旅游客户关系管理-答案复习过程

1.如何正确理解“客户”这一概念？

客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代

理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。

2.

3.什么是客户关系？如何理解其含义？

客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。

4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？

CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

内涵：

1.CRM是一种管理理念

•CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。

2. CRM是一种管理机制

•CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。

•从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。

•从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。

5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？

原动力：客户需求信息收集

拉动力：买卖双方地位变化

牵引力：各方人员业务需求

推动力：现代信息技术发展

6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？

•主要内容：

①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。

②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。

③第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。

④第四，如何建设、应用CRM软件系统。

7. 客户关系管理具有什么重要作用？

第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。

第二，拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

第三，保留客户。客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。

8.客户关系管理的目标是什么？

客户关系管理（CRM）的目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。由于客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，所以，客户的忠诚度很显然是客户关系管理（CRM）的目标。

9.要想实现客户关系管理的目标。企业需要采取哪些策略和方法？

CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场

客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。

“更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期“更深”指客户关系的质量提高，其实现手段有：交叉销售

指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。

追加销售

购买升级

追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。

10. 客户关系的发展可以划分为哪几个阶段? 各个阶段分别具有什么特点？

①考察期

是客户关系的孕育期。这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。

②形成期

是客户关系的快速发展阶段。双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。在这一阶段，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，客户关系的密切程度进一步增强。

③稳定期

该阶段的明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；进行了高水平的资源交换等。因此，在这一时期，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。

是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

④退化期

关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退化。引起关系退化的原因很多，如一方或双方经历了一些不满意；需求发生变化等。退化期的主要特征有交易量下降、一方或双方正在考虑物色候选关系伙伴等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入退化期。

11.什么叫客户的让渡价值？如何进行衡量？

把“企业为客户创造或提供的价值”称作——客户让渡价值

将“客户为企业带来的价值”称作——客户价值

12. 什么是客户的终身价值？企业为什么要重视客户的终身价值？

所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、