商场消费者满意度调研问卷分析报告

**儿童商场消费者满意度调研报告

一、调研工作阐述

此次调研工作主要是针对**商场周边小区（狮山村、新升新苑、嘉业阳光假日、万枫家园、金色家园、馨泰花园、名馨花园、新创竹园、吴甸园、雅韵花园等）居民进行的商场满意度调查。旨在发现商场问题，收集客户意见，以便日后更好地改善我们的运营与服务。

这次调研在十一月三号至五号完成，共选择了十个小区，发放问卷245份，回收243份，有效问卷238份，废卷5份。

由于这次问卷数量有限，所以在进行问卷答卷时，我们先询问受访者有没有来过**商场，如果来过的，我们便呈上问卷，如果没来过的，就不予发放问卷，这样一来节省了问卷，二来过程中也模糊地了解到了商场的知名度。

二、调研结果分析

受众基础信息：

★第一题

（一）题面

1、您平时在哪里购买儿童用品（多选）

A **

B 华润万家 C家乐福 D绿宝广场 E乐购 F其他

（二）数据

（三） 图标

（四） 分析

从收集的数据来看，**商场附近小区居民购买儿童用品最多的是在乐购超市，一来是长期形成的习惯，二来是乐购的婴幼儿用品相对于我们商场而言便宜点。除了乐购，华润、家乐福、绿宝也是居民们选择去的比较多的地方，比例相差不大。而相比之下，**商场的人气稍微欠缺些。一来是水上世界商业广场整体尚未形成浓厚的商业气氛，再之就是**本身的货品选择余地不够大。 ★第三题 （一） 题面

3、您通过哪些渠道知道**？（多选）

A 电视广告

B 车身广告

C 宣传单

D 朋友介绍

E 网络

F 其他 （二） 数据

（三）图标

（四）分析

由数据可以看出，居民认识**最多的渠道是传单，其次是车身广告、朋友介绍、电视广告、网络等。可见，传统的广告宣传途径还是可取的，只是在质量上需要一个好的把控。

车身广告如今也正在逐步显现出它的魅力，游３线格外显眼，色彩夺目。这也为周围居民认识**提供了一个不错的渠道。相比之下，电视广告由于定时播放，受众虽广，但也有受众局限性。户外广告效果反响也不错，只是周边显现不多。

★第五题

（一）题面

5、您来**购物的频率是：

A 每周两次以上

B 每周一次

C 每月1~2次

（二）数据

（三）图标

（四）分析

通过这次调查和平时的观察，我们不难发现，经常来**的多是祖孙搭配、妈妈宝宝搭配的多，而其购物频次就不如游玩来得多了。购物的目的性强，多是有计划性的，而祖孙搭配主要是放学或者周末来玩玩，小朋友多，凑凑热闹。因此会有调研结果显示的每月１－２次购物的频率较多，占49.58%，每周一次的一般，占41.53%（来游玩过程中顺带购物），每周两次以上的相对较少，占8.90%。

★第六题

（一）题面

6、您一般到**的原因是：

A 商场的广告宣传

B 因选购某商品

C 喜欢经常逛逛，遇到合适的便买下来

D 其他

（二）数据

（三）图标

（四）分析

从分析结果来看，周边居民来**的目的，最多的还是带小孩儿来游玩顺带购买，然后是带有目的性的购物，再之是冲着打折促销信息来的。从我们平时的观察也可以发现，其实**对于小孩儿的吸引力还是有的，有些小孩儿来了之后就不肯走或者是要求下次还要来。所以在这样的情况下，我们的家长就迁就小孩儿，经常来这边逛逛了。这也说明，我们可以多花些心思去吸引小孩儿的注意和喜好。

★第七题

（一）题面

7、您在**是否能够买到所需要的儿童商品吗？

A 可以买到绝大部分想要的、品类较全

B 可以买到大部分想要的，挑选范围大

C 只能买到一部分想要的

D 买不到自己合适的（请说明）

（二）数据

（三）图标

（四）分析

题面设计为能否“买到”商品，是在对商品的品类是否齐全发问。但，从我们的调查过程中发现，有些顾客有这样的说法：东西是有的，但是要么是比较贵，要么是尺码不全什么的。

也就是说，可能我们产品线的横向宽度在一定程度上还是可以的（当然，童装的运动品牌有待引进），就是产品线的深度不够，这一点是相对重要的。

★第九题

（一）题面

9、您认为**营业员的仪表仪容与服务：

A 得体

B 一般

C 不得体

（二）数据

（三）图标

（四）分析

营业员服务这块，过半的顾客认为过得去，没多大问题。但也有位数不少的顾客认为服务员服务冷淡，对产品不熟悉，甚至错误引导购物。

这就提醒我们，在商场基层工作人员这块要多下功夫，因为他们是直接与客户接触的，是商场的门面。我们对其职业技能、商务礼仪等等需要更高要求或者培训。★第十题

（一）题面

10、您对**还有什么建议？

（二）信息收集

✧商场内都是衣服，别的就没什么可以买的了，衣服的种类也不是很多。

✧有点远，很难找到你们的商场。

✧感觉空旷旷的，人气不是很旺。

✧有些方面做得不是很标准，和真正的商场还有差距。

✧没有吃东西的地方，总不能都吃烤肠吧。

✧灯有点暗，有个肥保安特别凶。

✧商场内通道有点绕，像小迷宫。

✧多办些促销活动

✧二楼装修有点压抑

✧货品要更全

三、结论归总

做完整个调研，我们从顾客那里有了不少收获，现归纳如下：

1.商场知名度、美誉度

就周边居民而言，商场的知名度是可以的，具有一定的影响力，大家对于商场的认识也由最初的模糊，不知道是做什么的，逐渐清晰，知道是儿

童商品的商场，还附带游玩设施。

相对而言，美誉度就不够了，不过这也能理解，基于商场是处于开设初期，这也是每个商业项目必须面对的培育期。顾客对于商场的建议也正是我

们成长的源泉。

2.商场货品建议

商场货品这一块的问题比较大，前面提到的，产品线宽度尚可，深度不够。货品陈列看上去不够丰满，整体感觉略显空旷。这也是我们当务之急，

也是我们当下正在整改的，业态补充上，如果正如我们所计划的那样去填充，

那么这块就不成问题了。

货品进购这块，就需要运营部跟商户们良好的沟通来实现了。跟商户的沟通也是商场运营中比较重要的一个环节，当然，感情的培养也是需要时间

和方法的，希望运营部能多花心思揣摩出心得。

3.商场装修

这是硬伤，也不是说改就能完全改变得了的。但我们可以尝试改观局