客户服务意识与规范
如何更好地为客户提供优质服务
如何更好地为客户提供优质服务为客户提供优质的服务是企业发展和生存的根本，这是一个企业究竟能否在激烈的市场竞争中生存发展的决定性因素。
客户分为新客户和老客户，无论是新客户还是老客户，都需要企业以优质的服务回馈他们的信任与支持。
优质的服务是企业重要的竞争力，它体现了企业的服务水平和竞争力水平。
如何更好地为客户提供优质的服务？以下几点分别从不同方面阐述如何更好地为客户服务。
一、提高服务意识服务始终是企业与客户之间极为重要的联系纽带，企业必须深刻领会“服务第一”的重要性意义和内涵，全体员工要从客户服务的角度出发，切实感受和领会服务的重要性。
在日常工作中，要切实做到用心聆听客户的需求，及时处理客户的问题，亲自为客户提供最优质的服务，尽最大的努力让客户感到满意。
提高服务意识是企业实现优质服务的第一步。
二、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是企业为客户提供优质服务的前提条件。
要建立这种良好的客户关系，企业需要在日常服务中注重真诚、耐心、友好、礼貌等方面的表现，加强与客户之间的沟通，信任的建立需要通过时间的沉淀来逐渐建立。
同时，企业要根据客户的需求，不断提高产品和服务的质量，让客户感受到企业在不断地改进和完善，为客户提供更好的产品和服务。
三、加强服务的规范化管理服务的规范化管理是提高客户满意度的基本保障。
每一个服务环节都要有明确的规范和准则，确保每一项服务都得以规范执行。
规范化标准的实行，并不是让客户感到是机器做事，而是在规范化的基础上“加人情”。
规范化管理的核心在于提升服务流程的透明度和可操作性。
四、提高售后服务的质量客户的售后服务是企业品牌形象的重要组成部分。
在售后服务中，建立售后服务的标准流程以及操作规范、加强售后服务的培训，确保售后服务人员掌握技术知识、遇到客户问题能迅速解决。
售后服务必须高效、专业、贴心，让客户感觉到企业不仅提供良好的产品，而且有着优质专业的售后服务，长时间维护客户满意，并可增强客户对企业的忠诚度。
客户服务规范及标准
客户服务规范及标准
客户服务是企业发展的重要组成部分，良好的客户服务可以提升企业的形象和
竞争力。
为了规范客户服务行为，提高服务质量，制定客户服务规范及标准是非常必要的。
首先，客户服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
在与客户交流时，要
保持礼貌、耐心和友好，倾听客户的需求和意见，尊重客户的选择，积极解决客户问题，让客户感受到真诚的关怀和服务。
其次，客户服务人员要具备专业知识和技能。
了解公司的产品和服务，熟悉公
司的政策和流程，能够为客户提供准确、及时的信息和帮助，解决客户的疑问和困扰，提高客户满意度。
另外，客户服务人员要有责任心和执行力。
对客户提出的问题和建议，要及时
跟进和反馈，确保问题得到及时解决，并对客户的意见进行合理的整理和汇总，为公司的产品和服务改进提供参考。
此外，客户服务人员要具备团队合作精神。
与其他部门和同事密切合作，共同
为客户提供更好的服务，协助解决客户问题，提高客户满意度，促进公司整体发展。
最后，客户服务人员要注重细节和服务质量。
在为客户提供服务的过程中，要
注意细节，做到服务周到、细致，确保服务质量，提升客户体验，树立良好的企业形象。
综上所述，客户服务规范及标准是企业提升服务质量、增强竞争力的重要保障。
通过规范客户服务行为，提高服务水平，公司可以赢得客户的信赖和支持，实现可持续发展。
希望全体客户服务人员能够以规范的服务行为和高质量的服务水平，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
顾客服务意识与规范培训
顾客服务意识与规范培训顾客服务是指企业为顾客提供专业、高效、友好、满意的服务的过程。
一个企业的顾客服务水平直接关系到其企业形象和发展。
为了提高顾客服务意识与规范，让员工更好地为顾客提供服务，需要进行相关的培训。
一、培训内容1.服务意识培训服务意识是指员工对顾客需求的敏感度和对顾客的关怀程度。
在培训中，可以通过实例分析，让员工了解到顾客的工作与生活中可能遇到的问题，加深员工对顾客需求的理解、关注和感同身受的能力。
同时，还需要培养员工服务的主动性，让员工意识到主动提供优质服务的重要性。
2.沟通技巧培训沟通技巧是提高员工与顾客之间互动质量的关键。
通过培训，可以教会员工如何与顾客进行有效的沟通，包括倾听顾客意见，及时回复顾客问题，解决顾客的困扰等。
同时，还可以培养员工良好的语言表达能力和沟通技巧，使员工能够用适当的方式与顾客进行有效的沟通。
3.服务规范培训服务规范是指在为顾客提供服务过程中需要遵循的一系列规则和流程。
通过培训，可以让员工了解到公司的服务规范，包括礼貌用语的使用、接待流程、问题处理流程等。
培训还可以通过模拟场景让员工进行角色扮演，培养员工按照规范提供服务的能力。
二、培训方式1.课堂培训课堂培训是常用的培训方式之一。
可以组织专业的讲师通过讲授理论知识的方式进行培训。
讲师可以通过案例分析、互动问答等方式培养员工的服务意识和规范。
2.实践培训实践培训是指通过模拟顾客服务场景，让员工亲自体验并进行操作的培训方式。
可以设置一些常见的顾客问题，让员工按照规范进行处理，培养员工实际操作的能力。
3.在线培训在线培训是一种便捷的培训方式，可以利用电子学习平台进行培训。
可以以音频、视频等多种形式进行培训，员工可以根据自己的时间进行学习，提高培训的效率。
三、培训效果评估为了评估培训效果，可以通过以下方式进行评估：1.问卷调查对参与培训的员工进行问卷调查，了解他们对于培训的满意度、学习效果等方面的评价。
2.观察反馈监督员工在实际工作中的表现，观察员工在服务过程中是否能够按照培训要求进行操作，并及时给予反馈和指导。
客户服务意识
客户服务意识一、客户服务的重要性客户是企业的生命线，客户满意度直接决定企业的生存与发展。
建立良好的客户服务意识是企业成功的关键。
客户服务意识是指企业员工对待客户时所持的态度、思想以及服务理念。
只有树立良好的客户服务意识，企业才能更好地服务客户，赢得客户的认可与信任。
二、客户服务意识的内涵1.主动服务：员工应主动为客户提供帮助，了解客户需求，主动解决问题，而不是被动应对客户反馈。
2.耐心细致：对待客户应该耐心倾听，细心处理，细节决定成败，要注意细节，做到不留死角。
3.以客户为中心：客户是企业的衣食父母，一切服务都应以客户需求为中心，追求客户的满意度和忠诚度。
4.诚信守约：承诺做到，不说空话。
诚实守信是服务的基础，只有保持诚信才能赢得客户的信任。
5.持续改进：客户需求在不断变化，企业应该不断改进自己的服务，跟进客户需求的变化，提升服务水平。
三、建立良好的客户服务意识1.培训意识：企业应该定期对员工进行客户服务意识培训，提升员工的服务水平，让员工深刻认识到客户是企业的一切。
