厦门航空空乘的服务理念

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厦航制服设计理念

厦航制服设计理念厦航制服设计理念的核心是体现企业形象、凸显员工专业性和服务意识、提升乘客体验。

制服既要符合行业规范，又要具有个性特点，让员工感到自信和专业。

首先，在设计制服时，厦航要充分考虑企业形象的呈现。

厦航以“安全、舒适、便捷、经济”的经营理念为指导，所以制服应该注重体现这些特点。

设计可以采用简约、大方的线条，突出舒适感和实用性。

同时，制服的颜色可以选择大地色调，如深蓝、深灰等，给人一种稳重、安全的感觉。

其次，制服设计要突出员工的专业性和服务意识。

厦航的员工是航空业的专业人才，他们需要在工作中展现出专业、专注的态度。

因此，制服可以设计成干练、精致的款式，突出员工的形象和风采。

同时，在领口、袖口等细节上可以加以处理，增加设计的时尚感和独特性。

再次，制服的设计要注重乘客的舒适感和体验。

乘客是厦航的重要资源，他们对航空公司的服务体验有着较高的期望。

因此，制服的面料要选用舒适透气的材质，如棉质等。

同时，制服的版型要考虑乘客的感受，注重穿着的舒适度和灵活性。

此外，设计可以考虑加入一些便利的设计元素，如口袋、拉链等，为员工提供更方便的工作环境。

最后，制服的设计要注重个性特点，让员工感到自信和专业。

每个人都有自己独特的风格和个性，这些特点也可以在制服设计中体现出来。

制服的设计上可以加入一些细节和装饰，如口袋、腰带、领巾等，以展现不同员工的个性魅力。

同时，可以根据员工的身体特点，定制合身的制服，让每个员工都感到自信和专业。

综上所述，厦航制服的设计理念是体现企业形象、凸显员工专业性和服务意识、提升乘客体验。

在设计过程中，需要考虑到企业的经营理念，突出员工的专业性和形象，注重乘客的舒适感和体验，同时注重个性特点和自信感。

只有以这样的理念来设计制服，才能使其成为厦航的一张靓丽名片。

厦门航空空乘的服务理念

厦门航空空乘的服务理念厦门航空空乘的服务理念一、服务理念以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。

厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。

二、服务文化（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本”1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。

2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。

3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。

4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。

（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。

2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。

3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。

三、服务目标（一）内部层面：打造五美客舱通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。

1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。

2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。

3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。

4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。

5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。

（二）旅客层面：营造六觉体验厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。

具体为：1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。

2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。

3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。

4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。

5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。

四是学习厦航

四是学习厦航“精、尊、细、美”服务理念。

组织站容站貌和车容车貌的大检查, 提供舒适整洁的侯、乘车环境；提供电话、网络、手机等多种售票服务，预售票时间延长至20天；设立农民工售票专窗，推出农民工提前订票、预订团体票、售票上门、送票上门、预约包车、企业发车等具体措施；利用电子信息屏、公告栏、广播、闭路电视等，及时发布班次增减、客票余额、班次延误等信息；为候车旅客提供必要的防寒物资、食品、应急药品；加大与车站、机场、码头、景区和大型活动场所对接的城市公交、出租汽车运力投放；做好平潭-台湾海上直航客滚开通后的旅客接驳工作。

实行旅客首问制，发挥96306呼叫平台咨询服务功能和“工人先锋号”、“青年文明号”旗帜作用，塑造企业品牌。

五是全面落实“单车联系人制度”。

及时督促、检查、纠正单车在安全生产过程中出现的违规违法行为。

六是加强动态监管。

采取流动或定点方式检查客车配载和监控车辆的路面运行速度，特别是对运行三级公路、高坡线、乡镇及超长途班线卧铺客车、长途班车实行严密监控，杜绝超载。

七是强化设备检测。

对车站安检设备进行一次全面检测维护，确保设备完好，延长检验室工作时间。

福州汽车北站检验室实行24小时值班。

八是开展隐患排查。

开展以安全质量为中心的车辆技术状况自查活动，力保自查车辆数为100％，杜绝客运车辆“带病”上路。

九是完善应急预案。

做好针对电脑网络设备故障、雨雪冰冻灾害、高峰期旅客滞留、传染性疾病防控等应急处置工作；成立春运
车辆故障抢修小组，实行修理车间24小时值班制度；严格事故报告制度，加强突发事件或事故的应急管理。

