厦门航空服务标准(2016版)
厦门航空中转免费住宿的要求
厦门航空中转免费住宿的要求厦门航空提供中转免费住宿服务的要求如下：
1. 航班需符合条件，只有在厦门航空官方指定的中转航班上，旅客才有资格享受免费住宿服务。
这些航班通常是长时间中转的国际航班。
2. 中转时间要求，旅客的中转时间必须达到一定的要求，具体要求可能会根据航班和航线的不同而有所变化。
一般来说，中转时间需要超过6个小时或者是过夜的情况下才能享受免费住宿服务。
3. 机票类型，通常情况下，只有购买了厦门航空的国际联程机票的旅客才有资格享受免费住宿服务。
单程机票或者是分开购买的多段机票可能不符合要求。
4. 申请流程，旅客需要在到达厦门后，前往厦门航空的服务台或者指定的柜台进行申请。
需要提供相关的证件和机票信息以验证资格。
5. 住宿安排，厦门航空会为符合条件的旅客安排免费住宿，包
括提供酒店房间和餐饮服务。
具体的住宿安排可能会根据航班和航线的不同而有所变化。
需要注意的是，以上所述为一般情况下的要求，具体的中转免费住宿政策可能会根据航空公司的政策和航班情况而有所调整。
因此，在购买机票前最好与厦门航空或相关机票代理商进行确认，以获取最准确的信息。
厦航航段累计标准
厦航航段累计标准
厦航的航段累积标准根据会员的等级和舱位有所不同。
具体标准如下：
1. 白鹭会员：乘坐所有挂有“MF”为航班代号且由厦门航空/河北航空/江
西航空/中国南方航空/天合联盟成员航空公司实际承运的航班，可累积奖励积分、定级/保级积分和航段标准。
具体标准如下：
头等舱F：300%的积分和个定级航段；
商务舱J：250%的积分和个定级航段；
经济舱Y：200%的积分和个定级航段。
2. 会员等级：根据累积的航段和飞行距离，会员等级分为白银、黄金、铂金、钻石等级。
具体标准如下：
白银会员：过去12个月内累计飞行5段及以上或累计飞行1万公里及以上；黄金会员：过去12个月内累计飞行15段及以上或累计飞行3万公里及以上；
铂金会员：过去12个月内累计飞行30段及以上或累计飞行6万公里及以上；
钻石会员：过去12个月内累计飞行60段及以上或累计飞行10万公里及
以上。
需要注意的是，有些特殊运价、套票产品的奖励积分、定级/保级积分和定
级/保级航段累积以实际产品规定为准。
同时，也有一些特殊情况不累积积
分或航段，如厦门航空团体票、奖励机票（含积分兑换的奖励机票）、特殊舱位和促销优惠机票等。
以上信息仅供参考，如有疑问，建议咨询厦航工作人员，获取更准确的信息。
厦门航空空乘的服务理念
厦门航空空乘的服务理念一、服务理念以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。
厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。
二、服务文化（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本”1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。
2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。
3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。
4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。
（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。
2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。
3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。
三、服务目标（一）内部层面：打造五美客舱通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。
1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。
2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。
3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。
4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。
5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。
（二）旅客层面：营造六觉体验厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。
具体为：1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。
2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。
3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。
4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。
5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。
厦门航空积分规则
厦门航空积分规则厦门航空积分规则是指厦门航空为会员提供的一种奖励机制，根据会员在航空公司的消费、累积里程、会员级别等不同因素，给予相应的积分奖励。
会员可以通过积分兑换免费机票、升舱、优选座位、机上购物、酒店住宿等服务或权益。
1.会员注册与会员级别1.1厦门航空积分会员计划分为三个级别：普卡会员、金卡会员和白金卡会员。
1.2 会员可以通过在厦门航空官网或移动App上进行注册成为积分会员。
1.3注册成功后，会员将自动成为普卡会员，之后根据累积的飞行里程和航段数升级到金卡会员或白金卡会员。
2.积分累积2.1会员可以通过购买厦门航空的机票获得相应的积分。
积分的累积方式根据机票的舱位和距离进行不同的计算方式。
