航空公司电话接听用语及技巧培训教程
陆空通话用语
陆空通话用语陆空通话是指在飞行中驾驶员与地面空中交通管制员之间的通信。
通话内容涉及到飞机的离地、起飞、爬升、巡航、下降、降落等各个阶段以及其他特殊情况下的通信。
以下是陆空通话用语的相关参考内容：1. 通话建立：- 飞行员：XXX塔台，这里是XX航空公司ABC123航班请求起飞。
- 空管员：ABC123，XXX塔台收到，请确认飞行计划。
2. 地面指令：- 空管员：ABC123，塔台可以许可你起飞，请前往进近航线并等待起飞许可。
- 飞行员：复制，进近航线等待起飞。
3. 起飞准备：- 飞行员：XXX塔台，ABC123起飞准备完毕，请许可起飞。
- 空管员：ABC123，你已获许可起飞，请确认跑道情况。
4. 起飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123开始起飞。
- 空管员：ABC123，已确认你的起飞，请保持航向。
5. 爬升：- 空管员：ABC123，你可以继续爬升至XXX高度。
- 飞行员：复制，继续爬升至XXX高度。
6. 巡航：- 飞行员：XXX塔台，ABC123到达巡航高度，请告知下一阶段指令。
- 空管员：ABC123，已确认，你可以在巡航高度飞行。
7. 下降：- 空管员：ABC123，你可以开始下降至XXX高度。
- 飞行员：复制，开始下降至XXX高度。
8. 进近：- 飞行员：XXX塔台，ABC123进入进近航线。
- 空管员：ABC123，已确认，注意保持你的降落航路。
9. 复飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123计划复飞，请提供指令。
- 空管员：ABC123，明白，你可以执行复飞程序。
10. 降落：- 空管员：ABC123，你已获准降落，请注意跑道情况。
- 飞行员：复制，注意跑道情况。
11. 地面滑行：- 飞行员：XXX塔台，ABC123请求滑行至指定停机位。
- 空管员：ABC123，你已获准滑行至指定停机位。
12. 关闭引擎：- 飞行员：XXX塔台，ABC123已关机。
- 空管员：感谢合作，ABC123。
空中交通无线电通话用语范例讲课稿
空中交通无线电通话用语范例空中交通无线电通话用语范例1.通话基本要求1.1 首次联系时应采用的通话结构为：对方呼号+己方呼号+通话内容。
1.2 首次通话以后的各次通话，空中交通管制员宜采用下列通话结构：对方呼号+通话内容；飞行员宜采用的通话结构为：对方呼号+通话内容+己方呼号。
1.3 先想后说，应在发话之前想好说话内容1.4 先听后说，应避免干扰他人通话。
1.5 发话速度应保持适中，在发送须记录的信息时降低速率。
1.6 通话时每个单词发音应清楚、明白并保持通话音量平稳，使用正常语调。
1.7 在通话中的数字前应稍作停顿，重读数字应以较慢的语速发出，以便于理解。
1.8 应避免使用“啊、哦”等犹豫不决的词Chapter 2 基本陆空通话范例(以 CCA9135，广州白云-北京首都为例）1. 申请放行 Request Airways Clearance (DEL)机：白云放行，晚上好，国航 9135，停机位廊桥 207 号，机型波音 737，通波 BRAVO 已抄收，请求放行至北京P： Baiyun Delivery, good evening, CCA9135, stand 207, type Boeing 737, receivinginformation BRAVO, request IFR clearance to Beijing 注：联系放行时，首先告诉管制所在位置（机位）、是否抄收机场情报通波、以及目的地C： CCA9135, Baiyun Delivery, cleared to Beijing via flight planned route, runway 02L, initialclimb 1200m on QNH1009, YIN06 departure, departure frequency 126.55, squawk 2432管：国航 9135，白云放行，许可而放行至北京，按计划航路飞行，使用跑道 02 左，起始高度 1200 米，修正海压 1009，英德 06 号离场，离场频率126.55，应答机 2432注：放行许可必须包含许可放行至某个目的地和使用计划航路、使用跑道、起始高度、离场程序、离场频率以及应答机编码机：可以放行至北京，按计划航路飞行，使用跑道 02L，起始高度 1200 米，修正海压 1009，英德 06 号离场，离场频率 126.55，应答机 2432，国航9135P: Cleared to Beijing via flight planned route, runway 02L, initial climb 1200m on QNH1009, YIN06 departure, departure frequency 126.55, squawk 2432, CCA9135管：国航 9135，复述正确，地面准备好叫C: CCA9135, readback correct, call when ready (for ground)机：白云放行，国航 9135，地面准备好了P: Baiyun Delivery, CCA9135, ready for GND管：国航 9135，联系地面 121.85，再见C: CCA9135, contact Ground on 121.85, good day 机：联系地面 121.85，再见，国航 9135P: Contacting Ground on 121.85, good day, CCA9135Alternative Situation I: 起落航线放行补充I：Circuit flight clearance管： CCA9315，许可右（左）方向五边练习，跑道 01，飞行高度不超过 450 米，保持在塔台频率C: CCA9315, cleared right (or left) patterncircuit flight, runway 01, fly not above 450 meters, maintain this (tower) frequency.