ITSS体系文件-沟通管理制度
itss 流程管理制度
itss 流程管理制度第一章总则第一条为了规范和加强信息技术服务支持（ITSS）流程管理，提高服务质量和效率，保障信息系统正常运行，特制定本制度。
第二条 ITSS流程管理制度适用于公司、部门的信息技术服务支持流程管理工作。
第三条本制度内容包括ITSS流程管理的基本原则、流程规范、流程管理责任、流程管理方法和流程管理监督等。
第四条 ITSS流程管理原则包括规范性、高效性、客户导向、持续改进、风险管理和合规性。
第五条 ITSS流程管理应按照“分析、设计、执行、监控、持续改进”的流程管理循环进行。
第六条 ITSS流程管理应建立完善的流程文件和流程记录，并进行定期审查和更新。
第七条 ITSS流程管理应强调风险管理和安全保障，确保信息系统的可靠性和安全性。
第八条 ITSS各层级的管理人员、技术人员、服务支持人员等应严格遵守本制度要求，共同维护信息系统的正常运行。
第二章流程规范第九条 ITSS流程管理中的主要流程包括技术支持流程、故障处理流程、变更管理流程、问题管理流程、资产管理流程等。
第十条技术支持流程是指对用户的技术支持和帮助，包括服务请求的接收、记录、分派、处理和关闭等。
第十一条故障处理流程是指对因信息系统故障而产生的问题进行诊断、修复和跟踪，以保障信息系统的正常运行。
第十二条变更管理流程是指对信息系统变更进行规范化的管理，包括变更申请、变更评审、变更批准、变更实施和变更验证等。
第十三条问题管理流程是指对信息系统中发现的问题进行记录、分类、分析、解决和反馈，以改善信息系统的稳定性和性能。
第十四条资产管理流程是指对公司、部门的信息技术设备和软件进行规范化的采购、使用和维护管理。
第三章流程管理责任第十五条ITSS流程管理应明确各级管理人员的流程管理责任，包括流程设计、流程执行、流程监督和流程改进等。
第十六条公司、部门应设立专门的ITSS流程管理部门或岗位，负责ITSS流程的设计、实施和运行管理工作。
第十七条 ITSS流程管理部门或岗位应与信息技术部门和用户部门等协作，共同维护信息系统的正常运行。
ITSS服务台管理制度
ITSS服务台管理制度第一条服务台的定义和职责1.服务台是公司内部为员工和部门提供信息技术支持和解决问题的中心，负责接收、处理和追踪相关问题。
2.服务台的职责包括但不限于：接受用户的请求和问题，提供技术支持和解决方案，记录和追踪问题的处理进展。
第二条服务台的资源和设备1.为了保证服务台的正常运作，服务台应配备足够的人力资源，并提供必要的办公设备和技术工具。
第三条服务台的服务时间和响应时间1.服务台应保证每天工作8小时以上，提供全天候的技术支持服务。
2.对于用户提交的问题，服务台应在2小时内给予初步的回复，并在24小时内提供解决方案或进一步的处理进展。
第四条服务台的处理流程2.服务台应及时记录用户提交的问题，并按优先级和严重程度进行分类。
4.服务台应及时更新问题的处理进展，并向用户提供解决方案或反馈。
第五条服务台的服务质量和满意度1.服务台应确保问题的处理质量和速度，努力提高用户的满意度。
2.服务台应定期进行用户满意度调查，并根据调查结果不断改进服务质量。
第六条服务台的知识管理和培训1.服务台应建立知识库，记录解决问题的方法和经验，并定期更新。
2.服务台应提供必要的培训和技术支持，以确保员工具备解决问题的能力和知识水平。
第七条服务台的安全保密1.服务台应严格保护用户的隐私和公司的机密信息，确保不泄露。
2.服务台员工应签署保密协议，并严格遵守相关规定。
第八条服务台的监督和考核1.公司应设立服务台的监督机构，负责对服务台的运作进行监督和考核。
2.服务台应根据相关指标进行自我评估，并向监督机构报告运作情况。
第九条服务台的变更和解释1.服务台制度的变更和解释由公司负责，并向服务台员工进行通知和培训。
2.服务台员工应及时了解和遵守服务台制度的变更和解释。
第十条附则1.本制度的解释和适用受公司法律法规的限制，如有违反相关法律法规的情况，以法律法规为准。
2.本制度自颁布之日起生效，具体执行日期由公司确定。
以上是对ITSS服务台管理制度的详细规定，旨在保证服务台的正常运作，提供高质量的技术支持和问题解决服务。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台管理制度
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台管理制度版本控制记录目录1概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)2角色和职责 (4)2.1一线组长 (4)2.2一线运维 (4)2.3二线运维 (5)3流程描述 (5)4服务台运维服务规范 (6)5关键考核指标 (6)1概述1.1目的严格规范一线服务台对服务请求的管理流程，降低系统事件对业务的影响程度，提高客户满意度，保障运维部门高效率运作。
1.2范围服务台接受的事件包括：1) 用户直接登记到brt平台的事件；2) 用户通过运维电话接入的事件或事故；3) 用户通过RTX接入的事件；4) 用户通过OA系统接入的事件；5) 用户通过邮件接入的事件；6) 用户通过微信接入的事件；7) 用户通过纸质工单接入的事件等。