2.激励机制：建立有效的激励机制，鼓励员工热情服务客户，认可表现优异的员工，激发员工的服务激情。
3.制度规范：建立客户服务相关的制度规范，明确员工的服务责任和标准，让员工有章可循，提高服务的专业性与标准化程度。
4.反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见与建议，不断改进服务表现，真正做到以客户为中心。
四、客户服务意识的作用1.提升品牌形象：良好的客户服务意识可以提升企业的品牌形象，赢得客户口碑，增强企业竞争力。
2.促进销售：优质的客户服务可以留住老客户，吸引新客户，增加销售额，促进企业的发展壮大。
3.减少成本：良好的客户服务可以减少客户投诉，提高客户满意度，降低售后服务成本。
4.促进员工成长：建立良好的客户服务意识可以激发员工的服务热情，提升员工的专业素养，促进员工的职业成长。
五、总结客户服务意识是企业发展的基石，企业要想长久发展，就必须重视客户服务，树立优质的客户服务理念。
增强服务意识、规范工作流程
增强服务意识、规范工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!增强服务意识。
1. 树立客户第一的理念，时刻以客户为中心，理解他们的需求和期望。
信用社营业网点文明服务规范
信用社营业网点文明服务规范尊敬的客户：为了提高我社信用社营业网点的服务质量，增强文明服务意识，我们制定了以下的文明服务规范，旨在为广大客户提供更加优质、高效、文明的服务体验。
一、服务态度规范1.亲切礼貌：以礼待人，对客户始终保持亲切、礼貌、热情的态度，用真诚的微笑迎接客户。
2.主动热情：主动问候客户，提供帮助，积极解答客户的疑问和需求，主动引导客户完成业务办理。
3.耐心细致：对客户提问耐心倾听，耐心解释，认真回答，确保客户明白所提供的信息。
4.尊重客户：尊重客户的人格尊严和权益，不歧视客户，不嘲笑、不威胁、不恶意中伤客户。
5.等待区关怀：维护营业网点的良好秩序，合理安排等待区，提供娱乐设施，给予客户合理关怀。
二、业务办理规范1.服务指引：为客户提供明确的业务办理指引，告知办理流程、所需材料以及办理时间等相关信息。
2.高效办理：优化工作流程，保证办理效率，提高服务速度，缩减客户等待时间。
3.严谨操作：严格遵守操作规范，不敷衍、不马虎，确保业务办理的准确性和可靠性。
4.保密工作：严守客户隐私，保证客户信息的机密性和安全性，不泄露客户身份信息和交易记录。
5.便捷支持：积极提供手机银行、网银、自助终端等自助服务设备的指导和支持，提供便捷的服务渠道。
三、环境整洁规范1.营业厅清洁：保持营业网点内各个办公区域的整洁干净，包括窗户、地面、桌面、垃圾桶等。
2.空气清新：定期通风、清洁空气，保持良好的室内环境，提供舒适的办理环境。
3.设施维护：定期检修设备设施，确保各类设施正常运行，如电脑、打印机、自助终端等。
4.环保节能：提倡节约用电、节约用水，合理利用资源，提高环保意识。
四、纠纷处理规范1.合理调解：对于客户投诉和纠纷，以客户满意为目标，通过合理、公正、客观的方式予以妥善处理，维护客户利益和社会形象。
2.诚信原则：秉持诚实守信原则，认真对待客户投诉和纠纷处理工作，确保公正、公平的处理结果。
五、员工规范1.服务培训：不断提升员工文明服务水平，加强服务技能培训，提高服务意识。
客户服务规范大全
客户服务规范大全客户服务是商业成功的关键组成部分。
在现代竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务可以帮助企业赢得客户的忠诚和口碑。
客户服务规范是指企业内部对于员工如何与客户互动和沟通的标准和要求。
以下是客户服务规范的一些重要方面，以及如何实施这些规范以提高客户满意度和忠诚度。
1.尊重和礼貌与客户互动时，员工应始终保持尊重和礼貌的态度。
这包括使用适当的称呼、面带微笑、注意倾听客户的需求和问题，并及时回应。
员工应避免在与客户交流中使用不当语言或动作，并尽可能保持专业和友好的态度。
2.积极解决问题当客户提出问题或遇到困难时，员工应积极主动地寻求解决方案。
这意味着员工应了解和熟悉企业的产品和服务，并能提供准确和有帮助的建议。
员工还应该表现出乐于助人的态度，持续跟踪问题处理的进展，并确保客户得到及时和满意的解决方案。
3.倾听和反馈有效的客户服务需要员工具备良好的倾听技巧和反馈能力。
员工应主动倾听客户的需求和反馈，确保他们理解客户的意见和建议。
员工应及时回应客户的问题和意见，并提供适当的解释和补充信息。
同时，员工还应当询问客户对于服务质量的评价和建议，以持续改进和提高客户满意度。
4.灵活和个性化不同的客户有不同的需求和偏好，员工应灵活调整自己的服务方式以满足客户的特定需求。
他们应能够识别客户的个性和风格，并做出相应的反应。
例如，一些客户更喜欢简洁和直接的沟通方式，而另一些客户则更注重详细和全面的解释。
员工应学会从客户的角度思考，并提供个性化和差异化的服务。
5.持续培训和专业发展为了提供高质量的客户服务，员工应不断更新自己的知识和技能。
企业应提供相关培训和发展机会，帮助员工提高客户服务技能，并了解最新的行业趋势和最佳实践。
同时，员工还应主动关注客户需求和市场变化，并持续改进自己的工作方法和流程。
客户服务规范大全不仅仅是口头承诺，更应是企业文化和员工行为的具体表现。
企业应建立和强化这些规范，并将其纳入员工考核和绩效评估体系中。
服务意识与服务规范要求
• 对异常事件的投诉；
• 因下雨房屋漏水、幕墙或护栏玻璃突然破 裂等, 都属于异常事件的投诉, 我们很难 控制此类问题, 但业主希望我们能及时给 予解决, 我们应尽量在力所能及的范围内 给予帮助解决, 如实在无能为力, 应尽早 告知业主, 只要服务人员的态度通情达理 , 大部份业主是能谅解的。
业主投诉的类型
• 为了帮助我们改进工作； • 为了求的尊重； • 为了求的心理平衡； • 为了求的补偿。
处理业主投诉的程序
• 认真听取意见； • 保持冷静； • 表示同情； • 给予关心； • 不转移目标； • 记录要点； • 把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意； • 把解决问题所需要的时间告诉业主； • 马上处理； • 在处理完毕后, 与业主再次电话联系, 告知处理的结果,
并征询 业主有无其它要求； • 将处理过程详细记录在工作日记上； • 在事后, 若与业主再次相见, 要再次给予关心。
• 4.铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺客户指定的位置，用于 存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。
5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声 。实在无法避免时，应事先向住户说明，并说一声“非 常对不起”。
