第三讲旅游客户关系管理的营销学基础
旅游市场营销学课件
旅游市场营销学课件1. 引言旅游市场营销学是研究旅游业中如何实施市场营销活动的学科。
随着旅游业的快速发展，市场竞争日益激烈，掌握旅游市场营销学的知识与技巧对于旅游从业者来说至关重要。
本课件将介绍旅游市场营销学的基本概念、战略规划、市场调研、产品定位、促销策略等内容，帮助学生们全面了解和掌握旅游市场营销学的核心要点。
2. 市场营销基础知识2.1 市场营销的定义市场营销是满足顾客需求、创造顾客价值和实现组织目标的一系列活动。
2.2 市场营销四要素•产品：满足顾客需求的旅游产品，包括旅游线路、酒店、交通等。
•价格：产品对于顾客的价值所对应的价格策略，如高端、中端、低端定价。
•渠道：销售旅游产品的渠道，如在线旅游平台、旅行社、直销渠道等。
•促销：通过各种营销手段吸引顾客购买旅游产品，如广告、促销活动、线下推广等。
3. 旅游市场营销战略规划3.1 目标市场选择通过市场调研和分析，选择适合自己旅游产品的目标市场，如年轻人旅游、家庭旅游、商务旅游等。
3.2 目标市场定位根据目标市场的需求和竞争情况，确定产品的差异化定位，如豪华旅游、自助游、文化旅游等。
3.3 市场营销策略制定针对目标市场的市场营销策略，包括产品策略、定价策略、渠道策略、促销策略等，以提高销售和品牌知名度。
4. 市场调研通过市场调研了解目标市场的需求、竞争对手、顾客行为等信息，以便为制定市场策略提供依据。
4.1 市场调研方法•问卷调研：通过编制调查问卷，收集顾客对旅游产品的需求和意见。
•访谈调研：与目标市场代表进行深入访谈，了解其旅游需求和偏好。
•数据分析：通过分析市场数据、旅游报告等，获取市场的整体情况。
4.2 市场调研案例分析以某旅游公司为例，通过市场调研发现目标市场主要关注旅游产品的价格、景点的特色和服务质量。
根据这些信息，公司决定推出价格亲民、强调景点特色和提供优质服务的旅游产品，以满足目标市场的需求。
5. 旅游产品定位根据目标市场的需求和竞争情况，确定旅游产品的差异化定位，以提升产品的竞争力。
旅行社客户关系管理手册
旅行社客户关系管理手册第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 旅行社客户关系管理的目标与原则 (4)1.3 客户关系管理在旅行社中的应用 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整理 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 客户信息存储 (5)2.2.2 客户信息更新 (6)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (6)2.3.1 客户信息安全 (6)2.3.2 客户隐私保护 (6)第3章客户细分与市场定位 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (7)3.1.4 心理细分 (7)3.1.5 细分策略 (7)3.2 客户价值的评估与分类 (7)3.2.1 客户价值评估方法 (7)3.2.2 客户分类 (7)3.2.3 客户管理策略 (7)3.3 市场定位与目标客户选择 (7)3.3.1 市场定位 (7)3.3.2 目标客户选择 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 渠道选择 (8)4.1.2 渠道管理 (8)4.2 个性化服务与客户互动 (8)4.2.1 客户需求分析 (8)4.2.2 个性化服务实施 (8)4.2.3 客户互动 (9)4.3 客户沟通技巧与投诉处理 (9)4.3.1 沟通技巧 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.2 调查内容 (9)5.1.3 数据分析 (9)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 客户细分 (10)5.2.2 增值服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 忠诚度计划 (10)5.3 客户保留与挽回措施 (10)5.3.1 客户保留 (10)5.3.2 客户挽回 (10)第6章客户体验管理 (10)6.1 旅行体验的构成与优化 (10)6.1.1 旅行体验的构成 (10)6.1.2 旅行体验的优化 (11)6.2 服务场景与氛围营造 (11)6.2.1 服务场景设计 (11)6.2.2 氛围营造 (11)6.3 客户体验的持续改进 (11)6.3.1 客户反馈收集与分析 (11)6.3.2 服务流程优化 (11)6.3.3 技术创新与应用 (12)6.3.4 员工激励与培训 (12)6.3.5 合作伙伴关系管理 (12)第7章客户关系维护与发展 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户关怀策略 (12)7.1.2 客户关怀实施 (12)7.2 客户关系生命周期管理 (13)7.2.1 客户关系生命周期阶段 (13)7.2.2 客户关系生命周期管理策略 (13)7.3 客户关系提升与创新 (13)7.3.1 产品创新 (13)7.3.2 服务创新 (13)7.3.3 营销创新 (13)第8章客户数据分析与应用 (14)8.1 客户数据分析方法与工具 (14)8.1.1 数据分析方法 (14)8.1.2 数据分析工具 (14)8.2 客户行为分析与预测 (14)8.2.1 客户行为分析 (14)8.2.2 客户行为预测 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理 (15)8.3.1 数据驱动的营销策略 (15)第9章客户关系管理团队建设与培训 (16)9.1 客户关系管理团队的组织架构 (16)9.1.1 团队领导层 (16)9.1.2 客户关系管理小组 (16)9.1.3 技术支持部门 (16)9.2 员工培训与技能提升 (16)9.2.1 新员工入职培训 (16)9.2.2 在职员工技能提升 (16)9.2.3 岗位轮换与晋升机制 (17)9.3 团队协作与激励机制 (17)9.3.1 团队协作 (17)9.3.2 激励机制 (17)第10章客户关系管理绩效评估与改进 (17)10.1 绩效评估指标体系构建 (17)10.1.1 客户满意度：衡量旅行社提供的产品和服务在客户心中的满意程度。
