电子商务公司客服工作手册

1、客服基本要求
1）打字速度60/分钟以上，熟练使用Office办公软件；
2）熟练使用旺旺，能巧用快捷键、快捷语、旺旺表情；
3）熟悉产品，了解、掌握产品款式及细节；
4）熟知店铺活动，主动了解买家需求，做好销售；
5）理解能力强，反应敏捷，熟练掌握沟通技巧；
6）熟知淘宝、天猫等平台规则；
7）服务热情、细心、耐心；
4、良好的心态：
冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”。网上购物，因为买家无法事先接触到实物，无法从更多的信息中去获得感知，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的买家，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。很多时候我们面对买家，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方
3、根据每月排班表按时上下班，不得迟到、早退、无故旷工，确保当班时间准点到岗，有事离岗需向部门经理请示。员工换班须经部门经理同意，换班双方须交接清楚，经理必须掌握人员情况，不得随意批准；
4、遇紧急病假不能上班，须电话或口头向部门经理请假，事后补全手续。一般事假须提前一天提出；请事假要逐级办理，不允许越级请假。假期审批权限：假期或是调休等于三天或超过三天的，须填写请假条提交部门经理、人事行政部、总经理依次审批；事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外；病假满2天，须持医疗单位证明方可生效，假条须在病假到期后第一天交给部门经理；
14、严格遵守公司纪律，(防火，防毒，防泄密，防盗，防事故)做好安全工作；晚班同事特别要做好安全工作，所有晚班同事须一起下班，若有特殊情况最后下班者不能少于两人；下班前将所有电源及服务器等关闭后方能下班；
15、保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办公桌请自行清洁；
16、其他未尽事项由部门经理决定。
第四条
第三条
1、上班时间：早班08:30-17:30，晚班15:00-24:00，每月按周日天数+法定节日休息，具体休息时间按当月排班表执行；坚守岗位、精神饱满、集中精力；
2、在岗轮班时必须使用规范服务用语，回复上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到；树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客人的满意是我们永远的追求”服务原则，做到反应快、应答好、日清日高。早班客服和晚班客服要做好工作交接。晚班客服下班时间原则上以24点为准，若到了24点还有买家在咨询，接待客服的工作时间自动延长。
12、每位客服在工作过程中，遇到问题或有什么想法须立刻反馈给上级主管；店铺页面问题及活动设置问题反馈给个店铺店长；
13、严守客户机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料；严密保守、保管好公司或上级下发的任何资料及文档；不得将同事联系方式随意透露给他人；以上规定，违者按公司相关条例处罚，情节严重移交由国家相关部门处理；
第二条
客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公司的重要部门之一。公司通过客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等各平台的买家，为买家提供贴心周到的售前、售中、售后服务，提升买家购物体验，力求促成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体形成良好口碑之成效。
2）严禁回复过于简单、表面、不够耐心；
3）严禁不正面回答客户问题，回复不靠谱；
4）严禁订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口；
5）严禁不按服务流程服务客户；
第五条
第1天：公司文化讲解，行政培训，客服入职须知测试，自行了解店铺概况及产品；
第2-4天：熟悉产品概况
第5天：讲授客服作业指导丛书，讲解店铺概况及产品；
精品汇编资料
第一条总则3
第二条部门简介3
第三条客服行为准则3
第四条客服工作5
第五条客服培训流程5
第六条如何做好客服工作6
第七条客服必备技巧7
第八条如何处理好售后/投诉问题8
第九条总结9
制度化和统一化，使部门管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本工作手册。
5、如排班为休，但没有按排班时间休息而上班者，将不予补回休息；
6、上班时间不得做与工作无关的事情，除淘宝旺旺和企业QQ外，一律不允许登陆私人QQ（包括Web QQ）、QQ空间、微博、看视频、玩游戏等，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应考核；
7、遇有下列问题应及时请示报告：
1）工作中发现的失泄密问题；
3、从细节做起：
有意识培养有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的细心。西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在于细节之中”，中国也有“天下大事，必做于细”的说法，可见关注细节、看重细节，是人类共同的视线，它会让我们离成功更近。在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种内在的联系。同时兼具以下四点——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准确地把握到买家的心理，从而想买家所想、急买家所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成下单，也可以尽量地避免和减少中差评的发生。
