淘宝客服培训
淘宝客服培训课件ppt

掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ,以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景,以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息,以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况,以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息,以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等,建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求,将客户进 行分类,以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息,保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈,设计合理的调查问卷, 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息,以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况,以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息,以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议,及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后,及时回访客户, 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满,要耐心 倾听并积极解决,以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见,不断改进和优化服务流程。
淘宝店铺客服培训计划(精选3篇)

淘宝店铺客服培训计划(精选3篇)淘宝店铺客服培训计划篇1一个客服人员应具备的基本素质:1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上。
3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神。
具体工作内容:1. 基本工作是做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。
因为销售作为推广的一种主要方式,应该是主动的,自觉的,而不是被动的等着客户来议价。
因为自己以前就是从事专门的销售工作,所以做销售是一件十分辛苦的事情,对每一位销售人员要求也是非常高的,这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题,还包括如何向外推广自家的店铺,推销自己的产品以及服务。
2. 作好每一天的工作记录,记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因),以及自己是如何解决的。
如果把这些写出来,一方面可以作为经验教训提醒自己,在以后的工作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力,成为一个合格的销售客服人员。
3. 主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。
以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品),推销我们的店铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力,如果其他人也有店铺,请和对方做好相互链接工作。
虽然这些工作都很琐碎,然而,作为一个业务员是应该去做的,合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。
常常有销售人员觉得工作很简单,不是以为没人买东西就没有事情可以做了,要做的事情是相当多的。
想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?4. 多写文章。
作为一个销售人员,遇到的问题是相当多的,而且是非常具有说服力的,并不会没有。
如果没有问题,只说明自己不是一个合格的销售人员,仅仅是一个很初级的谈单员而已。
如果查看每天的工作记录,应该有相当多的经验教训,把它们写出来,这对自己是很有好处的。
淘宝客服培训课件ppt

,核实问题并道歉,给出解决方案(补发/换货/退货等)。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程:安抚客户情绪,
联系快递公司核实情况,并跟进物流信息,及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程:安抚客户情绪,致歉
并承认错误,提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪,容易激动或言辞激烈。 应对方法:保持冷静和礼貌,倾听客户诉求并给予理解, 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后,主动联系客户了解问题原因,并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题,提供合理的补偿方案,如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式,包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面,包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块,如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程, 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态,学会从困难中汲取经验和教训,不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案,包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等,确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析,包括销 售额、客户满意度等,根据分析结果优化推广策 略。
淘宝客服基础培训知识

淘宝客服基础培训知识一、产品专业知识作为客服首先要比买家更懂产品才行,必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法,如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家,我这里找不到太多的相关资料内容,总之我们的客服要比买家更懂产品才行。
二、沟通技巧培训语言是买家和客服沟通的桥梁,向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望,良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实,所以客服除了要了解产品的专业知识,还要更好的语言沟通能力。
一、所有客服口径要统一,对于产品信息、店里的活动或者折扣信息,所有的客服要都清楚,买家往往不会一次性下单,前后可能会咨询不同的客服,不同客服的文字和语气可以不同,但是内容上要做到统一规范。
这就需要无论是专职的客服还是忙事兼职客服,都需要做培训,产品的信息培训,店铺活动的培训,折扣信息培训等等。
三、所有客服语言要统一规范化。
尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现,少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的文字。
当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈您好,我是客服古X。
很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。
您好,我是客服古X,很高兴为您服务。
请问有什么需要,我能为您效劳。
当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈您好,我是客服古X。
很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。
现在有XX的优惠活动。
您好,我是客服古X。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。
(如果需要买家等候的话,时间不宜太长,一般每隔3分钟就联系一下买家最好,我买东西的时候很讨厌客服说去查什么,就把我晾在一边很久)当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈如果无法满足客户要求回答:您好,实在抱歉,需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定,目前的价格已经是最大优惠了,感谢您的理解和支持。
您好,我的最大的折扣权利就是***元以上打9折了,谢谢您的理解。
如果可以满足客户要求回答:您好,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。
淘宝客服培训资料全

