服务运营体系ppt课件
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服务运营思维导图(PPT 125页)
——资料来源：ASQ美国质量学会
7
那么，99.9999%足够好了吗？
• 美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件 的质量合格率为99.9999%的话……
那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……
只能做太空鲁滨逊了， 伪劣零件害死人啊！
8
质量如何控制？
公司的服务质量参差 不齐，如何才能将质 量保持在高水平呢？
6.2.2 服务质量差距模型
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层 GAP 1
顾客期望的服务 实际感受的服务
GAP 5
公司层
服务的传递
GAP 3 内部设计的服务标准
GAP 4
GAP 2 管理层对于顾客期待的感知
对顾客的了解
服务质量差距模型P104
• 测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业 了解顾客反馈的经常性过程
如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难 使乘客在总体上感知好的服务质量。
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求： “小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”
• 你可能会遇到三种“回答”： – 不说话。直接取来给你； – “等会儿”； – “好的，请稍等，我马上给您拿”。 – 这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的， 但是它给你的感受是不同的。 – 你更喜欢哪一种?
SERVQUAL问卷 第一部分
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供 服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从每个陈述后面的7个 数字中选出您认为最适合的。完全必要选7，完全不必要选1。如果认 为适中即可，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的 是您对服务的看法
7
那么，99.9999%足够好了吗？
• 美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件 的质量合格率为99.9999%的话……
那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……
只能做太空鲁滨逊了， 伪劣零件害死人啊！
8
质量如何控制？
公司的服务质量参差 不齐，如何才能将质 量保持在高水平呢？
6.2.2 服务质量差距模型
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层 GAP 1
顾客期望的服务 实际感受的服务
GAP 5
公司层
服务的传递
GAP 3 内部设计的服务标准
GAP 4
GAP 2 管理层对于顾客期待的感知
对顾客的了解
服务质量差距模型P104
• 测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业 了解顾客反馈的经常性过程
如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难 使乘客在总体上感知好的服务质量。
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求： “小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”
• 你可能会遇到三种“回答”： – 不说话。直接取来给你； – “等会儿”； – “好的，请稍等，我马上给您拿”。 – 这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的， 但是它给你的感受是不同的。 – 你更喜欢哪一种?
SERVQUAL问卷 第一部分
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供 服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从每个陈述后面的7个 数字中选出您认为最适合的。完全必要选7，完全不必要选1。如果认 为适中即可，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的 是您对服务的看法
商业物业公司服务管理方案教育PPT教学讲座课件
规范部门工作程度
经营定位
提供完备的商业服务为核心定位， 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 辅以商业咨询和适度的商业管理。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好安全绳，穿戴好安全衣和头盔，走上了二层楼的高度，我走在前面，妈妈走在后面，因为人多的原因，工作人员让我们走上三层楼的高度玩，瞬间我俩的表情有点不淡定了，这样的高度对我们来说有点超高了。