6.整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收 好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干 净，如地面受污染，应负责清扫干净。
• 2、介绍：待修户内人员开门或在门内询问，维养员工应首先自我介绍： “你 好，打搅了，我是服务中心物业管理处维修人员×××，前来为您服务”。
• 3、进门：如果房间内十分整洁，员工应穿好自备鞋套。经客户许可后进门维 修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高Βιβλιοθήκη 地面一定 距离，不能在地上拖着工具袋。
服务意识方面存在的问题及整改措施
服务意识方面存在的问题及整改措施服务意识方面存在的问题及整改措施：一、问题1. 服务态度不够友好，对待客户缺乏耐心2. 对于客户的需求不够敏感，并不能及时提供相应的服务3. 忽视客户的反馈与建议4. 缺乏团队合作精神，彼此之间缺少沟通5. 不注重细节，服务流程不够规范二、整改措施1. 深刻认识到服务态度的重要性，加强服务意识，改变消极的态度，提高服务态度的友善度和耐心，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 加强对客户需求的敏感度，当客户有类似的问题及需求时，及时提供相关服务，并为客户提供全方位的服务，留意每一个客户的反馈和建议，及时反馈相应问题，并加以解决。
3. 重视客户反馈，充分认识到客户的反馈和意见对公司的发展至关重要。
定期开展客户调查和满意度调查，收集并分析客户的反馈和建议，及时完善和优化我们的服务。
4. 加强与团队之间的沟通，树立一个相互支持、彼此合作、团队协作的工作氛围，建立团队各成员间的信任和尊重，加强团队内部的配合和协调，提高团队的工作效率和服务质量。
5. 着重细节管理，确保服务流程的规范化。
从工作细节入手，规范服务流程，加强各项步骤的监督和指导，确保每一个环节的都能做到最完美，服务流程更加优化完善，提高服务的品质和水平。
三、结合实际我所在的公司主要面对的客户为B端企业，而B企业对服务的要求比较高，提供一流的售前与售后服务是公司的核心竞争力。
目前我们的服务意识存在多项问题。
为此，公司采取了以下措施来推动服务意识的提升：1.为员工制定服务标准，规范员工的行为礼仪，并将条件和结果设置为KPI，监督工作业绩。
2.加强对新客户的引导，在客户初次使用时，会安排专人进行培训，并在后续的服务中不断跟进，及时提供服务与支持。
3.定期组织客户座谈会，强调服务的重要性，听取客户的反馈等等，来不断地完善和改进服务体系。
4.加强团队内部的协作，促进员工之间的沟通，建立良好的工作氛围，鼓励团队合作，形成互帮互助的良好风气。
客户服务工作人员道德行为规范
客户服务工作人员道德行为规范作为客户服务工作人员，我们肩负着为客户提供优质服务的重要责任。
为了保证良好的服务质量和客户满意度，我们需要遵守一定的道德行为规范。
以下是客户服务工作人员应遵守的一些道德行为规范。
1.诚信守信：客户服务工作人员应以诚信为本，讲信用，恪守承诺。
不得故意隐瞒客户相关信息，不得故意误导客户。
在与客户沟通时，要始终保持真实、诚恳、客观的态度。
2.尊重与礼貌：客户服务工作人员应尊重客户的人格尊严，不得进行辱骂、嘲笑或歧视客户。
在与客户交流时，要用礼貌的语言表达，并及时回应客户的问题或需求，给予客户充分的关注和尊重。
3.保护客户隐私：客户服务工作人员应履行保密责任，保护客户的个人隐私。
不得将客户的个人信息外泄给他人，不得将客户的资料用于其他非授权目的。
4.知识与专业能力：客户服务工作人员应具备良好的专业知识和技能，能够为客户提供准确、全面的信息和解答。
若遇到不确定的问题，应及时寻求上级或专业人士的帮助。
5.耐心倾听：客户服务工作人员应具备良好的沟通能力和倾听技巧。
要耐心倾听客户的需求、意见和建议，并能及时反馈。
尽量避免中断客户的发言，以免影响客户的体验。
6.解决问题能力：客户服务工作人员应具备处理问题的能力和决策能力。
在面对客户投诉或问题时，要冷静应对，及时解决，并提供合理的解决方案，确保客户的满意度。
7.灵活应变：客户服务工作人员应具备灵活应变的能力。
不同的客户需求和问题可能需要采取不同的解决方案，要能根据具体情况调整自己的工作方式和沟通方式，以达到更好的效果。
8.积极主动：客户服务工作人员应积极主动地与客户沟通和合作。
主动提供各类相关的信息，并督促客户按时完成所需的操作。
在服务过程中要主动跟进客户的需求和问题，并及时解决。
9.公正公平：客户服务工作人员应保持公正公平的原则，不得因个人感情或利益关系对客户进行歧视或偏袒。
在处理客户问题或协商利益分配时，要公正客观地平衡双方的利益。
公司优质服务规范细则
公司优质服务规范细则1. 客户至上：公司一切服务都以客户的需求和满意度为中心，始终保持客户至上的态度。
无论是在销售过程中还是售后服务中，都要全面考虑客户的需求和利益。
2. 诚信守信：公司所有员工都要遵守诚实守信的原则，不得以欺骗、虚假宣传等不诚信行为来获取客户的信任和业务。
同时，公司要坚守各项协议和承诺，不得违背合同规定。
3. 及时响应：公司要设立专门的客户服务部门或团队，负责接听和处理客户的咨询和投诉。
对于客户的咨询，要在最短的时间内及时回复，并且提供准确、详细的答复。
对于客户的投诉，要及时采取行动，积极解决问题，确保客户的权益得到保护。
4. 提供专业指导：公司所有员工都要具备专业知识和技能，能够为客户提供专业的指导和建议。
无论是产品的选择还是技术的应用，都要对客户进行详细的解释和指导，确保客户能够正确使用和享受公司提供的产品和服务。
5. 高效执行：公司所有员工都要高效执行各项工作任务，确保服务的及时性和准确性。
无论是在售前服务还是售后服务中，都要迅速响应客户的需求，及时处理客户的问题，不得拖延或推诿。
6. 持续改进：公司要定期评估和改进服务流程和质量，提升服务水平和客户满意度。
通过收集客户的反馈意见和建议，及时调整服务方式和流程，不断提高服务质量和效率。
7. 保护客户隐私：公司要严格遵守相关的隐私保护法律法规，保护客户的个人信息和隐私不被泄露和滥用。
在收集客户信息时，要征得客户的同意，并采取安全措施进行保护，确保客户的个人隐私得到妥善处理。
8. 公正公平：公司要以公正、公平的原则对待所有客户，不得向特定客户提供特殊待遇，也不得歧视任何客户。
在服务过程中，要尊重客户的权益和利益，不得损害客户的合法权益。
以上是公司优质服务规范的一些细则，公司可以根据自身情况进行适当的调整和完善。
充分发挥六员作用 加强规范服务意识
充分发挥六员作用加强规范服务意识充分发挥六员作用，加强规范服务意识一、引言在当今社会，服务行业的发展迅猛，服务意识的高低也成为判断一个机构、一个企业能否成功的重要标准之一。
