7-11成功奥秘
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• 7-11的人心增值论里还规定，如果碰到行 人问路，店员绝对不能说“不知道”，而 该手持地图到店外，为行人指明道路。此 外，碰到老年人进店，要帮助老人拿东西； 下雪天，进来小孩，要高喊“小心摔倒”。
形象转播
• 除了内外环境、商品和服务的用心布局外， 7-11很懂得利用各种手段把自身“传递新 鲜生活”的形象传播出去，从而让其在消 费者心中潜移默化、落地生根。
• 7-11便利店出入口的设计一般在店铺门面 的左侧，宽度为3－6米，根据行人一般靠 右走的潜意识的习惯，入店和出店的人不 会在出入口处产生堵塞。同时出入口的设 计要保证店外行人的视线不受到任何阻碍 而能够直接看到店内。
商品选择
• ７－Ｅｌｅｖｅｎ便利店提供的商品，一 是即时消费品，买了就能用，买了就能吃； 二是应季性商品，夏天有冷饮，冬天有热 饮；三是应急性商品，家里来客人所用商 品，一时急需的商品，突然用完的商品； 四是小量商品，一次用不多，用不完可扔 掉；五是调剂性商品，当消费者感到寂寞 时，可以吃休闲食品，当消费者感到孤独 时，想翻看休闲杂志。
店面布局
• • • • • • •
一、商品排列合理 二、行人对店内一目了然 三、纯白色让空间显得更大 四、顾客有足够空间排队 五、通道设置洞悉人心 六、消费者方便找到自己想要的 七、留住消费者的新鲜感
• 到过7-11的人都有这样一种体会，店内地 方虽小，却不显拥挤、杂乱，在里面购物 感觉非常轻松和舒适。
利用明星效应
• 蔡依林出现在徐汇 区天钥桥路的第一 家7-ELEVEN门店， 并表示自己非常经 常吃这里的“好 炖”，还亲自摆 Pose给媒体大秀 其对7－11的喜好 度。
王力宏的早餐时间
• 知名网络作家“痞子 蔡”甚至还衍生了一 本描写年轻人恋情的 小说--《７－Ｅｌｅｖ ｅｎ之恋》，这些以 ７－Ｅｌｅｖｅｎ的 年轻女店员为主角的 爱情故事，随着网络、 电影广为传播，这也 从侧面显示出７－Ｅ ｌｅｖｅｎ在年轻人 心目中的地位。
• 为了使消费者获得更大程度上的满意，克 服便利商店价格较高的缺陷，台湾7-11通 常不定期选择几种特定商品进行折扣、赠 奖、摸彩等活动，除了有促销的含义外， 一方面也是为了平衡、淡化在消费者心中 “价格较贵”的印象。确实，7-11高出的 价格由于相当程度的满足感来产生替代效 果，这正是顾客络绎不绝的根本原因。
• ７－Ｅｌｅｖｅ ｎ对自有独特商 品的开发，不仅 带来了客观的经 济利润，而且更 增强了７－Ｅｌ ｅｖｅｎ的长远 发展能力。
社区服务
• 在24小时零售服务的基础上，7-11发展出许多便 捷的服务，如“宅急便”（送货上门）、冲洗相 片、代收电话费、代售邮票、代售音乐会票、代 售飞机票、代办旅游事务、电话费、水电煤气费、 有线电视费、保险费等。 • 现在日本7-11又增加了网上购物、查询、音乐节 目下载、明星照片下载、旅馆预订、报纸订购， 搬家公司预约、大学考试资料查询预订、订票等 服务。另外，日本7-11还在店内设置银行自动取 款机，基本上365天24小时随时可以存取现金、 确认余额、汇款等。
为什么７－１１如此成功
？？？
严格加盟－五不要
• • • • • 不愿意雇用他人的人 年龄太大的人（５０岁以上的人） 无法履行协议的人 想一本万利的人 家庭关系不睦的人
店铺选址
• 7-11考虑的一个基本出发点是便捷，从大 的方面来讲，就是要在消费者日常生活的 行动范围内开设店铺，诸如距离居民生活 区较近的地方、上班或上学的途中、停车 场附近、办公室或学校附近等等。总的来 说，7-11特别注意在居民住宅区内设立店 铺，而且在决定店铺位置的时候，非常注 意避免在下述地点建店，即道路狭窄的地 方、停车场小的地方、人口狭窄的地方以 及建筑物过于狭长的地方等等。
礼貌用语和贴心服务
• 7-11的工作内容非常细。在顾客购买食品 时，要问一句“需要加热吗”；顾客等待 时，一定要说“让您久等了”；加热后的 商品必须手持交给顾客，以保证商品是温 的。7-11要求店员随时注意顾客表情或行 为。揣测顾客在想什么，想要什么。向顾 客打声招呼，可作为提升服务质量的参考。
礼貌用语和贴心服务
连锁业的典范
Ｓｅｖｅｎ－Ｅｌｅｖｅｎ
7-11（7-Eleven）简介
• 7-11（7-Eleven）便利店（商标中的表记方式为： 7-ELEVEn）的名称最早源于1946年的美国，藉 以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时， 后由日本伊藤洋华堂于1974年引入日本，并从 1975年开始变更为24小时全天候营业，成为在日 本广受欢迎的连锁便利店。发展至今，店铺遍布 美国、日本、中国大陆、新加坡、中国台湾、马 来西亚、菲律宾、瑞典、墨西哥、巴拿马、挪威、 加拿大、澳大利亚、印尼等国家和地区，全球店 面数目逾五万家，是全球最大连锁店体系。
Baidu Nhomakorabea
卓越绩效的三 大原则
• 以顾客为中心组织经 营 • 以便捷为中心提供服 务 • 以信息为中心管理商 品
