淘宝客服测试题

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淘宝天猫客服考试试题[培训必备]

电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题〔共10题,每题2分,计20分1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？< >A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程〔A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？〔A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题〔含店铺信用炒作？〔A：在公司上班不能在公司购买B:在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品C:如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址D：如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重5、客服的服务宗旨是什么？〔A：有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理？〔A：让客户提供正确地址,直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改7、天猫消费者保障服务有哪些？〔A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？〔A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请,商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？〔A: 拒绝提供发票B：无特殊约定,拒绝交易或发货C：承诺赠品,实际并未赠与D：参加官方活动,未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择"未按约定时间发货/延迟发货/缺货"卖家会扣多少金额? 〔A: 扣当笔金额的10%；B: 扣当笔金额的20%；C: 扣当笔金额的30%；D: 扣当笔金额的40%；二、问答题〔共14题,每题3分,计42分1、客户询问是否正品时,如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买,却用A账号与客服联系核对收货信息,该如何处理？5、如遇大单顾客,要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元,如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中,要求淘小二介入,会对店铺造有很大的影响,如：直通车停用,不能参加天猫活动,影响自然搜索,店铺降权等危险,天猫对一项考核规定不能超过0.2%,这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银,没有支付宝,希望到银行柜台转账给我们,要求我们提供银行卡账号,碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义〔共5题,每题2分,计12分1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4.旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题〔共11题,每题1分,计11分1.XX属于哪个省级？〔2.XX属于哪个省级？〔3.XX属于哪个省级？〔4.XX属于哪个省级？〔5.XX属于哪个省级？〔6.呼和浩特属于哪个省级？〔7.XX属于哪个省级？〔8.XX属于哪个省级〔9.直辖市有哪些城市？〔10.江浙沪皖指的是？〔11．东北三省是指？〔五、填空题〔共3题,每题5分,计15分1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下,有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下,客单价增高,可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________。

淘宝客服培训测试题(卷)与答案

客服培训测试题客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c)(a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符(b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道(b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： b)(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a)(a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b)(a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为(b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1．关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?（1）有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.（2）暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀？亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3．关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗？可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗？如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。

淘宝云客服培训考试答案

否
11、会员咨询为何无法使用天猫分期,要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期,无逾期可帮助开通是否
否
12、会员表示之前有使用过分期业务,但是近期无法使用了（不显示天猫分期入口或者选择天猫分期支付却在付款时报错）。小二向会员核实相应信息,告知建议后续关注,暂无法保证核实可以再次使用该服务。是否
A、修改交易价格中,可以把价格提高或者降低B、卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会C、修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的D、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格
三、判断题（共1题，每题1分，共1分）
1、如果买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处理意见。是是否
D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店
答案：CD回答：DC得分：1
第9题(多选题，分值：1分)
关于淘宝账户注册，以下选项正确的是
A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过
C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格
天猫消费者逆向
一、单选题（共6题，每题3分，共18分）
1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理（已申请客服介入）D
A、5天B、9天C、5-9天D、5-9个工作日
2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办？（已过维权期）A
A、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息,反馈天猫云朵支持D、直接反馈天猫云朵支持
3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办（已过维权期）D

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题第一篇：淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。

使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。

职业技术《网店淘宝客服》专业技能知识考试题与答案

职业技术《网店淘宝客服》专业技能知识考试题与答案一、选择题1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（ B ）A.30 天B.15 天C.7 天2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？（ C ）A.5 天B.10 天C.15 天3、淘宝网C店的客户评价是怎么计分的（ A ）A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分C.一个好计二分，中评一分，差评零分4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（ C ）A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；适当的时候推荐店铺的其他宝贝和套餐D.跟客户交流。

告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐5、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（ B ）A.威胁客户让其承担运费；B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D.让客户以到付的方式寄回；6、客服的服务宗旨是什么？（ C ）A.有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；B.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;D.客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做;7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品）（ B ）A.我不会改邮，您就这么付吧B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（ C ）A. “好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分B. 淘宝评价期间为：交易成功后的 15 天C. 如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。

(2023)淘宝阿里云客服入门考试试题及答案

（2023）淘宝阿里云客服入门考试试题及答案— 、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项）温馨提示：淘宝阿里云客服是不少刚毕业的同学会选择的一个职位，不过这个岗位是有入门考试的，通过后才能上岗，因此，本文分享了一套淘宝阿里云客服入门考试试题给大家，含答案，希望对您有所帮助。

1、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作A. 买家已经付款B. 卖家已经发货C. 等待买家付款D.以上全部可以答案：C2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?A. 与买家联系，核实买家是否需要货物B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A. 1天B. 2天C. 3天D. 5天答案：C4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。

此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭?A. 1B. 3C. 10D. 30答案：B5、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A. “等待买家付款”状态的超时B. “买家已经付款”状态的超时C. “卖家已经发货”状态的超时D. “交易成功”状态的超时答案：C6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。

B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：BD8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是?A. 虚拟商品3天B. 自动发货商品1天C. 不需要物流10天D.平邮30天答案：ABCD9、以下关于支付宝的描述，正确的有A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。

淘宝金牌客服考试题及答案

淘宝金牌客服考试题及答案第一篇：淘宝金牌客服考试题及答案1.[单选题2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店3.[单选题2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评5.[单选题2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。

A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略11.[单选题2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金13.[单选题2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题2分]：一般店铺老客户的定义是？A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家19.[单选题2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D.以上全部都是23.[单选题2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以25.[单选题2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况2.[多选题2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包4.[多选题2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A.“交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。

淘宝客服测试题及答案(10篇)

淘宝客服测试题及答案（10篇）篇1：淘宝客服测试题及答案淘宝客服测试题及答案客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚--答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：rule.taobao(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1.关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?(1) 有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀?亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3.关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。