而六员作用是指在服务行业中，客户、公司员工、管理层、顾问、协作伙伴和供应商六个方面发挥作用，促进服务的规范化、专业化和系统化。
本文将围绕六员作用，探讨如何加强规范服务意识，提升服务行业的水平和质量。
二、定义与重要性1. 六员作用的定义六员作用是指客户、公司员工、管理层、顾问、协作伙伴和供应商在服务过程中，相互配合、相互影响，共同推动服务工作的进行和提升的作用。
2. 六员作用的重要性六员作用对于规范服务意识的发展至关重要。
客户是服务的受益者，可以提供宝贵的反馈和建议；员工是服务的执行者，需要具备专业知识和技能；管理层需要制定明确的服务目标和规章制度；顾问和协作伙伴可以提供专业的意见和帮助；供应商则提供必要的物资和设备。
六员的合作与配合能够促进服务的规范化，提高服务的水平和质量。
三、充分发挥客户作用客户作为服务的受益者，对于服务的质量和效果有着直接的评判标准。
因此，充分发挥客户作用，加强他们对服务的参与和反馈，是提升规范服务意识的重要环节。
1. 客户参与服务机构应积极引导客户参与服务过程。
例如，可以邀请客户参加服务评估会议或意见征询，听取他们的意见和建议。
同时，应提供便利的交流渠道，方便客户随时提出问题和需求。
2. 客户反馈服务机构应设立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议。
对于客户的反馈，应进行仔细分析和总结，针对问题进行改进和优化。
同时，应及时对客户的反馈进行回复，让客户感受到自己的意见得到重视。
3. 客户教育服务机构应加强客户教育，提高客户的服务意识和需求意识。
例如，可以定期向客户提供相关的培训和知识分享，帮助他们了解服务的流程和标准，提高他们的参与度和满意度。
四、充分发挥员工作用员工是服务的执行者，他们的专业素质和服务意识直接影响着服务质量的高低。
客户服务意识与规范培训
客户服务意识与规范培训一、培训目的随着市场的竞争日益激烈，传统经营模式已经无法满足现代企业的发展需求，客户服务意识和规范成为一个企业是否成功的重要标志。
为了提高员工的客户服务意识和规范水平，提升企业的竞争力，特开展本次客户服务意识与规范培训。
二、培训内容1.什么是客户服务意识客户服务意识是指员工从上岗之日起就要树立起一种有服务心态、注重细节、不断追求服务精神的意识和行动。
培养和提高员工的客户服务意识，能够增强员工团队合作的能力，提升工作效率，增加与客户的黏性，提高客户满意度。
2.客户服务规范（1）礼貌和友好：对待客户要始终保持礼貌和友好的态度，尊重客户，用亲切的语言和微笑的面容与客户交流。
（2）倾听和理解：与客户交流时要耐心倾听客户的需求和意见，不要打断客户的发言，充分理解客户的诉求。
（3）解决问题：遇到客户投诉或问题，要积极主动地寻找解决方案，对客户提出的需求和意见进行反馈。
（4）维护客户关系：建立良好的客户关系是企业长期发展的基础，要注重与客户的沟通和互动，关心客户的需求和关注点。
（5）保护客户隐私：不泄露客户的个人信息和商业机密，严守客户的隐私。
（6）持续改进：客户的需求是变化的，要时刻关注市场变化，不断改进产品和服务，以满足客户的需求。
三、培训形式1.课堂讲解：分析客户服务的重要性和作用，介绍客户服务意识和规范的具体内容。
2.案例分析：通过实际案例分析，让员工了解不同情况下如何处理客户投诉和问题，培养解决问题的能力。
3.角色扮演：按照不同的场景设定，让员工扮演客户和服务人员，通过模拟实际情况，培养员工良好的交流和服务能力。
4.小组讨论：将员工分成小组，让他们讨论和分享自己的客户服务经验和感悟，激发员工之间的互动和团队合作。
四、培训后效果评估1.员工满意度调查：通过问卷调查，了解员工对培训内容和方式的满意度，收集意见和建议，为后续培训改进提供参考。
2.客户满意度评估：通过客户反馈调查，了解客户对企业服务的满意度，借此评估培训效果。
公司优质服务规范细则
公司优质服务规范细则
1. 提供及时、准确的信息：为客户提供各种产品和服务的详细信息，包括价格、特点、优势等。
同时，及时向客户提供更新和变动的信息。
2. 保护客户隐私：公司应尊重客户的隐私权，不泄露客户的个人和商业信息。
3. 高效的响应时间：公司应尽快回应客户的咨询、投诉和问题，并设立专门的客户服务渠道，确保客户能够及时得到解决。
4. 专业的服务态度：员工应具备专业的知识和技能，提供专业的服务。
同时，员工应友好、耐心和礼貌，面对客户的不满和抱怨时，应积极解决问题。
5. 解决问题的能力：针对客户的投诉和问题，公司应能够迅速识别问题的本质，并提供合适的解决方案。
6. 制定合理的退换货政策：为客户提供合理的退换货政策，以保障客户的权益和满意度。
7. 定期的客户满意度调查：公司应定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，不断改进和提升服务质量。
8. 建立客户档案：公司应建立客户档案，记录客户的购买和服务历史，以便更好地了解客户需求，实现个性化服务。
9. 高质量的售后服务：公司应提供全面的售后服务，包括产品的安装、维修和保养等，以保证客户的满意度和忠诚度。
10. 建立客户投诉处理机制：公司应建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并采取措施避免类似问题再次发生。
以上是公司提供优质服务的一些规范细则，希望能够为您提供参考。
不同行业和公司可能会有差异，具体规范细则可以根据公司的实际情况进行调整和完善。
培养旅游从业人员客户导向的服务意识与礼仪修养
培养旅游从业人员客户导向的服务意识与礼仪修养引言旅游业作为一个快速发展的行业，在全球范围内越来越受到重视。
随着旅游市场的扩大，旅游从业人员的专业素质和服务意识也成为了关注的焦点之一。
客户导向的服务意识和良好的礼仪修养是旅游从业人员必备的素质之一。
本文将讨论如何培养旅游从业人员的客户导向的服务意识和礼仪修养。
客户导向的服务意识客户导向的服务意识是指旅游从业人员在工作中始终以顾客为中心，满足顾客需求，并提供高质量的服务。
以下是培养旅游从业人员客户导向的服务意识的一些关键点：1. 了解客户需求旅游从业人员应该具备良好的沟通能力，主动与客户交流，了解客户的需求和期望。
只有真正了解客户的需求，才能提供符合客户期望的个性化服务。
2. 提供专业的建议和解决方案旅游从业人员应该具备丰富的专业知识，能够根据客户的需求提供专业的建议和解决方案。
他们应该了解不同景点的特点和优势，能够向客户介绍合适的旅游路线和景点，帮助客户做出明智的决策。
3. 积极主动解决问题在旅游过程中，客户可能会遇到各种问题和困难。
旅游从业人员应该积极主动地解决问题，提供及时的帮助和支持。
他们应该具备良好的应急处理能力，能够在紧急情况下做出正确的决策。
4. 关注客户反馈和评价客户的反馈和评价对于提高服务质量至关重要。