事件的范围包括对信息系统的使用咨询、系统故障，以及有关业务应用的支持需求。
如数据修改，权限修改，操作指导等。
2角色和职责2.1一线组长1.对事件流程负责；2.管理一线事件运维支持人员；3. 通过服务台事件管理报告，监控事件管理的效率，改善运维服务质量；4.负责协调重大故障及紧急事件的处理。
2.2一线运维1.负责接受来自各种服务渠道接入的服务请求；2.负责对事件分类和提供初始的支持；3.根据知识库查找解决方案以解决事件；4.将问题的解决步骤文档化，并录入BRT系统；5.将服务请求分派给适当的工作组；6.跟踪服务请求的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在BRT系统里更新相应信息；7.如事件无法在服务时限内解决，将事件升级给二线运维；8.与服务请求的提交者进行直接的沟通，通报事件的处理情况；9.在结束事件之前要确认服务请求的提交者对事件的解决过程及结果是否满意；10.作为事件的责任人，监控，跟踪所有的事件处理过程，并作为和客户沟通的唯一联系。
2.3二线运维1.负责一线升级的事件的分析处理；2.负责协调资源对一线升级的事件的分析处理。
3流程描述图1.服务台事件请求流程图流程说明表1.服务台事件请求流程说明4服务台运维服务规范服务台接听电话、RTX响应、BRT响应、邮件响应等运维服务规范详见《服务台运维服务规范V1.1》。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSS服务台管理制度
I T S S服务台管理制度-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN成都市万诚信息技术有限公司运维服务管理体系服务台管理制度目录1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、职责 (4)4、内容 (4)4.1处理流程 (4)4.1.1事件接收和记录 (5)4.1.2 告知顾客服务已受理 (5)4.1.3 将服务请求转至处理部门 (6)4.1.4 执行服务处理流程 (6)4.1.5 跟踪处理进程 (6)4.1.6 确认服务请求得到适当处理 (6)4.1.7 关闭服务请求 (6)4.1.8 需求满意度调查 (6)4.2 服务台的工作模式 (6)4.3管理顾客关系 (7)4.4 响应用户呼叫 (7)4.5 提供信息 (7)4.6 服务台工作能力要求 (7)4.6.1角色划分和职责 (7)4.6.2 对服务台的工作能力的要求 (8)4.6.3服务台的工作考核指标 (8)1、目的沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外服务水平和服务质量,提高顾客的满意度；作为与用户联系的“桥梁”，首先对来自用户的服务请求进行初步处理。
当预计无法满足服务需求的情况下将这部分请求转交服务工程师来处理。
2、适用范围适用于针对用户服务请求或根据服务级别协议的要求进行一切日常运作活动。
3、职责●服务台了解并记录服务请求信息；●服务台将服务请求信息提交服务支持小组；●服务台跟踪服务请求处理进度；●服务台对服务请求处理进行回访和做客户满意度调查。
4、内容4.1处理流程服务台作为客户服务事件处理中的重要环节，是事件处理的起点和重点。
在下图的服务事件处理流程中，承担着事件接收和记录、初步归类和支持、启动服务请求程序、事件跟踪、回访确认和满意度调查等工作。
服务台工程师的工作能力，直接影响着客户的感受和服务质量的好坏，因此，公司对服务台工程师有着多方面的综合要求。
4.1.1事件接收和记录服务台是需方请求的响应中心，了解需方需求，解答各类咨询和问题；必要时联系需方和运维服务部门或启动相关工作流程。
ITSS体系文件-沟通管理制度
沟通管理制度目录1. 概述 11.1 适用范围 11.2 总则 12. 沟通管理 12.1 项目沟通原则 12.2 会议管理基本要求 12.3 项目组内部定期会议 22.3.1 周例会 22.3.2 专题讨论会议 22.4 重要会议 22.4.1 需方会议 22.5 技术支持 23. 汇报制度 33.1 周报 33.2 会议纪要 31. 概述1.1 适用范围为确保公司所属项目供需双方沟通、汇报工作的顺利开展，根据整体工作要求，特制定本制度；l 本制度适用人群：项目人员，包括供方、需方和其它经需方授权的项目参与方人员。
l 本制度适用时间：项目完成为止。
1.2 总则为建立高效、有序、文明的现场工作环境，特制定以下工作总则：l 衣着整齐，举止文明；l 保持桌面、地面等办公环境清洁；l 自觉爱护办公设备；l 不在项目办公场所抽烟；l 发扬团队精神，及时沟通，相互支持；l 倡导开诚布公、互相尊重的项目文化。
2. 沟通管理2.1 项目沟通原则l 项目沟通要确保其效率，要能够反应和解决项目中出现的问题；l 项目沟通包括以下方式：l 项目例会；l 针对问题的专题讨论会。
l 项目沟通的方法：l 会议前一定要明确会议议题和需要解决的问题；l 会议中要明确下一步的行动计划及完成时间；l 会议后要跟踪和反馈相关事项的落实情况。