旅行社客户关系管理
三、按对旅行社的偏好划分的结构
新顾客：属于初次购买者。是通过旅行社产品的有 形部分和附加部分来判断产品核心部分的质量（服 务）。如旅行社的信誉、等级和规模、附加优惠、 线路安忠排诚等顾。客：属于多次购买者。他们已经与旅行社
形成情感联系，旅行社也要把重点放在维持与客 人的情感关系，让其感知到对等忠诚。保持一定 比例的游忠移诚顾顾客客：有根利据于自经身营的的判稳断定确。定性能-价格比最优
第五章 旅行社客户关系管理
第一节 旅行社客户关系管理的概述 第二节 旅行社的客户结构 第三节 旅行社客户关系管理的一般流程及策略
第一节 旅行社客户关系管理的概述
一、客户关系管理的概念 二、旅行社客户关系管理的概念和意义 三、我国旅行社客户关系管理的现状
一、客户关系管理的概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），就是指通过对客户行为长 期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之 间的合作关系。
是微观化的市场需求，今天的许多旅游者阅历广、经
4 验多C、RM要有求利高于，维开始护追市求场个竞性争化和秩多序样化旅游。上述
营销战略必须建立在对顾客了解的基础之上，为满足 旅游者需求而推出。
从CRM（客户关系管理）系统建设上看，我 国从旅观行念社上具看有，诸虽多然困旅难行。社第认一识是到资应金以困客难户，为引中进 心一，套但国在外实成际熟工的作大中型仍CR然M有软短件期一行般为都的要倾几向百：万只 顾元眼，前而利我益国、旅不行讲社信90誉%、以宰上客为的中现小象企时业有根发本生不。可 能从承手受段；上第看二，是我国国内旅小行型社CR的M信系息统化软水件平价普格遍虽较 差然，便缺宜乏但实功现能客尚户不关全系面管；理第的三技是术有支些持企，业因虽此然不引 能进很了好CR地M了但解由顾于客企的业需内要部。管理跟不上CRM的功 能不能有效发挥。
网络营销时代旅游企业的客户关系管理
网络营销时代旅游企业的客户关系管理随着互联网的迅猛发展，旅游行业也迎来了全新的营销时代。
传统的销售方式已经越来越难以满足消费者的需求和期望，而网络营销已经成为旅游企业长期稳定发展的重要手段之一。
然而，面对激烈的市场竞争与消费者的多元化需求，在网络营销时代下，旅游企业需要更加重视客户关系管理，不断提升客户满意度，实现品牌长期发展。
本文将深入探讨网络营销时代下旅游企业的客户关系管理。
一、网络营销与客户关系管理网络营销是指通过互联网和数字化媒体传播产品和服务，以获得目标消费者和商业利益的过程。
与传统的营销手段相比，网络营销不仅具有成本低廉、覆盖面广泛、效果可衡量等优点，而且可以极大地拓展企业与消费者之间的联系和互动方式，为客户关系管理提供了更多的可能性。
客户关系管理是指利用先进技术和方法，建立和维护客户与企业之间长期、稳定和良好的关系，提供优质的产品和服务，并通过客户反馈和投诉等信息加以回应和优化。
客户关系管理不仅可以提高客户满意度，促进客户忠诚度，有效降低客户流失率，而且还可以提高销售额和市场占有率等指标，为企业提供可持续的发展动力。
旅游企业在进行网络营销时，需要以客户为中心，注重提高客户体验和满意度，通过各种手段积极开展客户关系管理，建立和维护与消费者之间长期、稳定和良好的合作关系。
二、网络营销时代下旅游企业客户关系管理的策略（一）精准定位目标客户旅游企业在进行网络营销时，需要明确企业的目标客户群体，并针对不同的客户群体制定相应的营销策略。
例如，对于价格敏感的年轻人群体，可以通过廉价的旅游产品和特价促销等措施促进销售；对于高端消费者，则需要提供个性化、高品质、高附加值的旅游产品和服务，侧重于提供沉浸式的旅游体验和不同于众多景点的独特性。
通过精准定位目标客户，旅游企业可以更好地了解消费者需求，提供更贴近消费者需求的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
（二）提供优质服务和体验在旅游营销中，客户体验和服务质量是关键因素之一。
第七章旅行社的客户关系管理
(一)旅行社客户关系管理的一般 流程
1. 确定客户关系管理的战略目标 2. 整理客户信息 3. 分析客户 4. 制定、实施营销计划 5. 评价和反馈
(二)顾客分级策略
根据顾客对旅行社利润贡献能力 将顾客分为不同的等级，给予不 同的优惠政策。
(二)维持顾客策略
1. 定期研究顾客消费情况的变化 2. 分析变化的主客观原因 3. 对流失顾客的分析 4. 重要顾客培育方法
重要顾客培育方法
1. 增加顾客的财务利益 2. 增加顾客的社交利益 3. 与顾客建立稳定、便利的联系方式
(三)顾客投诉处理策略
1. 显性投诉的产生与处理 2. 隐性投诉的产生与处理
1、显性投诉
1. 定义：是指旅行社的顾客为维护 自身和他人的旅游合法权益，以 书面或口头等公开的形式向有关 旅游行政管理部门或者旅行社提 出投诉，请求处理的行为。
1. 旅行社竞争厂商的分类 2. 旅行社竞争厂商的管理
1、旅行社竞争厂商的分类
1. 相同类型的竞争厂商 2. 同一目标市场的竞争厂商 3. 同一发展导向的竞争厂商
2、旅行社竞争厂商的管理
1. 旅行社的竞争策略 2. 对旅行社竞争厂商进行管理： (1)确定自身实力 (2)调查竞争厂商的实力和发展战略 (3)确定竞争厂商的性质 (4)采取相应的市场策略和手段
