旅行社运营与管理 ppt课件

但是，在更多的情况下，旅行社提 供给旅游者的是整体的旅游服务和根据 旅游者的要求而进行组合的不同程度的 综合旅游服务。因此，旅行社产品的概 念在相当大的程度上便与旅游产品的概 念重合在一起了。
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通过以上分析，可以对旅行社的产品做如 下界定：旅行社的产品是旅行社为满足旅游 者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供 应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的 各种有偿服务，包括提供各种形式的旅游线 路和预订机票、客房等单项旅游服务。
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旅行社产品从本质上来说是提供给旅游者的一种服务，它具有服务的共同属性，即不可感知性、不可 分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。按照戚斯（Chase）对于服务的分类方法，旅行社提供的 服务属于高接触性的服务，是顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。因此，旅行社的 产品又具有一些不同于其他产品的特性，这主要体现在以下3个方面：
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01 旅行社产品的概念与特性
• 旅行社产品的概念 • 旅行社产品的特性 • 旅行社产品的形态 • 旅行社产品的生命周期
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旅行社作为以盈利为目的的企业，其主要职能是为人们提供与旅行有关的服务，所以，旅行社 提供的产品主要是服务形态的产品。
从严格意义上讲，旅行社产品并不完全等同于旅游产品。旅游产品包括所有旅游企业和部门经营 的所有类型的产品，而旅行社产品只包括旅行社一类旅游部门所经营的产品。但从产品的功能上看， 都是提供给市场以满足旅游者的需要，所以，二者又是一致的。
（三）小包价旅游 小包价旅游又称可选择性 旅游，它由非选择部分和可选 择部分构成。小包价旅游每批 旅游者一般在10人以下。小包 价旅游对旅游者有多方面的优 势，旅游者感到明码标价、经 济实惠、手续简便、机动灵活。
（四）零包价旅 参加这种旅游的旅游者必 须随团前往和离开旅游目的地， 但在旅游目的地的活动是完全 自由的，形同散客。参加零包 价旅游的旅游者可以获得团体 机票价格的优惠，并可由旅行 社统一代办旅游签证。
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旅行社产品的质量要由旅游者来认可。一 方面，由于旅行社产品的综合性，非企业内部 因素直接影响到旅游者对产品质量的感知系统， 任何一个环节出现差错都会影响旅行社产品的 质量；另一方面，旅行社产品作为一种服务产 品，员工的行为构成了旅行社产品的主要载体， 导游的服务过程大都位于企业边界之外，管理 者难以对这一过程进行及时的监督，因此造成 了旅行社产品质量控制的困难。
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从旅行社角度看，它的全部商业活动都是基于旅游者的空间移动而展开的，它以旅游设施为依 托，以旅游供应商的产品为“原材料”，以服务为主要内容，通过设计、组合或营销等活动销售 给旅游者，满足旅游者的旅游需要，因此，旅行社的产品是典型的旅游产品。
很显然，从旅游者的角度对旅行社 产品的界定主要是以整体或综合旅游产 品为基础进行的，在旅游者的需求只限 于特定单项服务的情况下，从旅游者角 度出发理解的旅行社产品的概念会出现 一定的差别。
（五）单项服务
这是旅行社根据旅游者的具体要求而提供 的各种非综合性的有偿服务。为适应旅游市场 的变化，许多旅行社成立了散客部或综合业务 部，专门办理单项服务。单项服务在旅游实业 界又称为委托代办业务，旅游者可采取当地委 托、联程委托和国际委托等不同的方式交旅行 社办理。旅行社单项服务的对象十分广泛，但 主要是零散的旅游者，包价旅游团中的个别旅 游者的特殊要求一般也视为单项服务。
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（一）产品生命周期理论 1．产品生命周期的概念
产品生命周期是指产品从被开发、生产开始，到最后 被淘汰出市场的过程，其大体经历了类似人类生命模式 的周期性规律。科特勒认为：产品有一个有限的生命； 产品销售经过不同的阶段，每一阶段都对销售者提出了 挑战；在产品生命周期的不同阶段，产品利润有高有低， 产品需要不同的营销、财务、制造、购买和人事战略。
（一）团体包价旅游
团体包价旅游包括两层含义：其一是团体，即旅游者一般由10人或更多的人组成一个旅游团；其 二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅 行社办理。
对旅游者而言，参加包价旅游可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，并可在旅 游团内保持熟悉的氛围，而且旅行社提供全部旅游安排和全陪服务，具有安全感；但 旅游者的自由活动机会少，可选择余地小，难以满足个人的爱好和兴趣。
对旅行社而言，团体包价旅游预订周期较长，相对易于操作，而且批量操作可提 高工作效率，降低经营成本；但是，团体包价旅游在预订和实际旅游期间经常会发生 各种变化，而且在旅游旺季容易遇到旅游服务采购方面的问题。
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（二）半包价旅游 半包价旅游是在全包价 旅游的基础上，扣除中、晚 餐费用的包价形式。其目的 是降低产品的直观价格，同 时也是为了更好地满足旅游 者在用餐方面的不同要求。
（一）综合性
（二）易受影响性
（三）质量的难以控制性
综合性是旅行社产品最基 本的特性。首先表现在它是由 多种旅游吸引物、交通设施、 娱乐场地以及多项服务组成的 混合性产品，是满足人们在旅 游活动中对行、住、游、食、 购、娱各方面需要的综合性产 品。其次表现在旅行社产品所 涉及的部门和行业很多。
旅行社提供旅游服务 的过程和旅游者实现旅游 活动的过程涉及众多的部 门和众多的因素，只要这 些部门和因素中的任何一 个发生变化，都会直接或 间接地影响到旅行社产品 生产和消费的顺利实现。
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（六）组合旅游
这是产生于20世纪80年代的旅行社产品。组合 旅游是一种较灵活的旅行社产品。对于旅游者来讲， 选择性强，既可参加团队活动，也可自由活动。对 于旅行社而言，目的地旅行社把来自不同旅游客源 地的零星旅游者汇集起来，组成旅游团进行旅游， 帮助旅游客源地旅行社解决了因当地旅游者人数少， 不能单独成团的经营难题；组合旅游的组团时间短， 手续简单，有利于目的地旅行社在较短的时间内招 徕大量的旅游客源。
雷姆（Reime）和霍金斯（Hawkins）把旅游产品看作是旅游者一次旅游活动的所有经历， 包括住宿、自然及其他资源、交通、餐饮、娱乐和其他吸引物。 泰勒（Taylor）认为真正的旅游产品是令旅游者满意的旅游经历，旅游企业的主要目标就是 提供旅游产品。 还有的学者认为，旅游产品是由物质的、服务的以及象征性的因素构成，用来带给旅游者满 意和利益。