2.2 会议管理基本要求● 会议须提前发出会议通知；● 会议必须指定记录人员，并根据模板形成会议纪要；● 会议纪要发送给所有与会人员；● 参加会议者，原则上不得无故缺席，遇特殊情况须按权限请假，经批准方可不参加，其负责的工作及会议决定事项必须委托同级人员予以落实。
2.3 项目组内部定期会议2.3.1 周例会l 会议主要内容l 各模块组长汇报当前工作进展和下一步工作计划l 提出待协商解决的问题l 时间安排：每周四下午16：00至18：00l 主持人：项目经理或项目经理助理l 参与人员：l 必须参加人员：项目组相关人员l 邀请参加人员：需方相关人员2.3.2 专题讨论会议l 会议主要内容l 集中讨论某一事项或解决某一问题l 时间安排：不定期l 主持人：会议组织者l 参与人员：l 必须参加人员：会议组织者及议题相关人员2.4 重要会议2.4.1 需方会议l 时间安排：按需方安排l 参与人员：项目经理或者需要制定要求参加的人员2.5 技术支持设立固定咨询电话，由专职坐席技术支持人员提高电话技术支持，现场实施紧急问题采用远程技术支持方式，非紧急问题可通过反馈处理流程进行反馈解决现场问题，对于远程支持难以解决的问题可以进行现场问题调查及技术支持。
ITSS实例文件-服务台管理制度-模板
XXX有限公司服务台管理制度修订记录目录1 总则 (3)1.1 目的 (3)1.2 职能 (3)1.3 适用范围 (3)2 岗位职责 (3)2.1 服务管理组长 (3)2.2 服务台（客服专员） (4)3 岗位规范 (4)3.1 基本要求 (4)3.2 服务信念 (5)3.3 服务操作流程 (6)4 值班管理制度 (7)4.1 值班时间 (7)4.2 值班要求 (7)4.3 排班计划制定 (8)4.4 换班要求 (8)5 绩效考核 (8)1 总则1.1 目的运维部作为公司的重要部门，其服务态度是否良好直接影响客户的情绪，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
服务台是为了维护公司产品利益的所在，提供优良的服务，完善服务质量，提高客户满意度，建立与客户的忠诚度，公司的服务工程师将提供专业的技术咨询和服务，快速解决可能存在的问题，特制定本制度。
1.2 职能信息咨询、意见或投诉受理，服务质量监控，客户服务资料管理。
1.3 适用范围本制度适用于公司所有在职人员，并在公司总经理签发公布之日起生效。
2 岗位职责2.1 服务管理组长➢制定服务台架构和工作流程；➢服务台运营工作的统一安排和协调；➢指导、调控、考核部门内部员工的工作，并对服务台工作质量进行跟踪；➢客服专员相关培训工作；➢制定客服专员能力模型和绩效考核制度；➢完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；➢每月向运维部经理上报工作总结；2.2 服务台（客服专员）➢执行呼入、呼出业务及公司服务邮箱来信等的处理工作。
➢负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
➢负责客户产品报修请求，转交技术工程师予以解决。
➢负责客户投诉处理，对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决。
➢负责对来电客户进行的电话回访工作。
具体回访要求详见《事件管理程序》➢客户资料的日常维护与管理，文件的整理、存档。
➢公司上级领导临时交办的其他工作事宜。
3 岗位规范3.1 基本要求提前做好各种服务准备工作。
itss能力管理制度
itss能力管理制度第一部分：引言ITSS（Information Technology Skills Development System，信息技术技能发展系统）是一套旨在帮助员工提升自身IT技能的管理制度。
随着信息技术的快速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势，而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。
因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。
本章将主要介绍ITSS能力管理制度的背景和意义，以及制定此制度的目的和意义。
同时，还将介绍ITSS能力管理制度的基本框架和实施步骤。
第二部分：ITSS能力管理制度的背景和意义随着信息技术的迅速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势。
企业为了保持竞争力和创新力，需要不断提升员工的IT技能水平。
而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。
另一方面，随着信息技术的不断更新和发展，员工需要不断学习和提升自身的IT技能，以适应不断变化的市场需求和企业发展的需要。
因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。
ITSS能力管理制度的建立，可以帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平。
