第14章重点难点_客户关系管理.
客户关系管理教学大纲
教学大纲课程名称：客户关系管理实务适用专业：电商物流管理编写时间：2015-8-10课程基本信息一、课程的性质与任务（一）本课程的性质《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
（二）本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
二、课程的基本要求1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。
2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。
3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。
4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。
5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。
6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。
7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。
三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期。
四、考核方式本课程的成绩由平时考核成绩（案例分析、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
客户关系管理与实现的重点
客户关系管理与实现的重点【摘要】客户关系管理是企业与客户之间建立和维护关系的重要活动，对企业发展至关重要。
本文将从建立有效的客户关系管理体系、利用技术和数据分析提升效率、培养和保持良好的客户关系、实现关键因素以及实施步骤等方面进行探讨。
客户关系管理不仅关乎企业的发展和竞争力，也反映了企业对客户的关注和重视程度。
结合实际操作，本文将分析客户关系管理对企业的意义和未来发展趋势。
通过本文的阐述，读者将能够了解客户关系管理的重点，为企业建立和提升客户关系管理提供参考和指导。
【关键词】客户关系管理、重要性、定义、有效体系、技术、数据分析、效率、良好关系、关键因素、实施步骤、企业意义、发展趋势。
1. 引言1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性在于它能够帮助企业建立稳固的客户基础，提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续增长和盈利。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，及时反馈客户意见，提供个性化的服务和产品，增加客户黏性和复购率。
客户关系管理还可以帮助企业建立良好的品牌形象，增强市场竞争力，吸引更多潜在客户，创造更多商机。
客户关系管理还可以加强企业内部各部门之间的协作和沟通，提高工作效率和响应速度，为客户提供更快捷、更贴心的服务，增强企业和客户之间的黏性和信任。
客户关系管理是企业成功的关键之一，对企业的长远发展具有重要意义。
1.2 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立并维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
CRM是一种以客户为中心的经营理念，通过全面了解客户需求、实现个性化服务和建立长期稳定的合作关系，为企业创造更大的商业价值。
在CRM系统中，客户被视为企业最宝贵的资源，企业致力于通过各种渠道获取客户信息，分析客户需求，提供个性化的产品和服务，实现与客户的持续沟通和互动。
客户关系管理重点
第一章1 •现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视〔管理理念的更新〕，客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要表达在以下4个方面：1）本钱领先优势和规模优势。
2）市场价值和品牌优势。
3）信息价值。
4）网络化价值。
3•可以将客户关系管理理解为理念 ' 技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关健，它是CRM实施应用的根底和土壤；信息系统・IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度，可以將CRM分为3类：CRU专项应用、CRbI整合应用、CRU企业集成应用。
5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRN。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商-分销商、竞争者、政府机构与其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和开展与这些公众的良好关系。
2•关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：〔1〕交易管销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户彳2〕交易营销较少强调客户效劳；而关系营销那么高度重视客户效劳，并籍客户效劳提高客户满意度，培育客户忠诚。
〔3〕交易営销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。
〔4〕交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的*关系营销那么认为所有部门都应关心质量问题。
〔5〕交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于开展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：根本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作 ' 双贏、亲密、控制。
5 •—对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：〔1〕“顾客份额〃是企业应当关注的对象；〔2〕“与顾客互动对话"要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来到达的；〔3〕定制化。
客户关系管理重点
客户关系管理重点————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,信息技术的推动。