淘宝客服培训资料全和责任心客服是店铺的形象代表,需要具备诚信和责任心。
客服需要遵守承诺,不欺骗客户,及时回复客户的问题和反馈,对于客户的投诉和问题,要有耐心和责任心地解决。
2.2.2良好的沟通能力客服需要具备良好的沟通能力,包括语言表达和听取能力。
客服需要善于倾听客户的需求和问题,能够清晰明了地表达自己的意见和建议,避免产生误解和不必要的矛盾。
2.2.3团队合作精神客服需要具备团队合作精神,能够积极与同事沟通合作,共同完成店铺的销售目标。
客服需要尊重同事,避免产生内部矛盾和不良氛围。
3客服培训3.1培训内容客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。
客服需要熟悉店铺的产品和服务,了解客户的需求和问题,能够及时解决客户的疑问和投诉,提高客户的满意度和忠诚度。
3.2培训方法客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。
线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行,线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。
培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制,提高培训效果和参与度。
4结语客服是网店销售的重要环节,需要具备专业知识和良好的服务态度。
培训和提高客服的能力和素质,可以提高店铺的形象和信誉,促进销售业绩的提升。
As merchants。
XXX integrity。
and as customer service representatives。
we should also uphold a XXX。
XXX。
and being XXX.XXX online customer service。
Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。
In these ns。
we need to XXX。
dispelling customers' doubts and meeting their needs.XXX of products in a store。
淘宝客服培训17课精品PPT课件

1.1心态与状态
• 从业心态 • “从” —— 团队 • “业” —— 术业有专攻 • “心” —— 责任心 • “态” —— 大一点的心
• 工作状态
• 工作状态是一种过程,但是 它直接决定了工作的成效。
1.2 企业文化
价值 观
行为 准则
团队风貌
企业文化的要素组成
经营哲学——服务为本 价值观念——判断标准 团队精神——战斗力、凝聚力 道德标准——标尺 团队意识——大局观、奉献精神 对外形象——外在形象 制度规范——没有规矩不成方圆 文化理念 使命目标
为方便学习与使用课件内容,课件可以在下载后自由编辑, 请根据实际情况调整
1.3客服的职业价值观
• 1.尊重他人,维护企业形象。 • 2.换位思考,确保有效沟通。 • 3.苦练服务意识和接待技巧。 • 职业价值观——以客为尊
职业价值观-团队协作
• 1.富有团队精神,愿意帮助和配合同事。 • 2.积极发表建设性意见,并用言行配合。 • 乐于助人,主动分享业务知识和经验。
职业价值观——求实创新
• 1.适应公司的日常变化,不抱怨。 • 2.理性对待变化,诚意配合。 • 3.能进行自我调整,起带头作用。 • 4.敢于创新,建立新方法、新思路。 • 5.提高绩效,追求自我突破。
职业价值观——诚实守信
• 1.诚实正直,言行一致。 • 2.反馈意见要客观、直接。 • 3.不传播未经证实的消息。 • 4.勇于承认错误,敢于承担责任。
职业价值观——开拓进取
• 1.热爱本职工作,认同企业文化。 • 2.顾全大局,不计较个人得失。 • 3.积极乐观,自我激励,努力提升业绩。 • 4.永不言弃,不断寻求突破。 • 5.不断挑战更高的目标。
淘宝客服新人培训计划