同时，ITSS能力管理制度还可以帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度。
第三部分：ITSS能力管理制度的制定目的和意义ITSS能力管理制度的制定目的主要有以下几点：1. 帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平；2. 帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度；3. 建立一套健全的ITSS能力管理制度，为企业的长远发展提供有力支持。
制定ITSS能力管理制度的意义主要有以下几点：1. 促进企业的长远发展和创新能力；2. 提高员工的IT技能水平，增强员工的竞争力；3. 提高员工的工作积极性和满意度；4. 增强企业的市场竞争力和持续发展能力。
ITSS实例文件-服务能力管理计划管理制度-模板
XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
ITSS-15-002服务报告管理制度-实例文件5
ITSS管理体系文件服务报告管理制度目录1.目的 (1)2.适用范围 (1)3.定义和术语 (1)3.1服务报告 (1)4.职责 (1)4.1公司管理层 (1)4.2服务报告流程经理 (2)4.3其他各流程经理 (2)4.4各流程报告编制人 (2)5.流程策略 (3)5.1基本要求 (3)5.2报告形式 (3)6.流程描述 (4)6.1流程图 (4)6.2服务报告分类 (5)6.3服务报告编写要求 (6)6.4服务报告提交要求 (7)6.5服务报告审核、分发（发布）要求 (7)7.质量控制 (7)7.1关键绩效指标（KPI） (7)7.2质量监控和改进 (8)8.参考文件 ......................................................... 错误!未定义书签。
9.相关记录 ......................................................... 错误!未定义书签。
10.附件 ................................................................. 错误!未定义书签。
1. 目的A公司作为专业的运维服务提供商，经过多年的运维实践和积累，已经建立起相对较为完善的服务报告管理体系。
但随着公司业务发展和团队的快速发展壮大，也出现了一些新工程师报告填写不规范或提交不及时的问题。
为向公司管理层及相关人员提供正确的服务信息、服务结果以及趋势分析结果，识别待改进点并通报给相应的流程经理、流程执行经理及流程执行人，监控服务报告的及时性，特制订本程序。
2. 适用范围适用组织：A公司信息技术有限公司；适用活动：运维服务报告相关管理内容。
3. 定义和术语3.1 服务报告为了有效沟通，需要编制协商一致的、及时的、准确可靠的报告，并依此确定管理决策和纠正措施。
4. 职责4.1 公司管理层➢审核服务报告；➢参与服务报告回顾会议；➢服务报告评估，质量部至少每年一次，对服务报告的完整性、数据准确性、报告提交的及时性等进行评估分析，当公司运维业务发生重大变化时，补充对服务报告的临时性评估。
itss发布管理制度
itss发布管理制度第一章总则第一条为了规范ITSS系统的发布管理，保障系统的稳定性和安全性，提高系统运行效率和用户体验，特制定本管理制度。
第二条 ITSS发布管理制度适用于ITSS系统的设计、开发、测试和发布全过程的管理。
第三条发布管理的基本原则是统一规划、合理安排、谨慎操作、全程跟踪。
第四条 ITSS发布管理应遵循“问题导向、过程控制、结果导向”的原则。
第五条 ITSS发布管理应加强沟通，确保相关部门、人员之间的信息共享和协作。
第二章发布计划第六条 ITSS发布管理应制定完整的发布计划，明确发布的目标、时间节点、发布范围和发布方法。
第七条发布计划应充分考虑业务需求、安全风险、系统稳定性和用户体验等因素。
第八条发布计划应经过相关部门和人员的评审和确认，并及时做好记录和备份。
第九条发布计划的调整应及时通知相关部门和人员，并重新评估和确认。
第三章发布流程第十条 ITSS发布管理应明确发布的流程和责任，并进行全程控制和跟踪。
第十一条发布流程应包括需求确认、开发设计、测试验证、审批发布、变更记录、发布验证和回顾总结等环节。
第十二条发布流程中各环节的负责人应明确责任，并对发布的结果负责。
第十三条发布流程应加强沟通和协作，确保相关部门和人员的有效配合和信息共享。
第四章发布审批第十四条 ITSS发布管理应设置发布审批机制，确保发布的合法性和合规性。
第十五条发布审批应根据发布的紧急程度和影响范围进行分级管理，并做好相应的记录和备份。
第十六条发布审批机制应建立清晰的流程和标准，保证审批的公正、透明和及时。
第十七条发布审批应由相关部门和人员共同参与，确保决策的科学和合理。
第五章发布验证第十八条 ITSS发布管理应设置发布验证机制，确保发布的有效性和稳定性。
第十九条发布验证应包括功能验证、性能验证、安全验证、兼容性验证和用户体验验证等多方面的内容。
第二十条发布验证应由经验丰富的测试人员负责，并做好相应的测试记录和报告。
ITSS服务台管理制度2
