酒店餐饮服务员培训资料

餐厅部业务知识复习资料
1、为什么说顾客是衣食父母？
答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。

是他支付了酒店赖以生存的经费。

酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。

客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。

（2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。

客人是酒店生意的源泉。

（3）客人是来酒店寻求服务的人。

客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。

良好的服务会使其感到物有所值。

（4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。

2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？
答：应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。

3、在服务中，心情欠佳时怎么办？
答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职
责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。

4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？
答：作为酒店的服务员，应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。

5、客人要向服务员敬酒怎么办？
答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意，往往敬服务员一杯酒。

遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，加茶水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？
答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面面俱到。

当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。

这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。

7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？
答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。

8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？
答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。

”他们构成一
个有层次，有结构的职业道德规范体系。

9、餐厅服务的礼节礼貌要求：（1）语言美：服务要谈吐文雅，
语言轻柔，讲究语言艺术，回答问题准确、简明、不推诿和应付；
（2）态度好：服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心；（3）行动
敏捷优美：服务员要表现不卑不亢，落落大方，服务过程中，动作合
乎规范，轻快、敏捷；（4）待客人彬彬有礼，要树立“宾客至上的思想”；（5）服务人员要讲究仪表、仪容外表的形象，要给人一种端庄
大方、美观的感觉。

10、餐饮服务中基本服务用语有：（1）称呼语：“先生您好”、
“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好”；（2）欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎您住在我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“希望您对我们的服
务满意”、“我们的菜肴能合您意”；（3）问候语：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”；（4）询问语：“我能为您做些什么吗？”“对
不起我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”“您还有别的事吗？”
（5）道歉语：“对不起”、“打扰您好”、“失礼了”、“感谢您的提醒”、“非常对不起”“让您久等了”；（6）送宾语：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”、“祝您一路平安”；（7）婉转推托语：“对不起”，我不
能离开，我用电话为您联系一下好吗？“很抱歉，谢谢您的好意。

”
11、酒店服务人员的服务态度：是指在接待服务对象时，所持的
态度，通常包括心理状态，面部表情，形体动作，语言表达，及服务
中的诚恳、热情、和蔼、耐心。

12、顾客对酒店的九大心理要求有：求尊重、求清洁卫生、求价
格合理、求食物质量好、求安全、求服务周到适宜、求享受、求方便、
求气氛。

13、顾客就餐的五大动机有：饥饿、调节日常生活、社交需要、习惯、减少不协调、摆脱烦恼、寻找心理平衡。

14、餐厅服务工作流程：班前例会——餐前准备工作——迎宾服务——餐中服务——结帐服务——送宾服务——餐后清理工作——下班前安全检查工作。

15、餐厅服务工作流程的餐前准备工作主要内容是：
（1）就餐环境的准备：指空调、灯光、音响的调试及环境清洁卫生。

（2）备餐前的准备：指摆放餐具调料用品，酒水饮料的准备。

（3）查看接待通知单，了解接待情况，了解厨房当餐特别介绍菜和菜肴，售缺情况的准备。

（4）服务人员的个人卫生、仪表、仪容、服务位置的准备。

16、餐厅服务工作流程下班前的检查工作内容是：
（1）检查包厢，大厅内有无未熄灭的烟头。

（2）检查餐厅内应该关闭的电器设备的电源开头是否关闭。

（3）检查餐厅的门窗是否关好安全。

（4）写好交班事宜。

17、酒店服务人员礼貌待客的“五声”服务是：
（1）宾客进门有“迎声”
（2）宾客询问有“答声”
（3）宾客协助有“谢声”
（4）照顾不周有“歉声”
（5）宾客离店有“送声”
18、酒店提倡的六种服务是：规范服务，礼貌服务，主动服务，细节服务，快捷服务，安全服务。

19、站姿是餐厅服务的一项基本功，其要求是：站立端正、挺胸收腹、眼睛平视、面带微笑、双臂自然下垂、双手体前交叉或背剪双手、保持随时能为客人提供服务的姿态。

20、在餐厅服务中，行走的步伐有五种：常步、碎步、快步、窃步、垫步。

这五种步伐需要服务人员在服务过程中，对宾客提出的各种不同的服务要求，而灵活的选用相应的服务步伐。

21、托盘是餐厅服务最需要的基本功，在餐厅整个服务过程中都必须使用的。

托盘操作分为轻托和全托，轻托的操作程序大致分为以下几步：理盘，装盘，起托与托送方法，行走，落托。

22、餐厅折花是供客人餐前欣赏，另方面客人可以用来防止汤汁油污染衣服，也是衬托宴会台面综合艺术的一部分。

餐巾花能同宴会台面及气氛融为一体，也是餐厅服务人员必须掌握的基本功之一。

首先要求掌握其折叠的基本手法，手法大致分为以下：推折、折叠、卷、翻、拉、捏五种。

23、餐厅服务工作应做到“四勤”、“四轻”；
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

说话轻、走路轻、服务操作轻、开门轻、关门轻。

24、餐厅服务知识要求做到“三熟悉”：
（1）熟悉餐前准备，餐中服务，餐后收尾，日常接待工作程序和宴会接待程序。

（2）熟悉本餐厅的菜肴品种，风味特色。

（3）熟悉各地顾客的口味特点，饮食习惯以及相应的服务方式。

25、产品，服务，卫生是饮食业经营的三大要素。

其卫生管理是日常经营管理中的一项重要工作之一。

餐饮业的卫生主要包括环境卫生，食品卫生和服务卫生。

服务员的卫生服务，包括个人卫生，餐具卫生和服务操作卫生。

26、当客人进入餐厅时，服务员应微笑相迎，主动问候，为客人存放好衣物。

同时按照主宾，主人，第二主宾的顺序，拉椅请客人依次入座。

27、当遇到心情不佳的客人来餐厅用膳时，服务员应更主动、热情、细心、体贴入微、百问不厌、始终面带微笑，用我们的诚心与热情去感化客人。

28、服务员给客人点菜时，因未听清，点错了菜，出现差错，服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，如客人不要错点的菜，应征求客人的意见，主动再向客人介绍别的菜式，点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。

为了弥补不足，在服务工作中应更主动热情，耐心，尽量满足客人的要求。

29、发现未付帐的客人离开餐厅时，服务员应即时追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付用餐费，如客人不与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，可照顾客人的面子使其不难堪。

30、客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打断客人的说话。

应礼貌地站在旁边等客人说话的空隙，表示歉意后才叙述，述后表示谢意。