注：根据“86号令”的相关规定，除非机场另有规定，一般起落航线向左转弯飞行。
航空公司工作人员的沟通技巧培训
航空公司工作人员的沟通技巧培训航空公司作为服务行业的重要组成部分，工作人员的沟通技巧显得尤为重要。
良好的沟通技巧可以提高客户满意度，增强公司形象，促进业务发展。
本文将探讨航空公司工作人员在沟通中应具备的技巧，并提出适用的培训方法。
一、倾听能力的培养在航空公司的接待工作中，倾听是至关重要的。
工作人员应该学会倾听客户的需求、意见和反馈，通过倾听，帮助客户解决问题，增加其对航空公司的信任感。
倾听需要专注和耐心。
工作人员应该在与客户面对面交流时，保持注意力集中，避免分心和做出不恰当的回应。
此外，为了提高倾听能力，航空公司可以组织培训课程，教授有效倾听的技巧，培养工作人员的倾听习惯。
二、语言表达能力的提升清晰准确地表达自己的意图是有效沟通的基础。
航空公司工作人员必须具备良好的语言表达能力，以便与客户进行有效的沟通交流。
为了提高工作人员的语言表达能力，航空公司可以采取以下培训措施：1. 提供专业的语言培训课程，帮助工作人员掌握航空业务专业术语和相关知识；2. 组织日常口语表达训练，帮助工作人员学会简洁明了地表达意见和指示；3. 提供反馈机制，定期评估工作人员的语言表达能力，并提供改进建议。
三、情绪管理技巧的培养航空公司工作人员在处理工作过程中，往往会遇到各种各样的情绪困扰，包括客户投诉、紧急情况等。
良好的情绪管理技巧是确保工作人员能够保持冷静和专业的关键。
培养情绪管理技巧可以通过以下方法实现：1. 提供心理健康培训，帮助工作人员了解情绪管理的重要性，并教授应对压力和挫折的方法；2. 建立支持机制，例如设立员工心理咨询热线，提供专业的心理支持服务；3. 提供实践机会，模拟紧急情况并进行训练，以帮助工作人员在紧张环境下保持冷静和应对能力。
四、跨文化沟通能力的加强航空公司的工作人员往往需要与世界各地的乘客和同事进行跨文化交流。
因此，跨文化沟通能力的加强对于提升服务质量和满足多样化需求是不可或缺的。
为了加强跨文化沟通能力，航空公司可以采取以下措施：1. 组织跨文化沟通培训，让工作人员了解各种国家和地区的文化差异，学习相应的沟通礼仪和规范；2. 提供多语言服务，培养语言能力较弱的员工，以应对不同语言背景的乘客需求；3. 鼓励员工参与跨文化交流活动，加深对其他文化的了解和尊重。
南航客服培训内容
南航客服培训内容第一章：高效沟通的艺术模块一认识你的工作了解航空客服工作中自己的服务产品客服工作的重要性打造魅力音色礼仪在沟通中的重要性客服电话中有效沟通的面部表情客服电话中有效沟通的身体语言客服接听话术模块二有效沟通的艺术高超的聆听技巧有效沟通的标志沟通的三个行为高效沟通的步骤第二章：航空客户投诉疏导技术模块一：投诉观念建立客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要模块二:航空客户投诉心理分析1.VIP客户的两个需求隐性需求显性需求2.产生投诉的三大原因顾客自己的原因顾客对服务人员的服务态度及技巧不满对产品和服务项目本身的不满3.客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理4、客户投诉模式分析与处理技巧音量分析语速分析语气、语调情绪分析5.客户投诉的处理技巧处理客户投诉的原则：先处理感情，再处理事情；10种错误处理客户抱怨投诉的方式：只有道歉没有进一步行动把错误归咎到顾客身上做出承诺却没有实现完全没反应粗鲁无礼逃避个人责任非语言排斥质问顾客语言地雷忽视客户的情感需求6.影响处理客户投诉效果的三大因素：处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心7、客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施8巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（2）问候用语 问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。 1）标准式问候用语。 2）时效式问候用语。 （3）请托用语 1）标准式请托用语。 2）求助式请托用语。 3）组合式请托用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（4）致谢用语 致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的 感激之意。 （5）迎送用语 迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。 （6）征询用语 在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路 时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（7）应答用语 应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之 时所使用的专门用语。 1）肯定式应答用语。 2）谦恭式应答用语。 3）谅解式应答用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（8）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。 1）道歉式推托用语。 2）转移式推托用语。 3）解释式推托用语。 （9）致谢用语 致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。
三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范
1.选择恰当的时间 2.认真准备 3.确定对方单位和身份 4.有礼貌地通话 5.有礼貌地结束通话
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
四、民航服务人员电话规范用语
1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语 2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语 3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语 4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语 5.旅客来电改期时的规范用语 6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语 7.旅客来电要求退票时的规范用语 8.旅客来电要求改签时的规范用语 9.旅客来电要求投诉时的规范用语
民航服务沟通技巧之电话咨询旅客的沟通技巧
四、电话咨询的一般要求
（四）情绪管理，从容面对
保持冷静 喜怒不形于色 推迟情绪升温 具有一定的心理承受能力
四、电话咨询的一般要求
（五）及时处理，迅速落实
问询类问题及时答复 业务类问题及时办理 投诉类问题给出处理办法
五、电话咨询不同服务内容的沟通技巧
（一）问询服务的沟通技巧
熟悉业务，准备充分 主动问候，认真聆听 处理答复，耐心细致 咨询结束，礼貌道别
拓展训练
•
小张买了飞机票准备去三亚找同学玩，结果出发时因忘记
身份证折返回家，最后到达机场已经离起飞时间20点整只剩30
分钟了，值机柜台服务人员宛然拒绝了客户办理值机的请求，
导致客户没有正常出行，客户拨打客服投诉。坚持称自己在其
他航空公司距起飞10分钟还可以通过绿色通道登记，到机场就
能听到催促登机的语音提示。
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
内容广泛 围绕出行
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
客户服务热线 比如国航的95583
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
民航服务沟通技巧
清华大学出版社
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境一 电话咨询旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解电话咨询的服务内容和服务沟通的特点。 2. 掌握电话咨询服务沟通的一般要求。 3. 掌握电话咨询不同服务内容的沟通技巧。
导引案例
• 国航推出统一服务热线95583 提供三大类服务 2011年10月25日，国航正式推出国航全新服务热线95583。它统一了 原有服务热线、销售热线、知音会员热线、白金卡热线及客户关系维护中 心投诉热线，集合了各热线服务内容向旅客提供一站式会方位服务。 全新国航热线可提供三大类服务。第一为常规服务，包括机票购票及退改 签服务、国航知音会员服务和商旅卡客户服务；第二为专项服务，包括自 金卡专线、大客户专线等服务;第三为增值服务，包括酒店预订、中转服 务、贵宾旅客接送等服务。 国航力求通过电话呼叫中心的功能升级，使旅客以更为便捷前方式， 获得更多的信息、更周到的服务及更佳的问题解决方案，在提升服务一致 性的同时不断优化客户体验。 国航热线95583提供7x24小时全天无间断服务，并可支持中文、英文 服务。我国大陆地区可直接拨打95583接入国航热线。身处境外的旅客可 选择直接拨打国际服务热线接入，并且可免收国际长途费。北美地区可拨 打0018002808122，欧洲、日韩地区也已在 20个国家开通了国际服务热线 80086100999，拨打前加拨本地国际接入码即可接入。
空中交通管制无线电陆空通话常用标准通话用语
General Phraseology
CSC8704, turn right 90 degrees immediately to avoid unknown traffic at 10 o’clock 4miles.