空乘服务概述空乘服务思想

空乘服务概述空乘服务思想在现代航空运输业中，空乘服务扮演着至关重要的角色。

空乘人员不仅是乘客在飞行过程中的服务提供者，更是飞行安全的保障者和航空公司形象的代表。

要深入理解空乘服务，就必须先了解其服务思想。

空乘服务的核心思想之一是“以乘客为中心”。

这意味着空乘人员要始终将乘客的需求和满意度放在首位。

在乘客登机的那一刻起，空乘人员就应该展现出热情、友好和专业的态度，让乘客感受到被尊重和关心。

无论是解答乘客的疑问，还是满足他们的特殊需求，都要以积极主动的方式进行。

比如，对于带着婴儿出行的乘客，空乘人员会主动提供婴儿摇篮和相关的帮助；对于身体不适的乘客，会及时提供医疗支持和关怀。

这种以乘客为中心的服务思想，能够让乘客在飞行过程中感受到舒适和安心，从而提升对航空公司的好感度和忠诚度。

另一个重要的服务思想是“安全第一”。

空乘人员在提供优质服务的同时，更要时刻牢记保障乘客的生命安全是首要任务。

他们需要经过严格的安全培训，熟悉各种紧急情况的应对措施，如火灾、释压、紧急迫降等。

在飞行前，空乘人员会认真检查飞机上的安全设备，确保其处于良好状态。

在飞行过程中，他们会向乘客详细介绍安全须知，并且在紧急情况发生时，能够冷静、迅速地组织乘客疏散。

安全是航空运输的生命线，只有将安全放在首位，才能为乘客提供可靠的飞行服务。

“团队合作”也是空乘服务中不可或缺的思想。

在飞机上，空乘人员组成了一个紧密协作的团队。

从机长、副机长到乘务长、乘务员，每个人都有自己的职责，但又需要相互配合。

例如，在为乘客提供餐饮服务时，负责准备餐食的乘务员和负责分发餐食的乘务员需要默契配合，以提高服务效率；在处理突发情况时，全体空乘人员需要听从乘务长的指挥，共同应对挑战。