旅游从业人员应该认真对待客户的反馈和评价，及时改进自己的服务方式和工作方法。
他们应该懂得倾听客户意见，不断提高自身能力和专业水平。
5. 建立持久的客户关系旅游从业人员应该注重与客户建立良好的关系，争取客户的信任和信赖。
他们应该主动与客户保持联系，提供追踪和售后服务，不仅关注一次旅游经历，而且关注客户的整体旅游体验。
礼仪修养除了客户导向的服务意识，旅游从业人员还应该具备良好的礼仪修养。
以下是培养旅游从业人员礼仪修养的一些建议：1. 知礼守礼旅游从业人员应该了解并遵守相关的礼仪规范，包括礼貌用语、行为举止等。
他们应该尊重客户的权益和个人隐私，不侵犯客户的自由和自尊。
服务意识方面存在的问题及整改措施
对新业务不熟悉
总结词
服务人员对新开展的业务了解不足，难以提供有效的服务支持。
详细描述
随着公司业务的发展和变化，服务人员未能及时跟进和了解新业务知识，导致在面对新业务类型的客 户请求时无法提供有效的帮助。
03
服务效率问题
响应速度慢
总结词
服务响应速度慢是服务意识方面存在的主要问题之一，它会导致客户等待时间过长，影 响客户满意度。
05
整改措施
加强员工培训
定期开展服务意识培训
通过定期组织员工参加服务意识培训 ，提高员工对服务理念和服务态度的 认识，增强服务意识。
培训效果评估与反馈
对培训效果进行评估，及时反馈员工 在培训中的表现和不足，以便针对性 地改进。
培训内容注重实际操作
在培训中加入实际操作和模拟演练， 让员工更好地理解和掌握服务技巧和 方法。
详细描述
服务流程不规范可能表现在服务环节不清晰 、服务流程繁琐、服务响应不及时等方面。 这会导致客户在接受服务时感到迷茫和不满 ，降低客户满意度，甚至可能引发客户投诉
。
服务标准不统一
要点一
总结词
服务标准不统一会降低服务质量，损害企业形象，影响客 户忠诚度。
要点二
详细描述
服务标准不统一表现在不同地区、不同部门或不同员工之 间的服务水平不一致。这会导致客户对企业的服务产生质 疑和不信任，影响客户对企业的评价和口碑。
优化服务流程
简化服务流程
01
对现有的服务流程进行梳理和优化，减少不必要的环节和步骤
，提高服务效率。
明确服务流程责任人
02
明确每个服务流程的责任人，确保服务流程的顺畅进行和问题
解决的及时性。
制定服务流程图
客户服务规范
客户服务规范在现代商业中，良好的客户服务是企业成功的重要组成部分。
通过提供专业、高效和友好的客户服务，企业可以树立良好的声誉，增加顾客忠诚度，并获得更多的业务机会。
为了确保客户服务的质量和一致性，制定并遵守一套客户服务规范是至关重要的。
本文将介绍一个典型的客户服务规范，以帮助企业建立和维护良好的客户关系。
第一部分：专业态度作为客户服务代表，专业态度是与顾客进行有效互动的基础。
以下是一些实施专业态度的准则：1.礼貌与尊重：始终以礼貌和尊重对待客户，回应他们的问题和需求，确保他们感到受到重视。
2.倾听技巧：有效倾听客户的问题和需求，不中断或插话。
确保全面理解顾客的问题，以便能够提供准确的解决方案。
3.知识和专业知识：对产品和服务有深入的了解，并时刻更新和提高自己的专业知识。
能够准确地回答客户的问题，提供有益的建议。
第二部分：高效沟通高效的沟通是客户服务的核心。
下面是一些提高沟通效率的准则：1.清晰表达：使用简洁明了、易于理解的语言与客户交流。
避免使用行业术语或技术性语言，以免引起误解。
2.积极回应：及时回应客户的咨询和请求。
尽量在24小时内回复电子邮件或留言，并提供恰当和满意的解决方案。
3.有效解释：将复杂的问题、策略或政策解释清晰易懂，并提供实际的案例和示例作为支持。
第三部分：问题解决解决客户的问题是提供满意客户服务的关键步骤。
以下是一些有效解决问题的准则：1.积极寻找解决方案：对于客户提出的问题或困扰，始终保持积极的态度并积极寻找解决方案。
如果不能立即解决问题，始终保持关注并跟进直到问题得到解决。
2.灵活性与创造力：对于一些特殊或复杂的问题，可能需要灵活性和创造力来提供个性化的解决方案。
根据客户的需求和状况，寻找符合其利益的解决办法。
3.快速响应：尽力在第一时间给予客户反馈，向他们传达问题解决的进展情况和时间预期。
即便需要额外时间，也始终保持沟通，以使客户放心。
第四部分：坚持品质品质是客户服务的核心价值。
服务规范标准
服务意识一、服务意识的概念服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识;即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心; 很多时候我们的服务质量忽高忽低,时好时坏,服务的随意性很大,主要原因还是在思想意识上,是服务意识不够强烈,服务不够规范,不将服务形成一种本能的反映;二、为什么要有服务意识1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客,实际是为自己只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的客人会带来25 个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20 人维持一个老客人的成本通常只有吸引一个新客人的1/5 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚投诉者的问题得到解决, 会有60%的投诉者愿意对他人说品牌的好话,较少注意竞争品牌的宣传, 与公司保持联系；如果迅速得到解决, 会有对价格不敏感90-95%的客人会与公司保持联系给公司提供有关产品和服务的好建议服务客户的基本功：看：就是要学会观察听：就是要学会倾听说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达,并善于运用询问方式发现客户的需求点笑：提倡微笑服务动：讲究实际行动三、应该具备的服务意识1、宾客至上意识宾客与公司的关系宾客是我们的衣食父母,是公司的生命线宾客是公司的财源公司依靠宾客,而不是宾客依靠公司宾客的每一次询问,都是公司增加收入的机会宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系我们的工作机会是宾客给的我们的工资是宾客给的我们为宾客服务,绝非对宾客施恩我们心中最关切的应是宾客,而非“经理或老板”宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆,要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量：公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度; 客人期望值客人实际感受服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事; 