CSC8704,立即右转90度,避让不明飞行冲突 10点钟方向3海里。
• Clear of traffic [appropriate instruction] 冲突没影响（冲突解除）[相应指令]
CES5302，leaving 4500 meters，descend to 3900 meters. 东方5302，离开4500，下（降）到3900。
General Phraseology
▪ Radar Identification and Vectoring
• Radar contact / 雷达看到了 首次联系且识别，应向机组声明已雷达识别，并保
[其他相关信息]
CHH7801,traffic 2 o’clock 10 kilometers ,closing from right ,above you
CHH7801,飞行冲突，2点钟方位10公里，从右侧接近，高度比你高。
Unknown traffic / 不明飞行 Opposite (or same ) direction / 相对（或同向）飞行 Overtaking / 超越 Crossing left to right (or right to left) / 从左向右（或从右向左）穿越 Converging / 会聚 Diverging / 分散 Parallel / 平行
CSC8704, Clear of traffic,resume own navigation.
CSC8704，冲突没影响了，恢复自主领航。
航空公司工作人员必备的沟通技巧
航空公司工作人员必备的沟通技巧航空公司作为现代交通运输行业的重要组成部分，需要面对不同国家、不同背景的乘客和团队成员。
在这种多样性的背景下，有效的沟通技巧变得尤为重要。
航空公司工作人员需要展示出高水平的专业素养和培养良好的人际关系，以提供优质的服务和处理各种问题。
本文将介绍航空公司工作人员必备的沟通技巧，包括有效倾听、积极表达和情感管理。
一、有效倾听在航空公司工作中，工作人员需要处理大量的信息和要求。
为了确保准确理解和满足乘客需求，有效的倾听是至关重要的。
以下是一些有效倾听的技巧：1. 给予专注：当与乘客进行对话时，工作人员应专注于对方的言辞和非言辞信息。
通过维持眼神接触、面带微笑和适时的肢体语言，表达出对乘客关注的态度。
2. 提供反馈：通过积极地回应和提供反馈，确认对乘客需求的理解。
这可以包括用自己的话语重复乘客的要求，以确保正确理解。
3. 拓展问题：通过提问来深入了解乘客的需求和问题。
这有助于澄清特定要求或困难，并准确把握信息。
二、积极表达积极表达是航空公司工作人员与乘客和团队成员进行沟通的关键。
通过积极表达态度和语言，工作人员可以给乘客留下良好的印象，有效的媒介信息、需求和要求。
以下是一些积极表达的技巧：1.以积极的语气回应：当处理乘客的投诉或要求时，工作人员应以积极的语气回应，传递出关怀和尽力解决问题的意愿。
2. 确保清晰的口头表达：使用简单明了、易于理解的语言，避免使用过多的行业术语或复杂的技术词汇，以确保乘客可以准确理解。
3. 适应不同的语言和文化：航空公司作为国际化行业，工作人员应学习掌握一些基本的外语并了解不同文化的沟通方式，以应对各种情况。
三、情感管理在航空公司工作中，工作人员常常面对各种情绪激动或不满的乘客，情感管理成为至关重要的技能。
以下是一些情感管理的技巧：1.保持冷静：在处理冲突或紧急情况时，工作人员应保持冷静且冷静地处理问题。
避免情绪化的回应，以避免进一步升级问题。
2.倡导同理心：积极倾听并尝试理解乘客的情感和立场。
陆空通话用语指南
陆空通话用语指南
1. 通话开始
- "______航空站,这里是______陆站,请求通话。
"
- "______陆站,这里是______航空站,收到您的呼叫,请讲。
"
2. 报告天气和跑道情况
- "当前天气情况如下:..."
