培训资料-催收基本话术和技巧

基本话术与技巧
问题7：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但 其态度客气很难严辞以告时，如何处理？
答：X先生（小姐），诚实、信用是一个人的立 身之本，我行给了您充分的信任，授予您信用额 度，您也应该对得起这份信任，欠款不还的最终 结果必然是要被起诉，承担法律后果，希望我们 不要走到对簿公堂的地步。您还是做出些实际行 动，尽快还款吧
催收经办须注意事项
不做危险、无谓的建议。 若不知情时，须等待查证详情后
回电。 强调欠款问题的严重性。 提升催收风格的层次，如遇本身
无法处理的案件，适时转介资深 催收经办或上级主管。 催收态度恭敬，但仍带有强硬的 立场。
催收话术的基本原则
依法有据，有理行遍天下 立场坚定，不轻言放弃 投其所好，对症下药 基本话术(详见讲义)
处理客户问题及托辞
判断客户的理由：以理性与专业的立场 来处理问题。
特定问题的解决：以“分离法”来厘清 与缴款不相关联的地方。
处理没有钱的人：
了解经济状况不佳的原因 给予当事人正面的信心与同理心 在经办能力范围内协助当事人解决问题 协议解决或处理的方式
处理愿意承诺的人：可给予一些适当的 时间，使其能顺利交款。
基本话术与技巧
问题8：催收户来电抱怨未收到帐单，且住 址变更曾来电告知时，如何处理？
答：先确认其是否告知？何时告知？告知谁？如 果客户只是谎称通知我行，则回答——现在我们 知道的所有联络方式都是您告知的，我行不是公 安局，如果您有任何通讯地址、电话以及其他联 络办法上的变更，请您务必遵守信用卡章程上的 约定，如实通知我行，否则后果自负。（另可告 知其如立即去清偿，则将给予多少利息优惠。）
实际操作
——提问时间
基本话术与技巧
问题1：客户有多家银行欠款，要求我行比 照他行方式处理，但要求超出我行规定时， 经办如何办理？
答：首先适度表达我行依法办事的立场，告诉 客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行 的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况 且您欠缴我行信用卡款项已超过N期，不能比 照他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以 维持良好的信用记录。
催收基本话术百度文库巧
主讲人：
提要
催收话术技巧的理论知识
催收话术技巧的重要性 催收员的角色扮演 催收的技巧和态度 催收的五大要诀 处理客户问题及托辞 催收经办须注意事项 催收话术的基本原则
实际实务演练操作（10例）
催收话术技巧的重要性
催收是一项与“人”打交道的工 作，说话的技巧直接影响人与人 之间的关系。
收款能力-五大要诀
( Collection Power )
Prepare for the call 事前的充份准备
Open strongly 有力的开场白
Work through objections 解决问题
End with commitment 以客户的承诺收尾
React quickly to broken promises 客户爽约时迅速采取行动
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时，经 办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。
基本话术与技巧
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催收 款时，如何处理？
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管 沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
基本话术与技巧
问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或 死皮赖脸、毫不在乎时，经办如何应付？
答：（一）动之以情：告诉对方来日方长，下岗只 是暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美 好的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信 用破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。
（二）诉诸法律：搜集有利情报，如：不动 产资料、工作地点，假如有可变现的资产或正当职 业，立即起诉。
基本话术与技巧
问题3：催收户或其亲友辩称刷卡未超过 5000元，不至于构成信用卡诈骗，而敷衍还 款时，如何处理？
答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚， 根据《中华人民共和国刑法》规定，只要是 银行贷款的恶意透支，无论金额大小均构成 经济诈骗罪，我行向司法机关起诉，您就有 可能被依法制裁，而且根据您的态度，还有 可能被判处三年以上，五年以下的有期徒刑。 如果您仍执意不还款，后果自负。
基本话术与技巧
问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结 果知之甚详，经办应如何施加压力，迫使其 缴款？
答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款，显 然是蓄意行为，我行会尽快对您提起法律诉讼，并 移交公安机关协助办理，您将会付出应有的法律代 价；另外，我行会将您列入永久性黑名单，并提交 银联网络，今后您在所有金融领域都将成为拒绝往 来户。
无论是客户对于我们，还是我们 对于客户，都是相对陌生的，而 且第一次的接触通常是在电话中， 话术的好坏直接影响着债务的回 收。
催收员的角色扮演
解决问题 协商问题 教育客户 服务客户
催收技巧与态度
倾听客户情境 坚定催收立场的态度 控制自我情绪及对谈气氛 具备产品知识及客服技巧 具备同情心及诚恳助人的态度
基本话术与技巧
问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又 再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办如何 说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？