第二节 旅行社的产业关系管理
1. 旅行社供应厂商的管理 2. 旅行社合作厂商的管理 3. 旅行社竞争厂商的管理
一、旅行社供应厂商的管理
1. 旅行社供应厂商的类型 2. 旅行社供应厂商的管理
1、旅行社供应厂商的类型
1. 旅游交通企业 2. 饭店 3. 餐饮服务企业 4. 旅游景区(点) 5. 其他商业机构
2. 如何处理
旅游管理中的情感营销与客户关系
旅游管理中的情感营销与客户关系在旅游行业中，情感营销和客户关系管理是至关重要的。
情感营销是指通过情感与情感共鸣来吸引和留住客户，而客户关系管理则是建立和维护与客户之间的良好关系。
这两个方面的结合，不仅可以提升旅游企业的竞争力，还能够为客户提供更好的服务体验。
首先，情感营销在旅游管理中起到了重要的作用。
旅游是一种情感体验，而情感营销正是通过激发客户的情感需求，使其产生对旅游产品的强烈兴趣。
例如，一家旅游公司可以通过精心策划的旅游线路，让客户在旅行过程中感受到浓厚的文化氛围，激发他们对旅游目的地的情感认同。
同时，旅游企业还可以通过营造愉悦的旅行氛围，提供独特的服务体验，让客户在旅行中感受到快乐和满足，从而建立起积极的情感连接。
其次，客户关系管理在旅游管理中也是不可或缺的。
客户关系管理是建立和维护与客户之间的长期关系，通过有效的沟通和互动，提供个性化的服务，增加客户的忠诚度和满意度。
在旅游行业中，客户的忠诚度对企业的发展至关重要。
一方面，忠诚的客户会成为企业的品牌推广者，通过口碑传播带来更多的客户；另一方面，忠诚的客户也会为企业带来更多的收入，提升企业的盈利能力。
因此，旅游企业应该注重客户关系管理，通过定期的客户回访和问卷调查等方式，了解客户的需求和意见，及时解决问题，提供更好的服务。
在情感营销和客户关系管理中，旅游企业需要注重以下几点。
首先，企业应该了解客户的情感需求，根据客户的兴趣和喜好，精心设计旅游产品和服务。
例如，一些客户可能更喜欢文化旅游，而另一些客户则更喜欢探险旅游，企业可以根据不同客户的需求，提供不同类型的旅游产品。
其次，企业应该建立完善的客户信息管理系统，记录客户的个人信息和旅行偏好，实现个性化的服务。
例如，企业可以通过客户的生日等特殊日子，发送祝福短信或提供特别的优惠活动，增加客户的满意度和忠诚度。
最后，企业应该加强员工的培训和素质提升，提高员工的服务意识和专业素养。
员工是企业与客户之间的桥梁，只有具备良好的服务态度和专业的知识，才能够为客户提供优质的服务体验。
旅游业的客户关系管理如何建立和维护良好的客户关系
旅游业的客户关系管理如何建立和维护良好的客户关系在旅游业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项关键的战略，旨在建立和维护良好的客户关系。
良好的客户关系不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度和提升企业的竞争力。
本文将介绍旅游业中建立和维护良好客户关系的关键要素和有效策略。
一、了解客户需求要建立良好的客户关系，首要的一步是全面了解客户的需求。
旅游业是一个服务性行业，客户期望在旅行中得到愉快的体验。
因此，旅游企业应通过各种途径，如市场调研、用户反馈、数据分析等方式，深入了解客户的偏好、兴趣、需求、预算等信息。
只有充分了解客户的需求，企业才能针对性地提供个性化的旅行产品和服务，从而赢得客户的满意和忠诚。
二、建立多渠道的沟通方式有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
旅游企业应该建立多渠道的沟通方式，包括线上和线下渠道。
线上渠道可以包括官方网站、社交媒体平台、移动应用程序等，而线下渠道可以包括旅行社、门店、电话等。
通过多渠道的沟通，旅游企业可以随时与客户保持联系，及时回答他们的问题、解决他们的疑虑，并提供个性化的建议和推荐。
同时，企业还可以利用这些渠道向客户传递最新的旅游信息和优惠活动，增加客户对企业的信任和满意度。
三、个性化的旅游产品和服务基于客户需求的了解，旅游企业应该提供个性化的旅游产品和服务，以满足客户的期望和需求。
例如，企业可以根据客户的兴趣和喜好，设计定制化的行程和路线；提供丰富的选择，包括不同的主题旅游、不同的交通方式、不同的住宿和餐饮选项等；提供个性化的导游服务，包括多语种导游、私人导游等。
通过提供个性化的旅游产品和服务，企业可以让客户感受到独特和特别的旅行体验，从而增加客户的忠诚度和满意度。
四、建立客户关怀体系旅游企业应该建立客户关怀体系，定期与客户保持联系并关注他们的需求和反馈。
这可以包括发送问候邮件、生日祝福、满意度调查等。
旅游业客户关系管理
旅游业客户关系管理
第一部分旅游行业客户关系管理概述第一章绪论
1.旅游客户关系管理概述
2.旅游客户关系管理的前景
第二章客户关系管理的基本涵义
1.客户关系管理理论的起源和发展
2.客户与客户关系管理
客户的内涵
客户关系管理的内涵
客户关系管理的意义
客户关系管理的现状
3.客户关系管理理论在旅游企业中的应用
旅游企业产品的特征
电子商务在旅游企业中的应用
客户关系管理在旅游企业中的应用
第二部分旅游企业的客户关系管理实务第三章旅游企业客户的需求与期望管理
1.旅游企业的营销调研
2.客户购买行为分析
休闲和商务旅游者的需求
3.客户期望管理
客户期望的内涵
影响客户服务期望的因素
旅游企业客户期望的管理
第四章体验经济与旅游客户关系管理
1.体验经济概述
2.旅游客户关系管理中的体验经济
第五章旅游客户关系的价值链管理
1.价值链管理概述
2.旅游产品的生产
3.旅游产品销售
第六章旅游客户关系管理的实施目标与步骤
1.旅游客户关系管理的实施目标
2.旅游客户关系管理的实施战略
3.旅游客户关系管理的实施流程
案例分析：旅游企业客户关系管理及案例。
旅游业务与客户关系管理
旅游业务与客户关系管理在如今全球旅游业兴盛的时代，旅游业务的发展迅速，客户关系管理也成为了旅游业成功的关键。