XXX物业公司
公司成立的目的
提升项目的后期运营和管理 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。
经营定位
提供完备的商业服务为核心定位， 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 辅以商业咨询和适度的商业管理。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好安全绳，穿戴好安全衣和头盔，走上了二层楼的高度，我走在前面，妈妈走在后面，因为人多的原因，工作人员让我们走上三层楼的高度玩，瞬间我俩的表情有点不淡定了，这样的高度对我们来说有点超高了。
XXX物业公司
公司成立的目的
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《服务运营管理》课件
详细描述
智能化服务运营通过运用人工智能、大数据 、云计算等技术手段，实现服务流程自动化 、智能化，提高服务效率和质量。同时，智 能化服务运营还能够实现个性化服务，满足 消费者多样化的需求。
体验式服务运营
总结词
体验式服务运营注重消费者的体验和感受， 以满足消费者需求为核心。
详细描述
体验式服务运营通过提供独特、有吸引力的 服务体验，增强消费者的忠诚度和满意度。 这种服务运营方式要求企业深入了解消费者 需求，创新服务设计和流程，打造与众不同
人力资源管理
员工招聘与培训
根据企业需求，招聘合适的人才并进行培训，提高员 工的业务素质和服务能力。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核体系，激发员工的积极性 和创造力，提高工作效率。
员工关系管理
加强员工关系管理，营造良好的工作氛围，提高员工 的归属感和忠诚度。
设施与技术管理
设施规划与布局
合理规划服务设施的布局，确保服务流程的高 效运作。
CHAPTER 02
服务运营管理的基本原理
服务流程管理
服务流程定义
服务流程是服务提供过程中一系 列活动的有序集合，包括服务设 计、生产、传递和售后服务等环 节。
服务流程设计
服务流程设计是服务运营管理的 核心，需要综合考虑客户需求、 企业资源和市场环境等因素，制 定高效、灵活的服务流程。
服务流程优化
感谢您的观看
提供者可以采取标准化服务流程、培 训员工、设置多渠道接触点等措施， 以提高服务接触管理的效率和质量。
关键点
服务提供者需要具备良好的沟通技巧 、专业知识以及服务意识，以确保顾 客在服务接触过程中获得满意的服务 体验。
服务补救管理
服务补救管理
服务运营管理概述课件
实时监控服务流程的运行状态，根据 实际情况及时调整，确保服务流程的 高效运作。
服务流程优化
定期评估服务流程，发现存在的问题 和瓶颈，通过改进和优化提高服务效 率和质量。
服务质量管理
01
02
03
质量标准制定
根据客户需求和行业标准 ，制定明确的服务质量标 准和验收准则。
质量监控与改进
通过定期的质量检查、客 户反馈等方式，发现服务 质量问题，及时采取措施 进行改进。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
员工培训标准化
详细描述
制定标准化的员工培训计划，包括岗前培训、在岗培训 和晋升培训等，确保员工具备良好的服务技能和职业素 养。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
服务质量监控与改进
详细描述
建立服务质量监控体系，通过顾客反馈、内部检查等方式持续改进服务质量， 不断提升顾客满意度。
绿色可持续发展
在环保意识日益增强的背景下 ，服务运营管理将更加注重绿 色和可持续发展。
全球化和多元化
随着全球市场竞争的加剧，服 务运营管理将更加注重全球化 和多元化，以满足不同国家和
地区的需求。
数字化服务运营管理
数字化转型
利用数字技术对服务运营进行全面数 字化转型，提高运营效率和客户体验 。
数据分析与优化
个性化推荐系统
VS
详细描述
某电商平台利用大数据和人工智能技术， 建立个性化推荐系统，根据用户历史行为 和喜好，提供定制化的商品推荐服务。
案例三：某电商平台的个性化服务定制战略
总结词
会员服务体系
详细描述
建立会员服务体系，针对不同等级的会员提 供差异化的权益和服务，如专享折扣、免费 试用等，提升用户忠诚度。
运维的体系建设ppt运维的体系搭建
金 运 维 工 作 的 现 状 与 展 望第11页
部门与外部的流程制度① 售前技术支撑流程② 上线流程③ 投诉处理流程④ 事件管理流程⑤ 问题管理流程⑥ 敏感数据提取流程⑦ 业务推广活动支撑流程⑧ 商户接入流程服务目录
②部门内的操作规范、安全制度>银联的安全规范、制度>移动的安全规范、制度>公司的安全基线规范③运维相关的编码的安全规范
系统技术架构师以灵活可靠，扩展性强为视角，形成各业务线的软件、硬件集成架构体系，具备主机、网络、DB及应用的综合技术能力，以及全方位的安全保障的能力