- "跑道______可用,跑道视程为______米。
"
3. 请求起飞/着陆许可
- "______航空站,这里是______航班,请求起飞/着陆许可。
"
- "______航班,获准起飞/着陆,使用跑道______。
"
4. 报告航班位置
- "______航空站,这里是______航班,目前位置______。
"
- "______航班,已确认您的位置。
"
5. 紧急情况处理
- "______航空站,这里是______航班,遇到紧急情况,请求协助。
" - "______航班,请立即说明情况,我们将提供必要协助。
"
6. 通话结束
- "______航空站,这里是______陆站,通话结束。
"
- "______陆站,这里是______航空站,已收到,通话结束。
"
注意:
- 通话时请保持专业、简洁和清晰的语言表达。
- 遵守相关的航空通话规则和程序。
- 在紧急情况下,请保持冷静并提供准确信息。
技能培训专题,飞机场贵宾室服务用语
技能培训专题,飞机场贵宾室服务用语贵宾室服务用语标准1对讲机呼叫用语（1）数字读法：在传递信息时，应严格按照民航运输中规定的数字读法：0读“洞(dòng)”，1读“幺(yāo)”，2读“两(liǎng)”，7读“拐(guǎi)”，其他与普通话中的读法一致。
（2）呼叫：呼叫某单位应先呼叫该单位名称，后自报本单位名称如“XX航班登机口-贵宾室叫”。
（3）多部对讲机使用同一呼号的单位，可使用航班号或姓名直呼，省略本单位呼号，如XXX登机口，XXX现场（XXX表示航班号）；暂无呼号的单位，可直接呼叫单位名称，后自报本单位呼号，如“贵宾室-登机口叫”。
（4）回答：应用“收到”或“请讲”。
2电话用语（1）拨打电话：对方接起电话时，首先向对方问好。
如：“XX，我是贵宾室XX，向您通报------”“您好，XX（职务），我是贵宾室xx,请问您预计几点钟到贵宾楼-----？”（2）接听电话：电话铃响3声内接起电话，超过3声时要致歉，通话期间要始终保持微笑。
提起电话时，主动向对方问好如：“您好，贵宾室XX，很高兴为您服务---”节日时，增加节日问候语：“新年好，贵宾室xx，很高兴为您服务”。
确认对方先放下电话，再放下电话。
3迎宾（1）宾客到达贵宾室，为贵宾打开车门时，微笑问候：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好/（职务加姓名）/您好，小朋友（2）当宾客行走不便或年纪较大时：请您小心/请您慢一点（3）确认宾客身份、航班号：您好，请问您是XX单位宾客吗？您的航班号是XXX吗？4帮助宾客拿行李我来帮您拿行李/您的行李我来帮您拿，您的托运行李行李员会替您办理。
5宾客属于临时宾客时请问您是通过哪里报来的信息？/对不起，我们还没有接到您乘机的信息，请您稍等，我们核实一下/对不起，您能否和对方联系一下，以便我们进行核实？/请您先到厅室休息，我们和对方联系一下。
6宾客车辆挡住通道时对不起,请您先把车开到停车场好吗？/对不起，您的车挡住后面的车辆了，能否先开到前面停车场？7引导引导宾客行走，走在宾客左前方，始终与宾客保持1m的距离。
民用航空无线电陆空通话中文用语教材
民用航空无线电陆空通话中文用语教材（实用版）作者：艾小野适用范围：模拟飞行及模拟管制爱好者教学范围：常规性通话教学形式：范例型第一章基础知识第一节通话注意事项1、发话以前先想好说话内容。
2、应避免干扰他人通话。
3、应稳定按住发话键再开始说话。
4、语速应保持适中。
5、发音清晰，语意明了，通话音量稳定。
6、数字前应稍作停顿，以稍慢的语速重读数字。
7、应避免“啊”、“哦”等犹豫不决的词。
8、保证通话内容的完整性。
第二节通话结构1、首次联系时：对方呼号+己方呼号+通话内容2、首次通话以后，管制员各次联系时：对方呼号+通话内容3、飞行员复诵管制员通话内容时：通话内容+己方呼号4、飞行员向管制员报告时：己方呼号+通话内容第三节数字和字母的发音数字发音如下：阿拉伯数字中文日常读法无线电通话读法0零洞1一幺2二两3三三4四四5五五6六六7七拐8八八9九九.点点100百百1000千千数字组合读法如下数字无线电通话读法12幺两78拐八600六百550五五洞或五百五3600三千六2343两三四三9000九千22435两两四三五米制高度及高度层读法如下：高度及高度层无线电通话读法600六百900九百1200幺两、一千两、幺两洞洞1500幺五、一千五、幺五洞洞1800幺八、一千八、幺八洞洞2100两幺、两千一、两幺洞洞2400两四、两千四、两四洞洞2700两拐、两拐洞洞3000三千3300三千三3600三千六3900三千九4200四两、四千两4500四千五4800四千八5100五幺、五千一5400五千四5700五拐、五千拐6000六千6300六千三6600六千六6900六千九7200拐两、拐千两7500拐五、拐千五7800拐八、拐千八8100八幺、八千一8400八千四8900八千九9200九两、九千两9500九千五9800九千八10100幺洞幺10400幺洞四10700幺洞拐11000幺幺洞11300幺幺三11600幺幺六11900幺幺九12200幺两两12500幺两五13100幺三幺13700幺三拐14300幺四三14900幺四九英制高度及高度层读法过渡高度层（不含）以下：X英尺。