客户关系管理旨在通过精确的分析和管理客户的需求与期望，建立和维护良好的客户关系，实现客户满意度的提升，增加客户忠诚度，并最终实现企业的业务增长和竞争优势。
本文将从旅游业务的特点、客户关系管理的重要性及其实施策略等方面进行探讨。
一、旅游业务的特点旅游业务的特殊性决定了其与其他行业不同的经营模式和管理方式。
首先，旅游业务具有季节性和循环性的特点，不同的旅游景点在不同的时间段内会有明显的游客流量变化。
其次，旅游业务是一种高度依赖服务的行业，顾客对服务质量的要求非常高，一次不满意的旅游体验可能导致顾客的流失。
此外，旅游业务还具有不可重复性，顾客的旅游经历是独特的，不能被重复制造。
因此，了解旅游业务的特点对于制定有效的客户关系管理策略至关重要。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度客户关系管理的核心在于满足客户的需求和期望。
通过建立完善的客户数据库和客户分类体系，企业可以更好地了解客户的个性化需求，提供更贴心的服务，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度良好的客户关系可以帮助企业建立起长期稳定的合作关系，减少客户的流失率。
通过与客户保持密切的沟通和良好的互动，取得客户的信任，提高客户的忠诚度，并且客户也会更倾向于推荐该企业给他人，扩大客户群体。
3. 实现业务增长和竞争优势通过客户关系管理，企业能够准确把握客户需求，调整和优化产品和服务，以满足客户的不断变化的需求。
在面对竞争激烈的市场环境下，实施有效的客户关系管理策略，不仅能够提高企业的业务增长速度，还能够为企业赢得竞争优势。
三、客户关系管理的实施策略1. 建立客户数据库通过建立客户数据库，收集客户的个人信息、旅游偏好和历史消费情况等数据，企业可以更好地了解客户，为不同客户提供个性化的服务。
客户数据库还可以通过数据分析来发现客户的购买模式和消费趋势，为企业决策提供准确的依据。
旅游客户关系管理的营销学基础教材
汇报人：日期:contents •旅游客户关系管理概述•旅游客户细分与市场定位•旅游客户价值与忠诚度管理•旅游客户关系营销策略•旅游客户关系营销案例分析•旅游客户关系管理未来趋势与挑战目录01旅游客户关系管理概述个人旅游客户旅游团体客户商务旅游客户030201旅游客户定义客户关系管理概念客户关系管理定义01客户关系管理目标02客户关系管理原则03降低客户流失率增加销售机会提高客户满意度和忠诚度旅游客户关系管理的重要性02旅游客户细分与市场定位地理细分心理细分行为细分人口细分旅游客户细分目标市场定位目标市场选择市场定位策略旅游客户需求分析旅游需求特点分析目标市场的旅游需求特点，包括旅游目的、偏好、预算等。
这有助于企业了解目标市场的需求和偏好，以便提供符合其需求的产品和服务。
购买决策过程分析目标市场的购买决策过程，包括信息收集、比较选择、购买决策等环节。
这有助于企业了解目标市场的购买决策过程和影响因素，以便制定相应的营销策略。
03旅游客户价值与忠诚度管理客户价值定义01020304经济价值形象价值口碑价值知识价值历史价值评估法根据客户过去的行为和消费，预测其未来的价值和贡献。
未来价值评估法预测客户的未来消费和贡献，以评估其潜在价值。
客户生命周期价值评估法考虑客户在整个生命周期内的价值和贡献。
客户增值潜力评估法评估客户在未来可能为企业带来的价值和贡献。
客户价值评估方法建立客户关系提升客户满意度奖励忠诚客户保持与客户的沟通客户忠诚度管理04旅游客户关系营销策略旅游产品定位01产品差异化02产品生命周期管理031 2 3成本导向定价竞争导向定价需求导向定价03混合渠道01直接渠道02间接渠道广告宣传通过各种媒体进行广告投放，提高旅游产品的知名度和吸引力。
促销活动例如优惠活动、特别折扣等，以吸引客户购买。
公共关系通过公关活动建立品牌形象，提高旅游产品的美誉度和信誉度。
05旅游客户关系营销案例分析通过客户数据，发现某个客户在酒店消费的频率较高，于是酒店A在客户下次预定房间时，主动给客户提供优惠折扣，并附上原因和期限。
10春旅游企业客户关系管理
旅游企业客户关系管理》教学大纲课程编号：适用专业：商务管理总学时数：32 学时学分数： 2 学分一、课程性质与教学目标课程性质：旅游企业客户关系管理是现代市场营销环境中企业重要的战略资源，户关系管理》课程是电子商务专业、商务管理知识体系的重要组成部分。
教学目标：通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的旅游企业客户关系管理的规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握旅游企业客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM 战略制定、CRM 开发及CRM 项目管理控制的能力。
二、教学内容与基本要求教学内容和基本要求：了解企业管理理念和营销理念的演变；掌握客户关系管理的内涵和意义；了解客户关系管理的现状；掌握旅游企业产品的特征和电子商务在旅游企业的应用。
第二章旅游企业客户关系管理的营销学基础4 课时教学内容和基本要求：掌握关系营销、整合营销和网络营销的概念；了解客户的终生价值、客户保留策略；了解整合营销的沟通；掌握网络营销的特点、功能和形式。
第三章旅游企业客户聆听系统教学内容和基本要求：掌握旅游企业营销调研的步骤；了解旅游企业服务调研的方法；掌握客户购买的决策过程；了解影响客户服务期望的因素；掌握旅游企业客户期望的管理。
教学内容和基本要求：第四章旅游企业客户满意管理课时旅游企业客第一章旅游企业客户关系管理导论 4 课时2 课时了解服务运营系统、服务传递系统和服务营销系统； 掌握旅游企业客户让渡价值系统的设计； 掌握客户满意度的决定因素； 了解客户关系导向的服务文化； 了解客户关系关系管理的导向设计。