服务台制度管理制度1. 概述1.1. 职能介绍服务支撑热线承担7*24全国统一受理、分派、跟踪以及关闭，受理范围包括计算机终端、故障申告、技术咨询、投诉与建议等。
1.2. 服务准则服务支撑热线为了更好的为用户提供优质服务，将工作内容进行细化分工，制定相应的工作标准和服务准则；使服务支撑热线的工作更加细致化、专业化、职业化。
服务准则包括电话接入受理、事件处理记录、问题跟踪反馈、用户结果确认、数据统计分析，以及工作计划改进等，对影响用户服务质量和感受等方面进行控制与规范。
2. 工作制度2.1. 职业操守1.遵守公司制定的相关管理制度，合理使用和爱护公司财产，自觉维护公司秩序，不从事任何不良行为。
2.恪守职业道德，坚持职业操守，力尽谨慎、勤勉之责任，维护公司权益。
3.严格遵守公司保密制度，不向任何第三方透露在工作过程中了解到的公司相关商业秘密或其员工的个人隐私。
4.努力避免个人利益与公司工作职责相冲突的情形，坚持职业素养和商业道德。
2.2. 工作安全管理2.2.1. 网络安全（1）任何人员不得以任何理由在办公网络利用各类工具或其他手段进行攻击尝试。
（攻击尝试包括扫描、探嗅网络、架设DHCP或代理服务器、暴力猜测主机或网络设备的用户名和密码等攻击行为）。
（2）不得利用公司办公网络访问反动、色情、暴力等网站；不得进行P2P、BT、电驴、在线电影、下载或传送与工作无关文件等占用大量带宽的操作。
（3）严格禁止在连接内部网络的计算机通过modem等方式进行拨号访问外部网络。
2.2.2. 系统安全（1）所有计算机必须按照统一格式设置计算机名。
（2）定期查看内部网站的安全通知，及时发现最新安全问题，通过升级、打补丁或加固等方式予以解决。
（3）所有在办公网的个人计算机必须加入办公域，不能随便把系统脱离办公域。
（4）任何不在办公域个人计算机，不允许接入办公网。
2.2.3. 应用安全（1）不在任何场合随意公开自己的用户名和密码。
ITSS工作标准流程和服务标准
信息技术服务标准
目录
一、 组织级运维服务目录 二、 组织架构及职责 三、 运维能力管理计划、指标体系及相关报告 四、 运维服务能力内审、评审 五、 质量管理 六、 运维服务人员管理制度 七、 运维工具使用情况 八、 服务台管理制度 九、 备品备件 十、 知识库 十一、 运维服务技术研发规划、成果说明 十二、 运维服务过程管理文件
5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。
6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
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XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册
公司服务能力管理手册
1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。
--基础软件运维服务040301；应用软件运维服务040302。
四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
4
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
二、组织架构及职责
质量部 人力资源部 财务部 统筹
产品开发部 设计部
技术开发 副总经理
运营服务 副总经理
3
4 5 6 7
人员方面
资源方面 技术方面 过程体系方面 计划实施保障
人员储备，培训计划，绩效考核
备品备件，知识库 综合巡检工具，发现问题，解决问题 完善管理，量化统计 按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度
10
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划 2、服务质量目标 序号
2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。
itss培训管理制度
itss培训管理制度第一章总则第一条为进一步规范ITSS培训管理活动，提高培训效果，制定本培训管理制度。
第二条本制度适用于ITSS培训管理活动，包括培训计划制定、培训课程开发、培训教材编写、培训评估等所有相关培训管理活动。
第三条本制度的制定目的在于加强培训管理、提高培训质量、提升培训效果，为公司培训管理工作提供规范化的指导。
第四条公司培训部门应当遵守国家有关教育培训的法律法规，制定和落实本制度。
第二章培训计划制定第五条 ITSS培训计划应经由公司培训部门、相关部门协商确定，公司培训部门负责制定培训计划。
培训计划应充分考虑公司战略目标、业务需求和员工发展需求。
第六条培训计划应当明确培训内容、培训方式、培训时间和培训目标，并进行定期评估和调整。
第七条公司培训部门应根据公司实际情况，合理安排培训计划，确保培训资源的合理利用。
第八条公司部门负责人应按照培训计划的要求，积极配合培训工作的开展，确保员工参与培训活动。
第三章培训课程开发第九条 ITSS培训课程应根据培训计划的要求，结合员工实际需求和公司战略目标，进行全面设计和开发。
