、关系，商业伙伴以及其他社会关系。 u其他社会资本，包括与政府、其他公 司和供应商的关系
环境资源
• 环境资源取决于我们如何爱护万物。环 境资本可以看作是赋予人类的自然资源， 需要我们承担责任。这包括：
• P4
战略有两个基本特征：整合性 与均衡性
• 整合性是指战略要涵盖企业经营活动的方方面 面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、 企业的资源、企业的组织等。
• 均衡性包含两方面的意思，一是战略必须权衡 企业外部信息与内部信息；二是经营管理者能 够权衡利弊，做出恰当的决策。
• P4
制定企业发展战略规划的九个步骤 企业发展战略规划流程
• P61
MDSA的概念与应用 P63
• 1、准确地找到你具体的位置，确定你能 提供良好的服务。在那个领域，什么类 型的公司，公司规模如何等。
• 2、确定位置后，找出你不成功的地方， 确定其主要的障碍是什么。在此,我们还 需使用FPOOC模式。你没成功的地方恰 恰是潜在客户担忧的地方，面临的障碍 和问题？
企业运营与发展
总复习
第一章 企业发展战略规划
• 学习重点 • 企业发展战略定义 • 制定企业发展战略规划的九个步骤 • 战略决策中面临的道德困境
企业发展战略定义
• 企业发展战略，也称战略，主要是指企 业为了取得生存与发展而做出的长远性、 全局性的谋划。企业发展战略应该与资 源及环境相匹配，尤其是与企业的目标 市场、消费群体以及客户需求相匹配， 只有这样才能实现企业相关利益方所期 望的目标。
MDSA的概念与应用
• 3、如果未来的客户能够挥舞魔杖，想一 想他们到底想要得到什么？而且也能够 得到的话？这就是有选择的机会。 4、想一想能为客户创造什么机会，而这 些机会客户没有能力自己创造。 5、你将如何解决这些问题，帮助客户作 出选择，为他们开创机遇
第四章 资源管理
• 本章学习的重点是： • 人力资源的含义与管理原则 • 环境资源的界定与管理原则 • 财务资源的内容及管理原则
企
企
企
企
企
企
企
企
报
业
业
业
业
业
业
业
业
告
远
经
使
优
目
文
战
的
与
景
营
命
劣
标
化
略
组
沟
环
与
势
境
目
分
的
析
与 价 值 观
实 施 计 划
织 结 构
通 制 度
企业发展一体化战略
战略决策中面临的道德困境
• 商业道德旨在研究在商业经营活动或目 标中如何执行个人行为道德标准。它也 研究商业环境是如何考验担任经理或领 导人的道德规范的。
项目的发展阶段
• 项目筹备 • 项目计划 • 项目实施 • 项目验收 • P89
如何组织项目团队
• 工作细分法（W.B.S.） • 团队联络 • P97-98
如何筹备新项目
• 项目成功8要素 • 1. 客户的商业目的 • 2. 项目界定 • 3. 团队的组织协调 • 4. 项目计划与进度控制 • 5. 费用估算与成本控制 • 6. 项目控制与项目汇报 • 7. 项目质量管理 • 8. 试运营与项目评价 P94
• 根据购买目的与方式不同，将客户分为 三类：
• 零售消费者客户 • 商业型客户 • 企业内部客户 • P4进行差异化分析； ☆了解客户的产品需求、提升客户满意度； ☆分析客户的企业价值、采取不同维护策
略； ☆加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。 P47
如何获得客户忠诚度
我们可将他（她）称为责任伙伴。
• P28
管理他人的四个基本步骤
• 获得合适的人才 • 耐心的引导 • 适当地放权 • 负责制、汇报制、沟通制 • P37-40
第三章 客户关系管理
• 学习重点 • 如何对客户群进行分析 • 维护客户关系的技巧 • 如何获得客户忠诚度 • MDSA的概念与应用
如何对客户群进行分析
• 诚信——坚实的根基 • P18
第二章 自我管理与管理他人
• 学习重点 • 自我管理的四个要素 • 管理他人的四个基本步骤
自我管理的四个要素
无论你是企业领导者，或是普通员工，要进行有效的自 我管理都可以从以下四个方面入手：
l设计个人愿景规划 l建立个人行为准则和价值观体系 l制定维护个人行为准则、实现愿景规划所必需的原则 l寻找一个（至少一个）你能信任、愿意对其负责的人，
富积累。年度损益的正负情况对股本权益造成影响， 就是说对股本权益要么增长要么降低。
第五章 项目管理
• 学习的重点是 • 项目的定义与特征 • 项目的发展阶段 • 如何组织项目团队 • 如何筹备新项目 • 如何进行项目运营
项目的定义与特征
• 项目是个人或某个组织为实现某些特定 目标，在规定的时间、成本或绩效要求 下，而开展的一系列相互协调的行为活 动，这些活动具有明确的起止点，而且 与众不同。
• 提高客户忠诚度的7个关键要素 • 1、沟通渠道畅通、便利。 • 2、得体、恰当的沟通。 • 3、给客户特殊待遇。 • 4、高效，快捷地解决问题。 • 5、预见客户的需求。 • 6、职业的，友好的对话。 • 7、向客户提供业务。
MDSA的概念与应用
• MDSA（Measurable Difference and Specific Advantage），它指明显的差异与 特别的优势