在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到;但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%;于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改;当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣; 后来,军方要求改变了检查品质的方法;那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下;这个方法实施后,不良率立刻变成零; 感想：许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满认为“差不多”就行; 3、员工从业服务意识1服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色目标又是什么角色目标提供服务者提供超越宾客期望的服务,使宾客满意智慧的服务专家预计宾客需求,解决宾客问题平衡者兼顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量,达成宾客满意的目标亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建宾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行2员工从业意识如何贯彻进入办公区,就应当进入服务人员的角色,忘记个人情感,调节好情绪与状态,做好上岗的一切准备; 分享——对顾客服务四项标准：遇到客人先微笑,然后礼貌地打声招呼用友善、热情、礼貌的语气与客人说话迅速回答咨询提问人的问题,主动找出答案预计宾客的需求,并主动帮助客人解决问题; 如果你刚刚转行来到新的服务岗位,要克服畏难思想,树立信心; 如果你已在同一岗位工作了很长时间,要克服厌倦情绪,培养对工作的兴趣; 要善始善终做好手头的每一件事四、如何提升服务意识1.摆正心态,克服心理障碍; 1为什么要我去侍候别人任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同,并无高低身份贵贱之分; 2为什么我要受客人的气客人对公司有意见才会对我们发脾气,说明我们的服务还有提升的空间,任何客人针对的都是公司,而非你个人; 把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感2、服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的;服务必须发自内心,否则,再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事; “一个员工若是为了怕被宾客投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识”3、拥有一颗感恩的心学会感恩,懂得分享若我们心存感恩, 就能深深的体会到平凡中的美丽, 让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩,就会永远充满自信和活力,并让快乐不期而至; 急宾客之所急,想宾客之所想；想于宾客未想之先,做于宾客未做之前五、提升服务意识需具备的意识1、责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务; 2、团队协作意识——宾客至上,团结协作,部门间要做好配合工作,明确“我们”是团队的重要组成部分; 3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想; 4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里; 5、整体意识——明确是企业的代表,在任何岗位,碰到任何问题,都须站在整体的立场上满足客人的需求; 6、补位意识——从个人而言,不可能包容一切服务,关键是甲有疏漏时,乙马上补位,从而使客人的需求得到满足; 7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”; 服务行业中最忌讳“不”这个字眼,当然,也没人是全能的,然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题,如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢1熟知业务知识,熟记服务项目等2微笑服务,使用标准规范语言：“对不起,请稍等,我去问一下”, “很抱歉,让您久等了”3真诚、讲信誉;每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心,不分份内份外,有求必应; 总之,我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想一切对宾客负责一切让宾客满意一切为满意工程让路服务别人不卑微,没有服务力才是可悲的;服务在于行动,行动创造结果; 六、增强服务意识,营造良好氛围如何让客人高高兴兴1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作,不带情绪上岗一件事情高兴要做,不高兴也要做,何不高高兴兴地、愉快地去做这样能使双方都开心高兴地去提供服务,是最起码的要求; 因为,当一个人和别人在一起时,他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了,情绪具有感染作用; 俗话说：“出门看天气,进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他,即使你别的什么事情都没做,你已提供了心理服务；相反,如果让人看到你一脸的不高兴,即使你什么话也没说,客人也已被你“得罪”了;尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的,但他只会产生“你不欢迎他,不愿为他服务”之类的感觉; 因此,作为服务者,绝不能“陷”在自己的情绪里,而忘掉了自己的职责2、为何说“客人总是对的”宾客永远都是“对”的这句话并非是对事实的判断,它只是为了实现优质服务的一句口号, 因为,人人都希望听好话,希望自己“总是对的”,不希望自己有时是对的, 有时是错的;因此,我们应该满足他们的心愿,让他们“对的时候是对的,不对的时候也是对的”,提出“客人总是对的”这一口号,并不意味着“服务员永远是错的”,而是要求在“客人不对自己对”的时候,抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人,自己承担“错”的责任, 