第十条培训课程应根据员工学习的难易程度，结合实际工作中的应用场景，进行系统设计和科学安排。
第十一条培训课程的开发工作应由具有专业知识和丰富经验的培训师或专家负责，确保培训内容的准确性和实用性。
第十二条培训课程的开发过程中，应进行充分的测试和评估，确保培训效果和培训质量，避免培训结果出现偏差。
第四章培训教材编写第十三条 ITSS培训教材应根据培训课程的要求进行编写，确保培训教材的全面、系统，易学易懂。
第十四条培训教材的编写应充分考虑员工学习的实际需求，结合实际工作中遇到的问题，提供相关案例和实例，丰富教材内容。
第十五条培训教材的编写应由专业人员或教材编辑者负责，严格把关教材的准确性和实用性。
第十六条培训教材的编写过程中，应进行不少于两次的审查和修订，确保培训教材的质量和可用性。
第五章培训评估第十七条 ITSS培训应建立科学、全面的培训评估体系，通过培训评估，全面了解培训效果和培训质量。
itss知识库管理制度范文
itss知识库管理制度范文ITSS知识库管理制度范文第一章总则第一条根据公司对知识管理的要求和需要，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有ITSS知识库的建设和管理工作，包括但不限于文档库、问题库、案例库等。
第三条知识库管理制度的宗旨是为了保证公司知识的共享和利用，提高公司的工作效率和创新能力。
第四条公司ITSS知识库按照分类、归档、检索、更新等原则进行管理。
第五条所有ITSS知识库的建设和管理工作由公司IT部门负责，并通过ITSS知识库管理员进行具体操作和管理。
第二章 ITSS知识库建设第六条公司ITSS知识库应根据实际需要确定建设范围和内容，涵盖公司业务、产品、技术、项目等方面的知识。
第七条 ITSS知识库的建设应遵循以下原则：（一）系统性原则：确保知识库的内容有机结合，形成完整的知识体系。
（二）客观性原则：确保知识库中的内容真实、客观、准确。
（三）更新性原则：确保知识库中的内容及时更新。
（四）有效性原则：确保知识库的内容对公司员工有实际指导和帮助。
第八条 ITSS知识库的建设应分阶段进行，包括需求分析、设计方案、系统开发、测试、上线等环节。
第九条 ITSS知识库应具备以下功能：（一）文档上传和下载功能，支持多种格式的文档。
（二）文档分类和标签功能，方便用户进行检索。
（三）问题库和案例库的建设，方便用户在工作中遇到问题时进行参考和解决。
（四）文档和知识的评价和评论功能，方便用户进行交流和共享。
（五）搜索功能，方便用户进行知识的检索和查找。
第十条 ITSS知识库的建设应充分考虑安全和保密的要求，确保公司核心知识和机密信息不被泄露。
第三章 ITSS知识库管理第十一条 ITSS知识库的管理应按照以下原则进行：（一）统一管理原则：由公司IT部门负责ITSS知识库的管理工作。
（二）委托管理原则：通过ITSS知识库管理员进行具体的操作和管理。
（三）适度开放原则：鼓励员工参与知识库的建设和更新。
第十二条 ITSS知识库管理员应具备以下条件：（一）熟悉公司业务和ITSS知识库的建设和管理要求。
ITSS实例文件-服务台管理制度10
ITSS服务管理体系文件服务台管理制度修改记录目录一、服务台职责 (2)二、服务台工具接口 (2)三、服务台工作方式 (3)四、服务台工作时间 (3)五、服务流程及标准 (3)1．响应请求 (3)2．事件处理 (4)3．事件分派 (6)4．事件跟踪与反馈 (7)5．用户关系管理 (8)1.1用户回访 (8)1.2投诉受理 (9)六、服务台规范 (11)1．服务台人员行为规范 (11)1.1服务台值班管理制度 (11)1.2交接班管理制度 (13)2．服务台服务规范 (13)1.1服务电话接听规范 (13)1.2接听禁止用语和推荐用语 (15)1.3特殊情景用语标准 (15)七、服务台管理考核 (16)1人员培训及考核 (16)2关键绩效指标KPI (16)一、服务台职责1.统一接口项目建立服务台，用户可根据业务需求，直接与服务台取得联系，并提出服务申请。
服务台的建立，使得用户各项需求具备统一入口。
2.响应请求用户可通过多种方式向服务台提出事件请求。
服务台坐席响应请求更新详细记录信息并对事件分类。
3.事件处理服务台将对用户申告的事件进行初步判断并处理.在服务台能解决的范围内服务台解决,并关闭事件。
4.事件分派服务台响应事件请求，更新事件单的分类信息。
对事件进行分类，判断紧急度、影响度从而根据事件的优先级对事件进行分派。
5.事件跟踪与反馈服务台从响应请求开始对整个事件处理过程进行流程跟踪与监控。
期间根据约定的事件处理时限管理事件处理过程，负责协调与催办。
6.用户关系管理服务台负责对客户信息及用户信息进行更新管理，服务台负责及时响应及处理用户投诉，服务台负责事件回访及用户满意度调查，负责保存用户评价信息。
二、服务台工具接口服务台流程实现依托于IT服务管理系统“服务管理系统”和400电话呼叫系统。
三、服务台工作方式为保证运维服务项目的顺利执行与结合公司现状，推出分级服务台制度。
1．公司总部设立总服务台总部设立一个总服务台也是服务台管理员，负责接听公司所有用户的投诉与表扬，同时负责按照本制度考核所有项目上的分级服务台。