以技术前瞻为视角,形成清晰的技术体系规划蓝图，确保基础架构以最优的方案满足供公司的业务需求，技术战略与时俱进，保持行业领先水平，具有核心技术优势和竞争力
运维体系建设介绍及公司运维现状与展望第1页
拳运维部门的价值与挑战◆ 运维部门的工作内容◆ 运维工作体系建设之流程与制度 (Process)◆ 运维工作体系建设之人员 (People)◆ 运维工作体系建设之技术 (Technology)◆ 运维工作的现状与展望
第2页
平台为最终用户提供安全、可靠的支付等服务
望京 亦庄
菜市口
第3页
走台
CMNET
运维部门的价值
“以流程为导向，以客户为中心，以技术为支点，提供低成本、高质量的IT服务，以满足业务快速发展的需要”业务快速响应要求 业务连续性要求成本预测与量化要求 业务安全性要求第4页
全面管控企业范围内基础设施、信
对在线业务从系统层到业务层实现
息资产等资源，实现前端业务的快
部门内部的流程制度①部门内各团队间的工作流程 >一线、二线团队之间的工作流程；>虚拟团队的工作流程；>服务产品外包的工作流程；
服务运营管理PPT课件
能力规划：可利用多大能力 人员 时间 设备 基础设施
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
41
课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
42
能力规划 能力和等候时间
银行
43
能力规划 等候时间与顾客满意度
44
最大服务能力
29
促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
30
管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
31
预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。
ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
wwwchinawiservcom用户面临的问题用户面临的问题维护者维护者事情这么多谁事情这么多谁能帮帮我啊能帮帮我啊事情这么多谁事情这么多谁能帮帮我啊能帮帮我啊系统这么复杂系统这么复杂让我怎么管啊让我怎么管啊系统这么复杂系统这么复杂让我怎么管啊让我怎么管啊系统出现故障系统出现故障我应该找谁解决我应该找谁解决系统出现故障系统出现故障我应该找谁解决我应该找谁解决使用者使用者谁能回答我的问谁能回答我的问题我应该找谁题我应该找谁谁能回答我的问谁能回答我的问题我应该找谁题我应该找谁什么时候给我答什么时候给我答复还要等多久复还要等多久什么时候给我答什么时候给我答复还要等多久复还要等多久需求提了多次需求提了多次为什么还没改为什么还没改需求提了多次需求提了多次为什么还没改为什么还没改管理者管理者这么多系统厂商这么多系统厂商和开发商怎么管和开发商怎么管这么多系统厂商这么多系统厂商和开发商怎么管和开发商怎么管运维外包后信运维外包后信息部门做什么息部门做什么运维外包后信运维外包后信息部门做什么息部门做什么业务系统运行情业务系统运行情况是否安全稳定况是否安全稳定业务系统运行情业务系统运行情况是否安全稳定况是否安全稳定决策者决策者信息部门花这么信息部门花这么多钱都做了什么多钱都做了什么信息部门花这么信息部门花这么多钱都做了什么多钱都做了什么信息化建设给我信息化建设给我们带来什么价值们带来什么价值信息化建设给我信息化建设给我们带来什么价值们带来什么价值我们的信息化建我们的信息化建设还要做什么设还要做什么我们的信息化建我们的信息化建设还要做什么设还要做什么传统it管理itsmitilv2itilv3技术导向流程导向服务导向执行层战术层战略层救火队保健医连锁店被动主动持续用户客户服务对象自己完成外包孤立分散集中整合一次性职责混乱可重复职责明确it服务管理核心思想服务管理核心思想必要性必要性建设思路建设思路一一三三客户价值客户价值二二运维体系建设目标运维体系建设目标运维体系建设目标运维体系建设目标可视化可视化流程化流程化精细化精细化持续化持续化内容内容做事做事管理管理建设建设建设目标建设目标人员支撑人员支撑平台支撑平台支撑标准服务标准服务定制服务定制服务综合服务综合服务应用维护应用维护系统维护系统维护培训服务培训服务咨询服务咨询服务专项服务专项服务组织保障组织保障体系保障体系保障服务内容服务内容服务外包服务外包运维外包运维外包平台外包平台外包人
TRT-IT驻场运维服务方案ppt课件
- 运维门户建设
- 业务流程监控咨询 - 业务流程监控平台建设
- 运维管理评估&建议 - 信息安全评估&建议 - 运维制度建立
- 信息生命周期管理
- 关键业务优化及系统 容量规划
- IT基础架构虚拟化建设 - 桌面虚级化建设
IT管控类
- ISO20000评估分析 - ISO270001评估分析
- ISO20000体系建设&认证 - ISO27001体系建设&认证
管理流程类
- IT运维流程设计1期 - IT监控管理设计1期 - 驻场运维服务
- IT运维流程设计2期 - 驻场运维服务 - 容灾演练 - 业务连续性需求分析 - 业务连续性规划建议
- IT运维管理优化 - IT运维管理提升 - 驻场运维服务
管理平台类 技术架构类
- 运维流程管理平台 - 运维监控管理平台
备注
1.客表户1-服2.务IT经IL理运行维护阶段
2.驻内场容项目经理
