服务运营管理PPT课件
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服务运营思维导图(PPT 125页)
——资料来源：ASQ美国质量学会
7
那么，99.9999%足够好了吗？
• 美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件 的质量合格率为99.9999%的话……
那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……
只能做太空鲁滨逊了， 伪劣零件害死人啊！
8
质量如何控制？
公司的服务质量参差 不齐，如何才能将质 量保持在高水平呢？
6.2.2 服务质量差距模型
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层 GAP 1
顾客期望的服务 实际感受的服务
GAP 5
公司层
服务的传递
GAP 3 内部设计的服务标准
GAP 4
GAP 2 管理层对于顾客期待的感知
对顾客的了解
服务质量差距模型P104
• 测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业 了解顾客反馈的经常性过程
如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难 使乘客在总体上感知好的服务质量。
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求： “小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”
• 你可能会遇到三种“回答”： – 不说话。直接取来给你； – “等会儿”； – “好的，请稍等，我马上给您拿”。 – 这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的， 但是它给你的感受是不同的。 – 你更喜欢哪一种?
SERVQUAL问卷 第一部分
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供 服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从每个陈述后面的7个 数字中选出您认为最适合的。完全必要选7，完全不必要选1。如果认 为适中即可，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的 是您对服务的看法
7
那么，99.9999%足够好了吗？
• 美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件 的质量合格率为99.9999%的话……
那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……
只能做太空鲁滨逊了， 伪劣零件害死人啊！
8
质量如何控制？
公司的服务质量参差 不齐，如何才能将质 量保持在高水平呢？
6.2.2 服务质量差距模型
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层 GAP 1
顾客期望的服务 实际感受的服务
GAP 5
公司层
服务的传递
GAP 3 内部设计的服务标准
GAP 4
GAP 2 管理层对于顾客期待的感知
对顾客的了解
服务质量差距模型P104
• 测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业 了解顾客反馈的经常性过程
如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难 使乘客在总体上感知好的服务质量。
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求： “小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”
• 你可能会遇到三种“回答”： – 不说话。直接取来给你； – “等会儿”； – “好的，请稍等，我马上给您拿”。 – 这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的， 但是它给你的感受是不同的。 – 你更喜欢哪一种?
SERVQUAL问卷 第一部分
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供 服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从每个陈述后面的7个 数字中选出您认为最适合的。完全必要选7，完全不必要选1。如果认 为适中即可，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的 是您对服务的看法
《服务运营管理》课件
详细描述
智能化服务运营通过运用人工智能、大数据 、云计算等技术手段，实现服务流程自动化 、智能化，提高服务效率和质量。同时，智 能化服务运营还能够实现个性化服务，满足 消费者多样化的需求。
体验式服务运营
总结词
体验式服务运营注重消费者的体验和感受， 以满足消费者需求为核心。
详细描述
体验式服务运营通过提供独特、有吸引力的 服务体验，增强消费者的忠诚度和满意度。 这种服务运营方式要求企业深入了解消费者 需求，创新服务设计和流程，打造与众不同
人力资源管理
员工招聘与培训