ITSS-服务级别管理制度
运维服务能力管理体系文件服务级别管理制度编号：*＊（公司缩写)-ITSS—PR-9。
2—001版本：v1。
0表、复制、使用于任何目的变更记录目录1目的 (3)2适用范围 (3)3职责与权限 (3)4术语、定义和缩略语 (3)5工作内容 (4)5.1管理范围 (4)5.2服务级别协议（SLA）的管理 (5)5.2。
1 .................................................................................................... 流程图 55。
2。
2 ..................................................................................... 流程触发条件 55.2。
3 ........................................................................................................ 输入 55.2.4 服务级别需求分析 (5)5.2。
5 ............................................................................................. S LA的内容 55。
2。
6 ............................................................. 服务级别管理流程持续改进 65.2.7 SLA的审查与评估 (6)5.2。
8 ............................................................................................. S LA的变更 6 6相关制度 .. (7)7产出文件和纪录 (7)1目的本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。
ITSS-运维质量管理制度2
ITSS管理体系文件运维质量管理制度目录1目的 (1)2范围 (1)3职责权限说明 (1)3.1公司管理层 (1)3.2运营部 (1)3.3运维服务部 (2)4运维服务质量管理活动 (2)4.1策划 (2)4.2质量方针 (3)4.3质量目标 (3)4.4检查 (3)4.4.1管理评审 (3)4.4.2检查审计 (4)4.4.3服务改进规划 (4)1.1客户满意度调查 (4)4.5.1流程执行原则 (5)（1）遵循原则 (5)（2）详细描述 (5)（3）策划阶段 (5)（4）实施阶段 (5)（5）测量分析阶段 (5)4.5.2客户投诉处理 (6)1.2质量分析及改进 (6)2质量管理要求 (6)2.1满意度调查要求 (6)2.2客户投诉处理要求 (7)2.3项目的质量管理要求 (7)1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
本制度规定了公司运维服务质量管理活动的目标和过程定义，提供开展质量管理活动所需遵循的过程、程序和指导方针，使得质量管理的制度化和实施化得到保障，并通过公司相关部门及领导的各级检查与审计，确保公司提供的运维服务质量稳定可控并持续提升。
2范围适用活动：运维服务实施全过程的质量管理。
3职责权限说明3.1公司管理层1)负责制定运维服务的方针和目标；2)负责制定管控的质量指标；3)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批；4)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2运营部1)负责运维制度的制定，包括运维制度的细化和监督执行；2)负责编制《年度运维服务质量管理计划》，《年度质量报告》，并按计划进行审计和检查；3)负责运维服务能力指标的收集和分析；4)负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；5)负责改进措施的监控和验证；6)负责重大事故的调查与改进；7)负责整体把握运维服务质量，数据分析质量，资源规划等。
(完整版)itss服务管理手册
服务管理制度文件编号:ITSM-＊*版本号：V1.0目录01颁布令 402管理者代表授权书 503企业概况 604信息技术服务方针目标705手册的管理 8IT服务管理手册91。
信息技术服务管理范围及应用92. 规范性引用93. 术语和定义94. 服务管理体系的总体要求134.1 管理责任134。
1.1 管理承诺 134。
1.2 服务管理策略 134.1。
3 权力，责任和沟通134。
1。
4 管理者代表134。
2 治理各利益相关方的操作流程144。
3 文件管理144。
3.1 文件的建立和维护144.3。
2 文件控制 144。
3。
3 记录控制 154。
4 资源管理154.4.1 资源供给 154.4.2 人力资源 154.5 建立和改进SMS. 154。
5.1 定义范围 154.5。