3个月 现场 √ 备注 日常运行维护阶段
3.平1.台事表系件统1管-维3.理护现工场程日师常维护3个与月管理服√务—基本√ 维护驻服场务运维日事常运件行管维理护流阶程段建立 45..二运234...线维变运信内 1运体更 维 息.维系容维管 管 安表 内专咨护理 理 全1容家询支-评 评4顾.持问估 估现场日常3实维个施护月期与间管理√√√3个服频月务度—×√ 系统驻针针运场对对行运I信维T频运维息护日 服度维安变服常 务现运 初全更务行 始状现管维化进状理阶护行进流阶段评行程段（估评建备包并估立注括给并运备维出给注&针出安对针全性对顾的性问改）的善改建善议建议
施
业经营决策，提升精确化管理水平
• 采用低能耗、标准化和模块
ITIL服务运营PPT课件
❖ 如何开始 ❖ 服务运营流程和职能
3
服务运营目的与范围
❖ 交付和支持IT服务
▪ 实现服务价值的阶段 ▪ 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中
实现 ▪ 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 ▪ 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 ▪ 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础
15
故障处理流程
事件管理
Web 界面
电话
故障识别 故障日志
服务履行
故障分类
Yes 服务请求？
故障优先级
Yes
重大故障流程
重大故障？
初始诊断
Email， 工程师
Yes 职能升级？
Yes 管理升级？
管理升级
调查与诊断 解决与恢复 故障关闭
结束
职能升级
•关闭分类 •满意度调查 •归档 •发起问题
16
故障管理挑战
❖ 挑战
▪ 早期侦测 ▪ 完整记录 ▪ 知识库支持
❖ 关键成功因素
▪ 服务台 ▪ 面向客户的态度 ▪ 处理故障技能和流程 ▪ 支持工具-记录、知识重用
17
请求履行
❖ 服务请求
▪ 重复、低风险、低成本变更 ▪ 预批准、标准化、流程化
❖ 请求履行负责处理用户服务请求
❖ 服务请求履行设计考虑因素
▪ 哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？ ▪ 哪些服务请求作为服务目录的一部分 ▪ 标准服务流程 ▪ 单一联系点、自助服务 ▪ 与服务台与事件管理接口 ▪ 发布、资产与配置管理接口
21
问题管理接口
❖ 变更管理 ❖ 配置管理 ❖ 发布与部署管理
❖ 可用性管理 ❖ 容量管理 ❖ IT服务连续性管理
3
服务运营目的与范围
❖ 交付和支持IT服务
▪ 实现服务价值的阶段 ▪ 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中
实现 ▪ 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 ▪ 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 ▪ 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础
15
故障处理流程
事件管理
Web 界面
电话
故障识别 故障日志
服务履行
故障分类
Yes 服务请求？
故障优先级
Yes
重大故障流程
重大故障？
初始诊断
Email， 工程师
Yes 职能升级？
Yes 管理升级？
管理升级
调查与诊断 解决与恢复 故障关闭
结束
职能升级
•关闭分类 •满意度调查 •归档 •发起问题
16
故障管理挑战
❖ 挑战
▪ 早期侦测 ▪ 完整记录 ▪ 知识库支持
❖ 关键成功因素
▪ 服务台 ▪ 面向客户的态度 ▪ 处理故障技能和流程 ▪ 支持工具-记录、知识重用
17
请求履行
❖ 服务请求
▪ 重复、低风险、低成本变更 ▪ 预批准、标准化、流程化
❖ 请求履行负责处理用户服务请求
❖ 服务请求履行设计考虑因素
▪ 哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？ ▪ 哪些服务请求作为服务目录的一部分 ▪ 标准服务流程 ▪ 单一联系点、自助服务 ▪ 与服务台与事件管理接口 ▪ 发布、资产与配置管理接口
21
问题管理接口
❖ 变更管理 ❖ 配置管理 ❖ 发布与部署管理
❖ 可用性管理 ❖ 容量管理 ❖ IT服务连续性管理
服务运营管理 ppt课件
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（一）服务运营概念
• 服务的含义 • 服务运营管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
服务的含义
• 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性 收益的完整组合。其中相关设施是指在提供服务前必须到 位的资源；显性收益是消费者可以用感官明确察觉到的收 益；隐性收益是消费者只能模糊感知的精神上的收获。
服务运营管理
05.04.2020
服务运营管理
一、服务运营管理概述 二、服务运营的基本策略 三、服务流程分析 四、服务需求与服务能力管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