空中交通无线电通话用语
空中交通无线电通话用语空中交通无线电通话用语是飞行员与空中交通管制员之间的一种特殊通信方式。
在飞行过程中，飞行员需要与空中交通管制员进行沟通，以确保航班的安全和顺利进行。
下面是一些常用的空中交通无线电通话用语及其意义。
1. 飞行员对空中交通管制员的通话用语：- "起飞准备就绪"：表示飞机已经做好起飞的准备工作，请求准许起飞。
- "请准许起飞"：表示飞行员请求空中交通管制员准许起飞。
- "请求加速高度"：表示飞行员请求提升飞行高度。
- "进近准备"：表示飞机即将开始进近过程，请求进近准备。
- "请准许进近"：表示飞行员请求空中交通管制员准许进近。
- "请准许降落"：表示飞行员请求空中交通管制员准许降落。
2. 空中交通管制员对飞行员的通话用语：- "准许起飞"：表示空中交通管制员允许飞机起飞。
- "请坚持高度"：表示空中交通管制员要求飞行员维持当前高度飞行。
- "准许改变高度"：表示空中交通管制员允许飞行员改变飞行高度。
- "准许进近"：表示空中交通管制员允许飞机进行进近操作。
- "准许降落"：表示空中交通管制员允许飞机降落。
这些通话用语的使用旨在提高飞行安全和空中交通的有效管理。
飞行员和空中交通管制员通过无线电通话，能够在飞行过程中进行及时沟通和协调，确保飞机按照规定的航线和高度飞行，避免与其他飞机发生碰撞。
在实际的通话中，飞行员和空中交通管制员需要注意以下几点：- 清晰明了地表达自己的意图和请求。
- 使用专业词汇和语法，确保双方的理解一致。
- 遵循国际通信标准，不使用方言和俚语。
- 保持冷静和耐心，避免紧张和焦虑的情绪影响通话质量。
通过正确、规范地使用空中交通无线电通话用语，飞行员和空中交通管制员能够准确地交流信息，提高飞行效率和安全性，确保航班顺利完成。
民航呼叫中心实务教学课件u2
第一节 民航呼叫中心电话服务基本礼仪 第二节 民航呼叫中心服务规范用语
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CH2 第一节 民航呼叫中心电话服务基本礼仪
➢ 一、通话前的准备 ➢ 二、通话中的礼仪 ➢ 三、结束通话的礼仪
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CH2 第一节 民航呼叫中心电话服务基本礼仪
一、通话前的准备
✓ 调整耳麦（话筒）的位置 ✓ 调整坐姿 ✓ 停止一切与通话无关的工作 ✓ 面带微笑
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CH2 第一节 民航呼叫中心电话服务基本礼仪
二、通话中的礼仪
9、通话过程中，坐席要始终保持积极热情的服务 态度，掌握恰当的语音、语调、语速，简明而周到 地做好服务工作。 10、通话过程中，禁止对旅客恶语相向，与旅客争 吵；禁止摔打电话，粗暴挂线。
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CH2 第一节 民航呼叫中心电话服务基本礼仪
三、结束通话的礼仪
3、通话过程中，如已知晓旅客姓氏，称呼时应带 上姓，以示尊重。例如： “*先生/*女士” 4、通话过程中，如因业务办理需要旅客等待，应 告知旅客。例如： “*先生/*女士，您好！正在为您查询航班信息， 请稍等……”
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CH2 第一节 民航呼叫中心电话服务基本礼仪
二、通话中的礼仪
5、如果旅客等待时间较长，应适时的接回电话，并感谢 旅客的耐心等待，不能长时间不回应旅客。例如： “您好！感谢您的耐心等待，业务正在办理中……” 6、在转接旅客电话时，坐席应向旅客解释原因，并要征 得旅客同意。例如： “*先生/*女士，您好！我是实习生，您询问的问题将由 资深同事为您解答，现在为您转接，可以吗？”
3
CH2 第一节 民航呼叫中心电话服务基本礼仪
一、通话前的准备
服务要点： 1、接听呼入电话时，应愉快而迅速。 2、在拨出电话之前，坐席人员应打好腹稿，以求通话时表达
电话客服接听礼仪培训
团队协作：与团队成员积极沟通、协作，共同提升团队整体素质
03
关注行业动态：关注行业动态，了解行业发展趋势，提高自身竞争力
04
谢谢
给予回应：在适当的时候给予回应，让客户感受到被重视
2
电话客服的沟通技巧
提问技巧
开放式提问：鼓励客户分享更多信息，了解客户需求
封闭式提问：确认客户需求，避免误解和歧义
02
假设式提问：引导客户思考，帮助客户做出决策
澄清式提问：确认客户问题，避免误解和沟通不畅
04
解决问题
倾听：认真听取客户的问题，理解客户的需求
跟进：在解决问题后，及时跟进客户的反馈，确保客户满意
总结：总结投诉处理经验，不断提高自己的沟通技巧和应对能力
3
电话客服的专业素养
熟悉业务知识
01
了解公司产品和服务
03
熟悉客户需求和痛点
02
掌握行业知识和发展趋势
04
具备解决问题的能力
保持积极态度
保持微笑：微笑能够传递积极的情绪，让顾客感受到你的热情和专业
演讲人
电话客服接听礼仪培训
01.