2．客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1）ﻩ成本领先优势和规模优势。
2)ﻩ市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4）ﻩ网络化价值。
3．可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施３个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRＭ实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定ＣRＭ成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度,可以将CRM分为３类:CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5．按系统功能分类,可以将CRM分为３类：操作型CRM、合作型CＲM、分析型ＣRＭ。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2.关系营销与传统的交易营销相比,它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户。
（2)交易营销较少强调客户服务;而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
(3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销有充分的客户承诺。
（4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5)交易营销不注重与客户的长期联系,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
３.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下５种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
客户关系管理重点整理
客户关系管理重点整理客户关系管理重点整理写在前⾯：作为学委最后⼀次整理期末复习资料了，好伤感，尤其⾯对这么凌乱复杂毫⽆头绪的备考资料时，更加伤感。
资料实在有限，只是根据⽼师上课时说的，和各位勤劳勇敢的⼩伙伴积极提供的东西汇总了⼀下（考不考不敢保证啊，仅供参考啊）。
主要来源都是电⼦书以及最后复习资料的⽂件夹，对了，还有百度等。
内容很多，⼤家要有⼼理准备，复习还是以⽼师给的东西为主，觉得找不到答案可以看看这个哈，总之，⼤学⽣涯的最后⼀科啦，⼤家加油！有不⾜错误地⽅欢迎⼩伙伴们积极指正。
有其他资料的⼩伙伴也希望积极分享啊。
题型：单选10（CRM的设计理念----客户数据的有效采集和消费）判断10简答20 4道论述40 2道设计题20说题型时举的例⼦，考不考我也不知道啊不要再问我啦呜呜简答：1、隐性显性数据：促销性数据、描述性数据、交易性数据三类数据基本上代表了客户数据的全⽅位视⾓。
常理来说，这些数据同企业是⽐较“直接相关的”，我们可称之为显性数据。
但也应该明⽩，同时还存在着很多同企业不那么直接的“隐性数据”。
由于企业很难控制，所以⼀般不提。
⽐如：客户对其他⼈说过或做过什么？⽐如有向其他⼈说过企业坏话吗？客户最近经营情况好不好？主要决策⼈⽬前⼯作和⽣活处境如何？所有其他处于相对动态的客户情况。
2、各种类型功能估计是三种类型运营型、分析型、操作型三种不同类型CRM的各⾃功能。
（后⾯有详细整理）3、crm实施时涉及哪些要素最重要的要素三分技术，七分组织，⼗⼆分数据五⼤要素，⼈、数据、管理、软件、硬件（需要展开）电⼦书上说⼈是第⼀要素，但上⾯⼜说数据⼗⼆分，到底哪个是最重要的我也不知道啊！！4、温饱消费温饱型消费◆此为基本型消费。
是指对客户数据略微加⼯整合，然后向企业员⼯、客户或伙伴多渠道发送的过程。
要实现温饱型消费，所有数据都以客户为核⼼进⾏整合是⾸要前提。
这个阶段的CRM应⽤可以认为是⼀种典型的客户信息管理系统。
客户关系管理重点完整版本
单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化8.CRM实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39. 提高销售收入是SFA的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
客户关系管理重点知识汇编
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理知识点整理
名词解释5*6=30；单选15；判断10；简答：15；案例分析：2*15=30客户关系的管理知识点总结概念题：1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
7、ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8、RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
9、CLV分析法：广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值。
狭义上的CLV仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户关系管理重点
名词解释：1、CRM定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
2、CRM具体涵义:1）它是一种管理理念：它是企业为提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。
2）它是一种新型管理机制：它通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，，实施于企业的市场营销、销售、服务于技术等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3）它是一种管理软件和技术：它是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3、业务流程再造BPR（Business Process Reengineering）：是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环境。
4、呼叫中心：1、从管理角度的定义：是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。