淘宝客服新人培训计划一、培训背景和目标随着电商行业的快速发展,淘宝作为国内最大的电商平台,其客服团队成为了企业的重要组成部分。
客服人员作为公司与用户直接接触的桥梁,对于公司形象和用户满意度有着重要的影响。
因此,对新人进行专业的培训和指导显得尤为重要,只有通过系统的培训,才能提高客服人员的专业素养和服务水平,最终提高客户满意度和公司的竞争力。
本培训计划旨在为淘宝客服新人提供全面的培训,包括岗前技能培训、入职理念培养、业务知识学习等方面的内容,以帮助新人尽快适应工作环境和工作内容,提高专业知识和服务技能,从而为公司提供更好的客户服务。
二、培训内容1. 岗前技能培训在入职前,公司将为新人提供必要的岗前技能培训。
主要包括:1)基础文化知识:- 客服礼仪- 客户服务心理学- 团队合作意识- 基本办公软件使用- 国家法律法规及用户权益保护相关知识2)沟通技巧:- 有效沟通技巧- 聆听与理解- 语言表达能力- 沟通协调能力- 解决问题的能力3)客服软件操作:- 淘宝客服系统的基本操作- 常用功能及操作技巧- 订单处理流程- 投诉处理流程- 售后服务流程- 退换货流程2. 入职理念培养入职后,公司将重点培养新人的服务理念和职业态度。
主要包括:1)服务理念:- 用户至上、诚信经营的理念- 积极主动、主动维护客户关系- 为用户提供专业、高效的服务2)职业态度:- 以用户满意为中心- 善于倾听、耐心解决问题- 积极主动、勇于承担责任- 团队合作、互相支持3. 业务知识学习在入职后,公司将为新人提供深入的业务知识学习,主要包括:1)产品知识:- 公司产品的种类及特点- 产品功能和使用方法- 常见问题及处理方法2)售后知识:- 退换货流程及规定- 售后服务注意事项- 投诉处理技巧3)电商知识:- 电商行业概况- 网购流程及特点- 淘宝平台的特点及运作机制4)客服技能培训在工作过程中,公司将为新人提供专业的客服技能培训,以提高其服务水平和处理问题的能力。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件

对要求较多难缠的顾客,你如何处理?
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的,将心比心,有谁不想买到价廉物美的产品呢?虽然让人很头疼,但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品,而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品,简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了,比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史,有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人,你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以,如果还这也不行,那也不行,总觉得你赚了他大钱,非要你满足他的话,就得施展你的磨人神功了,他能磨你要比他更有耐性,你要告诉他,现在促销的优惠活动是很难得的,已经是最优惠的价格了,实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值,买到就是赚到,错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②:威胁利诱型
——就这个价格啦,可以我就付款了,不行我就去别家买了 分析:这个是买家丢下的地雷,也是最让客服为难的了,你说让价嘛,价格太低根本给不了的,咬着价格不放的话,买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】,一个让买家觉得买值了,卖家觉得赚了的【度】切记:一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)丶客服昵称丶表情 2)明确客户需求:解答疑问丶推荐款式 3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买 4)关联推荐:主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导,提升客单价 5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访 6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识,引导付款 7)推送关注型优惠:邀请客户关注、收藏店铺等,告知好处 8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口 9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻
淘宝客服培训计划表