一、服务运营管理概述
（一）服务运营概念 （二）服务运营管理的决策领域 （三）服务业的地位与发展空间 （四）服务的本质特点 （五）服务运营管理的特点
• 服务业以人为中心组织运营。 • 服务与服务提供系统必须同时设计。 • 服务能力的规划主要考虑应对需求的波动。
• 尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率 的提升起到正面的作用或消除其负面的影响。
• 服务运营管理者往往身兼“运营”、“销售”、 “人力资源”等数项职能。
• 分散管理与规模的控制。 • 服务质量与服务效率难于准确评测。
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（二）低成本竞争（续）
服务企业实现低成本的具体方法: ① 寻找低成本顾客 ② 将顾客标准化 ③ 降低服务中的人力成本 ④ 降低网络成本 ⑤ 使服务运营非现场化
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（三）响应性竞争
• 响应性策略是指企业通过提高与速度、柔性以及 可靠性相关的一系列价值以增强竞争优势。包括： 柔性应对市场变化的能力； 计划的可靠性； 快速响应。
服务运营体系
以客户为单位立项
05
2022
与研发项目建立关联关系
06
服务运营立项
责任人
运营部门提供，市场协助
时间
服务策略在立项一周内完成
服务计划在发货前完成
服务策略
发货时间
订货要求（附件方式）
服务收费标准
服务内容：如安装、培训、报表等
服务进度计划
安装时间和人员（前装可省）
培训时间、培训课程、培训人员
报表周期和内容等
数据采集
报表分析
计费管理
软件维护
硬件维护
系统报障
故障分析பைடு நூலகம்
故障修复
反馈与评估
网络运营监察
硬件报障
现场维修
物品返修
VIP服务接口
投诉管理
关怀客户
服务质量分析、改进
运 营 实 施
技术支持
质量监管
服务运营流程(服务筹备)
制定服务协议 制定服务计划
制定服务协议和计划
采购 发货 培训 安装 注册
服务准备
网络资源通畅
软件平台稳定
服务产品设计
资源能力规划
运营就绪
确认缴费
开通服务
培训工作
培训准备
产品能力规划
培训工作
备品备件
维修工具
备品备件
网络配置管理
设备性能
职责流程明确
人员调配
人员技能培养
性能指标分析
性能监视
性能控制
终端通信正常
人员调配
人员技能培养
人员技能培养
客户网络建设
推送监控
服务产品营销
接收与预处理
服务运营高端图
数据支撑
BOSS、ERP、项目管理
05
2022
与研发项目建立关联关系
06
服务运营立项
责任人
运营部门提供，市场协助
时间
服务策略在立项一周内完成
服务计划在发货前完成
服务策略
发货时间
订货要求（附件方式）
服务收费标准
服务内容：如安装、培训、报表等
服务进度计划
安装时间和人员（前装可省）
培训时间、培训课程、培训人员
报表周期和内容等
数据采集
报表分析
计费管理
软件维护
硬件维护
系统报障
故障分析பைடு நூலகம்
故障修复
反馈与评估
网络运营监察
硬件报障
现场维修
物品返修
VIP服务接口
投诉管理
关怀客户
服务质量分析、改进
运 营 实 施
技术支持
质量监管
服务运营流程(服务筹备)
制定服务协议 制定服务计划
制定服务协议和计划
采购 发货 培训 安装 注册
服务准备
网络资源通畅
软件平台稳定
服务产品设计
资源能力规划
运营就绪
确认缴费
开通服务
培训工作
培训准备
产品能力规划
培训工作
备品备件
维修工具
备品备件
网络配置管理
设备性能
职责流程明确
人员调配
人员技能培养
性能指标分析
性能监视
性能控制
终端通信正常
人员调配
人员技能培养
人员技能培养
客户网络建设
推送监控
服务产品营销
接收与预处理
服务运营高端图
数据支撑
BOSS、ERP、项目管理
服务营销课件 PPT 第五章 服务的顾客感知
基于此，我们可以从两个方面来理解服务质量的概念：①顾客对服务 质量的感知取决于顾客预期和实际服务流程之间的比较；②顾客购买 服务，不仅需要服务产出的最终结果，也需要在接受服务流程中的感 受和体验，质量评估不单是建立在服务结果之上，还包括服务提供“ 流程”的评估。
二、服务质量的维度与测评
（一）服务质量的维度
三、服务质量的分析与管理
口碑
个人需求
消费体验
期望的服务
顾
差距五
客
感知的服务
差距一
服务的传递
外部沟通
服 务 组 织
差距三 差距二
差距四 服务的提供
企业对顾客
期望的认知
图5-3 差距分析模型
三、服务质量的分析与管理
1.对差距分析模型的解释
首先，差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分与 顾客有关，而下半部分与服务供应商有关。期望的服务受到顾客过去的消 费体验、个人需求以及口碑的影响，同时，它还受到企业营销宣传即外部 沟通的影响。
服务人员反映的内容和形式是引起顾客满意或者不满意的关键。 2.适应能力——服务人员对顾客需要和要求的反应
当顾客对服务接触有特殊要求时，服务人员的反应决定了顾客满意或者不 满意。在这个流程中，对服务人员和服务系统的灵活性有很高的要求。 3.自发性——服务人员主动提供的服务行为