2、从技术角度的定义：是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。
5、数据仓库概念：以大型数据管理信息系统为基础的、附加在这个数据库系统之上的、村除了从企业所有业务数据库中获取的综合数据的、并能利用这些综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统6、顾客（让渡）价值：从顾客的角度来感知企业所提供的产品或服务的价值，即企业为顾客创造或提供的价值。
客户关系管理的重点问题与应对策略
客户关系管理的重点问题与应对策略随着市场竞争的日趋激烈，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已成为企业发展的重要战略之一。
有效的客户关系管理可以帮助企业增强与客户的黏性、提高客户满意度、增加销售额等。
然而，在实施客户关系管理过程中，企业也面临着许多问题。
本文将探讨客户关系管理中的重点问题，并提出应对策略。
一、数据管理客户关系管理需要收集大量的客户数据，包括客户基本信息、交易记录、客户满意度反馈等。
这些数据不仅需要及时准确地收集，还需要科学合理地存储、分析和利用。
因此，数据管理是客户关系管理的基础和核心。
然而，在数据管理方面，企业往往存在以下问题：1. 数据质量不高：由于数据的来源不一，数据质量可能存在差异，会影响后续的数据分析和决策。
2. 数据之间不连贯：企业可能使用多个不同的软件或系统来记录客户数据，这些系统之间可能无法良好地集成，会导致数据之间不连贯，难以形成完整的客户画像。
3. 数据保密性：客户数据可能包含敏感信息，如个人隐私和商业机密等，在管理和使用过程中，必须严格保密，并采取相应的数据安全措施。
针对上述问题，企业可采取以下应对策略：1. 建立标准：制定数据收集、存储、分析和利用的标准，如数据的收集时间、来源渠道、存储方式等，确保数据的质量和连贯性。
2. 统一数据平台：整合企业内部所有数据，并建立一套统一的数据平台，实现数据信息互联互通和完整的客户画像。
3. 数据安全保护：加强数据安全管理，采取加密、备份、权限管理等措施，确保客户数据的保密性和安全性。
二、客户沟通客户关系管理的相关活动需要和客户进行有效的沟通，以加深对客户需求的了解，不断提高客户满意度。
然而，客户沟通也容易出现一些问题。
1. 沟通频次不当：企业有时候会进行过多或过少的沟通，而不是进行适当的、有效的沟通。
2. 沟通方式单一：邮件、电话等传统方式已经无法满足客户的需求，企业应从多个渠道进行沟通，如短信、微信、社交媒体等。
客户关系管理重点知识
1客户关系管理的概念：是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
2CRM的三个关键要素：理念，软件，实施3多元化市场营销：企业产品服务客户三者间的利益相关，主要有功能利益，流程利益，关系利益。
大多数客户较多的关注功能利益，较少的关注流程利益和关系利益。
但这3种利益的价值取向分布却又并不完全相同。
功能利益，流程利益，关系利益构成了多元化市场营销中的三维4客户关系管理的目标：要求管理者实现客户关系在更多更久更深角度的发展。
三个角度：更多—客户关系的数量增长。
久—客户关系持续时间增长。
深度成长—客户关系质量提高。
5CRM的战略：扣购战略，拉链战略，维可牢战略6客户互动的三个层次：活动，情节，片段。
6CRM技术类型3种：运营型分析型，协作型7BPR 即业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。
MPR:从顾客需求出发，以企业营销流程为改造对象，对企业营销流程进行根本性的思考和再设计，通过对营销流程的构成要素重新组合，使这些流程的增值内容最大化，从而获得企业绩效的巨大提高。
EPR:是企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是企业整体资源的优化统筹共享和利用方面，保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，可以实现事先控制和实时分析。
SCM：及供应链管理;供应链管理是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。
客户关系管理知识要点
客户关系管理知识要点1.客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户关系所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
理解：客户关系管理是一种先进的经营管理理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系到新兴管理机制，是一整套解决方案。
在实践中，客户关系管理是一种专门的管理软件和技术。
客户关系管理系统作为企业面向客户的信息管理平台，为企业经营活动的开展提供支持和报账。
P19.232.客户资源的价值：（1）现代企业的竞争已不仅体现在产品上，还体现在市场上，谁能获得更大的市场份额，谁就能在竞争中占据优势和主动；（2）对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，而是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况，归根结底取决于客户对企业所提供的产品和服务的满意程度；（3）客户的满意程度取决于企业自身的努力，只要企业能够充分地了解客户的需求，更好地满足客户的需求，就有可能使客户的满意程度不断提高。
而客户的满意程度高，企业的市场竞争力就越强，市场占有率就越大，企业的盈利就越丰富。
P25.363.关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量。
客户让渡价值指客户总价值与客户总成本之间的差额。
P644.CRM系统的核心：CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。
P935.CRM系统的类型：呼叫中心、运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的eCRM。
客户关系管理重点
1、客户：指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户2、客户关系：是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种互惠互利的关系。
3、客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价增量客户价值：增量价值就是在现有的市场和销售措施的基础上客户价值得到提升4、客户分类：1）根据客户与企业的关系分：消费者、B2B 、渠道、内部客户。