2.2会员可以通过合作伙伴（如其他航空公司、酒店、租车公司等）的消费来累积积分。
2.3不同会员级别的会员在积分累积上享有不同的加权系数，白金卡会员享受最高的加权系数。
3.积分兑换3.1会员可以使用积分进行机票兑换。
机票兑换需要满足一定的积分要求和航班可售座位的限制。
3.2会员还可以使用积分来兑换其他服务和权益，如升舱、优选座位、机上购物、酒店住宿等。
4.积分有效期4.1积分有效期为24个月。
自积分获得之日起，24个月内未累积新的积分时，积分将过期失效。
4.2会员级别管理和积分过期时间有一定关联。
普卡会员和金卡会员的积分有效期分别为24个月和36个月，而白金卡会员的积分有效期为48个月。
5.其他规定5.1积分不能以现金形式退还或兑换。
5.2使用积分兑换的机票或服务不能转让给其他人使用。
5.3会员必须遵守厦门航空的会员章程和相关规定，如有违反可能会受到相应的处罚。
5.4厦门航空拥有变更积分规则和会员政策的权利，并会提前通知会员。
总结：厦门航空积分规则是为会员提供的奖励机制，会员可以通过购买机票或者合作伙伴消费来累积积分，并可以用积分兑换机票和其他服务或权益。
积分的有效期为24个月，会员级别和积分过期时间有关。
厦门航空空乘的服务理念
一、服务理念以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。
厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。
二、服务文化（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本”1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。
2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。
3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。
4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。
（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。
2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。
3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。
三、服务目标（一）内部层面：打造五美客舱通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。
1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。
2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。
3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。
4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。
5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。
（二）旅客层面：营造六觉体验厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。
具体为：1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。
2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。
3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。
4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。
5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。
6、温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。
机场乘客满意服务标准（完整版）
机场乘客满意服务标准（完整版）机场乘客满意服务标准机场乘客满意服务标准机场乘客满意服务标准1、候机厅明亮整洁，空气清新，温度适宜，地板洁净，给旅客清新自然的感觉。
候机楼卫生间设备设施应完好、齐全。
2、机场商场服务实行明码标价，一货一签，承诺商家在候机楼内的品牌零售商品实现同城同质同价。
严禁短斤缺两、乱涨价、乱收费；杜绝假冒伪劣商品和不洁餐饮。
在醒目位置公布投诉、监督电话。
3、机场配套交通设施完备，做到停车有位，停车有序，无乱收费现象；提供与机场客流量、机型、航班相适应的车辆；提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知。
4、航班信息畅通、真实、准确，向旅客提供24小时航班查询服务，及时提醒登机口变更等特殊信息，向旅客提供机票查询、特殊旅客服务和相关业务受理信息。
公布服务咨询电话：机场0731-********，南航0731-********。
5、航班不正常时，及时、准确地向旅客提供信息，为旅客作出选择（退票、变更航班等）提供方便；至少每隔30分钟向旅客广播通报航班不正常信息或航班动态信息并表示歉意；协调承运人及其地面代理人做好后继服务相关工作。
6、工作人员统一着装，按规定佩戴有效证件、标牌，做到服饰整洁、仪表端庄、精神饱满。
7、工作人员对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用英语，语言简明、语句通俗、清晰、明了、确切；接待旅客或客户要使用“您好”、“请稍等”等文明用语；不得使用“不知道”、“我不管”等服务禁语。
8、工作人员为旅客进行服务时，应举止得体，微笑服务；接受旅客询问耐心细致，有问必答；对顾客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。