淘宝客服培训计划表一、培训目的和背景淘宝客服是电子商务企业销售流程中的重要一环,在整个购物流程中,客户对客户服务的要求是非常严苛的,因此淘宝客服必须接受系统的培训,以提高客户满意度,增强企业品牌形象,提高客户忠诚度。
定期的客服培训是提升客服能力的一个重要手段。
二、培训时间和地点培训时间:2022年12月1日至12月5日培训地点:淘宝总部培训中心三、培训内容1.淘宝客服的职责和工作流程、标准和规范2.与客户沟通技巧和方法3.处理各种客户问题的方法和技巧4.关于淘宝产品和服务的知识5.团队合作和协作技巧6.客户投诉和抱怨的处理方法7.团队建设和心理辅导8.电商行业的动态和趋势9.专业的客服工具和系统的使用方法四、培训目标1.提升淘宝客服的服务意识和服务水平2.培养出一支积极向上,团结协作的客服团队3.提高客服对淘宝产品和服务的理解和认识4.提升客服的整体工作效率和质量五、培训方式1.授课方式:结合理论与实践2.实践操作:模拟客户咨询、投诉和处理3.案例分析:真实案例分析和讨论4.观摩学习:观摩优秀客服工作的方式六、培训师资1.淘宝客服经理2.客户服务专家3.电商行业专家4.心理咨询专家七、培训计划第一天上午:开班仪式,培训目标和内容介绍下午:淘宝客服的职责和工作流程、标准和规范第二天上午:与客户沟通技巧和方法下午:处理各种客户问题的方法和技巧第三天上午:淘宝产品和服务的知识下午:团队合作和协作技巧第四天上午:客户投诉和抱怨的处理方法下午:团队建设和心理辅导第五天上午:电商行业的动态和趋势下午:专业的客服工具和系统的使用方法八、考核办法1.课堂测验2.模拟客户咨询、投诉和处理3.个人总结和心得分享九、培训后续1.定期复训2.培训成绩和表现奖励3.持续跟踪和督导十、培训评估1.客户满意度调查2.客服工作效率和质量调查3.个人成长和进步评估十一、培训档案管理1.学员档案:包括培训成绩、考核成绩、培训心得和总结2.客服档案:包括客服工作绩效、工作成就和客户满意度以上是淘宝客服培训计划表,详细规划和安排了培训内容、时间、地点、师资、方式、计划和后续支持,是一份完备的培训方案。
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]
![淘宝售前售后客服培训[全文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/32b6930b59fb770bf78a6529647d27284a733776.png)
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇:淘宝售前售后客服培训售前客服:售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单;2.及时处理后台订单,并给予跟踪;3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评分;5.打字速度不得低于80字/分;6.回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛;准确无误回复客户问题,切忌答非所问;不断引导客户购买,快速促成成交;7.优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交,成交后及时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;8.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言,促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话;了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好;不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客得理不挠人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;淘宝购物流程详情参考:售前客服日常用语1.打招呼您好,欢迎光临XX店铺!我是客服XX,很高兴为您服务!请问有什么可以为您效劳的呢?请问有什么可以帮您的吗?请问您看中哪个款式了呢?亲,您的眼光真不错,这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式,而且性价比非常高,很超值实惠的,亲们(我或者同事)也非常喜欢;亲,这款鞋子有大量现货,您可以放心订购哦;亲,您好,我是客服某某某,看到您拍的订单了,请问有什么可以为您效劳的呢?欢迎亲的再次光临,我是客服某某某,已经恭候您多时了!您这次是看中哪个款式了呢?2.打消顾客疑虑,尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语(1)尺码-亲,这款鞋子是正常尺码的(标准尺码的),可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦;如果脚宽脚背高,喜欢穿宽松一点,可以选大1点(如果您平时2个尺码都可以穿,喜欢宽松点选大点尺码,喜欢紧脚点可以选小点的尺码);具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦;-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦,请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子,需要保暖一点,建议您可以选大一点的尺码,大一点可以套厚鞋垫和毛袜,小了套不上就麻烦了;-网购局限,不能像实体一样当面试穿,每位亲的脚胖瘦不同,难免会出现少量不合适的情况,这款鞋鞋是正常尺码的,亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的,基本上98%的买家都是合适的,亲可以结合自身情况参考评价下决定哦;-亲,如果您实在担心出现尺码不合适的情况,建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险,这样就有一个保障了,万一不合适,退货也不需要您来出邮费了。
淘宝客服培训教程