第五章 旅游企业客户关系管理的内容 4 课时 教学内容和基本要求： 了解旅游企业客情监控的方式和内容； 掌握旅游企业销售中的客户利益管理； 掌握旅游企业服务传递中的客户利益管理； 了解旅游企业服务承诺的管理；了解服务补救； 掌握旅游企业服务投诉管理的策略； 掌握旅游企业大客户的管理。
旅游业客户关系维护及营销策略预案
旅游业客户关系维护及营销策略预案第一章客户关系维护概述 (2)1.1 客户关系维护的意义 (2)1.2 客户关系维护的原则 (3)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.1.1 客户信息收集 (4)2.1.2 客户信息整理 (4)2.2 客户信息分析与利用 (4)2.2.1 客户需求分析 (4)2.2.2 客户价值分析 (5)2.3 客户信息安全与保密 (5)2.3.1 信息安全措施 (5)2.3.2 信息保密措施 (5)第三章客户满意度提升策略 (5)3.1 了解客户需求 (5)3.2 提高服务质量 (6)3.3 建立个性化服务 (6)第四章营销策略概述 (6)4.1 营销策略的类型 (6)4.2 营销策略的制定与实施 (7)第五章产品策略 (8)5.1 产品创新与研发 (8)5.2 产品定位与包装 (8)5.3 产品组合与优化 (8)第六章价格策略 (8)6.1 价格制定原则 (8)6.1.1 市场调研原则 (8)6.1.2 成本导向原则 (9)6.1.3 价值导向原则 (9)6.1.4 灵活变动原则 (9)6.2 价格调整策略 (9)6.2.1 阶梯式价格调整策略 (9)6.2.2 季节性价格调整策略 (9)6.2.3 竞争性价格调整策略 (9)6.3 价格促销策略 (9)6.3.1 限时折扣促销策略 (9)6.3.2 节假日促销策略 (9)6.3.3 联合促销策略 (9)6.3.4 线上线下互动促销策略 (10)第七章渠道策略 (10)7.1 渠道选择与拓展 (10)7.1.1 渠道选择原则 (10)7.1.2 渠道拓展策略 (10)7.2 渠道合作关系维护 (10)7.2.1 合作伙伴关系评估 (10)7.2.2 合作伙伴激励与支持 (10)7.2.3 合作伙伴沟通与协调 (11)7.3 渠道创新与优化 (11)7.3.1 渠道创新 (11)7.3.2 渠道优化 (11)第八章推广策略 (11)8.1 线上推广策略 (11)8.1.1 搜索引擎优化（SEO）策略 (11)8.1.2 社交媒体营销策略 (11)8.1.3 内容营销策略 (11)8.2 线下推广策略 (12)8.2.1 旅游展会推广 (12)8.2.2 线下活动推广 (12)8.2.3 合作伙伴推广 (12)8.3 跨界合作推广 (12)8.3.1 与文化、体育产业合作 (12)8.3.2 与互联网企业合作 (12)8.3.3 与其他行业合作 (12)第九章客户关系维护与营销效果评估 (12)9.1 客户满意度调查与评估 (12)9.2 营销活动效果评估 (13)9.3 持续改进与优化 (13)第十章客户关系维护与营销策略预案实施 (13)10.1 预案制定与实施步骤 (13)10.1.1 预案制定 (13)10.1.2 实施步骤 (13)10.2 预案实施中的风险控制 (14)10.2.1 风险识别 (14)10.2.2 风险控制措施 (14)10.3 预案实施后的效果评估与调整 (14)10.3.1 效果评估 (14)10.3.2 调整策略 (14)第一章客户关系维护概述1.1 客户关系维护的意义客户关系维护（CRM）在旅游业中占据着的地位。
旅游客户关系管理的营销学基础
旅游客户关系管理的营销学基础旅游客户关系管理是指旅游企业通过建立良好的客户关系，在客户各个消费过程中保持稳定的联系和有效的沟通，以提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
旅游客户关系管理的核心是通过维系和发展与客户的良好关系，不断满足客户需求，提供优质的服务和产品。
旅游客户关系管理以营销学为基础，营销学是研究通过满足需求和创造价值来获得和保持客户的学科。
以下是旅游客户关系管理的营销学基础：1. 顾客满意度：在旅游客户关系管理中，满足客户的需求和超越客户的期望是至关重要的。
通过了解客户需求和要求，根据其个性化需求提供定制化的服务和产品，不断提高客户的满意度。
顾客满意度是维系客户关系的基础，对于持续吸引和保持客户来说至关重要。
2. 顾客忠诚度：通过建立良好的客户关系，可以提高客户的忠诚度。
顾客忠诚度是指客户持续选择并推荐企业的倾向性。
通过提供个性化的服务、持续的沟通和互动等方式，提升客户忠诚度，使其成为企业的长期支持者。
3. 信任：信任是客户与企业建立良好关系的基石。
旅游客户关系管理中，企业需要积极建立和维系客户的信任感。
通过提供透明、诚信、可靠的服务和信息，使客户对企业产生信任，从而建立长期稳固的客户关系。
4. 个性化营销：旅游客户关系管理需要通过个性化的营销手段满足不同客户的需求。
通过客户数据分析和细分市场，将客户分为不同的群体，针对不同客户群体设计和提供个性化的产品和服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
5. 反馈和沟通：有效的反馈和沟通是维系客户关系的重要手段。
企业需要积极与客户进行沟通，了解客户的需求和想法，并及时解决客户遇到的问题。
同时，通过客户反馈信息，不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
总之，旅游客户关系管理的营销学基础主要包括满足客户需求、提高顾客满意度和忠诚度、建立信任、个性化营销和有效的沟通等方面。
通过积极运用这些基础原则，旅游企业可以建立稳固的客户关系，提升客户体验，实现可持续发展。
旅游业客户关系管理指南