团队合作的好坏直接影响到服务的质量和飞行的安全。

“持续学习和改进”是空乘服务不断提升的动力源泉。

航空业在不断发展，乘客的需求也在不断变化。

空乘人员需要不断学习新的知识和技能，以适应行业的发展和乘客的期望。

厦门航空质量管理文化和机制支撑服务提升指南正文

厦门航空质量管理文化和机制支撑服务提升指南正文厦门航空是中国著名的航空公司之一，以其严格的质量管理文化和机制支撑而闻名。

今天，我们将深入探讨厦门航空的质量管理文化和机制支撑对服务提升的指导作用。

1. 质量管理文化（关键词：质量管理、文化）厦门航空作为一家国际知名的航空公司，其质量管理文化是公司长期以来不断积累和发展的。

质量管理文化体现在公司内部各级员工的管理理念、行为规范和工作方式上。

厦门航空重视每一位员工对质量的责任和作用，倡导全员参与、全员质量、全员管理的理念。

这种文化不仅仅是一种规定和制度，更是一种内化到员工行为习惯中的精神力量。

2. 机制支撑服务提升（关键词：机制、服务提升）质量管理文化的有效实施离不开科学合理的机制支撑。

厦门航空在机制建设方面做了大量工作，从组织结构到流程运作，从信息化建设到绩效考核，各个方面的机制都为服务提升提供了有力支持。

厦门航空建立了全方位的安全管理体系和质量管理体系，确保飞行安全和服务质量的也为员工提供了规范的工作流程和有效的服务支持。

3. 服务提升指南（关键词：服务提升、指南）在质量管理文化和机制支撑的基础上，厦门航空制定了服务提升的指南，旨在引导员工在工作中不断提升服务质量。

这个指南包括了标准化的服务流程、严格的服务规范、创新的服务理念等内容，为员工在日常工作中提供了明确的指导和帮助。

指南也注重以人为本，鼓励员工在服务中彰显个性魅力，提升服务体验。

4. 个人观点和理解作为一家知名航空公司，厦门航空的质量管理文化和机制支撑服务提升的做法值得借鉴和学习。

在今天日益竞争激烈的市场环境中，注重质量管理文化和机制支撑服务提升不仅是一种管理理念，更是一种企业竞争力的体现。

只有建立了科学的机制和良好的文化，公司才能在服务中不断创新和提升，赢得客户的认可和信赖。

5. 结语厦门航空的质量管理文化和机制支撑服务提升的实践，为我们提供了宝贵的借鉴。

在今后的工作中，我们可以积极借鉴和运用这些经验，不断完善和提升自己的服务水平，为公司的发展和客户的满意度贡献力量。

空中乘务员服务理念

空中服务除了要按部就班地完成每道⼯作程序外，全⼼全意、尽⼼尽⼒、尽善尽美的服务旅客却很难做到，细微服务中你有没有真⼼替旅客着想，在昏暗的客舱⾥他认真看书看报的同时，为他打开头顶上⽅的阅读灯；在⼲燥的客舱环境下他烦躁不安的同时，不辞⾟苦地为他端来⼀杯凉茶；在有限的客舱内部他⽆处伸展的同时，帮他轻轻放下座椅靠背。

也许我们不经意的⼀声问候，⼀个举动就能给旅客带了很贴⼼很舒适的感觉。

⽆论做⼈、做事，都要注重细节，从⼩事做起。

我们的古⼈就提倡"天下⼤事，必作于细；天下难事，必成于易"；已故总理周恩来就⼀贯提倡注重细节，他⾃⼰也是关照⼩事、成就⼤事的典范。

"泰⼭不拒细壤，故能成其⾼；江海不择细流，故能就其深。

"所以，⼤礼不辞⼩让，细节决定成败。

在中国，想做⼤事的⼈很多，但愿意把⼩事做细的⼈很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执⾏者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执⾏。

我们必须改变⼼浮⽓躁、浅尝辄⽌的⽑病，提倡注重细节、把⼩事做细。

看不到细节，或者不把细节当回事的⼈，对⼯作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。

这种⼈⽆法把⼯作当作⼀种乐趣，⽽只是当作⼀种不得不受的苦役，因⽽在⼯作中缺乏⼯作热情。

他们只能永远去做别⼈分配给他们做的⼯作，甚⾄即便这样也不能把事情做好。

⽽考虑到细节、注重细节的⼈，不仅认真对待⼯作，将⼩事做细，⽽且注重在做事的细节中找到机会，从⽽使⾃⼰⾛上成功之路。

⼯作中的我们也许已经习惯执⾏各种规章制度，习惯性地将程序化的⼯作步骤逐⼀完成，往往忽视了细枝末节处关乎旅客细微感受的⾔⾏举动，然⽽恰恰是这些细微的服务才是旅客最为关注和敏感的。

什么叫做细微处见分晓，恐怕说的就是这个道理吧。

当下，市场竞争如此激烈，如何能在航空业占领⼀席之地，仅仅依靠企业管理者随时出台⽅针政策显然是不够的，关键是要靠我们⼀线员⼯积极响应，并付诸实际⾏动去很好的完成它，让理论更好的指导实践才是硬道理。