工作人员不得冷漠对待旅客、随意刁难旅客，不允许与旅客发生争执，更不允许与旅客争吵、厮打。
9、按照“首问责任制”要求，主动为旅客服务，积极满足旅客需求，准确答复或及时解决旅客提出的问题，对不属于自己职责范围内事情，须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。
10、严格执行旅客优先制度，工作人员在候机楼内应请旅客优先使用电梯、扶梯、饮水机、通道、电话、卫生间、座椅、报刊杂志等一切公用设施。
民航基本服务标准
民航基本服务标准民航基本服务标准以及服务亮点是国家出台的民航服务质量管理制度，着眼于服务过程中的每一个环节，以确保民航服务的安全、质量可控。
一、服务安全：有利于提高服务安全，保证乘客机上及机场安全。
服务安全方面，民航机组要严格按照规章制度执行，确保无安全隐患；同时要严格执行安全检查，以确保乘客及其行李安全无误；机场部门及时有效的实施安全执法，防范安全隐患。
二、服务质量：确保服务质量可控，机组与乘客之间建立有效的沟通交流，缩小乘客与服务的距离；机组要掌握乘客的服务需求，根据乘客的服务需求制定服务模式；机场部门应确保机场服务流程的规范，有效减少等待时间，为乘客提供舒适的民航服务环境。
三、服务便利：为乘客减少旅行所带来的麻烦和不便，确保乘客尽可能方便、舒适的完成航班的出行。
空勤人员要加大对乘客的服务意识，给乘客提供旅行咨询、行李托运事宜等服务；机场部门要加电子服务设备，包括自助服务台、登机牌发放机、安检口等，提供一站式便捷服务；同时应建立起一次性条码发放机制，让乘客便捷准确的登机。
四、服务可用：为乘客提供可用的服务，降低服务过程中的不可抗因素，保障乘客高效出行。
空勤人员要做到及时有效的为乘客提供服务，及时处理乘客的相关服务请求；机场部门应统筹安排，及时处理安检等服务流程，让乘客尽快完成检点、登机等服务。
五、信息提示：确保乘客的服务信息得到及时的反馈，有效的预防服务空白。
空勤人员要做到及时有效的通知乘客，包括航班延误、安全注意事项等；机场部门要实施广播提示，提醒乘客进行安全检查等处理；同时建议以APP形式，提供及时的行程安排，方便乘客了解航班服务信息。
以上是民航基本服务标准及服务亮点，着眼于服务安全、质量、便利、可用性及信息提示，确保民航服务得到及时无误的满足，为建设安全、舒适、有序的民航环境打造有利的准入环境。
厦门航空会员手册
厦门航空会员手册
厦门航空会员手册是厦门航空为其会员所设计的一本指导手册，其中包含了会员的权益和特权、会员级别的划分和获取方式、积分累积及兑换规则、会员等级维持要求、优先服务等相关内容。
该手册通常包括以下主要章节：
1.会员权益和特权：介绍不同会员级别所享有的优先权益，如
优先登机、额外行李托运、机舱升级等。
2.会员级别：详细说明会员级别的划分和获取方式，例如普卡
会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员，以及会员级别的维持要求。
3.积分累积和兑换规则：说明会员如何通过飞行、合作伙伴消
费和特定活动累积积分，并提供积分兑换的方式和规定。
4.优先服务：介绍会员在订票、登机、提供餐食、行李等方面
所享受的优先服务。
5.重要通知和其他规定：列出与会员权益相关的重要通知和其
他规定，例如积分过期规则、签证支持等。
6.常见问题解答：针对会员常遇到的问题提供解答和指导。
此外，厦门航空会员手册还可能包含一些特别活动、促销和合
作伙伴的介绍，以便会员能够更好地了解和利用相关的优惠和特权。
值得注意的是，该手册可能会根据航空公司的政策和策略进行调整和更新，因此会员需要定期关注相关的通知和公告。
厦门航空空乘的服务理念
厦门航空空乘的服务理念一、服务理念以诚为本、以客为尊一一诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。
厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。
二、服务文化（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本”1、用真诚服务旅客：强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。
2、用真心留住旅客：强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。
3、用真实回报旅客：强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。
4、用真情感动旅客：强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。
（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。
2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。
3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。
三、服务目标（一）内部层面：打造五美客舱通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。
1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。
2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。
5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。
（二）旅客层面：营造六觉体验厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。
具体为：1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。
2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。
3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。