旅游业客户关系管理指南第1章客户关系管理基础 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 旅游业客户关系管理的特点与挑战 (4)1.3 客户关系管理系统的功能与架构 (5)第2章客户分析与细分 (5)2.1 客户数据收集与管理 (5)2.1.1 数据来源 (5)2.1.2 数据收集方法 (6)2.1.3 数据管理 (6)2.2 客户数据分析方法 (6)2.2.1 描述性分析 (6)2.2.2 关联分析 (6)2.2.3 聚类分析 (6)2.3 客户细分策略与实施 (6)2.3.1 细分维度 (6)2.3.2 细分方法 (7)2.3.3 细分策略实施 (7)第3章客户满意度管理 (7)3.1 客户满意度调查方法 (7)3.1.1 问卷调查法 (7)3.1.2 访谈法 (7)3.1.3 焦点小组法 (7)3.1.4 在线评论分析 (7)3.2 客户满意度评价指标 (7)3.2.1 旅游产品质量 (8)3.2.2 服务态度 (8)3.2.3 价格合理性 (8)3.2.4 行程安排 (8)3.2.5 额外服务 (8)3.3 提升客户满意度的策略与措施 (8)3.3.1 完善旅游产品与服务 (8)3.3.2 提高从业人员素质 (8)3.3.3 加强价格管理 (8)3.3.4 优化行程安排 (8)3.3.5 创新服务模式 (8)3.3.6 加强客户关系管理 (8)3.3.7 建立健全售后服务体系 (8)第4章客户忠诚度管理 (8)4.1 客户忠诚度的重要性 (8)4.1.1 提高客户留存率 (9)4.1.2 增加客户生命周期价值 (9)4.1.4 增强企业竞争力 (9)4.2 客户忠诚度评价指标 (9)4.2.1 客户满意度 (9)4.2.2 客户留存率 (9)4.2.3 客户重复购买率 (9)4.2.4 客户推荐指数 (9)4.3 提升客户忠诚度的策略与方法 (9)4.3.1 提供优质的产品和服务 (10)4.3.2 个性化服务 (10)4.3.3 客户关系维护 (10)4.3.4 客户反馈与改进 (10)4.3.5 培养客户信任 (10)4.3.6 增加客户参与度 (10)4.3.7 优化客户服务流程 (10)4.3.8 员工培训与激励 (10)第5章客户服务与支持 (10)5.1 客户服务渠道的构建与管理 (10)5.1.1 客户服务渠道的分类与选择 (10)5.1.2 客户服务渠道的管理策略 (11)5.2 多元化客户服务方式 (11)5.2.1 个性化服务 (11)5.2.2 主动服务 (11)5.2.3 全程服务 (11)5.2.4 跨界合作 (11)5.3 客户投诉处理与持续改进 (11)5.3.1 投诉受理与处理 (11)5.3.2 投诉原因分析 (11)5.3.3 持续改进措施 (12)第6章客户关系营销策略 (12)6.1 关系营销的理论基础 (12)6.1.1 顾客关系生命周期理论 (12)6.1.2 顾客价值理论 (12)6.1.3 社会交换理论 (12)6.2 旅游业关系营销策略制定 (12)6.2.1 确定目标客户群体 (12)6.2.2 建立客户数据库 (12)6.2.3 设计关系营销活动 (13)6.2.4 强化客户沟通与互动 (13)6.3 关系营销的实施与评估 (13)6.3.1 关系营销的实施 (13)6.3.2 关系营销的评估 (13)第7章社交媒体与客户关系管理 (13)7.1 社交媒体在旅游业的应用 (13)7.1.2 客户互动与沟通 (14)7.1.3 营销推广与渠道拓展 (14)7.1.4 信息发布与舆论监控 (14)7.2 社交媒体客户关系管理策略 (14)7.2.1 明确目标客户群体 (14)7.2.2 制定内容策略 (14)7.2.3 优化互动体验 (14)7.2.4 构建粉丝社群 (14)7.2.5 数据分析与营销决策 (14)7.3 社交媒体营销案例分析 (15)7.3.1 案例一：某旅游企业微博营销 (15)7.3.2 案例二：某在线旅游平台小程序推广 (15)7.3.3 案例三：某景区抖音短视频营销 (15)7.3.4 案例四：某旅行社直播营销 (15)第8章客户关系管理技术与工具 (15)8.1 客户关系管理系统的选型与实施 (15)8.1.1 确定业务需求 (15)8.1.2 系统选型 (15)8.1.3 系统实施 (16)8.2 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 (16)8.2.1 客户细分 (16)8.2.2 客户行为分析 (16)8.2.3 客户满意度调查 (16)8.2.4 预测客户流失 (16)8.3 云计算与客户关系管理 (16)8.3.1 数据存储与共享 (16)8.3.2 节约成本 (17)8.3.3 灵活性与可扩展性 (17)8.3.4 系统稳定性与安全性 (17)第9章客户关系管理团队建设与培训 (17)9.1 客户关系管理团队的组织架构 (17)9.1.1 团队层级结构 (17)9.1.2 团队部门设置 (17)9.2 客户关系管理人员的技能要求 (18)9.2.1 沟通与协调能力 (18)9.2.2 客户服务技能 (18)9.2.3 数据分析能力 (18)9.2.4 市场营销知识 (18)9.3 客户关系管理培训与绩效评估 (18)9.3.1 培训 (18)9.3.2 绩效评估 (18)第10章客户关系管理未来发展趋势 (18)10.1 智能化客户关系管理 (18)10.2 大数据在客户关系管理中的应用 (19)10.3 跨界合作与客户关系管理创新 (19)第1章客户关系管理基础1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的企业理念，强调企业与客户建立长期、稳定的关系，通过对客户信息进行整合、分析和利用，提高企业对客户的理解，优化客户服务流程，提升企业盈利能力。
旅行社经营管理 模块9 旅行社的客户关系管理
A
求补偿 C
掌握 心态
B 求发泄
处理投诉的程序
1.倾听投诉 2.询问情况 3.调查事实 4.进行处理 5.答复处理结果 6.记录存档