厦门航空公司

厦门航空公司厦门航空公司是中国一家颇具规模和实力的航空公司，总部位于福建省厦门市。

成立于1984年，经过多年的发展壮大，厦门航空公司已经成为中国东南沿海地区最重要的航空公司之一。

厦门航空公司的航线网络遍布中国以及东南亚地区的各大城市，为乘客提供灵活多样的旅行选择。

公司目前拥有一支高素质的机组和地面服务团队，致力于为乘客提供安全、便利的航空服务。

作为中国航空业的重要一员，厦门航空公司注重安全运营。

公司严格按照国际航空运输标准对飞行安全进行管理，确保每一位乘客的航程安全。

此外，厦门航空公司的飞行员与机组人员都经过严格的培训和考核，具备扎实的专业知识和丰富的实践经验。

厦门航空公司拥有一支年轻化的机队，包括空客A320、波音737等现代化的飞机。

这些飞机具有出色的性能和低能耗的特点，为乘客提供舒适的乘坐体验和绿色的环保飞行。

作为一家以乘客为中心的航空公司，厦门航空公司不断提升服务质量。

公司推出了一系列的服务创新举措，包括在线选座、自助值机、快速安检等，以方便乘客的出行。

此外，厦门航空公司还为常旅客推出了会员计划，提供更多专属的优惠和服务。

厦门航空公司还注重与其他航空公司的合作与互联互通。

公司加入了国际航空运输协会（IATA）和星空联盟（SkyTeam），与全球多家优秀航空公司建立起良好的合作关系。

这些合作关系不仅拓宽了厦门航空公司的航线网络，也为乘客提供更加便利的转机和联程服务。

除了航空运输服务，厦门航空公司还积极履行社会责任。

公司长期致力于促进旅游业的发展和地区的经济繁荣。

此外，公司还积极参与各类公益活动，关注环境保护、社会扶贫等社会问题。

在未来的发展中，厦门航空公司将继续致力于提升服务质量和航空运输能力。

同时，公司将加强自身技术创新和管理创新，提高运营效率和竞争力。

厦门航空公司将继续以“安全、便捷、舒适、绿色”为服务理念，为乘客提供更好的航空体验。

总之，厦门航空公司是中国一家领先的航空公司，积极推动中国航空业的发展。

厦门航空营销文案策划

厦门航空营销文案策划厦门航空，亚洲知名航空公司，秉承“安全、便捷、舒适”的宗旨，致力于为旅客提供优质的服务和舒适的飞行体验。

作为中国台湾一家航空公司，厦门航空承载着连接两岸人民的重任，不断开拓航线，拓展服务，为旅客提供更加多元化的选择。

一、品牌定位厦门航空作为一家国际知名的航空公司，其品牌定位主要包括以下几个方面：1. 安全第一：作为一家国际航空公司，厦门航空始终将安全放在首位，不断提升飞行安全水平，确保旅客的航行安全。

2. 便捷快速：厦门航空致力于为旅客提供便捷、快速的服务，不仅提供多种预订途径和票价选择，还提供在线值机、自助托运、无纸化登机等服务，让旅客享受更加方便的旅行体验。

3. 舒适体验：厦门航空对客舱环境进行了精心设计，提供舒适的座椅、美味的餐饮、丰富的娱乐节目等，让旅客在飞行中感受到家的温暖。

4. 创新科技：厦门航空不断引进先进的航空科技，提升服务水平，满足旅客多样化的需求。

二、市场分析随着经济的不断发展和人民生活水平的提高，旅游需求在中国社会日益增长，航空业也得到了空前发展。

厦门航空作为一家国际知名的航空公司，拥有良好的市场基础和广阔的市场前景。

1. 市场需求：随着中国经济的快速发展，人民的生活水平不断提高，对出行的需求越来越多样化。

近年来，出境游、国内旅游呈现井喷式增长，为航空公司提供了广阔的市场空间。

2. 竞争分析：面对激烈的市场竞争，厦门航空要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就需要不断提升竞争力，拓展市场份额。

在国内市场，厦门航空与国内其他大型航空公司竞争激烈，要争取更多的旅客资源；在国际市场，面对全球知名航空公司的竞争，更要提供更优质的服务，吸引更多的海外旅客。

3. 战略规划：为了更好地满足市场需求，厦门航空需要制定更加精准的市场战略，不断提升品牌知名度和市场影响力，拓展海内外市场，争取更大的发展空间。

三、市场定位基于以上市场分析，厦门航空确定其市场定位为“服务旅客，连接世界”，主要包括以下几个方面：1. 服务优质：厦门航空一直以来以提供优质的服务著称，不仅关注旅客的舒适体验，还注重安全和便捷。