2）超出本职范围以外需解决的问题；
3）工作中遇有客户故意刁难，向主管请示；
4）请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报；
5）请示报告要及时、准确，对上级指示要认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映；
8、部门周例会每周三下午召开，除一人留守岗位外，其余成员全部参加，会议由客服主管主持，就服务、培训、活动策划异常通报、业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，总结出统一的答复口径等传达到每位客服；
技巧九：团队精神，不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是——团结。每一个成功的网店背后都有一个共同奋斗的团队支持，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率。所以一个好团队是一个企业发展的主要因素。
第八条
售后比售前更重要，人的心理，对一件事的感觉好与坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾，可见售后的重要性，它直接影响着每一个回头客的青昧。作为客服，单纯的学习心态解决不了问题，而要谦卑的学习心态。淘宝/天猫就像一个大海，而我们就像一个海绵，在不断的扩大自己，增强自己的能力，带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展，有效学习，终生学习。
技巧四：沟通能力和理解能力要强，有些买家说话比较含糊，我们理解能力必须强一些，才能很快的明白对方想表达什么意思，对方表达比较含糊，可能本身也是理解能力比较弱的，所以我们的表达沟通能力也必须强，才能更快促成成交，当然，实在不明白时要仔细询问买家，切忌不懂装懂，答非所问。学会观念上的礼貌待人：首先要学会“尊重买家”，常把“您、请、可以么、好么、谢谢、抱歉”等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪；
技巧七：学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手。比如在买家议价时说明理由并加上一个哭泣表情，表示利润已十分低。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，自己没乱对方可能乱了，这是心理战。如果有什么小失误添加天使表情此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情；
技巧五：灵活应变，做网络销售大家都知道，有时快递会出现丢件或损坏等问题，买家有时会来找麻烦，把责任推在我们身上，类似这些情况，我们应该有较好的随机应变能力，有效的处理突发事件，突发事件处理好了，买家的购物体验才能得以提升；
技巧六：说服能力，买家大多都喜欢议价，这就要求客服具备很好的说服能力，把商品的特色、优势、以及满多少元包邮、如何购买最优惠等，讲解给买家，让买家知道这本身以及很优惠，买家主要都是贪便宜和怕吃亏的心理，我们要告知买家，每个买家我们都是公平对待，不议价可以确保每位买家以相同价格购买。类似情形客服须根据不同买家的心理做出不同的策略，目的均在于说服买家；
第6天：讲授工作相关的天猫&淘宝规则；
第7天：讲授订单系统及售后跟进系统；
第8-9天：自行巩固及查看老同事的聊天记录，老同事一对一带教；
第10天：岗前测试与讲解；
第11天：视测试情况加强培训或正式上岗。
第六条
1、实事求是：
实事求是，体现在不隐瞒缺点的诚心，网购与实体不一样，我们呈现给买家的仅仅是产品的图片、宝贝描述等，买家可能仍然无法更进一步获得更为全面的信息和感观上的认知，所以客服一定要真诚地解答买家所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助买家寻求到更需要和满意的产品，这样也可以避免因为隐瞒而造成交易纠纷，对于一个把网店当事业的卖家来说，我们需要的是一批长期客户。
5、同理心对待每一位买家：
对待买家要有同理心，只有设身处地的与买家感同身受，换位思考，才能站在买家的角度看问题，才能给买家贴心的服务，让买家感觉到舒心，买家才会买的放心——因为你用心的投入、用心为他考虑问题，会让买家由衷感受到你是真心为他解决问题。
第七条
技巧一：打字速度快，一个客服经常要接待十几个买家聊天，遇到活动时同时接待的人数更多，所以打字速度一定要快，不能让买家等一个回复等半天，这样买家很容易没耐心就去了别家；
9、公司新员工入职后，由部门经理或客服主管负责新员工培训工作，培训后交由客服主管安排岗前测试及上岗；
10、新产品上线前，由客服主管负责给客服培训新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品；
11、客服对外代表的是公司，不是客服个人，所以必须接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象；
8）熟练使用订单管理系统；
9）了解仓库发货流程；
10）了解快递公司发货流程；
2、客服的工作
1）售前：积极准确地回复买家的问题，促成订单
2）售中：未付款订单催款跟进，已付款订单审核发货等；
3）售后：退货处理、换货处理，异常订单跟进、投诉跟进等
3、服务过程中的注意事项