根据企业需求，招聘合适的人才并进行培训，提高员 工的业务素质和服务能力。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核体系，激发员工的积极性 和创造力，提高工作效率。
员工关系管理
加强员工关系管理，营造良好的工作氛围，提高员工 的归属感和忠诚度。
设施与技术管理
设施规划与布局
合理规划服务设施的布局，确保服务流程的高 效运作。
CHAPTER 02
服务运营管理的基本原理
服务流程管理
服务流程定义
服务流程是服务提供过程中一系 列活动的有序集合，包括服务设 计、生产、传递和售后服务等环 节。
服务流程设计
服务流程设计是服务运营管理的 核心，需要综合考虑客户需求、 企业资源和市场环境等因素，制 定高效、灵活的服务流程。
服务流程优化
感谢您的观看
提供者可以采取标准化服务流程、培 训员工、设置多渠道接触点等措施， 以提高服务接触管理的效率和质量。
关键点
服务提供者需要具备良好的沟通技巧 、专业知识以及服务意识，以确保顾 客在服务接触过程中获得满意的服务 体验。
服务补救管理
服务补救管理
服务运营管理概述课件
实时监控服务流程的运行状态，根据 实际情况及时调整，确保服务流程的 高效运作。
服务流程优化
定期评估服务流程，发现存在的问题 和瓶颈，通过改进和优化提高服务效 率和质量。
服务质量管理
01
02
03
质量标准制定
根据客户需求和行业标准 ，制定明确的服务质量标 准和验收准则。
质量监控与改进
通过定期的质量检查、客 户反馈等方式，发现服务 质量问题，及时采取措施 进行改进。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
员工培训标准化
详细描述
制定标准化的员工培训计划，包括岗前培训、在岗培训 和晋升培训等，确保员工具备良好的服务技能和职业素 养。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
服务质量监控与改进
详细描述
建立服务质量监控体系，通过顾客反馈、内部检查等方式持续改进服务质量， 不断提升顾客满意度。
绿色可持续发展
在环保意识日益增强的背景下 ，服务运营管理将更加注重绿 色和可持续发展。
全球化和多元化
随着全球市场竞争的加剧，服 务运营管理将更加注重全球化 和多元化，以满足不同国家和
地区的需求。
数字化服务运营管理
数字化转型
利用数字技术对服务运营进行全面数 字化转型，提高运营效率和客户体验 。
数据分析与优化
个性化推荐系统
VS
详细描述
某电商平台利用大数据和人工智能技术， 建立个性化推荐系统，根据用户历史行为 和喜好，提供定制化的商品推荐服务。
案例三：某电商平台的个性化服务定制战略
总结词
会员服务体系
详细描述
建立会员服务体系，针对不同等级的会员提 供差异化的权益和服务，如专享折扣、免费 试用等，提升用户忠诚度。
《服务运作管理》PPT课件
编辑版ppt
20
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编辑版ppt
8
II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
编辑版ppt
9
III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
编辑版ppt
10
IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
6
服务业的分类(二）
•
交互及定制程度
程 劳 服务工厂
服务作坊
度动 力
（如：航空公司）（如：医院）
密
集 大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
编辑版ppt
7
服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
• •
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第一章-运营概述《运营管理》ppt课件
销售 服务
企业能力
运作能力
供应商能力
研究 与 开发
技术
系统
人
分
销
CIMS
JIT
TQM
财务管理 人力资源管理 信息管理 （支持平台）
广义的运营系统：供应链系统
供应系统
运营系统
配送系统
原材料供应商
搬运/运输
A
制造
搬运/运输
工厂1
成品存储/配送
仓库/ 配送中心
配送/运输
批发/ 零售商
B
工厂2
C
工厂3
原料供应 物料管理
优缺点
HP（PUSH)
DELL（PULL）
优点
批量成产的成本经济性； 配送的批量经济性；
个性化；顾客化定制；
优点
渠道的服务成本低； 交货速度快；
库存成本低； 库存风险小；
缺点
成品库存高； 库存风险大；
交货速度稍慢；
缺点
作业：
产品较为单一；
配送成本高； 售后服务成本高；
这两家企业为何呈现趋同的发展趋势？背后的原因是什么？
Examination Surgery Monitoring Medication Therapy
Healthy patients
转换过程 物理过程 位置变化过程 交易过程 存储过程 生理过程 信息过程
运营管理的基本类型
运营类型 生产
举例 农业、采掘、建筑、制造、发电
运输 交换
货车运货、邮政、搬迁、出租车、公 交、航空、
运营各环节的组织形成特定的运营模式
实体转化
▪ 采购 ▪ 制造 ▪ 装配 ▪ 质检 ▪ 仓储 ▪ 运输 ▪ 售后 ▪ 回收
服务运营管理PPT课件
能力规划：可利用多大能力 人员 时间 设备 基础设施
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
服务运营管理
6.2 服务接触中的三元组合