乘务员的服务宗旨乘客至上安全第一

乘务员的服务宗旨乘客至上安全第一乘务员是承载着航空公司服务形象的重要角色，他们的服务宗旨是“乘客至上，安全第一”。

在这个文章中，我将介绍乘务员的服务宗旨，并阐述为什么乘客至上和安全第一对于乘务员来说至关重要。

乘客至上是乘务员的服务宗旨之一。

乘客是航空公司的重要资产，他们的满意度直接影响着航空公司的声誉和业务发展。

因此，乘务员的首要任务就是为乘客提供优质、周到的服务。

无论是上飞机时的迎接，还是在飞行过程中的饮食、娱乐等服务，乘务员都应以乘客的需求为中心，尽力满足他们的期望和要求。

乘务员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够细心倾听乘客的需求，并主动提供帮助。

他们应该保持微笑和友好态度，使乘客感受到宾至如归的温暖和舒适。

安全第一是乘务员的另一个服务宗旨。

航空安全是航空公司最重要的一环。

乘务员在飞机上起着非常关键的作用，他们不仅负责紧急疏散、灭火等紧急情况的处理，还要确保乘客在飞行过程中的安全。

乘务员接受了专业的培训，熟悉各种紧急情况的应对措施，掌握了急救知识和技能。

在飞行过程中，乘务员需要及时检查客舱设备，确保其正常运行。

他们还要向乘客说明安全规定和紧急逃生程序，以便乘客在紧急情况下能够迅速脱离危险的区域。

乘务员以他们的专业素养和严谨态度，为航空安全保驾护航。

乘客至上和安全第一是密不可分的。

只有乘客的满意度得到保证，乘客才会对该航空公司产生信任感，并选择再次搭乘该航空公司的航班。

而安全是乘客最为关心的，只有在安全有保障的前提下，乘客才会放心地乘坐飞机。

因此，乘务员必须紧密地结合两者，将乘客至上和安全第一融入到日常工作中。

他们应时刻保持警惕，严把安全关，确保飞行过程中的平稳和安全。

在服务中，乘务员需要兼顾乘客的需求和安全规定，平衡两者之间的关系。

他们应该善于沟通和协调，当乘客的需求与安全规定产生冲突时，能够及时进行合理的解决，确保乘客的舒适和安全。

总之，乘客至上和安全第一是乘务员服务宗旨的核心。

乘务员在工作中始终以乘客的需求为中心，通过优质服务满足乘客的期望。

厦门航空空乘的服务理念

厦门航空空乘的服务理念一、服务理念以诚为本、以客为尊一一诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。

二、服务文化（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本”1、用真诚服务旅客：强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。

2、用真心留住旅客：强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。

3、用真实回报旅客：强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。

4、用真情感动旅客：强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。

（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。

2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。

3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。

三、服务目标（一）内部层面：打造五美客舱通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。

1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。

2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。

5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。

（二）旅客层面：营造六觉体验厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。

具体为：1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。

2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。

3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。

4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。

5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。

6温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。

航空公司服务理念

服务理念秉承一贯为客人提供安全、可信、守时、高品质、极具技术竞争力合灵活创新的服务理念。

启发1.对我国航空公司发展而言：（1）树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。

所谓以客户需求为中心的服务理念，是一种意识，是一种思想，也是一种全新的管理方法与服务手段，它必须在民航服务过程中由上至下地贯彻与执行；同时，这种服务理念也是一种工作模式。

这种服务理念会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责、为客户负责的行为。

对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本。

如对于一个价格敏感型的旅客来说，你设计出的高品质服务产品可能对于他就没有什么意义；同样，对于一个时间敏感型的旅客来说，你要做的就是调查他对时间的要求，而不是价格的要求。

再例如：现在许多航空企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。

国内许多航空企业原来都在计划体制下靠政府下拨的运输任务进行“生产”，没有客户的概念，但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。

可以通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。

（2）要充分赢得旅客的忠诚度在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。

这促使航空公司加强了向员工宣传旅客终身价值，开始像重视营销工作一样重视倾听旅客的意见，航空公司用优质的服务赢得良好的企业形象，良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。

（3）增加服务创新能力随着低成本航空公司的快速发展，与经济结构、产业结构的调整，航空运输市场在容量扩大的同时，得到了有效的划分，如何在通过全式服务在不同的目标市场进行竞争，已成为各大航空公司市场竞争与品牌竞争的前提。

空乘服务理念是什么

现在很多⼈羡慕空乘服务，也有很多的考⽣打算报考空乘专业，但是有更多的⼈不了解空乘服务的理念。

下⾯就简单的介绍下空乘服务理念。

对空乘服务最朴素的理解是基于对服务基本概念的理解⽽⾔的，认为空乘服务也是⼀种服务，不过它是⼀种特殊的服务，或者说是⼀种特殊⾏业的服务。

但空乘服务作为服务⾏业的标志，与其他服务⾏业相⽐，其服务环境(服务场所)、服务内容与服务对象的特殊性，隐藏着空乘服务追求⾄⾼⽆上服务境界的秘密，揭⽰了空乘服务的整体概念。

本⼈是学空中乘务专业的，也曾在航空公司进⾏过系统的培训与实习，在这期间我个⼈总结出作为⼀个优秀的乘务员必须具备的五种品格，与⼤家共勉。

信⼼是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员⾃我保护的需要。

从事乘务⼯作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须给⾃⼰信⼼去勇敢⾯对这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被⾃⼰所真正的接受，才不会给⾃⼰的⾝⼼造成伤害，才可以始终如⼀的坚持对这份⼯作的理解和热爱。