4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。
5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。
6温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。
厦门航空会员手册
厦门航空会员手册（最新版）目录1.厦门航空会员手册概述2.厦门航空会员等级制度3.会员权益与优惠4.会员积分累积与兑换5.会员服务与帮助6.会员卡的办理与使用7.会员权益的变更与终止正文【厦门航空会员手册概述】厦门航空会员手册是介绍厦门航空有限公司（以下简称“厦门航空”）会员制度的一份详细指南。
本手册旨在为会员提供更优质的服务，让会员在旅途中享受更多优惠和权益。
【厦门航空会员等级制度】厦门航空会员分为三个等级：银卡会员、金卡会员和白金卡会员。
会员等级的晋升取决于会员的累积飞行里程。
1.银卡会员：累积飞行里程达到 2,000 公里；2.金卡会员：累积飞行里程达到 4,000 公里；3.白金卡会员：累积飞行里程达到 8,000 公里。
【会员权益与优惠】厦门航空会员可享受以下权益与优惠：1.优先办理值机手续；2.优先登机；3.优先选座；4.额外免费行李额度；5.积分兑换机票折扣；6.专享会员活动。
【会员积分累积与兑换】1.积分累积：会员在乘坐厦门航空航班时，按照飞行里程可获得相应积分，具体累积规则请参考《厦门航空积分累积规则》。
2.积分兑换：会员可将累积的积分按照《厦门航空积分兑换规则》兑换机票、礼品等。
【会员服务与帮助】厦门航空为会员提供以下服务与帮助：1.会员咨询服务：解答会员关于会员制度的疑问；2.积分查询服务：会员可登录厦门航空官网查询积分余额；3.积分补登服务：会员可申请补登漏登的积分；4.会员卡挂失与补办：会员卡丢失或损坏，可申请挂失与补办。
【会员卡的办理与使用】1.办理：会员可通过厦门航空官网、客服热线等途径申请办理会员卡。
2.使用：会员在乘坐厦门航空航班时，需出示会员卡享受会员权益。
【会员权益的变更与终止】1.变更：厦门航空有权根据市场情况调整会员权益，具体以官方公告为准。
航空公司服务质量标准
航空公司服务质量标准在现代社会中，航空业发展迅猛，成为人们出行的主要交通方式之一。
然而，航空公司服务质量的好坏直接影响到乘客的体验和评价。
因此，建立一套科学、完善的航空公司服务质量标准显得尤为重要。
一、航班准点率标准航班准点率是衡量航空公司服务质量的关键指标之一。
飞机按时起飞和到达，直接关系到乘客的时间安排和行程的顺利进行。
因此，航空公司应设定合理的航班准点率标准，以保证乘客的出行经验。
航班准点率标准应将天气、机械故障以及人员因素等情况考虑进去，合理界定航班的等待时长。
同时，航空公司应及时通知乘客有关航班延误的情况，并提供必要的补救措施，如提供餐饮服务、提供更新的航班信息等。
这样可以增加乘客对航空公司的信任度，提升整体服务质量。
二、员工服务质量标准员工是航空公司服务的核心，他们的专业素养和服务态度直接影响到乘客的满意度。
因此，航空公司应建立员工服务质量标准，包括以下几个方面：1. 员工形象标准：航空公司员工应整洁、专业，穿着公司统一的工作服装。
同时，员工应注意仪容仪表，保持良好的仪态和礼貌待客态度。
2. 员工培训标准：航空公司应定期对员工进行相关培训，提高他们的服务意识和技能。
培训内容包括沟通技巧、服务流程、紧急救援等，以提升员工的整体素质和能力。
3. 员工服务态度标准：员工应友善、热心地对待乘客的需求，并提供专业的服务。
航空公司应设立有效的客诉渠道，及时解决乘客的问题和投诉，同时对员工进行工作表现评估，以确保服务质量的持续提升。
三、航空安全标准航空安全是航空公司最基本的责任和义务。
因此，建立完善的航空安全标准是保障乘客出行安全的重要举措。
以下是一些主要的标准要求：1. 飞机维护标准：航空公司应按照国家航空管理局的规定，定期对飞机进行维护检查和维修。
同时，航空公司应建立完善的飞机维护记录，确保飞机的安全性能和可靠性。
2. 机组培训标准：机组人员是保障航空安全的重要环节。
航空公司应建立并执行符合国际标准的机组培训计划，确保机组人员具备足够的专业知识和应对突发事件的能力。
候机楼旅客服务(完整版)
• 航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客 的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是 否减掉和行李是否装舱。
• 与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已 正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至 机上。
• 进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项
• 确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱 门
无成人陪伴旅客
• 无成人陪伴儿童
年龄在4－12周岁独自乘机的儿童旅客。
• 无成人陪伴老人
年龄在60周岁以上独自乘机，需要特殊扶助的老 年旅客，家属提出申请的，提供本站的引导协助。
出港航班
• 填写《无成人陪伴旅客乘机申请书》及《特殊旅 客服务通知单》
• 在航班预计离站时间前45－30分钟（如遇航班延 误顺推至实际登机前10分钟左右）进行交接
• 接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离 区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协 助寻找旅客。
• 发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相 关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。
正常航班服务
• 出港航班登机服务 • 进港航班引导服务
岗前准备
• 于航班预计离站时间前60分钟到达登机口 • 检查登机口系统设备状态