淘宝客服培训教程在当今互联网时代,淘宝作为中国最大的在线交易平台之一,拥有庞大的用户群体和众多的商家。
作为淘宝平台上的客服人员,他们承担着处理用户问题和提供良好购物体验的重要任务。
因此,为了提高客服人员的专业素养和服务水平,淘宝客服培训教程显得尤为重要。
一、培训内容和目标淘宝客服培训教程的目标是为了帮助客服人员掌握必要的技能,提高他们的整体专业素质。
培训内容通常涵盖以下几个方面:1. 淘宝平台基础知识客服人员需要了解淘宝平台的运营模式、规则以及其他相关政策。
只有对平台有全面的了解,才能更好地为用户解决问题和提供帮助。
2. 商品知识客服人员需要了解平台上不同类型商品的特点、功能和使用方法。
这样才能更好地回答用户在购买和使用商品过程中的问题。
3. 客户服务技巧客服人员需要学习专业的沟通技巧,包括语言表达、倾听能力、处理冲突等。
他们还需要学习有效的解决问题的方法,并能够快速、准确地给出解决方案。
4. 团队协作能力淘宝客服团队通常由多个人组成,因此客服人员需要学习如何与团队成员合作,共同解决问题和提供优质的服务。
二、培训方法和工具淘宝客服培训教程可以采用多种形式,包括在线培训、线下面授、模拟训练等。
具体的培训方法可以根据培训需求和实际情况进行选择。
1. 在线培训通过网络平台进行培训,可以随时随地学习。
平台可以提供培训视频、课件、案例分析等学习资源,客服人员可以根据自己的实际情况自主学习。
2. 线下面授由专业培训师进行现场培训,可以进行更加深入的学习和互动交流。
培训师可以根据客服人员的问题和需求提供个性化的解答和指导。
3. 模拟训练通过场景模拟和角色扮演的方式,帮助客服人员真实地体验和应对各种可能遇到的问题。
这样可以提高客服人员的应变能力和处理问题的能力。
三、培训后的评估与反馈为了确保培训效果,淘宝客服培训教程通常会进行评估和反馈。
这可以通过考试、绩效评估和用户满意度调查等方式进行。
1. 考试评估通过考试评估客服人员对培训内容的掌握程度和应用能力。
淘宝客服培训资料三篇

淘宝客服培训资料三篇篇一:淘宝客服培训流程一.客服培训前的准备工作这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。
而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。
平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。
在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。
二.客服需要掌握的基本知识(一)淘宝规则一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。
明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。
(二)产品知识产品知识是客服的基础。
很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。
对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。
特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。
(三)后台流程后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。
这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。
虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。
淘宝客服培训心得体会(通用5篇)

淘宝客服培训心得体会(通用5篇)淘宝客服篇1非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会,感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助,让我能够融入到公司的团队建设之中,希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一个月已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下:1、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。
2、收集小票信息重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写。
3、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。
4、数据统计分析分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见。
5、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。
及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。
6、客诉处理根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。
以客户为中心,改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。
淘宝客服培训心得体会篇2维护老客户是我们的一项重要任务。
淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。
淘宝客服售后培训计划

淘宝客服售后培训计划一、培训目标在淘宝客服售后培训中,我们的主要目标是提高员工的售后服务技能和客户沟通能力,提升客户满意度和忠诚度,提高品牌形象和销售额。
二、培训内容1. 售后服务规范和流程:了解淘宝客服的售后服务规范和流程,了解各种售后服务的处理方式和流程,以及相关的系统操作。
2. 客户沟通技巧:培训员工与客户沟通的技巧,包括倾听、理解、表达、解决问题等方面的技巧。
3. 产品知识和技术支持:培训员工对所销售的产品有深入了解,能够回答客户的各种问题,提供专业的技术支持。
4. 投诉处理和纠纷解决:培训员工处理客户投诉和纠纷的技巧和流程,包括沟通技巧、解决问题的方法、处理纠纷的流程等。
5. 团队合作和协作:培训员工团队合作和协作的能力,使他们能够更好地与同事合作,共同解决问题。
6. 客户关系维护:培训员工客户关系维护的技巧和方法,包括客户回访、客户关怀等方面的技巧。
三、培训方法1. 理论培训:通过讲座、课件、案例分析等方式进行理论知识的培训。
2. 实践训练:通过模拟客户沟通、角色扮演、案例讨论等方式进行实战训练,让员工在实践中提高技能。
3. 专业师资培训:邀请有丰富客服售后经验的专业人士进行培训,传授经验和技巧。
4. 线上学习:提供线上学习平台,让员工可以随时随地进行学习和培训。
四、培训周期该培训计划为期一个月,包括理论培训、实践训练和专业师资培训等内容。
1. 第一周:客服售后规范和流程的理论培训,以及产品知识和技术支持的培训。
2. 第二周:客户沟通技巧的理论培训,以及实践训练,包括模拟客户沟通、角色扮演等。
3. 第三周:投诉处理和纠纷解决的理论培训,以及实践训练,包括案例讨论和实战演练。
4. 第四周:团队合作和协作的培训,客户关系维护的培训,以及专业师资培训。
五、培训评估1. 培训前评估:通过问卷调查和个人面谈等方式,了解员工的售后服务技能和客户沟通能力的现状。
2. 培训中评估:培训过程中不定期进行知识和技能的测验,以及实战演练的评估。
淘宝客服岗前培训内容