时常给⾃⼰信⼼不仅可以化解乘务员⼯作和⽣活中负⾯情绪，⽽且会使之在任何时候都快乐⽽积极地为旅客服务。

乘务员的诚⼼⾸先是对空中服务⼯作本⾝的真诚与热爱。

熟悉空中服务⼯作的⼈都知道，看似⾼雅、轻松的乘务⼯作实际是⾮常劳累和枯燥的⼯作，乘务员美丽恬静的外表后⾯是经过严格训练后的⾃我控制，所以如果没有建⽴在对乘务⼯作深刻理解基础上的真诚与热爱，就很难长久地保持对这份⼯作的激情和热情。

具体的说，对乘务⼯作的诚⼼就是要全⼼全意为乘客解决问题，乐于助⼈——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客⽣命和国家财产的重要性;从繁复累赘的端茶送⽔中感受到⼈性真诚关怀的温暖;从⽇复⼀⽇的迎来送往中体会到⼈与⼈的尊重，从⽽真正理解空乘⼯作的意义。

只有对乘务⼯作的诚⼼，才能吸引乘务员积极探索服务⼯作的有关知识，激发他们的⼯作热情，克服⼯作中的各种困难。

从这个意义上说，对服务⼯作本⾝的真诚热爱是乘务员搞好优质服务的原动⼒。

以人为本宾客至上的航空服务

以人为本宾客至上的航空服务
从我们踏进机场的人那一瞬间就成为了空乘人员服务的对象，是顾客也是朋友。

尊敬游客并塑造以游客为核心观念，并给予优质服务。

以游客为核心考虑问题，给予服务时时，务必考虑到游客的想法，并解除游客的担忧。

在招待旅客的全过程中，不但要满足游客的物质要求，并且也要通过空乘专业服务人员的优质服务，使旅客会感觉到开心，得到精神上的满足，并留有幸福而难以忘怀的记忆。

具体来说，应完成以下方面：
（1）主动服务：就是指在游客发言以前给予服务，这代表着专业的空乘服务人员具备明显的感情投入，用心观察游客的需求，并为游客给予服务。

（2）激情的服务：就是指服务人员都发自内心的向游客给予高品质的服务。

（3）无微不至的服务：就是指服务內容和项目要细腻，方便全国各地的游客，并尽一切可能解决游客的问题。

每一名空乘专业服务人员，在服务工作中都应担负服务大使的责任，通过语言，动作，手势，表情，工具等来反映对游客的友善和尊敬，应特别注意各个国家和民族的某些独具特色礼数和风俗习惯，熟练掌握在服务招待中，以使游客感受到服务的激情和诚心，得到游客的尊敬。

在服务全过程中，还应特别注意，至始至终要特别注意礼数，反映在服务全过程的每个小细节上。

坚持“以人为本，宾客至上”的基本原则，这是服务行业的共识。

空乘专业服务人员应塑造明显的服务意识，妥善处置各种服务事宜。

作为专业的空乘人员，首先要考虑到游客。

我们必须学习和熟练掌握服务技能。

解决问题时，语言应轻柔，体面，并尽量多地照顾游客的面子，这不但解决了问题，还尊敬了游客。

又能够使游客感受到高的服务水平。

《空中乘务基础》最新备课课件：第七章：民航乘务服务理念

• 敬业：敬业就是人们在从事的工作中，严格遵守职业道
德
•
的工作态度。以百倍的付出获得最完美的工作结果，
•
表现为任劳任怨、勤勤恳恳、实实在在。
• 执行：以积极主动的精神去落实每个工作细节，绝不敷
衍
•
塞责。
客人期望的两个水平
• 渴望的水平 • 反映了客人希望得到的、让人感到优良和愉快的
服务。
• 满意的水平 • 是客人认为可以接受的、不至于投诉的服务状况。
全身心投入的精神，是社会对人们工作态度的一种道德要求。 • 它的核心是无私奉献意识。 • 低层次的即功利目的的敬业，由外在压力产生； • 高层次的即发自内心的敬业，把职业当作事业来对待。
一、现代服务业概述
• 现代服务业大体相当于现代第三产业。
• 国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中，将第三产业分为四个层次：
旅客情绪化抱怨时，乘务员首先要表现积极的倾听、理解和认同，先安抚旅客的情绪，才有机会回归理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
如何缩小或消除服务缺口
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
• 为何有经验的“海归”受亲睐？ • 为何有外企背景的人求职易？ • 为何有的人学历不高薪水高？ • 为何有的人工作充满激情和快乐？ • 为何有的人总能受到同事信任上司赏识？
二、职业素质修炼
• （二）职业素质调查
• 据韬睿公司的一项全球范围调查，体现职业素质的敬业精神水平如下;
• 国家
非常敬业
比较敬业
• 第四层次，是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。