服务组织
顾客
与顾客接 触的员工
服務組織主導的服務接觸
為了效益及成本領導策略，組織將服務傳遞 標準化，即施以嚴格 的操作程序並限制服務 人員的判斷自由。因此，服務人員被迫 ” by the book ” ，無法自行處理個別顧客的需求。 如此將造成顧客缺少選擇也無個別服務，不 滿意地批評為“ 官僚系統 ”；而員工的工作 滿意度也會降低。
服務人員主導的服務接觸
服務人員主導服務接觸時，有兩種狀況。一 種是企圖限制服務接觸的範圍，以減少面對 苛求的顧客時的壓力。另一種則是處於自主 地位時，便認為可以控制顧客，自認為專業 而期待進行判斷時獲得信任。最明顯的例子 就是醫生與病人的關係。
顧客主導的服務接觸
顧客主導服務接觸可分為標準化和顧客化兩 種方式。所謂標準化的服務，就是採用自助 式銷售的方式，讓顧客完全控制服務過程， 但這是有限制的。例如：自助式加油站。顧 客化的服務則是類似於律師辯護，需要由服 務組織提供大量的顧客所需的資源，但須以 大量的金錢來換取效率。
在星巴克咖啡馆工作的服务生首先要培训学 会“大胆的与顾客进行眼神接触”，这种与 顾客的互动构成了“星巴克体验”的一部分。 曾有媒体说，有时这种眼神接触具有一种类 似于情人一见钟情式的暧昧关系。然而，正 是通过这些接触点的细节设计，当星巴克的 一名员工换到另一家星巴克工作时，他的某 些老客户也会随着他更换店面。由于星巴克 员工在关键接触点创造了独特的“星巴克体 验”，人们才会那么迷恋星巴克，并使得星 巴克的效益非凡。
招聘；培训；支持系统；内部 营销；授权
服务文化
导向功能；约束功能；凝聚功能
胡说：服务补救是服务企业在出现服务失误时, 所做出的一种即时性和主动性的反应. 其目的是 通过这种反应,将服务失误对顾客感知服务质量, 顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最 低限度。
ITIL服务运营PPT课件
❖ 如何开始 ❖ 服务运营流程和职能
3
服务运营目的与范围
❖ 交付和支持IT服务
▪ 实现服务价值的阶段 ▪ 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中
实现 ▪ 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 ▪ 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 ▪ 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础
15
故障处理流程
事件管理
Web 界面
电话
故障识别 故障日志
服务履行
故障分类
Yes 服务请求？
故障优先级
Yes
重大故障流程
重大故障？
初始诊断
Email， 工程师
Yes 职能升级？
Yes 管理升级？
管理升级
调查与诊断 解决与恢复 故障关闭
结束
职能升级
•关闭分类 •满意度调查 •归档 •发起问题
16
故障管理挑战
❖ 挑战
▪ 早期侦测 ▪ 完整记录 ▪ 知识库支持
❖ 关键成功因素
▪ 服务台 ▪ 面向客户的态度 ▪ 处理故障技能和流程 ▪ 支持工具-记录、知识重用
17
请求履行
❖ 服务请求
▪ 重复、低风险、低成本变更 ▪ 预批准、标准化、流程化
❖ 请求履行负责处理用户服务请求
❖ 服务请求履行设计考虑因素
▪ 哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？ ▪ 哪些服务请求作为服务目录的一部分 ▪ 标准服务流程 ▪ 单一联系点、自助服务 ▪ 与服务台与事件管理接口 ▪ 发布、资产与配置管理接口
21
问题管理接口
❖ 变更管理 ❖ 配置管理 ❖ 发布与部署管理
❖ 可用性管理 ❖ 容量管理 ❖ IT服务连续性管理
3
服务运营目的与范围
❖ 交付和支持IT服务
▪ 实现服务价值的阶段 ▪ 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中
实现 ▪ 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 ▪ 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 ▪ 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础
15
故障处理流程
事件管理
Web 界面
电话
故障识别 故障日志
服务履行
故障分类
Yes 服务请求？
故障优先级
Yes
重大故障流程
重大故障？
初始诊断
Email， 工程师
Yes 职能升级？
Yes 管理升级？
管理升级
调查与诊断 解决与恢复 故障关闭
结束
职能升级
•关闭分类 •满意度调查 •归档 •发起问题
16
故障管理挑战
❖ 挑战
▪ 早期侦测 ▪ 完整记录 ▪ 知识库支持
❖ 关键成功因素
▪ 服务台 ▪ 面向客户的态度 ▪ 处理故障技能和流程 ▪ 支持工具-记录、知识重用
17
请求履行
❖ 服务请求
▪ 重复、低风险、低成本变更 ▪ 预批准、标准化、流程化
❖ 请求履行负责处理用户服务请求
❖ 服务请求履行设计考虑因素
▪ 哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？ ▪ 哪些服务请求作为服务目录的一部分 ▪ 标准服务流程 ▪ 单一联系点、自助服务 ▪ 与服务台与事件管理接口 ▪ 发布、资产与配置管理接口
21
问题管理接口
❖ 变更管理 ❖ 配置管理 ❖ 发布与部署管理
❖ 可用性管理 ❖ 容量管理 ❖ IT服务连续性管理
服务运营管理 ppt课件
