客户关系管理复习答案

客户关系管理复习答案

一、名词解释

消费者：指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用/使用生活消费品、生活服务品的个人和家庭。

客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

客户生命周期价值：指客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值，包括了当前价值和未来价值。

关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

前台与后台：企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为企业的前台部门和前台人员；企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员

接触点：指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。

定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。销售漏斗：也叫做销售管道，它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

二、简答

1.数据仓库与数据库的区别

答：（1）目的不同：数据库用于事务处理；数据仓库用于决策支持（2）存储方式不同：数据库中的数据以表格方式存储；数据仓库中以数组方式存储（3）查询方式不同：数据库中应用OLTP(在线事务处理)；数据仓库应用OLAP(在线分析处理)或数据挖掘（4）数据类型不同：数据库针对交易型数据设计的，关心的是短期内每一笔交易的细节信息，并对这些交易记录进行增删改的操作；数据仓库一般只涉及从数据集中观察数据，并不进行增删改等操作。（5）完成任务的性质不同：前者要求实时性、交互性，而后者需要涉及大范围的数据计算，复杂的基于多个层次的查询语言。（6）响应时间不同：数据库要求响应时间短，数据仓库要求响应时间合理。

2.区分客户价值的RFM分析法

答：RFM是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。分析和预测客户未来购买的3个重要指标（1）最近一次购买（2）购买频率（3）购买金额，它们能够较为精确地判断客户的长期价值，从而为更多的销售决策提供支持。RFM非常适用于生产多种商品的企业，也适合在一个企业内生产只有少数耐久商品。RFM可以用来提高客户的交易次数。

3.影响客户服务满意度的维度

答：（1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关怀性。企业能特别注意与关心

客户个别性的需求。

4.影响客户忠诚的因素有哪些？

答：（1）积极因素：增强客户从企业获得的利益；客户的情感因素（2）消极因素：沉没成本；转移成本 (3)其他因素：如企业的内部管理。

5.简述CRM软件系统的功能模块

答：（1）销售管理子系统（2）市场营销管理子系统（3）服务管理子系统（4）现场服务管理子系统（5）呼叫中心管理

6.CRM与数据仓库的关系

答：（1）CRM的业务整合需要数据仓库（2）数据清洁与集中需要数据仓库（3）数据分析需要数据仓库

7.数据挖掘的技术含义

答：（1）数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。（2）它包括：数据源必须是真实的、大量的、含噪声的；发现的是用户感兴趣的知识；发现的知识要可接受、可理解、可运用；仅支持特定的发现问题。（3）数据挖掘是一门交叉学科，它把人们对数据的运用从低层次的简单查询，提升到从数据中挖掘知识，提供决策支持。

8.简述关系营销的实现过程

答：（1）分析、寻找客户（2）向客户提供与公司有关产品和服务的承诺（3）不折不扣地履行承诺（4）加强与客户的交流、沟通（5）千方百计留住老顾客

9.重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？

答：（1）维持老客户，能带来大量销售额。有关研究报告指出，只要减少5%的顾客流失，公司就能增加25%至85%的利润。（2）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。传统营销人员，眼睛盯着新客户，发展了新客户，却丢掉了老客户，这是极不经济的。（3）忠诚顾客有很强的示范效应。忠诚顾客是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱，能长期重复购买其产品的顾客。

10.企业与客户之间分为哪几个层次关系？

答：（1）企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即财务层次、关系层次和结构层次。企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大。（2）财务层次指企业与顾客之间，建立以商品为媒介的财务利益层次上的关系（3）关系层次也称社会层次，指购销双方在财务层次基础上，建立起相互了解，相互信任的社会联系，并达到友好合作关系。（3）结构层次是指企业利用资本、资源、技术等要素结合，精心设计企业的生产、销售、服务体系、提供个性化产品和服务，使顾客得到更多的消费利益和“顾客让渡价值”。

11.一对一营销有哪几种类型？

答：（1）合作型-即企业与客户进行直接的沟通，帮助他们确定满足其需要的最佳产品或服务，并以最快的速度将其送到客户手中，实现客户价值的最大化。（2）体验型-即企业首先建立起一个非常完整的交流平台，当顾客进入这个平台体验到个性化的服务之后，就被它牢牢地吸引住并成为它的忠诚顾客。（3）选择型-即企业向不同的顾客提供内在功能一致但外观形式及包装不同的产品供顾客选择，然后进行定制化生产来满足客户的需求。（4）跟踪型-即企业通过收集到的客户信息，通过对客户的观察和了解来判断其需求特征，跟踪客户的需求来生产定制化产品。

三、论述题

1.如何判断忠诚客户？