即使不存在系统故障或者顾客的特殊需求，有时候顾客也会对一次服务接 触产生特别满意或者不满意的印象。满意意味着特别的惊喜，不满意一般 是由消极的或者不受欢迎的服务人员行为引起的， 4.应对性——员工对问题顾客的反应
维ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 可靠性
响应性
测量问项
当公司承诺了在某个时间内做到某事，事实上正是如此
二、服务质量的维度与测评
（一）服务质量的维度
三、服务质量的分析与管理
口碑
个人需求
消费体验
期望的服务
顾
差距五
客
感知的服务
差距一
服务的传递
外部沟通
服 务 组 织
差距三 差距二
差距四 服务的提供
企业对顾客
期望的认知
图5-3 差距分析模型
三、服务质量的分析与管理
1.对差距分析模型的解释
首先，差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分与 顾客有关，而下半部分与服务供应商有关。期望的服务受到顾客过去的消 费体验、个人需求以及口碑的影响，同时，它还受到企业营销宣传即外部 沟通的影响。
服务人员反映的内容和形式是引起顾客满意或者不满意的关键。 2.适应能力——服务人员对顾客需要和要求的反应
当顾客对服务接触有特殊要求时，服务人员的反应决定了顾客满意或者不 满意。在这个流程中，对服务人员和服务系统的灵活性有很高的要求。 3.自发性——服务人员主动提供的服务行为
即使不存在系统故障或者顾客的特殊需求，有时候顾客也会对一次服务接 触产生特别满意或者不满意的印象。满意意味着特别的惊喜，不满意一般 是由消极的或者不受欢迎的服务人员行为引起的， 4.应对性——员工对问题顾客的反应
维ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 可靠性
响应性
测量问项
当公司承诺了在某个时间内做到某事，事实上正是如此
售后服务运营管理.ppt
定制终端售后服务平台 客户界面
移动 营业厅
面对客户的主要受理界面，实现定 制手机的拆机检测功能，对客户进 行服务限期的承诺。
授权维 修网点
中邮普泰为定制终端客户提供售后 服务，按照福建移动售后标准，向 客户提供现场检测维修。
厂家售后 服务网点
以福建移动售后标准为基础，面向 定制终端客户提供服务，作为营业 厅受理主导渠道的补充。
投诉类别
解决方案
处理流程
服务态度 的投诉
服务意识决定服务态度. 前台运作 →快速反馈,安抚客户
业务块进行了一系列关于服务标准 并致谦
、前台礼仪、服务技巧等专业培训 →优先处理投诉客户
及标准的规范。按统一方式进行投 诉处理管理档案,避免今后类似案例
的问题
发生.
→事后总结,存挡
维修质量 的投诉
维修质量，取决于维修技术.技术支 →清楚了解反馈的故障
指在客服务中
心内发生的投 诉事件
指客户 将问
题直接反映 到厂家12315 或者移动司
指客户通过 媒体和政府 部门进行曝 光
一般投诉
严重投诉
恶性投诉
由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有 前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中 心主管介入解决。对于超越处理权限的投诉，在安抚客户的 同时及时移交上级主管处理，以免引起误会，使投诉处理陷 入僵局
处理好客户界面。 决问题后考虑成本 方式向其他人传递
问题。
或透露危机情况确
保信息的保密性。
按投诉的发生渠道分类及解决方案
中心接到厂家、12315或者移动公司的反馈后需由 中心主管及时了解情况，积极协调处理并与客户取 得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的 问题，必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部 投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与 相关负责人电话联系寻求解决方案，并在两天内补 递投诉报告
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划
服务准备
•
• 采购 • 发货 • 培训 • 安装 • 注册
服务开通
•
• 入网 • 缴费确认
管理办法精，品绩课效件考核制度
服务运营流程(服务推送)
服务筹备
服务推送
售后保障
接受服务
指• 令
推送服务
• 获取服务方
案
• 售后服务人
员指令
• 按服务方案
和指令推送 服务
提交服务
推• 送记录
• 推送记录
管理办法，绩效考核制度
研发项目已完成 市场下达订单
立项要求
以客户为单位立项 与研发项目建立关联关系
精品课件
制定服务策略及计划
责任人
运营部门提供，市场协助
时间
服务策略在立项一周内完成 服务计划在发货前完成
服务策略
发货时间 订货要求（附件方式） 服务收费标准 服务内容：如安装、培训、报表等
服务进度计划
安装时间和人员（前装可省） 培训时间、培训课程、培训人员 报表周期和内容等
精品课件
服务准备
按照服务计划，完成服务开通前的各项 准备活动。通常包括
采购 发货 培训 安装（前装可省略） 注册
精品课件
服务开通
服务开通流程
车机入网（默认提供所有服务） 缴费确认
精品课件
服务实施
按照服务计划实施服务项 客户计费 客户诉求处理 运营数据统计和分析