• 运输服务系统 • 登机口刷牌系统 • 离港系统
• 劝拉大件行李。
劝拉大件行李
从《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》相关规定解释：
“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不 能
超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55 厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”
• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
航空业服务质量标准
航空业服务质量标准近年来，随着全球航空业的快速发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行。
然而，航空公司的服务水平对乘客的体验和满意度有着重要影响。
为了提高航空业的服务质量，各行业制定了一系列的规范、规程和标准。
本文将针对航空业的服务质量标准展开讨论。
一、航空安全标准航空安全是航空业最为重要的标准之一。
航空公司应严格遵守国际民航组织（ICAO）的安全规范，在飞行器设计、维护、运营等方面采取一系列措施来确保航班的安全。
此外，航空公司还应建立全面的安全培训制度，提高员工的安全意识和应急能力。
二、机上服务标准机上服务直接关系到乘客的舒适度和体验。
航空公司应提供规范的餐食和饮品，确保食品安全和卫生；提供娱乐设施，以满足乘客在长途飞行中的娱乐需求；并提供舒适的座椅和足够的腿部空间，以确保乘客的身体健康和舒适感。
三、行李服务标准行李服务也是乘客关注的重要问题。
航空公司应确保行李的安全运输，并提供准确的行李重量和尺寸限制。
同时，航空公司还应提供行李跟踪系统，方便乘客查询行李的位置，以提高服务质量。
四、售后服务标准售后服务是航空公司与乘客最直接的接触点。
良好的售后服务能增强乘客对航空公司的信任和忠诚度。
航空公司应提供便捷的客服渠道，及时解决乘客的疑问和问题；并建立客户关怀体系，通过定期问卷调查等方式，了解乘客对服务的满意度和改进建议，以持续提升服务质量。
五、环境保护标准环境保护也是航空公司应重视的一个方面。
航空公司应采取措施减少废气和废水的排放，优化燃油效率，降低环境污染。
同时，航空公司还应鼓励员工和乘客的环保行为，如节约能源、减少垃圾产生等。
六、员工培训标准员工的素质和服务态度对于航空业的发展至关重要。
航空公司应通过培训，提高员工的服务意识和沟通能力，使其能够根据不同的乘客需求提供个性化的服务。
此外，航空公司还应建立激励机制，提高员工的工作积极性和满意度。
七、网络售票标准随着网络的普及，越来越多的乘客选择通过网络购买机票。
厦航行李托运规定
厦航行李托运规定厦门航空（Xiamen Airlines）是中国一家知名的航空公司，成立于1984年。
作为一家专业的航空公司，厦门航空为每位乘客提供明确的行李托运规定。
下面将详细介绍厦门航空的行李托运规定。
厦门航空的行李规定主要分为托运行李和随身携带行李两部分。
在托运行李方面，乘客可以根据舱位等级和航班目的地享受不同的免费行李额度。
一般而言，经济舱乘客可以免费托运20公斤的行李，商务舱乘客可以免费托运30公斤的行李，头等舱乘客可以免费托运40公斤的行李。
婴儿乘客可以免费托运10公斤的行李和一辆折叠式婴儿车。
对于超出免费行李额度的行李，厦门航空会收取超重行李费用。
收费标准如下：经济舱和商务舱乘客每公斤超重行李费用为80元人民币，头等舱乘客每公斤超重行李费用为100元人民币。
值得注意的是，超重行李的最大限制为32公斤，而超出航空器载运能力的行李将不予托运。
在随身携带行李方面，乘客可以携带一个小型手提袋或电脑包以及一个允许尺寸为55x40x20厘米的随身行李箱。
小型手提袋或电脑包应放在座位下方的行李舱内，而随身行李箱则可以放在上方的行李舱内。
此外，乘客还可以携带一些特定物品，如手提电脑、相机、婴儿用品等。
对于易碎、贵重物品或特殊尺寸的行李，乘客应特别注意。
这些物品需要特殊的包装和标识，并且可能需要额外收费。
如果乘客需要托运这类行李，请提前向厦门航空咨询相关规定和费用。
总结起来，厦门航空的行李托运规定是非常明确的。
乘客可以根据舱位等级和航班目的地享受不同的免费行李额度，超重行李将按照标准收取费用。
在随身携带行李方面，乘客可以携带一个小型手提袋或电脑包以及一个符合尺寸要求的行李箱。
对于特殊物品，乘客应事先咨询厦门航空的规定和费用。
希望以上信息对您有所帮助。
厦门航空空乘的服务理念
四、服务内涵：精、尊、细、美
精在管理,尊在态度，细在流程,美在内涵。
五、团队目标:温馨客舱、和谐之家
和谐是固企之要,始终践行公司“诚信、坚毅、和谐、精进”的核心价值观，引导乘务团队人员树立大局意识和核心精神,勇于担当、团结互助、和谐共进，从业务层面树立“温馨客舱”服务品牌，从团队层面建立幸福乘务“和谐之家”。
二、服务文化
（一)内部层面:四真文化诠释“以诚为本”
１、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。
2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心,以真心的行动赢得旅客的认同。
3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在,以真实的产品增强旅客的体验。
4、用真情感动旅客：强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。
服务特色：厦航式服务
(一)真诚服务:厦航式“真诚服务”体现在用真诚服务旅客，用真心留住旅客，用真实回报旅客,用真情留住旅客，厦航乘务员用自己的真心和热忱,做鹭岛上空的爱心摆渡者。
（二)微笑服务:厦航式“微笑服务”体现在用心灵传递微笑，用表情传递微笑,用语言传递微笑，用声音传递微笑”，最美的微笑,来源于最真诚的心。（三)一体化服务:厦航式“一体化”服务体现在全员、全过程、全方位、无缝隙、高效率，我们全力带给您空地一体化的舒心旅行体验。