淘宝客服岗前培训内容淘宝客服岗前培训是指淘宝商家为了让新入职的客服人员更好地适应工作环境,熟悉工作流程,提高服务质量,而进行的一系列培训活动。
本文将从以下几个方面介绍淘宝客服岗前培训内容。
一、基础知识培训1.淘宝平台规则和政策:了解淘宝平台的各项规则和政策,如用户反馈处理、售后服务、退款、纠纷处理等,以便客服人员在工作中能够遵守平台规则,保证服务质量。
2.产品知识:淘宝客服人员需要掌握所售商品的种类、功能、品质、价格等信息,以便更好地回答用户的咨询和解决用户的问题。
3.客户心理学:了解用户的心理需求和行为模式,掌握有效的沟通技巧和解决问题的方法,提高客服人员的服务水平。
二、技能培训1.语言表达能力:淘宝客服人员需要具备良好的语言表达能力,能够清晰准确地表达自己的意思,避免造成误解和不必要的纠纷。
2.聆听能力:客服人员需要具备良好的聆听能力,认真倾听用户的问题和需求,及时解决用户的问题,提高用户满意度。
3.沟通技巧:客服人员需要掌握各种沟通技巧,如积极倾听、礼貌用语、情绪控制等,以便更好地与用户交流和解决问题。
4.处理纠纷能力:客服人员需要具备处理纠纷的能力,了解淘宝平台纠纷处理流程和规则,能够妥善处理各种纠纷,避免对商家造成损失。
三、实操培训1.模拟客服场景:通过模拟客服场景,让客服人员感受真实的工作环境和工作压力,提高应变能力和服务水平。
2.实际操作演练:让客服人员通过实际操作演练,熟悉淘宝平台的各项功能和操作流程,提高工作效率。
3.案例分析:通过分析实际案例,让客服人员了解不同类型的问题和处理方法,提高解决问题的能力和经验。
四、其他培训1.团队合作:客服人员需要具备良好的团队合作精神,能够与同事协作完成工作任务。
2.自我管理:客服人员需要具备良好的自我管理能力,能够合理安排工作时间和任务,提高工作效率。
3.服务态度:客服人员需要具备良好的服务态度,能够以用户为中心,提供优质的服务,树立商家的良好形象。
淘宝客服话术培训(PPT77页)