2 计划SMS(P） 164。
5.3 实施运作SMS（D) 194。
5。
4 监控审查SMS(C) 194.5.5 持续改进SMS（A) 205. 设计和转化新的或变更的服务215.1 概述 215.2 新的或变更的服务计划225.3 设计和开发新的或变更的服务235。
4 新的或变更的服务的转化236。
服务交付过程 236.1 服务水平管理 236。
2 服务报告246。
3 服务连续性和可用性管理246.3。
1 服务连续性和可用性需求246。
3.2服务的连续性和可用性的监控和测试25 6.4 服务的预算和核算266.5 容量管理266。
6 信息安全管理 276。
6.1 信息安全策略 276.6。
2 信息安全控制措施276。
6.3 信息安全的变更和事件287. 关系过程 287。
1 业务关系管理 287.2 供应商管理298. 解决过程 308.1 事件和服务请求管理308。
2 问题管理319. 控制过程 319.1 配置管理319.2 变更管理339.3 发布和部署管理33附录A:IT服务管理职能关系架构图35附录B：组织架构图36附录C：ITSM职能分配表37附录D:IT服务管理程序文件清单3901 颁布令随着公司*＊***等全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求,提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失.公司开展贯彻ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了****公司《IT服务管理手册》.《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺.《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及 ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2011 年12 月1 日起实施。
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沟通管理制度
目录
1. 概述 1
1.1 适用范围 1
1.2 总则 1
2. 沟通管理 1
2.1 项目沟通原则 1
2.2 会议管理基本要求 1
2.3 项目组内部定期会议 2
2.3.1 周例会 2
2.3.2 专题讨论会议 2
2.4 重要会议 2
2.4.1 需方会议 2
2.5 技术支持 2
3. 汇报制度 3
3.1 周报 3
3.2 会议纪要 3
1. 概述
1.1 适用范围
为确保公司所属项目供需双方沟通、汇报工作的顺利开展，根据整体工作要求，特制定本制度；
l 本制度适用人群：项目人员，包括供方、需方和其它经需方授权的项目参与方人员。
l 本制度适用时间：项目完成为止。
1.2 总则
为建立高效、有序、文明的现场工作环境，特制定以下工作总则：
l 衣着整齐，举止文明；
l 保持桌面、地面等办公环境清洁；
l 自觉爱护办公设备；
l 不在项目办公场所抽烟；
l 发扬团队精神，及时沟通，相互支持；
l 倡导开诚布公、互相尊重的项目文化。
2. 沟通管理
2.1 项目沟通原则
l 项目沟通要确保其效率，要能够反应和解决项目中出现的问题；
l 项目沟通包括以下方式：
l 项目例会；
l 针对问题的专题讨论会。
l 项目沟通的方法：
l 会议前一定要明确会议议题和需要解决的问题；
l 会议中要明确下一步的行动计划及完成时间；
l 会议后要跟踪和反馈相关事项的落实情况。
2.2 会议管理基本要求
● 会议须提前发出会议通知；
● 会议必须指定记录人员，并根据模板形成会议纪要；
● 会议纪要发送给所有与会人员；
● 参加会议者，原则上不得无故缺席，遇特殊情况须按权限请假，经批准方可不参加，其负责的工作及会议决定事项必须委托同级人员予以落实。
2.3 项目组内部定期会议
2.3.1 周例会
l 会议主要内容
l 各模块组长汇报当前工作进展和下一步工作计划l 提出待协商解决的问题
l 时间安排：每周四下午16：00至18：00
l 主持人：项目经理或项目经理助理
l 参与人员：
l 必须参加人员：项目组相关人员
l 邀请参加人员：需方相关人员
2.3.2 专题讨论会议
l 会议主要内容
l 集中讨论某一事项或解决某一问题
l 时间安排：不定期
l 主持人：会议组织者
l 参与人员：
l 必须参加人员：会议组织者及议题相关人员
2.4 重要会议
2.4.1 需方会议
l 时间安排：按需方安排
l 参与人员：项目经理或者需要制定要求参加的人员
2.5 技术支持
设立固定咨询电话，由专职坐席技术支持人员提高电话技术支持，现场实施紧急问题采用远程技术支持方式，非紧急问题可通过反馈处理流程进行反馈解决现场问题，对于远程支持难以解决的问题可以进行现场问题调查及技术支持。
3. 汇报制度
项目组实行会议纪要制度，项目组所有汇报材料必须经过项目经理审核。
3.1 周报
在项目运作期间，要求项目组人员及时反馈周工作情况、存在问题及下周工作计划等。
3.2 会议纪要
项目组每次开会必须做好会议记录并整理及时提交会议纪要以备存档。