旅游投诉的预防
1.旅行社质量管理 2.旅行社质量教育
作业：
1．简述旅游投诉产生的原因。 2．根据游客投诉的心里分析 应该如何处理旅游投诉。
旅行社进行客户关系管理的原因
1. 客户关系管理帮助旅行社 实现客户资源共享
2. 客户关系管理是各种新的 营销手段发挥作用的基础
3. 客户关系管理是获得顾客 信任和赢得竞争机会的基 础
4. 客户关系管理有利于维护 市场竞争秩序
如何维护旅行社客户
1.定期研究客户消费情况 2.分析变化的主、客观原因 3.对流失的客户的分析 4.重要客户培育方法
作业：
1．简述旅行社为什么要进行 客户关系管理。
2. 旅行社如何维护其客户关 系？
知识点2：
旅行社的售后服务
重点掌握：
1
旅行社售后服务的含义
2
旅行社售后服务的重要性
3 旅行社售后服务的方式
旅行社售后服务的含义
旅行社售后服务是指在旅游者结束 旅游后，由旅行社向旅游者继续提 供一系列服务，旨在加强同旅游者 的联系和解决其遇到的问题，争取 保持已有的客源和发展新的客源。
。
旅行社实施售后服务的重要性
1.维持原有客源市场 2.挤占新市场
旅行社售后的方式
打问候电话 书信往来
寄送意见 征询单
问候明信片 促销明信片
游客招待会 节日祝贺 旅行社开放
影音材料 旅行社内刊
作业：
1．简述旅行社售后服务的方 式。
2．如果是你，你会选哪几种 售后方式，为什么？
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例如：一位经常在世界各地乘飞机旅行的商人，每年 的旅费至少是5000美元。对于一家航空公司来说，如果 以20年的时间跨度来计算这位客户的生命价值，则这位 客户可以创造的收益达100万美元。
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
整合营销在坚持客户利益为核心的前提下，强调运用 信息社会的一切手段加强客户沟通，如互联网、电子邮 件、市场调研等，从而做到更有针对性地提供个性化产 品定制和服务。
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第二节 整合营销
一、整合营销的内涵 （四）整合外部环境
传统的营销理念强调外部环境是企业市场营销不可 控制的因素，企业只能被动接受外部环境带来的挑战。
第一节 关系营销概述
二、客户终生价值分析 （三）客户终生价值的影响因素
客户终生价值，会受到个人生命长度、生命期 内每个相关时期的平均收入、长期的附加产品和 服务的销售额，以及长期内由客户介绍的其他客 户流的影响。
生命价值意味着“生命盈利性”。
案例：达美乐比萨是一家成功的特许经销商，公司经 过计算认为，一位忠诚客户的终身价值是4000美元，这 是以10年内每年平均购买50个8美元（6.5，约合人民币 52元）的披萨为基础计算的。但是，这个客户在购买披 萨的同时，可能还会产生饮料和其他产品的消费。另外， 忠诚客户还会介绍新客—户—旅，游客这户关样系管，理 这个忠诚客户的生命 价值远远超过4000美元。
一个不满意的客户会影响25个人的购买愿望； 争取一个新客户的成本是留住一个老客户的6倍。 2.产品效益取向 通过优质服务，提高客户的感知价值，在使客户 全面满意的基础上，激发客户的频繁购买，注重效 益取向。 根据分析，多次光——顾旅游客的户关客系管户理 比初次购买的客户， 能给企业带来更丰厚的利润，因为老客户不仅可以 节省企业开发新客户所需要的广第告三讲旅、游客促户关础销系管理等的营费销学用基 ，
交换承诺=企业承诺客户满意的程度×客户承诺行为的强 度 4.吸引
指进行合作的双方都具有吸引对方进行合作的某些要素。 从企业产品交易来看，吸引是建立在利益基础上的。
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第一节 关系营销概述 一、关系营销概述 （一）关键概念解析 5.一对一营销 指企业的营销者通过与客户的双方沟通，根据每位客户的不同需 求，提供相应产品和服务，使客户感到满意的过程，是关系营销最主 要的表现形式。 6.客户忠诚 由一种整体满意所产生的作用，这种作用可表现为一种强化关系 的意愿、一种重复购买并乐意向他人推荐的行为。
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第二节 整合营销
——旅游客户二节 整合营销 一、整合营销的内涵 20世纪90年代初，美国学者舒尔茨首先提出整合营销的概念， 是一种系统化的动态营销观念。 系统化是指将企业、客户和环境作为一个和谐的整体来认识。 动态是指企业提供的一切产品和服务都要随着客户需求的变 化而灵活变化，没有固定模式。 整合营销是在兼顾企业、客户、社会三方共同利益的前提下， 为了更好地协调企业内外系统的关系和活动，演变和发展起来 的一种更适合现代营销需求的新模式。
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第一节 关系营销概述
——旅游客户关系管理 第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第一节 关系营销概述
一、关系营销概述 （一）关键概念解析 1.关系营销
指企业与客户及其他合作者建立、保持并加强关系，通过互 惠性交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自利益的营销理 念。本质上表明从注重交易到注重客户保留的营销理念的转变。 2.信任
（一）客户的需要与欲望（Consumer`s needs and wants）
（二）客户的购买成本（Consumer`s cost） （三）便捷性（Convenient） （四）沟通（Communication）
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第二节 整合营销
