项目集中交付风险预控方案分析

XXXX交付预控方案

一、目的及原则

（一）目的：快速有效的处理交付当日客户投诉，确保集中交付期现场秩序井然/平稳过渡；避免群诉，拉横幅、打砸、媒体曝光等负面、恶性事件的发生，提升客户交付满意度的同时维护XX品牌形象。

（二）原则：方便客户、用心服务、专业高效、照顾情感、符合国家规范、坚持法律底线。

二、客户群体概况：

X#楼总户数：X户；截止X月X日已售X户；具备交付资格X户。

三、业主特征及关注点：

(一)业主特征描述

1/4/5号楼业主多为30-40岁改善性置业客户群（约占总数46%），多数为QQ群活跃份子，多数为理性购房业主，对项目销售过程、营销策略、修建过程较了解，维权意识较强，擅于用网络进行沟通，容易被煽动情绪。

(二)业主关注点描述

1、根据开放工地时的抽样调查，及QQ群监控，较多业主交付以后急于入住，因此对此次交付较为关注。本项目在业主

的印象中以品质闻名，故客户对于房屋质量期待值较高。

2、项目提前约8个月交付，前期销售承诺本次交房为体验交房，概念较为模糊，并未明确本次交付为正式交付，业主理

解为交付时间可自由选择。先确认为正式交付后，针对物管费问题业主争论较大，将成为交付期间群发性问题；四、面临的风险问题及应对措施：

序号问题描述(工程类) 图片

涉及房

号

跟进责任

部门

整改措施/沟通说辞

1 由于安装新风系统后，

卫生间管道高度过低，

导致业主后期吊顶后

空间过低

共性问题工程部

1、工程部已进行整改，部分客户可能

仍存在异议

2、形成说辞如下：

“管道的改动会影响其使用，现有高度

符合国家标准及设计规范”

2 1、

五、交付现场预控措施：

（一）签到处预控措施

1、通过身份证和购房合同核实业主身份，并根据预约时间控制到场客户的秩序，以预约的小时为单位放入。

2、对于准点业主，直接签到进入下环节，对于非准点业主，签到岗核实后引导至休息区等候。

（二）重点客户的预控措施

1、由客户关系部对客户进行分类，提炼重点客户名单，对于重点客户由陪验岗组长安排专人陪验。

2、重点客户的识别及过程监控：

如现场各岗位出现过激客户请及时通知应急岗，由专人受理。

3、QQ群热点问题监控：

对QQ群实时监控，若有异常情况立即向应急岗反馈，交付小组团队以最快的速度制定应对策略。

（三）现场紧急突发事件（扯横幅、冲击会场等过激行为）的处理措施：

1.处理措施及责任人：

2.演练

（1）工程部组织陪验工程人员进行工程专业知识培训，并进行现场接待演练

（2）对和达物业现场接待人员进行相关知识培训，并安排手续办理彩排演练。

XXXX交付小组

XXXX-XX-XX