竞争制胜的五 大法宝
• • • • • 实行鲜度管理 保持畅销品的齐全 保持清洁卫生 营造清新店格 服务亲切
形象转播
• 除了内外环境、商品和服务的用心布局外， 7-11很懂得利用各种手段把自身“传递新 鲜生活”的形象传播出去，从而让其在消 费者心中潜移默化、落地生根。
• 7-11便利店出入口的设计一般在店铺门面 的左侧，宽度为3－6米，根据行人一般靠 右走的潜意识的习惯，入店和出店的人不 会在出入口处产生堵塞。同时出入口的设 计要保证店外行人的视线不受到任何阻碍 而能够直接看到店内。
商品选择
• ７－Ｅｌｅｖｅｎ便利店提供的商品，一 是即时消费品，买了就能用，买了就能吃； 二是应季性商品，夏天有冷饮，冬天有热 饮；三是应急性商品，家里来客人所用商 品，一时急需的商品，突然用完的商品； 四是小量商品，一次用不多，用不完可扔 掉；五是调剂性商品，当消费者感到寂寞 时，可以吃休闲食品，当消费者感到孤独 时，想翻看休闲杂志。
店面布局
• • • • • • •
一、商品排列合理 二、行人对店内一目了然 三、纯白色让空间显得更大 四、顾客有足够空间排队 五、通道设置洞悉人心 六、消费者方便找到自己想要的 七、留住消费者的新鲜感
• 到过7-11的人都有这样一种体会，店内地 方虽小，却不显拥挤、杂乱，在里面购物 感觉非常轻松和舒适。
利用明星效应
• 蔡依林出现在徐汇 区天钥桥路的第一 家7-ELEVEN门店， 并表示自己非常经 常吃这里的“好 炖”，还亲自摆 Pose给媒体大秀 其对7－11的喜好 度。
王力宏的早餐时间
• 知名网络作家“痞子 蔡”甚至还衍生了一 本描写年轻人恋情的 小说--《７－Ｅｌｅｖ ｅｎ之恋》，这些以 ７－Ｅｌｅｖｅｎ的 年轻女店员为主角的 爱情故事，随着网络、 电影广为传播，这也 从侧面显示出７－Ｅ ｌｅｖｅｎ在年轻人 心目中的地位。
• 为了使消费者获得更大程度上的满意，克 服便利商店价格较高的缺陷，台湾7-11通 常不定期选择几种特定商品进行折扣、赠 奖、摸彩等活动，除了有促销的含义外， 一方面也是为了平衡、淡化在消费者心中 “价格较贵”的印象。确实，7-11高出的 价格由于相当程度的满足感来产生替代效 果，这正是顾客络绎不绝的根本原因。
• ７－Ｅｌｅｖｅ ｎ对自有独特商 品的开发，不仅 带来了客观的经 济利润，而且更 增强了７－Ｅｌ ｅｖｅｎ的长远 发展能力。
社区服务
• 在24小时零售服务的基础上，7-11发展出许多便 捷的服务，如“宅急便”（送货上门）、冲洗相 片、代收电话费、代售邮票、代售音乐会票、代 售飞机票、代办旅游事务、电话费、水电煤气费、 有线电视费、保险费等。 • 现在日本7-11又增加了网上购物、查询、音乐节 目下载、明星照片下载、旅馆预订、报纸订购， 搬家公司预约、大学考试资料查询预订、订票等 服务。另外，日本7-11还在店内设置银行自动取 款机，基本上365天24小时随时可以存取现金、 确认余额、汇款等。
为什么７－１１如此成功
？？？
严格加盟－五不要
• • • • • 不愿意雇用他人的人 年龄太大的人（５０岁以上的人） 无法履行协议的人 想一本万利的人 家庭关系不睦的人
店铺选址
• 7-11考虑的一个基本出发点是便捷，从大 的方面来讲，就是要在消费者日常生活的 行动范围内开设店铺，诸如距离居民生活 区较近的地方、上班或上学的途中、停车 场附近、办公室或学校附近等等。总的来 说，7-11特别注意在居民住宅区内设立店 铺，而且在决定店铺位置的时候，非常注 意避免在下述地点建店，即道路狭窄的地 方、停车场小的地方、人口狭窄的地方以 及建筑物过于狭长的地方等等。
礼貌用语和贴心服务
• 7-11的工作内容非常细。在顾客购买食品 时，要问一句“需要加热吗”；顾客等待 时，一定要说“让您久等了”；加热后的 商品必须手持交给顾客，以保证商品是温 的。7-11要求店员随时注意顾客表情或行 为。揣测顾客在想什么，想要什么。向顾 客打声招呼，可作为提升服务质量的参考。
礼貌用语和贴心服务
连锁业的典范
Ｓｅｖｅｎ－Ｅｌｅｖｅｎ
7-11（7-Eleven）简介
• 7-11（7-Eleven）便利店（商标中的表记方式为： 7-ELEVEn）的名称最早源于1946年的美国，藉 以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时， 后由日本伊藤洋华堂于1974年引入日本，并从 1975年开始变更为24小时全天候营业，成为在日 本广受欢迎的连锁便利店。发展至今，店铺遍布 美国、日本、中国大陆、新加坡、中国台湾、马 来西亚、菲律宾、瑞典、墨西哥、巴拿马、挪威、 加拿大、澳大利亚、印尼等国家和地区，全球店 面数目逾五万家，是全球最大连锁店体系。
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卓越绩效的三 大原则
• 以顾客为中心组织经 营 • 以便捷为中心提供服 务 • 以信息为中心管理商 品
竞争制胜的五 大法宝
• • • • • 实行鲜度管理 保持畅销品的齐全 保持清洁卫生 营造清新店格 服务亲切