三、整合营销沟通（Integrated Marketing Communication） （一）信息沟通的渠道 1.计划性信息：指针对目标市场客户所采取的一系列有计划性、
① 客户忠诚度的过度使用，容易导致忠诚短命。 ② 需采用结构化手段，用以吸引新客户，会引起客户频繁更
换企业。（容易被竞争对手模仿） ③ 不能保证长期成功
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第一节 关系营销概述
三、客户保留策略 （二）社交型关系营销
是指企业通过社会或人际关系以及财务刺激与客户管理长期关 系的过程。 社交型关系营销的主要表现形式，是建立客户组织， 以某种方式将客户纳入到企业特定的组织中，使客户与企业保持 更为紧密的联系。
场 维持客户关系 提供持续优质的产品和高价值的服务，或者通过个性
化服务、客户奖励等维持与客户的关系 增强客户关系 持续为这种关系投资，使客户的感知价值得以持续提
供
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第一节 关系营销概述
二、客户终生价值分析
（一）客户关系生命周期
“客户关系”可以看成一个
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第二节 整合营销
一、整合营销的内涵
以市场为调节方式，以价值为联系方式，以互动为行为
方式，具有以下四个特点：
（一）营销的非职能性
传统营销理念，企业营销人员在进行市场营销工作
时，将营销活动看成企业营销部门的一个职能。
整合营销要求以客户利益为企业中心，所有部门必
客户组织包括有形客户组织和无形客户组织。有形客户组织包 括正式和非正式的俱乐部、客户协会、客户之家等，无形客户组 织是指企业通过数据库建立客户档案保持联系。
例如，客户在沃特福德集团所属的酒店入住十次，第一十次将 免费，同时成为集团的“常驻客俱乐部”会员，永久享受一切优 惠待遇，还会定期收到所属酒店的各种信息。
企业的服务质量是一个系统，包括外部客户、内部客户、推荐市场、 供应市场、劳动力市场以及影响市场的服务质量，而对外部客户的服 务质量是其中的核心。
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第一节 关系营销概述
一、关系营销概述 （三）关系营销的目标
建立和维持一个对企业有益的、有承诺的客户基础。 开发客户关系 对市场细分，发现可能与企业保持长期关系的目标市
有目的性的营销传播信息。这类信息经过了提前加工，针对 现实和潜在客户促使他们购买的特定手段。
2.产品信息：指物理外观的基础上，关于产品厂家及产品的详 细信息。包括产品的设计过程，产品的原材料组合、产品的 生产加工过程、产品的功能性组合，以及怎样使用等。
整合营销强调以动态的观念，主动接触市场，在与 市场的主动接触中，认识企业与市场之间的互动关系 和相互影响，从而更加努力地发现潜在市场、创造新 市场。
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第二节 整合营销
一、整合营销的内涵 （三）信息化
传统的营销理念强调以促销的方式来与客户联系，但 是促销和产品和服务并不一定是客户需求的，从而形成 营销活动与客户需要的矛盾。
整合营销认为在动态复杂的环境中，企业不能只是 被动适应环境，须将外部环境纳入整体的营销战略， 对外部环境进行系统监控和分析，发现外部环境变化 的规律和趋势，使企业的营销活动始终能与外部环境 保持一致。
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第二节 整合营销
二、整合营销的4C理论 在传统营销4P理念的基础上发展来的4C理论。
须协调一致、共同努力为满足客户需求而服务，营销
活动不再只是营销部部门的工作，任何影响客户满意
度的人员或部门都将承担营销职能，这就是营销的非
职能化。
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第二节 整合营销
一、整合营销的内涵 （二）动态性
传统营销观念从静态角度分析、研究市场，然后再 制定营销计划来迎合市场需求。
二，一对一的客户服务。根据每位客户的特殊需求，提 供一对一的服务解决方案。例如，凯悦酒店开辟了摄政俱 乐部，为高档商务客人提供一对一的定制化服务。
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第一节 关系营销概述
三、客户保留策略 （四）结构型关系营销
又称忠诚型关系营销，是关系营销最高的 一个层次。它是指在财务和社交营销的基础 上，通过使用高新技术，精心设计服务体系， 使客户可以得到更有价值、又不易获得的特 殊服务，从而提高客户的可感知价值，实现 客户和企业之间的双向忠诚。
生命周期，在不同阶段，客户
与企业之间的作用是不同的。
四阶段：
五阶段：
初始阶段 客户获取
购买阶段 客户提升
消费阶段 客户成熟
退出关系 客户衰退
客户离网
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第一节 关系营销概述
二、客户终生价值分析 （二）客户终生价值的内涵
客户终生价值，指以客户在其生命过程中可以给企业 带来的收入和利润贡献为基础，来看待客户的概念和计 算方法。
①客户忠诚以满意为基础。 ②包含客户承诺以持续性投入来维持与企业不断发展的关系。 ③表现为重复购买、并把产品向他人推荐、承诺抵制转向竞争品牌的态度和 行为的组合。
——旅游客户关系管理
第三讲旅游客户关系管理的营销学基 础
第一节 关系营销概述
一、关系营销概述 （二）关系营销的特点 1.专注保留客户
一个满意的客户会给企业带来8笔潜在的生意， 其中至少1笔成交；
第三讲旅游客户关系管 理的营销学基础