电话客服的基本礼仪
02.
03.
目录
电话客服的沟通技巧
电话客服的专业素养
1
电话客服的基本礼仪
礼貌用语
B
D
A
C
问候语：您好、请问有什么可以帮到您
道歉语：非常抱歉、对不起、给您添麻烦了
感谢语：谢谢您的耐心等待、感谢您的理解和支持
结束语：祝您生活愉快、再见
语气语调
语气平和：保持语气平和，避免过于激动或过于冷淡
语调适中：语调适中，避免过高或过低
语速适中：语速适中，避免过快或过慢
航空公司客服人员的多语言沟通技巧与应用
航空公司客服人员的多语言沟通技巧与应用随着全球化的加剧和民众对跨国旅行的增加，航空公司面临的多语言沟通需求也越来越大。
作为航空公司客服人员，掌握多语言沟通技巧并灵活运用，对于提升客户满意度和解决潜在问题至关重要。
本文将探讨航空公司客服人员的多语言沟通技巧与应用，为他们提供一些建议和指导。
1. 针对语言障碍的技巧与应用在处理跨国客户时，语言障碍是最常见的问题之一。
航空公司客服人员可以采取一些技巧和应用，有效地克服语言障碍，确保与客户的顺畅沟通。
首先，要有基本的语言能力。
客服人员应该具备良好的语言基础，包括掌握一种或多种外语，并能流利地进行口语和书写交流。
其次，学会倾听和理解。
客服人员应该耐心倾听客户的问题和需求，并尽可能准确地理解其意思。
他们可以使用一些技巧，如请客户慢慢说、重复或重新表述问题等，以确保自己正确地理解客户所表达的意思。
第三，善于运用辅助工具。
航空公司客服人员可以利用各种辅助工具来帮助解决语言障碍，如在线翻译工具、多语言服务人员等。
这些工具可以提供实时的翻译和沟通支持，使客服人员能够更好地与客户进行交流。
2. 尊重文化差异的技巧与应用除了语言障碍，文化差异也是航空公司客服人员需要应对的挑战之一。
客服人员应该了解不同文化间的差异，并学会尊重和适应这些差异。
首先，要尊重客户的文化习惯和价值观。
航空公司客服人员应该避免使用冒犯或不当的语言，要尽可能避免对客户的宗教、性别、种族或其他敏感话题进行评论或讨论。
他们应该积极倾听客户的观点和意见，尊重他们的文化习俗和价值观。
其次，学会适应不同的沟通风格。
不同国家和地区的人们有着不同的沟通方式和风格。
航空公司客服人员应该根据客户的文化背景，灵活调整自己的沟通方式，以提供更好的服务。
例如，一些国家的人们更加注重礼貌和尊重，客服人员可以采用更正式的沟通方式；而一些国家的人们更加直接和开放，客服人员可以采用更直接的沟通方式。
第三，学习和熟悉不同国家和地区的文化习俗。
客舱乘务员服务规范用语指南（模版）
客舱乘务员服务规范用语指南（模版）第一篇：客舱乘务员服务规范用语指南（模版）客舱乘务员服务规范用语指南模块一：登机迎客服务1.您好！早上好！中午好！晚上好！欢迎您登机，见到您很高兴！Good morning(afternoon /evening)/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很乐意为您服务！It’s my pleasure to serve you!3.您好，欢迎您的到来！Hello，welcome！4.您好，欢迎您选择川航的班机！Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我帮您安排座位吗？Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。
The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品请有秩序的摆放入行李架内…谢谢！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置…谢谢！Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！亲您侧身让身后旅客先通过，以避免客舱拥堵。
谢谢！（适用于通道堵塞时）Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您这边请…（适用于旅客坐错座位时需调整时）Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。
某航空公司电话接听用语及技巧培训教材
合理分配时间和资源
制定合理的接 听时间表，确 保每个时间段 都有足够的接
听人员
合理安排接听 人员的休息时 间，避免过度
疲劳
提供足够的电 话设备和线路， 确保接听效率
定期进行电话 接听技巧培训， 提高接听人员 的专业素质和
及时反馈：在解决问题后，及时向乘客反馈处理结果，让 乘客感到被重视和尊重
沟通中的同理心表达
倾听：认真倾听客户的问题，理解他们的需求和感受 反馈：及时反馈客户的问题，让他们感到被重视 理解：理解客户的情绪和立场，给予适当的安慰和支持 建议：提供解决问题的建议，帮助客户解决问题
培训教材的使用方法及注意事项
技能水平
定期总结和改进
定期总结：每周或 每月对电话接听情 况进行总结，分析 存在的问题和改进 方向
改进措施：根据总 结结果，制定针对 性的改进措施，如 加强培训、优化流 程等
跟进实施：对改进 措施进行跟进实施， 确保改进效果
持续改进：持续进 行总结和改进，不 断提升电话接听效 率
电话接听中的沟通技巧
询问客户需求
问候客户：您好，请问有什么可以帮您？ 询问需求：请问您需要什么帮助？ 确认需求：您需要查询航班信息吗？ 提供帮助：好的，请稍等，我为您查询一下。
提供相关信息和服务
倾听客户的问题或需求，并 记录下来。
接听电话时，首先应礼貌地 问候客户，并询问客户的需 求。
根据客户的需求，提供相应 的信息和服务。
了解客户需求：询 问客户需要办理的 业务，如订票、改 签、退票等
添加标题
记录客户信息：将 客户的姓名、联系 方式、需求等信息 记录下来，以便后 续服务
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6．注意声音和表情
• 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴 边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。 因此，接听电话时要注意声音和表情。声 音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲 自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的 过程中暴露出自己的不良心情，也不要因 为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在 脚底下。
• 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达 到与客户沟通的目的。
2．电话铃声响过两声之后接听
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当 而得罪客户，从而招致领导的责备，因此，很多 人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话 沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养 成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事 情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电 话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，旅客 往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