雅宝客服话术培训
36、顾客:我已经拍下了,可是要怎么付款给你啊? 可以说:为了保证您的购物安全,您可以通过支付宝付款,
款打到支付宝后,系统会通知我们发货的。
雅宝客服话术培训
37、顾客:要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用! 你 如何知道客户使用支付宝?
可以说:亲,我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活?如果没开通就先要激活;激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好 。
1.您放心,宝贝质量保证没问题,因为我信誉很低,所以我 更看重信誉!万一有质量问题,商品可以退换的。
2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服 务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
雅宝客服话术培训
7、 顾客:可以货到付款吗?假设作为卖家的你不能支持货 到付款,你如何回答?
可以说: 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀,我们只支持款到发货,建议用支付宝交易
,请您理解。
雅宝客服话术培训
14、顾客:“有赠品吗,我买的披肩搭配的那件背心送给我 吧?”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客?
可以说: 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
雅宝客服话术培训
15、顾客:同样的谁,你怎么卖那么贵,别人比你便宜多了 。你如何回复?
可以说: 1.不同的厂家生产的质量都不一样的,我保证我们的商品值
淘宝客服话术培训
话术培训
1、初次交流的客户,咨询产品的第一句通常是“你好,在吗 ?”你如何回复?
可以说: 1.您好!欢迎光临! 2.您好,欢迎光临本店. 3. 您好,在的。有什么事情可以帮到您?
雅宝客服话术培训
2、 若是合作过多次的买家,再一次咨询产品时,你将如何 回复?
淘宝客服岗前培训

