第七章旅行社的客户关系管理.ppt

其次：满足游客的个性化需 求——量身定制Second, meet the personalized needs of tourists -- measuring conventions
(一)客户关系管理（Customer Relationship Management，CRH）
• 客户关系管理，就是指通过对客户行为长 期地、有意识地施加某种影响，以强化公 司与客户之间的合作关系。
(二)旅行社的客户关系管理
是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的 客户资源进行分析，以更有利可图和更有 效的方式获取、维护和开发高价值旅游者， 从而获得客户可支配收入中的更大份额的 活动。
饮食、喜好、性格、特长，身体状况等等。打印出交给 出团的导游；8 ；52在旅行社网站的BBS中收集处理游客 的建议、意见，解答游客的咨询。对现有线路和服务作
出改进……。
摘自金旅雅途（yahtour)
首先，营销目标由追求 市场占有率转向追求顾 客占有率。——旅游企 业占有的不仅仅是一定 时期内的顾客数量，而 是顾客的生涯价值First, the pursuit of marketing is transferred from marketing objectives to customers share. -Tourism is not only customer numbers in a certain period time, but customers career value.
按照购买频度区分 初次购买顾客 再次购买顾客 多次购买顾客
按照购买时对旅行社的偏好分 新顾客 忠诚顾客 游移顾客
• 根据市场学80:20定律，顾客中只有20%的 消费者购买了其中80%的产品。等量消费 者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求 时，应根据其对企业的利益贡献能力确定 等级，区别对待。如对于多次购买者，应 提供一定的优惠和特别关照，密切关系。
(三) 练习
• 课堂练习： 每两人一组，制作一份客户资料表。(15分 钟时间)
Customer Relationship Management
发起者
（系工会）
使用者
（教师）
购买决 策
影响者（系
务会成员）
购买者（办
公室主任、守 门人）
消费者购买角色
决策者（系
领导）
二、旅行社的客户结构
按照旅游购买决策单位划分: 旅游者 组织机构
确定重要顾客,筛选忠诚顾客。
3、依购买偏好: 新顾客、忠诚顾客、游移顾客。
吸引新顾客、情感忠诚顾客、优惠稳定游移顾客
三、为什么要进行旅行社客 户关系的管理
1. 客户关系管理帮助旅行社实现客户资源共享 2. 客户关系管理是各种新的营销手段发挥作用的基础 3. 客户关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基
（产品）差异化竞争策略
异质化市场
需求的差异化 满足
产品的产异化
旅游者
我要去远行，请你懂我的心 懂你
旅行社
案例： 我这样使用CRM：某旅行社业务经理工作日记
8：30到公司，打开电脑，登陆同程旅行社CRM系统。 8：35系统自动提醒今天有4位老顾客过生日，马上给他 们发一份电子贺信，重点客户手写一封贺信；8：40系统 自动提醒今天有三个未处理的网上预订，处理网上预订， 并电话确认；8：45给参加上个团旅游的每一位游客发一 封E-mail,附件是随团导游拍的数码照片，对他们表示感 谢；8：48从系统数据库内调出去年参加旅游的教师资料， 给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料，给今年 刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线；8：50调出后天出团 中老顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地，
顾客数据库档案
培养忠诚顾客
2、顾客关系管理是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础
忠诚老顾客
新顾客
推荐旅行社及其产品
顾客（终生）价值
顾客就是资产 顾客占有率
3、顾客关系管理有利于维护市场竞争秩序
建立在顾客关系上的营销，市场可细分至极限的 个人，并能把他或她作为目标市场进行营销。而旅游者 个人的信息获取的充分性和旅游经历导致的成熟，使他 或她追求属于自己个性的独特体验。使产品价格缺乏了 大众集体产品的可比性，同时旅游者参与产品的设计， 并与旅行社协商属于自己那份独特产品的价格，所以有 利于避免旅行社之间进行单一的价格竞争。
第七章 旅行社的客户 与产业关系管理
1. 旅行社的客户关系管理 2. 旅行社的产业关系及管理
Customer Relationship Management and Travel Agency Industry
供给厂商的 议价能力
旅游者的议价 能力和影响
旅行社可控营 销组合因素 （4PS）
合作厂商的影响
竞Hale Waihona Puke Baidu厂商供给能力
旅行社顾客与产业关系管理涉及的要素
第一节 旅行社的客户关系管理
1. 什么是客户关系管理 2. 旅行社的客户结构 3. 为什么要进行旅行社客户关系的管理 4. 怎样实施对旅行社客户关系的管理
一、什么是客户关系管理
1. 客户关系管理的概念 2. 旅行社客户关系管理的概念 3. 每两人一组，制作一份客户资料表
• 新顾客：属于初次购买者。是通过旅 行社产品的有形部分和附加部分来判 断产品核心部分的质量（服务）。如 旅行社的信誉、等级和规模、附加优 惠、线路安排等。
• 忠诚顾客：属于多次购买者。他们已 经与旅行社形成情感联系，旅行社也 要把重点放在维持与客人的情感关系， 让其感知到对等忠诚。保持一定比例 的忠诚顾客有利于经营的稳定。
• 游移顾客：根据自身的判断确定性能价格比最优的产品。他们在旅行社优 惠促销活动时购买产品，但同样容易 被竞争对手拉走。
二、旅行社的客户结构
1、依购买决策对象分： 旅游者（个体或家庭） 组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购买。以商务、奖 励等旅游为主。
打动守门人和发起者
2、依购买频度： 初次购买、再次购买和多次购买。
础 4. 客户关系管理有利于维护市场竞争秩序
关键词： 微利时代Minor Benefit Era：解释含义
买方市场Buyer's Market：解释含义
重视旅游者的感受 请您懂我的心
（给我所需要的，而不是给我们所需要）
1、顾客关系管理是各种新的营销手段发挥作用的 基础——适位营销、间隔营销、定制营销