8．诵来电要点
• 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来 电的要点，防止记录、更改错误或者偏差 而带来的误会，使整个工作的效率更高。 例如，应该对会旅客姓名姓名、证件号码、 联系电话和客票使用条件方面的信息进行 核查校对，尽可能地避免错误。
9．最后道谢
• 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈 利的增加都与客户的来往密切相关。因此， 公司员工对客户应该心存感激，向他们道 谢和祝福。举例：在电话结束后“感谢您 德来电，祝您生活愉快！”
航空公司电话接听用语及技巧
目录
1
电话接听技巧
2 令人产生好感的做法
3
柜台话术规范
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1 电话接听技巧
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电话接听技巧
• 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没 有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必 须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与 对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使 公司的整体工作效率大幅度提高。
温馨提醒
7．保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田 受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出； 大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易 口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可 以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌 面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动 听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到 你的愉悦。
温馨提醒
10．让客户先收线
• 不管是制造行业，还是服务行业，在打电 话和接电话过程中都应该牢记让客户先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听 到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不 舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆 满结束。
案例
以下为接听电话礼仪的事例： 台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
请他回来看看有没有需要修改的地方。 • 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 • 林宇：谢谢您！ • 同仁：不用客气！ • 林宇：再见！
自检
• 请您回答下列问题
1．假设您正在接待旅客，您台面上的电话忽然响起。您将怎样 应付这种局面？
_______________________________________________ _______________________________________________
2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同 事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：
_______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟 通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的 身份，在旅客感受度上和工作转接过程中遇 到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵 的工作时间。在确定来电者身份的过程中， 尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免 对方不耐烦。
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否一定要指名者亲自接听？是一般 性的电话行销还是电话来往？公司的每个 员工都应该积极承担责任，不要因为不是 自己的电话就心不在焉。
3．报出公司或工号
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对 方问好，并立刻报出本公司或工号，如： “南航**号为您服务，请问有什么可以帮 您…”。随着年龄的增长，很多人的身价会越 来越放不下来，拿起电话往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的， 应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
4．确定来电者身份姓氏
• 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ • 林宇：请问高琦在吗？ • 同仁：请问您是哪里？ • 林宇：我是台湾林宇。 • 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 • 林宇：谢谢您！ • 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告
他。 • 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，
• 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公 司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧， 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电 目的、确定来电者的身份等。
电话接听的基本技巧
1．左手持听筒、右手拿笔
• 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与 客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声 音，从而给客户带来不适。