客服对于运营实在太过重要。
“让毫无经验,完全不懂的客服立刻上岗,就如同让一个新兵上战场,和送死没有区别”。
所以客服的入职培训,对于新进客服员工,是一个必不可少的部分。
1. 正好明年有可能要换新工作,就算不换工作也会组建一个新的团队,在客服这边需要去进行一个简单的培训,于是准备一番。
也将自己这一年多来总结的一些关于客服方面的东西分享给大家。
2. 以下文章纯属根据自己的经验手打而出,如有雷同,请联系我把酒言欢。
哦了个也3. 所有内容,大部分是一种思路,没有列举出买家的一举一答。
因为自己一般在跟客服培训的时候,都会一般以点到面。
从一个思路开始,结合自己的经验,进行一一举例。
若全部写出来,内容会太多.. 希望有需要的朋友,能够根据这些思路,根据自己的类目特性,总结出自己需要的经验。
4. 这只是客服入职培训的初篇,主要讲解了客服这个岗位的职责所在。
后续在想是单独发表文章,还是一点点的加在本文章中。
大家可以留言说说自己的意见。
客服职责一:职责概论1. 维护店铺形象。
2. 促成成交。
3. 进行关联销售。
4. 处理售后。
首先,选择这个岗位,我们需要明白我们就职于这份工作,我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度,才能让我们在工作中游刃有余。
其次,在我们的每一个工作职责中,如果想异于常人,进步得比别人更快,比别人拿到更高的薪资,我们又需要从哪些方面去完善。
1. 维护店铺形象维护店铺形象,有几个要点:(1)专业性买家进店铺,第一件事。
不是问有什么可以帮您的,而是说:“欢迎光临XX期间旗舰店。
买家完成成交,亦是感谢您光临XX旗舰店,祝您XX愉快。
在买家咨询时,切忌惜字如金。
重要的问题,尽量通过数据丶专业的话语和对比,让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗,我们简单的回答一句挺好的,这样说与不说没有区别。
(2)素质性遇到一位语气不那么友好的买家,我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。
如果针锋相对,最后也许会发现,怒气难消的除了买家,还有我们自己。
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网店培训客服资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义(一)塑造店铺形象(二)提高成交率(三)提高客户回头率(四)更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质(一)心理素质(二)品格素质(三)技能素质(四)综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧(一)态度方面(二)表情方面(三)礼貌方面(四)语言文字方面(五)旺旺方面(六)针对性方面(七)其他方面九、网店客服工作技巧(一)促成交易技巧(二)时间控制技巧(三)说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析(一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策(二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策(三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理(一)买家常见的五种担心心理(二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义(二)、顾客说:太贵了。
(三)、顾客说:市场不景气。
(四)、顾客说:能不能便宜一些。
(五)、顾客说:别的地方更便宜。
(六)、顾客讲:它真的值那么多钱吗?十五、如何做好售后服务(一)、树立售后服务观念(二)、交易结束及时联系(三)、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息(四)、买家款到详细记录(五)、交易结束如实评价(六)、不同买家不同备注(七)、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉(一)快速反应:(二)热情接待:(三)表示愿意提供帮助(四)引导客户思绪(五)认真倾听:(六)认同客户的感受(七)安抚和解释:(八)诚恳道歉:(九)提出补救措施:(十)通知顾客并及时跟进:十七、如何减少客户流失(一)导致客户流失的因素(二)如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结(一)开头语以及问候语(二)无法听清(三)沟通内容(四)抱怨与投诉(五)软硬件故障(六)结束语二十、网店客服工作手册的编制(一)、《商品明细及销售准则》(二)、《快递选择原则及资费标准》(三)网店客服行为规范(参考版)(四)《销售、售后处理流程》(五)《消保计划相关条款》(六)《客服附加守则》(七)《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦(一)客服语录小结前言随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
然而由于网购还属于新兴行业,网店客服也还只属于全新职业,因此相关的职业培训甚至指导,以及就业市场都还没有建立,这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁,有些无奈的店主不得不招收非专业的客服,自己来进行培训指导,但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手……鉴于目前的这一现状,笔者经过大量的调查研究,认真听取了众多店主的心声,全面采纳了广大一线网店客服人员的意见,并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》,旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材,作为自身能力提高和员工培训之用;同时也适合有志于网店客服这一行业,或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。
全书共分为二十一个章节,条理清晰,重点明确。
力求:全面、实用、凝练。
书中包含网店客服的基本概念,重要作用,应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧,常见问题解决,危机处理,以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类一般的小规模的网店,往往一人身兼数职,对客服并没有进行细分,但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工,网店客服的分工达到相当细致的程度,如下:(一)有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服。
(三)有专门的投诉客服,处理客户投诉。
(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。
(五)还有专门帮店主打包的客服等等。
三、网店客服的重要作用和意义网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。
(一)塑造店铺形象对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候,客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
(二)提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。
有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。
同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。
有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
(三)提高客户回头率当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
(四)更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。
只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。
四、对网店客服的基本要求(一)基本工作要求:通过聊天软件、电话等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。
(二)招聘基本要求:客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS 系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。
录入方式至少应该熟练掌握一种输入法,打字速度快,能够盲打输入。
反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有耐心。
(三)招聘更高要求:懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店,甚至参与产品的设计。
五、网店客服应具备的基本素质体如下:(一)心理素质网店客服还应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。
具体如下:▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
(二)品格素质▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位:一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度:一定要有一个谦和的态度,谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺:说了就要做到,言必信,行必果。
▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心,真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度:客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度,充满了激情,让每位客户感受到你的服务,在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力:自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对。
(三)技能素质▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧:优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧,只有具备这样的素质,才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识:对于自己所经营的产品具有一定的专业知识,如果你自己对自己的产品都不了解,又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力:网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力,只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。
了解了客户的心理,才可以有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力:良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一,和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。
不管是交易前还是交易后,都要与买家保持良好的沟通,这样不但可以顺利的完成交易,还有可能将新买家吸收为回头客,成为自己的老顾客。
▲具备专业的客户服务电话接听技巧:网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具,很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
(四)综合素质1、要具有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
六、营销类网店客服应具备的基本能力营销类网店客服应具备一些诸如:文字表达、资料收集、动手、代码了解、网页制作、参与交流、思考总结、适应变化、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力,具体如下:(一)文字表达能力把问题说清楚!这是作为营销类网店客服的基本能力,如果真正做到把问题说清楚,那已经很了不起了,不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明,仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。
很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。
(二)资料收集能力收集资料主要有两个方面的价值:一是保存重要的历史资料;二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。
如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料,那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。
(三)自己动手能力要深入网店营销了解其中的各种问题,紧靠一般的体验是远远不够的,还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。
很多时候,一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的,有些问题也只有自己动手去操作才能发现,并且找到解决的办法。
网店营销中学习过程中自己动手的地方越多,对网店营销的理解就会越深刻。
(四)代码了解能力网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分,网店营销人员不一定能成为编程高手,但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码,应该有一定的了解,尤其是HTML、ASP、JSP等。