协调各类资源，制定服务方案和服务计划；
向商务部下达采购指令 向生产（天昊）下达生产指令 计划项目其它各项任务
跟踪和监控计划的实施
安装调试组
负责车机的安装、调试和开通
培训组
对客户进行精品业课务件 知识、服务产品、软硬件培训等
服务推送职责
处理业务受理指令
对VIP客户订单，由售后服务部服务专员下 达业务受理指令
售后保障
VIP服务接口 接收与预处理 数据采集 报表分析
计费管理
软件维护 系统报障
投诉管理 关怀客户 服务质量分析、改进
故障分析 故障修复 反馈与评估 网络运营监察
硬件维护 硬件报障 现场维修 物品返修 技术支持
维修工具 备品备件 网络配置管理 设备性能
人员调配 人员技能培养 职责流程明确
质量监管
性能控制 性能指标分析
生产物流
安装注册 安装调试 信息注册
运营就绪 确认缴费 开通服务
培训工作 培训准备 培训工作
客户网络建设
安装调试工具 生产评估 备品备件
方案设计 计划制定 人员调配 人员技能培养
服务推送 服务推送 业务受理 数据推送 服务定制 推送监控 服务产品营销 7*24小时热线
服务产品设计 网络资源通畅 软件平台稳定 终端通信正常 人员技能培养
性能监视
流程支撑
绩效考核 成本管理 知识管理 工程管理 供应商管理 人力资源管理 配套管理指标 质量管理
数据支撑 BOSS、ERP、项目管理
精品课件
数据应用
数据共享
数据整合
服务筹备
服务推送
售后保障
立项
•
制定服务协 议和计划
• 立项申请 • 立项审批
• 制定服务协
议
• 成立项目团队 • 制定服务计
精品课件
服务运营流程(售后保障)
服务筹备
服务推送
售后保障
接收客户
诉• 求
• 客户接口
处理客户 诉求
• 处理软件故
障
• 处理硬件故
障
跟踪客户
诉• 求
• 问题记录 • 投诉记录 • 状态跟踪
计费管理 运营数据分析 运行软件监控
公共数据管理
公共网络管理
管理办法，绩效考核制度
精品课件
服务运营立项
立项时机，原则上需同时满足下列条件
精品课件
B
产品管理流程集合将产 品详细说明、最新的产 品设计和与产品相关的 业务能力需求传递给运
营实施流程集合
当前的服务模式
各职能部门分管一块，缺乏整体管理
精品课件
现阶段解决方案
组织架构调整 按项目方式串联服务运营流程
精品课件
订单筹备部职责
订单筹备部：负责接受订单后所有服务 筹备工作
计划组：
A
市场营销流程集合将客 户战略和必要的业务/ 市场分析报告以及市场 营销、销售和客户服务 的整体策略传递给产品
管理流程集合
运营实施流程集合将渠道表现信息和更
E
新后的产品需求传达给产品管理流程以
D
制定新一轮的产品业务计划
产品管理流程集合将推广主 打产品推出计划传递给运营 实施流程集合，以寻求销售
与渠道支持
服务运营体系构建
2010年12月
精品课件
长期规划的服务模式
以服务贯穿产品生命周期
市场营销 Text
服务
运Te营xt实施
产品管理
精品课件
理想的服务模式
三个流程集合之间交互业务信息流，形成整体的闭
环流程
运营实施流程集合将最新
的客户资料和客户未来行
为预测传递给市场营销流
C
程以制定新一轮的客户和 市场营销战略
按服务协议提供定制信息服务
向售后服务提交服务推送记录 提供7*24服务热线
精品课件
售后服务职责
售后服务：
服务专员组 VIP客户沟通的主要接口，负责接收、跟踪、反 馈客户各类服务诉求，包括咨询、投诉和报障等 下达业务受理指令给服务推送部 按服务协议进行计费 收集和分析运营数据，提供给客户和公司管理层 客户关怀
软件维护组 从服务专员收到报障后，对软件故障进行修复。 对系统软件进行监控
硬件维护组 从服务专员精品收课到件 报障后，对硬件故障进行返修、
服务运营高端图
运营实施
规划 服务规划 服 服务能力规划 产品能力规划 务
资源规划 资 资源能力规划 源 支 资源设计 撑
交付筹备
采购生产 订单管理 采购计划
精品课件
服务项目验证
每半年对服务运营项目实施验收
统计运营期间的软硬件故障数 统计运营期间的客户投诉数 项目经理总结项目情况 项目管理委员会评价服务运营项目及关联研
发项目
精品课件
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服务准备
•
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•
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管理办法精，品绩课效件考核制度
服务运营流程(服务推送)
服务筹备
服务推送
售后保障
接受服务
指• 令
推送服务
• 获取服务方
案
• 售后服务人
员指令
• 按服务方案
和指令推送 服务
提交服务
推• 送记录
• 推送记录
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研发项目已完成 市场下达订单
立项要求
以客户为单位立项 与研发项目建立关联关系
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制定服务策略及计划
责任人
运营部门提供，市场协助
时间
服务策略在立项一周内完成 服务计划在发货前完成
服务策略
发货时间 订货要求（附件方式） 服务收费标准 服务内容：如安装、培训、报表等