宾客如果错了,我们怎么做无论任何时候绝不与客人争吵客人欠妥时,尽量为客人保留面子,采用服务技巧去提示客人“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下让法：1不计较客人的过错,自己把责任承担起来；2与客人发生矛盾时,要尽量大事化小,小事化了；3当客之言行既能作好的解释,又能作坏的解释时,应先作好的解释；4在不能肯定究竟是谁的错的时候,先假定是自己的错,这既是给自己留有余地, 5自己错了应向客人道歉,客人错了,却不应要求客人向自己,当客人主动道歉时,也不能心安理得地接受,而应说一些安慰的话, 当然,遇到“大是大非”、原则性的问题,则须把是非分清楚, 但分清是非== 一定要“争输赢”分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题争输赢——则是一定要说清“谁”是对的, 这个问题则关系到人们的“脸面”, 因此,极易使人动感情,容易引起争吵的一个问题, 坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人,不同情况有不同的让法,最重要的是要把“面子”让给客人,只要你不让他“丢面子”,事情就好办多了; 这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：客人“对了”高兴了,在这种越来越“对”的氛围中,你的服务会被越来越多的客人所认同,你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可; B 服务态度1、概念：是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态; 2、被服务者的需求：一个是物质需求,另一个是精神需求;服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意的“产品”,而且还要心情舒畅、满意; 3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等; 服务态度要注意的一个问题, 就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者; 服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的;良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感; 4、优良的服务态度主要表现在：1认真负责; 就是要急宾客所需,想宾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的答复,即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决宾客疑难问题,把解决宾客之需当作工作中最重要的事,按宾客要求认真办好; 2积极主动; 就是要掌握服务工作的规律, 自觉把服务工作做在宾客提出要求之前, 要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐, 事事处处为顾客提供方便; 3热情耐心; 就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳; 在川流不息的宾客面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待宾客;宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与宾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让; 4细致周到; 就是要善于观察和分析宾客的心理特点,懂得从宾客的神情、举止发现宾客的需要,正确把握服务的时机,服务于宾客开口之前,效果超乎宾客的期望之上, 力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到; 5文明礼貌; 就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌; 5、服务态度之情绪管理思考：当自己心情欠佳时,有没有把情绪发泄到宾客或员工身上当宾客提出批评时,是不是急于争辩当宾客对我们不礼貌时,是不是以牙还牙当接待宾客较多、忙不过来时,是不是很急躁,忽视了服务态度如何处理自己的情绪1每天早上起床后,想三件令自己快乐的事2当你遇到别人时,先去想想他的优点是什么; 3当你遇到困难,忍不住想发脾气时,提醒自己—微笑才能解决问题; 4常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸,问自己,喜还别人用哪一张脸来对待自己; 5对着镜子,检视自己何种表情最好看; 6学着先处理心情,再处理事情;6、服务态度之微笑服务用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有,但不会使你变穷；它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远；没有微笑,你就不会这样富有和强大；有了微笑,你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运,给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累,发不出微笑；把你的微笑献给他们,那正是他们的需要; C 推销语言的原则和技巧一、基本原则1、以顾客为中心原则2、“说三分,听七分”原则3、避免使用导致推销失败的语言原则4、“低褒感微”原则低：放低姿态,谦逊平易；褒：赞美对方；感：感谢对方；微：微笑5、通俗易懂,不犯禁忌原则二、推销语言的主要形式1、叙述性语言要求：语言要准确易懂,提出的数字要确切,强调要点; 2、发问式语言或提问式种类：一般性提问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发式提问；3、劝说式语言或说服式打动顾客的四条原则：1令人信赖人们会从他们所信赖的服务员那儿购买；2令人尊重人们会从他们所尊重的服务员那儿购买；3自主人们希望由自己来做决定；4理解人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买; 三、推销语言的表示技巧1、叙述性语言的表示技巧1对比介绍法2描述说明法3结果、原因、对策法4起承转合法-起”是起因；“承”是事件的过程；“转”是事件结果的转折；“合”是对该事件的议论; 5特征、优点、利益、证据在叙述内容的安排上要注意：1要先说易解决的问题,然后再讲容易引起纠纷的问题；2如果有多个消息要告诉顾客,应先介绍令客人喜悦的好消息,再说其他；3 