2）按客户的重要性程度分：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3）按客户的忠诚程度分：忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
4）根据客户提供价值的能力分：灯塔型客户、跟随型客户、理性客户、逐利客户5、（大题）客户生命周期：客户生命周期是影响客户价值的主要相关因素之一，通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
分类：1）按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、管理、保留等四个阶段。
2）按客户与企业之间的完整的关系状况分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。
因素：客户生命周期价值主要由客户利润、客户保持率和客户生命周期时间长度等三个因素来决定。
（1）一个企业要发展必须要有相当数量的客户为其提供足够的利润，利润是企业生存和发展的基础。
（2）客户保持率服从威布尔分布的动态客户保持率，它是影响客户价值的重要因（3）客户生命周期时间也是一个不可忽视的因素，客户生命周期时间越长，客户价值也越大。
客户价值的三个要素并非相互独立的，而是相辅相成的。
首先，客户保持与企业利润是息息相关的，当客户利润在客户生命周期中随时间变化时，客户保持率的任何变化对客户价值的影响是显著的；同时，客户保持率和平均客户维持时间是相关的，当企业减少客户流失率，平均客户维持时间延长，客户生命周期价值便增加。
因此，企业客户群体的保持率和生命周期时间将直接影响到企业的经济利益。
客户关系管理要点
《客户关系管理》期末复习重点第一章1、客户关系是企业的核心经营理念。
其演化过程有下列5个：以生产为中心—最初，企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品；(产值中心论)以销售为中心—随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。
企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现；(销售额中心论)以成本为中心—随着市场竞争的日益激烈，企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化；(利润中心论)以客户为中心—由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。
(客户中心论)以客户满意为中心—客户的满意以及所导致的客户忠诚，是客户利润的源泉。
(客户满意中心论)2、消费者价值选择过程或消费者价值选择变迁：重点记住三者区别理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
价值选择标准是：“好”与“差”。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
价值选择标准是：“喜欢”与“不喜欢”。
感情消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
价值选择标准是：“满意”与“不满意”。
3、客户关系管理产生的三个方面：需求的拉动；管理理念的更新；技术的推动（论述展开）需求：（1）客户的需求；客户的购买行为已进入“情感消费阶段”，产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。
企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购满的主要因素。
这一阶段，客户的选择标准是“满意”与“不满意”。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1.1 课程名称：客户关系管理1.2 课程目标：使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的核心流程，提高学生在实际工作中运用客户关系管理的能力。
1.3 适用对象：本课程适用于企业管理人员、市场营销人员、客户服务人员和相关专业的在校学生。
二、教学内容2.1 客户关系管理的基本概念2.1.1 客户关系的定义2.1.2 客户关系管理的重要性2.1.3 客户关系管理的发展历程2.2 客户关系管理的原则2.2.1 以客户为中心2.2.2 持续改进2.2.3 全员参与2.3 客户关系管理的方法2.3.1 客户信息管理2.3.2 客户满意度管理2.3.3 客户忠诚度管理三、教学方法3.1 讲授法：通过讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法，使学生了解并掌握客户关系管理的核心内容。
3.2 案例分析法：通过分析实际案例，使学生了解客户关系管理在实际工作中的应用，提高学生的实践能力。
3.3 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的相关问题，促进学生之间的交流与合作，提高学生的团队协作能力。
四、教学评估4.1 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，考察学生的积极性和主动性。
4.2 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度，考察学生的分析能力和实践能力。
4.3 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现，考察学生的团队协作能力和沟通能力。
五、教学资源5.1 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材作为主要教学资源。
5.2 案例库：收集和整理客户关系管理的实际案例，用于教学分析和讨论。
5.3 网络资源：利用互联网查找客户关系管理的相关资料，丰富教学内容和手段。
5.4 教学软件：选用合适的教学软件，辅助教学和评估。
六、教学安排6.1 课时：本课程共计32课时，每课时45分钟。
6.2 教学计划：课时1-4：客户关系管理的基本概念课时5-8：客户关系管理的原则课时9-12：客户关系管理的方法课时13-16：客户信息管理课时17-20：客户满意度管理课时21-24：客户忠诚度管理课时25-28：客户关系管理在实际工作中的应用课时29-32：案例分析与讨论、小组讨论及总结七、教学案例7.1 案例一：某家电企业的客户关系管理实践7.2 案例二：某银行客户关系管理策略7.3 案例三：某化妆品公司客户满意度提升之道7.4 案例四：某汽车企业如何构建忠诚客户群体7.5 案例五：某快消企业客户关系管理失误及对策八、教学活动8.1 课堂讲解：教师讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。