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（一）服务运营概念
• 服务的含义 • 服务运营管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
服务的含义
• 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性 收益的完整组合。其中相关设施是指在提供服务前必须到 位的资源；显性收益是消费者可以用感官明确察觉到的收 益；隐性收益是消费者只能模糊感知的精神上的收获。
服务运营管理
05.04.2020
服务运营管理
一、服务运营管理概述 二、服务运营的基本策略 三、服务流程分析 四、服务需求与服务能力管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
一、服务运营管理概述
（一）服务运营概念 （二）服务运营管理的决策领域 （三）服务业的地位与发展空间 （四）服务的本质特点 （五）服务运营管理的特点
• 服务业以人为中心组织运营。 • 服务与服务提供系统必须同时设计。 • 服务能力的规划主要考虑应对需求的波动。
• 尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率 的提升起到正面的作用或消除其负面的影响。
• 服务运营管理者往往身兼“运营”、“销售”、 “人力资源”等数项职能。
• 分散管理与规模的控制。 • 服务质量与服务效率难于准确评测。
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（二）低成本竞争（续）
服务企业实现低成本的具体方法: ① 寻找低成本顾客 ② 将顾客标准化 ③ 降低服务中的人力成本 ④ 降低网络成本 ⑤ 使服务运营非现场化
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（三）响应性竞争
• 响应性策略是指企业通过提高与速度、柔性以及 可靠性相关的一系列价值以增强竞争优势。包括： 柔性应对市场变化的能力； 计划的可靠性； 快速响应。
第1章-服务运营管理概述
30
数据来源：国家统计年鉴 2015.
服务业增加值占国内生
国家或地区
产总值比重
2000
2013
中国
39.8
46.9
中国香港
87.5
92.7
印度
51
51.3
日本
67.4
72.6
韩国
57.5
59.3
菲律宾
51.6
57.7
新加坡
65.1
74.9
泰国
49
45.5
越南Biblioteka 43.143.3美国
75.6
78.1
巴西
68
• 工业化社会：物质产品生产，降低成本提 高产量，对抗“人造自然”
1. 社会经济的演变
• 后工业化社会：关心生活质量，集中体现在健 康、教育、娱乐方面。
1. 社会经济的演变
表1-1不同社会阶段的比较
社会
竞争
主导活动
人力的 使用
社会 单元
农业、 前工业化社会 与自然 矿业、渔 体力 大家庭
业
生活水 准指标
运营管理实务
授课教师：鲍叶静
1
课程介绍
• 运营管理实务， （1-16周） • 教材《服务运营管理》 赵海峰
课程内容框架
服 务
1：服务概述
瞭
望 2：服务与制造业
认识服务 运营管理
3：服务运营管理 4：服务战略
服
5：服务设施规划
务
管 理
6：服务质量管理
运营管理 方法
7：服务需求与收益管理 8：服务应急管理 9：服务外包管理
70
法国
74.3
78.7
德国
售后服务运营管理.ppt
定制终端售后服务平台 客户界面
移动 营业厅
面对客户的主要受理界面，实现定 制手机的拆机检测功能，对客户进 行服务限期的承诺。
授权维 修网点
中邮普泰为定制终端客户提供售后 服务，按照福建移动售后标准，向 客户提供现场检测维修。
厂家售后 服务网点
以福建移动售后标准为基础，面向 定制终端客户提供服务，作为营业 厅受理主导渠道的补充。
投诉类别
解决方案
处理流程
服务态度 的投诉
服务意识决定服务态度. 前台运作 →快速反馈,安抚客户
业务块进行了一系列关于服务标准 并致谦
、前台礼仪、服务技巧等专业培训 →优先处理投诉客户
及标准的规范。按统一方式进行投 诉处理管理档案,避免今后类似案例
的问题
发生.
→事后总结,存挡
维修质量 的投诉
维修质量，取决于维修技术.技术支 →清楚了解反馈的故障
指在客服务中
心内发生的投 诉事件
指客户 将问
题直接反映 到厂家12315 或者移动司
指客户通过 媒体和政府 部门进行曝 光
一般投诉
严重投诉
恶性投诉
由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有 前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中 心主管介入解决。对于超越处理权限的投诉，在安抚客户的 同时及时移交上级主管处理，以免引起误会，使投诉处理陷 入僵局
处理好客户界面。 决问题后考虑成本 方式向其他人传递
问题。
或透露危机情况确
保信息的保密性。
按投诉的发生渠道分类及解决方案
中心接到厂家、12315或者移动公司的反馈后需由 中心主管及时了解情况，积极协调处理并与客户取 得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的 问题，必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部 投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与 相关负责人电话联系寻求解决方案，并在两天内补 递投诉报告