护士资格证知识点总结笔记21人际沟通

第二十一章人际沟通第一节概述一、人际沟通的基本概念（一）人际沟通的含义人际沟通是沟通的一个领域。

人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息意见、知识、态度、思想、观念以至情感交流沟通的过程。

在人们沟通的过程中，不仅仅是单纯的信息交流，也是思想和情感的渗透共享。

（二）人际沟通的类型人际沟通主要分为两种类型，即语言沟通和非语言沟通。

1.语言沟通2.非语言沟通非语言沟通是通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等类语言实现的沟通。

（三）人际沟通在护理工作中的作用人际沟通在护理工作中具有至关重要的作用。

无论是护患关系的建立，还是医护关系、护际关系的发展，均依赖于有效的人际沟通。

人际沟通在护理工作中的主要作用包括连接作用、精神作用和调节作用。

二、人际沟通的影响因素在人际沟通的过程中，其效果受多种因素的影响，而主要因素包括环境因素和个人因素。

（一）环境因素影响人际沟通的环境因素主要包括噪声、距离和隐秘性。

（二）个人因素影响人际沟通的个人因素主要包括生理因素和心理因素，还有文化因素和语言因素。

第二节护理工作中的人际关系一、人际关系的基本概念（一）人际关系的定义人际关系是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。

相互认知是建立人际关系的前提，情感互动是人际关系的重要特征，而行为交往则是人际关系的沟通手段。

（二）人际关系的特点人际关系的主要特点包括社会性、复杂性、多重性、多变性和目的性。

（三）人际关系与人际沟通的关系人际关系与人际沟通既有密切联系，又有一定区别。

1.建立和发展人际关系是人际沟通的目的和结果任何性质、任何类型的人际关系的形成都是人与人之间沟通的结果，而良好的人际关系也正是人际沟通的目的所在。

2.良好的人际关系也是人际沟通的基础和条件沟通双方关系融洽、和谐将保障沟通的顺利进行和其有效性。

3.人际沟通和人际关系在研究侧重点上有所不同人际沟通重点研究人与人之间联系的形式和程序；人际关系则重点研究在人与人沟通基础上形成的心理和情感关系。

二、影响人际关系的因素在人际交往中，从人的仪表到个性品质均可影响人际关系的建立和发展。

（一）仪表（二）空间距离与交往频率（三）相似性与互补性（四）个性品质三、人际关系的基本理论（一）人际认知理论1.人际认知认知是指人的认识活动，人际认知则是指个体推测与判断他人的心理状态、动机或意向的过程。

个体与个体之间正是通过相互认知而实现情感互动的。

人际认知包括对他人的仪态表情、心理状态、思想性格、人际关系等方面的认知。

2.认知效应1）首因效应：亦称第一印象，是指人在与他人首次接触时，根据对方的仪表、打扮、风度、言语、举止等所做出的综合性判断。

（2）近因效应：在人际交往过程中，人们往往会比较重视新的信息，而相对忽略陈旧的信息。

此种在人际认知中，因最近或最后获得的信息而对总体印象产生最大影响的效应即为近因效应。

（3）社会固定印象：亦称刻板印象，是指某个社会文化环境对某一社会群体所形成的固定而概括的看法。

（4）晕轮效应：亦称月晕效应或光环效应，是指在人际交往过程中对一个人某种人格特征形成印象后，以此来推测此人其他方面的特征，从而导致高估或低估对方。

晕轮效应可分为正晕轮和负晕轮。

（5）先礼效应：是指在人际交往过程中向对方提出批评意见或某种要求时，先用礼貌的语言行为起始，以便对方容易接受，从而达到自己的目的。

先礼是一种让对方建立人际认知的过程，因为先礼体现善意和诚恳，便于对方接受批评、意见或要求。

（6）免疫效应：是指当一个人已经接受并相信某种观点时，便会对相反的观点产生一定的抵抗力，即具有一定的“免疫力”。

3.人际认知效应的应用策略（1）避免以貌取人（2）注重人的一贯表现（3）注重了解人的个性差异（4）注意在动态和发展中全面观察、认识人（二）人际吸引的规律1.人际吸引人际吸引是指人与人之间在感情方面相互接纳、喜欢和亲和的现象，即一个人对其他人所持有的积极态度。

人际吸引是以情感为主导的，并且以相互之间的肯定性评价为前提。

2.人际吸引的规律（1）相近吸引（6）敬仰吸引（5）仪表吸引（2）相似吸引（3）相补吸引（4）相悦吸引3.人际吸引规律的应用策略（1）培养自身良好的个性品质。

（2）锻炼自身多方面的才能，克服交往的心理障碍。

（3）注重自身形象，给人以美感。

（4）缩短与对方的距离，增加交往的频率。

四、护理人际关系在护理工作中，主要人际关系包括护士与患者关系、护士与患者家属关系、护士与医生关系和护际关系。

（一）护士与患者的关系。

护患关系具有以下五个特点：（1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系（2）护患关系是一种专业性的互动关系（3）护患关系是一种治疗性的工作关系（4）护士是护患关系后果的主要责任者（5）护患关系的实质是满足患者的需要2.护患关系的基本模式在临床护理工作中，护患关系主要分为三种基本模式。

（1）主动-被动型（2）指导-合作型（3）共同参与型以上三种护患关系模式在临床护理实践中不是固定不变的，护士应根据患者的具体情况、患病的不同阶段，选择适宜的护患关系模式，以达到满足患者需要、提高护理水平、确保护理服务质量的目的。

3.护患关系的发展过程护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为初始期、工作期和结束期三个阶段。