１、温雅视觉体验:厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。
2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。
3、温情听觉体验:厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。
4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。
５、温暖触觉体验：厦航暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。
厦门航空会员手册
厦门航空会员手册【实用版】目录1.厦门航空会员手册概述2.会员等级及权益3.会员积分累积与兑换4.会员专享优惠5.会员服务与支持6.会员权益的终止与恢复7.会员手册的更新与解释正文【厦门航空会员手册概述】厦门航空会员手册是一本为厦门航空会员提供各种权益和优惠指南的手册。
手册中详细介绍了会员的权益、积分累积与兑换、专享优惠、服务与支持等内容，旨在为会员提供更好的飞行体验。
【会员等级及权益】厦门航空会员分为普卡会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员四个等级。
每个等级的会员享有不同的权益，包括优先办理乘机手续、优先登机、优先选座、额外行李额度等。
会员等级越高，享有的权益越多。
【会员积分累积与兑换】厦门航空会员在乘坐厦门航空及合作航空公司的航班时，可以根据航班距离和舱位等级累积积分。
积分可以在厦门航空官网或其他指定渠道进行兑换，兑换礼品包括机票、礼品卡、里程等。
【会员专享优惠】厦门航空会员可享受多种专享优惠，如购票折扣、额外行李额度、免费改签等。
优惠内容随着会员等级的提升而增加，为会员提供更优质的服务。
【会员服务与支持】厦门航空为会员提供 7x24 小时客户服务，会员在旅行过程中遇到问题可随时拨打客服电话寻求帮助。
此外，会员还可通过厦门航空官网、手机 APP 等渠道查询积分、购票、改签等信息。
【会员权益的终止与恢复】若会员积分连续 12 个月未达到厦门航空规定的最低累积标准，会员等级将会被降级，相应的权益也会减少。
若会员在一定时间内重新累积足够的积分，会员等级可恢复。
【会员手册的更新与解释】厦门航空有权在不定期更新会员手册，更新后的手册将在厦门航空官网上公布。
会员手册的解释权归厦门航空所有。
通过以上介绍，相信您对厦门航空会员手册有了更详细的了解。
厦门航空服务标准（2016版）
厦门航空服务标准（2016版）购票服务标准⼀、售票处销售1、服务时间售票处：售票处对外公布的营业时间。
机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。
2、柜台外观柜台⼲净、整洁并有明显公司标识。
3、柜台摆放标准1）销售⽤品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类⽩鹭卡申请表、名⽚盒及名⽚、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器⽫、点钞（验钞）机（器）。
2）各类公告：局⽅，安监局、⼯商局等要求的与安全、运⾏、权益等相关的告⽰。
3）宣传⽤品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告⽰及⽤品。
4）其他：如⽼花镜、柜台笔、写字板、⽔杯台历、购票单填写样本。
4旅客排队时间普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。
⾼端旅客92%不超过6分钟。
5、出票时间国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。
⾼端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。
6、售票程序1）须核对旅客有效⾝份证件和其填写的购票单是否⼀致。
2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。
3）符合民航有关售票业务规定。
7、VIP/特服旅客登记按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《⽆成⼈陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。
⼆、95557服务1、服务时间：24⼩时服务。
2、客服导航3、航班查询：根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，进⼊公司航班运⾏系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。
4旅客订座：1）普通订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按标准指令在5分钟内⽣成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。
2）前取票订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期，按标准指令在5分钟内⽣成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客到达机场⾏取前取票时限要求。
（特殊时间内不提供⾏前取票服务）3）国际客票根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、⽇期,按标准指令15分钟内为旅客完成出票。
山航空乘扣分制度
山航空乘扣分制度厦门航空乘客扣分制度是厦门航空的一项重要的服务流程。
其官方定义是：厦门航空乘客扣分制度指乘客因操作不当或违反航空公司的规章制度而受到的处分。
由此可见，该制度为航空公司提供了一种了确保安全管好机场内外秩序的方式。
实施厦门航空乘客扣分制度的主要原因是为了维护机场内外秩序，提升乘客旅游体验，增强大家遵守机场规则和航空公司规章制度的意识，从而确保正常的机场和航空服务秩序状况。