要说的内容较多时, 为了引起顾客注意, 将关键内容放在结尾, 或放在开头；4最好用顾客的语言和思维来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整；5 保持商量的口吻, 避免用命令或乞求式语言, 尽量要用以顾客的中心的词句；2、发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客的需求,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理; 技巧：1根据谈话目的,选择提问形式；2巧用选择性问句,可增加销售量；3用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受；4运用假设问句,会使销售效果倍增; 3、劝说式语言的表示技巧1运用以顾客为中心的句式、词汇；2用假设句式会产生较强的说服效果；3强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要；4面对顾客拒绝,不要气馁; 面对拒绝,有经验的服务员往往分析被拒绝的原因,揣摩顾客心理,然后针对性地进行说服; 介绍几种说服方法：1询问法2转折法3附和法4自我否定法5列举法6直接说明法4、推销语言的运用艺术1必须以对方的需求为前提；2必须能准确传递推销信息；3必须能引起对方的兴趣; 四、营销语言标准化及艺术化的基本要求1、形式上的要求1恰到好处,点到为止;在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话;而要启发客人多说话,让他们得到尊重,得到解决放松,释放心理压力,尽可能地表达其消费意愿; 2有声服务;没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的; 3轻声服务;传统服务是吆喝服务,唱收唱付;现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻即说话轻、走路轻、操作轻; 4清楚服务;由于腼腆或普通话说得不好,服务人员在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成客人的不满,妨碍与客人的沟通,耽误正常的工作; 5普通话服务;这是现代服务和正常交流的需要;2、程序上的要求1宾客来了有欢迎声；2宾客离开有道别声；3客人帮忙或表扬时,有致谢声；4客人欠安或遇见客人时,有问候声；5服务不周有道歉声；6服务之前有提醒声；7客人呼唤或为客服务时,有应答声; 在程序上对服务语言作相应要求,有利于检查、指导服务员的语言规范性; 五、其他服务语言及其应用1、称谓语;小姐、先生、夫人、太太、女士等; 要求：1恰如其分；2清楚、亲切；3吃不准的情况下,一般称男的为先生,女的为小姐或女士；4灵活变通; 2、问候语;您好早上好下午好晚上好生日快乐节日快乐新年好要求：1问候当先；客到问候到; 2注意时空感；3把握时机；一般在距离客人米的时候进行问候最为合适;对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼; 4配合点头或鞠躬；效果更好,更显礼貌;3、征询语;即征求意见询问语; 注意点：1注意客人的形体语言；如东张西望时,招手时等,此时应立即上前询问：“请问我能帮您做点什么”“先生/小姐,您有什么吩咐吗”2用协商的口吻；“这样可以吗您还满意吗”之类的征询语加在句末,显得更谦恭,更易得到客人的支持; 3应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,再行动,不要自作主张; 作为服务人员要时刻牢记：“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”;服务语言的标准化与艺术化应引起高度的重视; 4、拒绝语; 要求：1一般应先肯定,后否定；2客气委婉,不简单拒绝; 例：你好,谢谢您的好意,不过；承蒙您的好意,但恐怕这样会违反我们公司的规定,希望您理解等; 5、指示语; 要求：1避免命令式；2语音语气要有磁性,眼光要柔和；这样才能予客人好感因而消怨息怒; 3应配合手势；辅以远端、近端或下端手势,可能的话还应主动引领, 这样才更显礼貌,切忌仅用简单的语言指示,甚至挥挥手,努努嘴了事; 6、答谢语; 要求：1客人表扬、帮忙或者提意见时,都要使用答谢语；2要清楚爽快; 7、提醒道歉语;它是服务语言的重要组成部分,会使客人随时都感受到被尊重, 故它是一个必要的服务程序; 要求：1把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序；2诚恳主动; 例句：对不起,打扰一下给您加点好吗对不起,让您久等了请原谅这是我的错; 8、告别语; 要求：1声音响亮有余韵；2配合点头或鞠躬; 注意不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式; 六、针对性推销语言1、您看您多上像啊,这么漂亮帅不带走可惜了了2、虽然您自己也拍了照片了,但我们的摄影师是专业人员,无论从取景角度还是光线方面, 拍出来效果肯定会更好肯定会把你拍的更漂亮或更帅3、您看,您喜欢这张呢还是这一张4 、您看这二张拍得多好啊,如果你付其中一张的钱,我们可以将二张照片的电子版都拷给你D 投诉处理一、主要问题：1、态度方面：态度欠佳,怠慢客人,语气生硬,甚至出言不逊2、收费方面：价格虚高,收费项目不明；景区内的一些项目进行强行收费；没按承诺给予优惠等3、安全方面：安全措施不到位,存在安全隐患4、旅游环境方面：景区内存在“野导”5、设施方面：标识欠缺或不明; 二、正确认识投诉由于经历,偏好及心境不同,对景区的满意度存在巨大差异,同一景区,评价可能大相径庭软硬件皆如此; 旅游者未能心满意足,当然要找人理论, 找人投诉; 投诉表明：旅游者相信管理部门的能力不想把事情闹得满城风雨他们希望景区将来更好因此,即使有个别投诉者确实无理,也得“礼”让三分;三、投诉处理遵循的原则1、迅捷;要在第一时间重视并处理投诉; 有些游客的投诉只不过是为了一口气,发发牢骚而已,如果及时处理事情也就了了,反之,若无人把他的投诉当回事2、合情、合理、合法; 消费者权益保护法第三十条规定“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿”四、处理方法1、首先要快,防微杜渐; 2、其次态度要积极,要善于倾听游客的意见,及时沟通,双方协商解决; 3、注意解决问题的方法,减少不必要的解释,进行必要的赔偿或补偿; 4、诚信;有专人负责,一事一人负责到底,说话算话,对答应的事就应去履行承诺,不要说一套做一套；要当作重要工作来抓,有处理,有记录,落到实处;。