服务进度计划
安装时间和人员（前装可省） 培训时间、培训课程、培训人员 报表周期和内容等
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服务准备
按照服务计划，完成服务开通前的各项 准备活动。通常包括
采购 发货 培训 安装（前装可省略） 注册
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服务开通
服务开通流程
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服务实施
按照服务计划实施服务项 客户计费 客户诉求处理 运营数据统计和分析
协调各类资源，制定服务方案和服务计划；
向商务部下达采购指令 向生产（天昊）下达生产指令 计划项目其它各项任务
跟踪和监控计划的实施
安装调试组
负责车机的安装、调试和开通
培训组
对客户进行精品业课务件 知识、服务产品、软硬件培训等
服务推送职责
处理业务受理指令
对VIP客户订单，由售后服务部服务专员下 达业务受理指令
售后保障
VIP服务接口 接收与预处理 数据采集 报表分析
计费管理
软件维护 系统报障
投诉管理 关怀客户 服务质量分析、改进
故障分析 故障修复 反馈与评估 网络运营监察
硬件维护 硬件报障 现场维修 物品返修 技术支持
维修工具 备品备件 网络配置管理 设备性能
人员调配 人员技能培养 职责流程明确
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性能控制 性能指标分析
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安装注册 安装调试 信息注册
运营就绪 确认缴费 开通服务
培训工作 培训准备 培训工作
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方案设计 计划制定 人员调配 人员技能培养
服务推送 服务推送 业务受理 数据推送 服务定制 推送监控 服务产品营销 7*24小时热线
服务产品设计 网络资源通畅 软件平台稳定 终端通信正常 人员技能培养
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绩效考核 成本管理 知识管理 工程管理 供应商管理 人力资源管理 配套管理指标 质量管理
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数据应用
数据共享
数据整合
服务筹备
服务推送
售后保障
立项
•
制定服务协 议和计划
• 立项申请 • 立项审批
• 制定服务协
议
• 成立项目团队 • 制定服务计
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服务运营流程(售后保障)
服务筹备
服务推送
售后保障
接收客户
诉• 求
• 客户接口
处理客户 诉求
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B
产品管理流程集合将产 品详细说明、最新的产 品设计和与产品相关的 业务能力需求传递给运
营实施流程集合
当前的服务模式
各职能部门分管一块，缺乏整体管理
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现阶段解决方案
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订单筹备部职责
订单筹备部：负责接受订单后所有服务 筹备工作
计划组：
A
市场营销流程集合将客 户战略和必要的业务/ 市场分析报告以及市场 营销、销售和客户服务 的整体策略传递给产品
管理流程集合
运营实施流程集合将渠道表现信息和更
E
新后的产品需求传达给产品管理流程以
D
制定新一轮的产品业务计划
产品管理流程集合将推广主 打产品推出计划传递给运营 实施流程集合，以寻求销售
与渠道支持
服务运营体系构建
2010年12月
精品课件
长期规划的服务模式
以服务贯穿产品生命周期
市场营销 Text
服务
运Te营xt实施
产品管理
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理想的服务模式
三个流程集合之间交互业务信息流，形成整体的闭
环流程
运营实施流程集合将最新
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为预测传递给市场营销流
C
程以制定新一轮的客户和 市场营销战略
按服务协议提供定制信息服务
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售后服务职责
售后服务：
服务专员组 VIP客户沟通的主要接口，负责接收、跟踪、反 馈客户各类服务诉求，包括咨询、投诉和报障等 下达业务受理指令给服务推送部 按服务协议进行计费 收集和分析运营数据，提供给客户和公司管理层 客户关怀
软件维护组 从服务专员收到报障后，对软件故障进行修复。 对系统软件进行监控
硬件维护组 从服务专员精品收课到件 报障后，对硬件故障进行返修、
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