因此，在实施该制度的同时，也通过视频监控，保安护卫和信息宣传等措施加强对机场安全的管控，有效减少突发事件的发生。
厦门航空乘客扣分制度是建立在厦门客运规章制度和操作流程基础上进行的，根据厦门客运规章制度，乘客如发生以下行为，将会扣分，甚至会被视为有犯罪责任的的行为：（1）违反国家有关法律、法规、规定和规章；（2）违反厦门航空乘客处理流程；（3）捣乱机场服务秩序；（4）乘坐厦门航空的航班时，存在威胁空安的行为；（5）在机场任何地方喝酒或携带毒品；（6）未按期准备行李者；（7）未按照规定在机场安检通道登机者；（8）抬杠抢座。
除以上情形扣分外，厦门航空乘客扣分制度具有惩戒的功能，可以有效检测和惩罚那些违反机场规则的乘客，维护机场秩序，以及有效监督机场和航空服务人员。
通常，如果乘客按照厦门航空乘客扣分制度规定的行为被扣分，除受到罚款外，也会受到扣分处罚：1. 一次性扣十分；2. 如果在九个月之内达到三十分，禁止乘坐厦门航空班机；3. 如果在一年之内达到六十分，航空账号将被冻结，且本票据也作废；4. 如果超过一年，需要另外处理。
综上所述，厦门航空乘客扣分制度旨在维护机场安全秩序，保证旅客和服务人员的安全。
通过形成一个有效的制度，以及全面有效地加强对乘客行为的监管，建立良好的机场环境和服务氛围，为乘客提供更优质的服务。
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购票服务标准一、售票处销售1、服务时间售票处：售票处对外公布的营业时间。
机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。
2、柜台外观柜台干净、整洁并有明显公司标识。
3、柜台摆放标准1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。
2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。
3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。
4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。
4旅客排队时间普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。
高端旅客92%不超过6分钟。
5、出票时间国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。
高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。
6、售票程序1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。
2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。
3）符合民航有关售票业务规定。
7、VIP/特服旅客登记按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。
二、95557服务1、服务时间：24小时服务。
2、客服导航3、航班查询：根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。
4旅客订座：1）普通订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。
2）前取票订座根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客到达机场行取前取票时限要求。
（特殊时间内不提供行前取票服务）3）国际客票根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期,按标准指令15分钟内为旅客完成出票。
5、调度派送机票订座：依据旅客需求，按标准生成派送订单：厦门地区：08:00-20:00福州地区：08:00-17:30旅客姓名、定座记录、联系电话、地址输入完整准确。
送票人员在就近直销点出完票后，把好验证关，确保安全。
跟踪抽查机票送达状况。
6、退、改、签服务根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按规定为旅客提供客票退、改、签服务。
退票是将扣除退票手续费后的票款余额在旅客提出需求后7-15个工作日退回原支付卡。
7、常旅客服务为常旅客会员提供积分查询及机票兑换服务；为金银卡旅客提供进线优先保障服务。
8、在线客服专人在线为网站访客及时答疑、业务引导。
三、付款1、电银支付与旅客核对收银金额，正确操作收银，刷卡单交旅客。
正确引导旅客银行卡开通网银功能后，通过预留电话进行支付操作。
2、POS机支付与旅客核对收银金额。
POS机上正确输入支付人信息，内容包括：支付人信用卡号、卡有效期等信息。
打出刷卡单，刷卡单上注明相应订单号/客票号码，备查。
3、第三方支付与旅客核对收银金额。
通过第三方支付接口，进行付款。
支付失败，查看返回结果，查找原因后与旅客联系确认处理方式。
4、第三方授信支付与旅客核对收银金额，额度范围内直接出票后，提醒第三方付款。
收银失败提醒第三方及时处理相关业务。
付款不及时、信用不良客户，客服中心可与之解除合作关系、停止出票处理。
5、月结/周结根据每天系统统计或售票处责任会计定期反馈的销售量，监控周结/月结内是否超过额度，达到额度时，敦促大客户结款，并视结账信用情况，协助大客户向公司财务收入结算部门申请调整可用额度。
实时监控、确保票款到账，认真维护商户友好关系。
6、E行宝系统自动收银后出票。
支付失败，查看返回结果，与旅客重新联系提交支付。
7、现金支付确认支付金额，票款当面点清，唱付票款。
8、网上银行通过银行端口，进行付款。
9、支付异常处理支付异常情况分为：旅客卡内余额不足交易失败，旅客卡信息不符交易失败，旅客重复支付等。
如出现支付异常：错误款项补款于提交后7个工作日内完成操作。
错误款项退款于提交后7-15个工作日内完成操作。
四、出票短信通知B2C网站及95557的订单出票成功后，系统自动触发出票短信通知至购票人的移动电话，便于购票人核对信息。