厦门航空空乘的服务理念

6、温柔心灵体验:厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。
四、服务内涵：精、尊、细、美
精在管理,尊在态度，细在流程,美在内涵。
五、团队目标:温馨客舱、和谐之家
和谐是固企之要,始终践行公司“诚信、坚毅、和谐、精进”的核心价值观，引导乘务团队人员树立大局意识和核心精神,勇于担当、团结互助、和谐共进，从业务层面树立“温馨客舱”服务品牌，从团队层面建立幸福乘务“和谐之家”。
二、服务文化
（一)内部层面:四真文化诠释“以诚为本”
１、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。
2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心,以真心的行动赢得旅客的认同。
3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在,以真实的产品增强旅客的体验。
4、用真情感动旅客：强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。
服务特色：厦航式服务
(一)真诚服务:厦航式“真诚服务”体现在用真诚服务旅客，用真心留住旅客，用真实回报旅客,用真情留住旅客，厦航乘务员用自己的真心和热忱,做鹭岛上空的爱心摆渡者。
（二)微笑服务:厦航式“微笑服务”体现在用心灵传递微笑，用表情传递微笑,用语言传递微笑，用声音传递微笑”，最美的微笑,来源于最真诚的心。（三)一体化服务:厦航式“一体化”服务体现在全员、全过程、全方位、无缝隙、高效率，我们全力带给您空地一体化的舒心旅行体验。
１、温雅视觉体验:厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。
2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。
3、温情听觉体验:厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。
4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。
５、温暖触觉体验：厦航暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。

[经济管理]厦门航空有限公司企业文化理念

厦门航空有限公司企业文化理念（厦航网站介绍）愿景独具特色，顾客首选，亚太一流在公司的发展历程中，我们聚焦航空主业，保持安全运行，打造特色服务，实现持续盈利。

在未来的发展中，我们继续坚持安全、服务和经营管理方面的厦航特质，着重从创新产品、完善流程、提升信息保障能力、丰富文化内涵和加强顾客情感交流等方面入手进一步提升厦航经营品质与服务特色，增强品牌影响力和美誉度，将公司打造成独具特色、顾客首选、亚太一流的航空公司。

使命感动顾客我们将提供安全、准点、便捷的航空运输服务，以温馨、舒适、体贴的服务于细微之处让顾客心生喜悦，以真诚感动顾客。

成就员工我们致力于用机制激励人、用感情留住人、用待遇吸引人，以事业成就员工。

回报社会我们将以专业、专心、专注的精神为社会提供最好的航空服务，诚信纳税，保护环境，积极履行社会责任，以业绩回报社会。

核心价值观诚信诚信是立企之本。

公司要对顾客、员工、股东和社会诚信，员工要对公司忠诚。

坚毅坚毅是强企之魂。

我们要锁定目标、永不言败，以更大的毅力、决心和勇气去战胜困难，完成公司的使命，实现公司的愿景。

和谐和谐是固企之要。

我们要有大局意识和协作精神，以保证公司利益和实现长远发展为原则，勇于担当，团结互助，和谐共进。

精进精进是兴企之力。

要有昂扬向上的状态、精益求精的追求和求真务实的作风，精细管理，不断创新，百尺竿头，更进一步。

厦航先进事迹报告会主要亮点（根据笔记整理）厦航服务理念：以诚为本，以客为尊厦航经营策略：高效精飞厦航服务境界：旅客开口之前，主动考虑准备。

其他：1、思路决定出路，管理决定效益，战略决定发展。

2、特别的爱，变成了博爱，一个小旅客的愿望，变成了一项常态化的云端生日祝福。

3、服务是精雕细刻的作品，服务是心有灵犀的默契，服务是润物无声的感动。

4、勇于挑战和突破，朝着自己的目标前进，天堑也会变通途。

5、别的职业可以知错改错，当一名飞行员却不行，稍有疏忽，可能就是几百个生命的代价，绝不允许重来。