三个阶段相互重叠，各有重点。

（1）初始期：亦称观察熟悉期，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。

此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。

（2）工作期：亦称合作信任期。

是护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务、患者接受治疗和护理的主要时期。

此期的工作重点是通过护士高尚的医德、熟练的护理技术和良好的服务态度，赢得患者的信任、取得患者的合作，最终满足患者的需要。

（3）结束期：亦称阶段评价期。

经过治疗和护理，患者病情好转或基本康复，已达到预期目标。

可以出院修养，护患关系即转入结束期。

此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题或可能出现的问题制订相应的对策。

4.影响护患关系的主要因素护患关系受诸多因素的影响，但主要因素为以下五个方面：（1）信任危机（2）角色模糊（3）责任不明（4）权益影响（5）理解差异5.护士在促进护患关系中的作用（1）明确护士的角色功能（2）帮助患者认识角色特征（3）主动维护患者的合法权益（4）减轻或消除护患之间的理解分歧（二）护士与患者家属的关系1.影响护士与患者家属关系的主要因素（1）角色期望冲突（2）角色责任模糊（3）经济压力过重2.护士在促进护士与患者家属关系中的作用（1）尊重患者家属（2）指导患者家属参与患者治疗、护理的过程（3）给予患者家属心理支持（三）护士与医生的关系护士与医生的关系简称医护关系，是指医生和护士两种不同职业的人们在医疗护理活动中形成的相互关系，是护理人际关系中重要的组成部分。

良好的医护关系是确保医疗护理质量的重要环节，是促进和维护患者健康的重要保障。

（四）护际关系护际关系是指护士与护士之间的关系，包括护士之间、护土与上级护理管理者之间、护士与实习学生之间的关系。

良好的护际关系是确保医疗护理质量的关键环节，是促进医院和谐发展的重要保障。

第三节护理工作中的语言沟通一、语言沟通的基本知识（一）语言沟通的类型根据语言的表达形式，语言沟通主要分为口头语言沟通和书面语言沟通两种类型。

（二）护患语言沟通的原则语言沟通是护患交往中的主要沟通形式。

护士在与患者进行语言沟通过程中，应遵循以下六个原则。

1.尊重性2.科学性3.目标性4.规范性5.真诚性6.艺术性二、交谈的基本概念（一）交谈的含义交谈是语言沟通的一种形式，是以口头语言为载体进行的信息传递。

交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。

护士无论在进行护理评估、护理诊断、制订护理计划，还是实施护理措施、评价护理效果时，均需与患者、患者家属、其他医务工作者进行有效的交谈。

（二）交谈的基本类型在护理工作中，常用的交谈类型为以下几种：1.个别交谈与小组交谈2.面对面交谈与非面对面交谈3.一般性交谈与治疗性交谈（三）护患交谈的技巧1.倾听2.核实3.提问4.阐释5.移情6.沉默7.鼓励（四）护患交谈的注意事项1.选择恰当的交谈环境和时机2.尊重理解患者，以诚相待3.注重非语言信息的传递第四节护理工作中的非语言沟通非语言沟通的主要特点包括真实性、广泛性、持续性、情景性。

在护患沟通过程中，护士主要使用的非语言沟通形式包括表情和触摸。

三、护士非语言沟通的基本要求1.尊重患者2.适度得体3.因人而异第五节护理工作中礼仪要求一、礼仪的基本概念（一）礼仪的概念礼仪是在人际交往过程中得到共同认可的行为规范和准则，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。

（二）礼仪的原则1.遵守原则2.自律原则3.敬人原则4.宽容原则5.平等原则6.从俗原则7.真诚原则8.适度原则二、护理礼仪的基本概念（一）护理礼仪的含义护理礼仪是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中，形成的被大家公认和自觉遵守的行为规范和准则。

（二）护理礼仪的特征护理礼仪的主要特征包括规范性、强制性、综合性、适应性和可行性。

三、护士的仪表礼仪要求（一）护士仪容礼仪要求1.面部仪容礼仪护士在工作期间应保持面部仪容自然、清新、高雅、和谐。

在保持面部清洁的基础上，可以化淡妆。

2.头饰礼仪基于职业的特点，护士工作期间的发式要求是：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领。

对于女性护士，如果是长发，应盘起或戴网罩；如果是短发，也不应超过耳下3cm，否则也应盘起或使用网罩。

对于男性护士，不应留长发；一般情况下，不应剃光头。

（二）护士服饰礼仪要求1.护士服着装原则（1）端庄大方（2）干净整齐（3）搭配协调2.护士服着装具体要求（1）护士服：护士服是职业礼服，要求式样简洁、美观，穿着合体，松紧适度，操作灵活；面料挺拔、透气，易清洗、消毒；颜色清淡素雅。

护士应保持护士服清洁、平整，衣扣整齐，腰带调整适度。

（2）护士鞋：为了便于工作，护士鞋要求软底、坡跟或平跟，防滑；颜色以白色或奶白色为宜；护士应注意保持鞋面清洁。

（3）袜子：袜子以肉色、白色等浅色、单色为宜。

（4）饰物：护士工作期间不宜佩戴过多饰物，如戒指、手链、手镯及各种耳饰。

（三）护士基本行为礼仪工作期间，护士站姿、坐姿、走姿的基本要求如下：1.站姿抬头、颈直，下颌微收、嘴唇自然闭合；双眼平视前方，面带微笑；两肩外展，双臂自然下垂；挺胸，收腹；双腿直立，两膝和脚跟并拢，脚尖分开。

2.坐姿抬头，上身挺直，下颌微收，目视前方；挺胸立腰，双肩平正放松；上身与大腿、大腿与小腿均呈90°；双膝自然并拢，双脚并拢，平落于地或一前一后；坐在椅子的前部1/2或2/3处即可；双手交叉相握于腹前。