五、行程单打印1、柜台打印即售即打或正确引导旅客航班起飞后七天之内厦航直销柜台打印。
2、邮寄（快递到付）与旅客核对确认邮寄的客票信息、地址、电话，并告知旅客行程单在航班起飞后第二天寄出，采用快递到付，费用由旅客自理。
六、白鹭常旅客服务1、申请表处理引导旅客正确填写申请表。
乘务员及时、准确回收机上申请表，并于次工作日交接给录入单位录入、保存，确保在接收到“申请表”的10个工作日内，建立旅客白鹭卡档案。
各直销机构应负责现场办卡旅客申请表的录入处理，并按规定保存。
常客服务处每天负责审核所有入会渠道的会员数据（包括厦航官网、直销机构、95557、机上、手机客户端、短信、微信和合作伙伴等申请渠道），对有疑问的资料及时通过短信、电子邮件或其他方式与旅客联系，及时更正处理。
2、白鹭卡发放对符合发卡条件及通讯地址正确的旅客，于符合条件之日后五个工作日内发放白鹭卡。
对于补办，客服中心及时发起补办需求，常客服务处负责在两个工作日内补发新卡。
3、贵宾卡发放常客服务处负责贵宾数据审核，对于符合条件的会员于五个工作日内发放白鹭贵宾卡。
贵宾遗失或损坏贵宾卡，向客服中心提出补办申请时，工作人员应核对该贵宾卡是否有效，贵宾档案信息是否变更后进行发放，常客服务处负责在两个工作日内补发新卡。
4、积分累积服务航班执行次日，通过旅客身份信息进行自动匹配累积处理，对匹配异常的乘机记录及时人工干预处理。
5、积分补登服务旅客发现厦航航班乘机记录漏登，可通过以下四种方式进行积分补登：厦航官网、95557、Email、传真。
旅客使用Email和传真补登积分时，需提供备注有白鹭卡号的行程单及登机牌复印件。
旅客发现天合联盟成员航空公司航班乘机记录漏登，旅客需邮寄该航空公司的登机牌原件及机票（或电子客票行程单）复印件至常客服务处进行补登。
乘机记录的补登时限为6个月（自乘机之日起计算），如超过期限，厦航将不予补登。
6、积分查询、兑换等服务1）销售柜台须核对旅客有效身份证件和其他要求的资料，填写相关的申请单。
准确输入旅客的卡号，并引导旅客输入正确的电子账户交易密码。
根据旅客的业务需求，进入相应的模块进行业务办理。
准确输入旅客的需求信息（兑换或更改等），并与旅客进行再次确认后方可进行交易确认。
打印相关的交易单，并指导旅客进行签字确认。
2）客服中心根据旅客服务需求，核对相应的旅客身份信息以及其他需另附的资料。
进入常客系统相应的模块进行查询、补办等业务处理。
3）公司官网通过公司官网白鹭俱乐部专区准确输入白鹭卡号、查询密码及验证码进行登录，进入会员账户进行积分查询。
使用奖励积分导航进入兑换厦航奖励机票栏目。
通过进行航班查询、选择航班及乘机人、输入交易密码完成账户支付等操作，完成奖励机票的兑换。
7、积分变动通知服务常客服务处根据“常旅客系统”中会员所选择的积分通知方式，纸质积分账单每两月发送一次，电子积分账单每月发送一次，短信通知服务每天发送。
8、来信处理常客服务处根据旅客来信的内容，及时进行分类及处理。
9、航空杂志发放（金银卡）常客服务处每月1号检索出符合要求的贵宾旅客信息，每月10号前按要求发放航空杂志。
10、积分商城常客服务处定期更新积分商城商品。
旅客开通在线业务并登录白鹭俱乐部专区修改查询密码后，即可在积分商城选兑商品。
售后处理：旅客致电95557，95557将问题反馈给相关各供应商，由供应商解决售后问题。
六、航班不正常服务（信息通知）1、各售票处、代理人、旅行社应按规定及时处理“SCQ”。
2、提取相应PNR，查阅PNR中的旅客安排方案（或在通知旅客时与旅客确定安排方案）。
3、及时将航班不正常信息准确地通知到旅客。
4、营业部依据《航空旅客运输销售代理协议》、《关于加强代理人违规行为管理的通告》对代理人及旅行社操作规范进行监督、管理，对未按规定执行引起的有效投诉进行相应处罚。
5、各售票处、代理人、旅行社应按规定在已通知到旅客的PNR中注明“已通知旅客”。
无法通知到的旅客，最迟应于航班起飞前一天下午15:30前再次与旅客联系，确认无法通知后在其PNR中注明“通知不到旅客”。
6、无法通知情况下的信息传递和现场安排。
将无法通知到的旅客名单，最迟于原航班起飞时间2小时前以电子邮件形式通知旅客服务部、分公司、相关办事处和营业部现场处理；无厦航驻外机构的地方，应发送电子邮件通知当地地面服务代理的值机部门，请其现场处理。
航班变更始发地已有分公司、办事处、营业部的，由分公司、办事处、营业部指派专人到机场做好旅客安排工作。
候机服务标准一、值机服务标准1、柜台设置应设有VIP、头等舱/公务舱、天合优享、特殊旅客、团队旅客、补交运行李等专用柜台。
2、标示标牌应摆放天合优享指示牌、导向杆和手提行李标准架等，并张贴有限制运输物品和危险品双语标识。
3、柜台开放时间100座以下不少于飞机离站前60分钟办理；100座以上不少于飞机离站前90分钟办理；200座以上不少于飞机离站前120分钟办理。
4、柜台旅客排队时间1）经济舱旅客95%的旅客≤9分钟。
92%的旅客≤7分钟。
2）高端旅客90%的旅客≤3分钟。
5、巡视引导1）每开放6个值机柜台（或以下）宜配备1名（或以上）巡视引导人员进行现场引导服务。
2）每开放3个自助值机（或以下）宜配备1名（或以上）巡视引导人员进行现场引导服务。
3）身披服务礼仪绶带，完成问询、特殊旅客服务、秩序维护、引领、超大行李劝导等工作。
6、柜台迎客：注视旅客，使用文明用语和姓氏称呼服务。
7、办理行李托运服务1）与旅客沟通行李是否有危险物品、包装情况、易碎等行李托运问题。
2）收运托运行李，规格、尺寸必须符合≤40*60*100cm 航空运输标准。
3）如旅客的托运行李属于以下情况：易碎物品及包装不符合要求、行李有破损、无锁或锁已失效、行李超大或超重、鲜活物品或动物等，应填写行李牌背面相应的免责条款解释说明并请旅客签名后将行李牌拴挂在旅客的行李上，或请旅客办理货运。
4）如遇持头等舱、公务舱客票的旅客，应在旅客的托运行李上拴挂头等舱、公务舱行李标识以及优先行李牌，VIP 行李须栓挂VIP行李牌。
8、登机牌发放1）将旅客的证件、未使用的客票、行李牌领取联及旅客的登机牌唱交旅客；将登机口、登机时间及远机位登机口位置告知旅客。
2）需特殊服务的旅客,如轮椅、无成人陪伴儿童等，安排在靠近客舱服务员的座位或按旅客要求安排,但不得安排在紧急出口处。