淘宝客服考试题及答案

5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。

A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。

A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。

A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题 - 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。

使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳门/台湾/海外用户。

淘宝云客服考试试题

1、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分) （本题得分：3分）A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、没有超时答案：C2、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) （本题得分：3分）A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案：B3、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分) （本题得分：3分）A、卖家B、快递公司C、淘宝电话客服D、支付宝电话客服答案：A4、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分）A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期答案：B5、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分）A、交易货款的5%不超过30元B、交易货款的5%不超过100元C、交易货款的10%不超过30元D、交易货款的10%不超过100元答案：A6、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分）A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接答案：D7、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分）A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案：C8、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分）A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正确答案：A9、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分）A、买家已付款，2天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1天D、卖家自己送货，10天答案：A10、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分）A、无限制B、2天C、3天D、24小时答案：D二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分) （本题得分：0分）A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝D、申请退款的运费全部都需要卖家承担答案：A,B2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、只有卖家可以申请延长B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前C、卖家可以申请的次数是5次D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时答案：A,C3、关于转接问题，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、转接需要跟会员说明B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转答案：B,D4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、建议申请“延长超时”B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理答案：A,B5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、可以尝试操作“提醒卖家发货”B、尝试积极联系卖家C、及时申请退款D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收答案：A,B,C,D三、判断题（本题型共有10题，合计20分）1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) （本题得分：2分）对错答案：A2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分) （本题得分：2分）对错答案：A3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除"已卖出的宝贝"里面的订单(2分) （本题得分：2分）对错答案：A4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分) （本题得分：2分）对错答案：B5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分) （本题得分：2分）对错答案：B6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分) （本题得分：2分）对错答案：A7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ也是合适的(2分) （本题得分：2分）对错答案：B8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分) （本题得分：2分）对错答案：B9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分) （本题得分：2分）对错答案：B10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分) （本题得分：2分）对错答案：A四、论述题（本题型共有3题，合计30分）1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。

淘宝客服考核测试题

员工考核测试
班别：＿＿＿＿姓名：＿＿＿＿工号：＿＿＿＿
1.请写出默认快递都有哪些？（5分）
2. 为什么我的货发了这么久还没有跟踪记录呢？（请写出以下三种情况
的回复话术）（20分）
三天内：
三天到五天：
五天以上：
3.你好，请问可以发货到付款吗？（5分）
4.你好，不好意思，我昨天拍的短裤，觉得不太合适，我看你们还没有发货，我能不能退掉呢？（客服都需要做哪些操作？）（10分）
5.你好，我在你们店铺买的短裤，都是买的M 的但是尺寸不一样大。

枚
红色的穿着很合适，军绿色的就大了（或者小了）很多（20分）
Z：亲好，真是不好意思可能是工厂质检上没有检查仔细。

您看能麻烦您拍一个对比图片给我看下吗亲？（客户拍照片后）
差距很大：
差距不大：
6.你好，我的地址留错了，能帮我修改一下吗？（客服需要做的操作是哪
些？）（10分）
7.客户说：我已经付款了，还要再拍一条，怎么操作？10分
8.客户说：.我收到的有质量问题，怎么处理？10分
9.我买了大概120元的东西，请问下可以优惠点吗？10分
10衣服收到了，不合适，怎么回复？10分
11.请问下我要两条087不一样的颜色和码号怎么选择呢？10分
12.请问下有发票吗？（商城店）10分
13.不包邮的地区有哪些？如果是包邮的款各加多少钱的运费？5分
14.客户说：我160cm，95斤，穿多大的裤子（087）？5分
15.衣服色差大吗？10分
年月日。

淘宝客服基础测试卷含答案

淘宝客服基础测试卷含答案一、单项填空题1. 顾客下单后发现拍错商品了联系客服，要求发她需要的商品，应该怎么处理 [单选题] *A、解释下需要根据拍下的订单信息发货，引导顾客退款重新拍下(正确答案)B、不处理，等待淘宝介入处理C、承诺给顾客备注仓库发需要的款2. 七天无理由退换货从什么时候开始计算 [单选题] *A、签收当时的时间开始计算B、签收次日起开始168小时内(正确答案)C、下单时间起开始的168小时内3. 天猫规定24小时内需要发货，顾客要求3天后再给他安排发货，我们可以按照顾客要求时间发货吗？ [单选题] *A、可以，按照顾客要求的时间发货是不违背天猫规则的。

B、不可以，发货是需要严格按照天猫规定的发货时间的(正确答案)4. 客户预售付了定金未付尾款交易关闭是否能重新支付尾款 [单选题] *A、可以，重新付款就可以B、不可以，交易已经关闭无法开启(正确答案)5. 顾客下单一个订单可以同时使用几张商品专属券 [单选题] *A、1张(正确答案)B、2张C、3张D、4张6. 买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（） [单选题] *A、3天；(正确答案)B、5天；C、10天；D、15天；7. 店铺售后客服应该做的正确售后流程是 [单选题] *A、了解问题，让顾客提供下相应凭证。

B、为顾客解答售后疑问并及时反馈给相应负责人C、告知顾客处理结果或预期解决时间，D、以上都正确(正确答案)8. 以下哪种属于商家违背承诺？（） [单选题] *A、卖家拒绝履行与其买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务(正确答案)B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货C、商家提供发票服务D、以上均不是9. 店铺会员等级排序为 [单选题] *A.普通会员-高级会员B.普通会员-高级会员-至尊VIP会员C.普通会员-高级会员-VIP会员D.普通会员-高级会员-VIP会员-至尊VIP会员(正确答案)10. 顾客办理退货后，客服应该怎么处理？ [单选题] *A、给顾客发送退货流程，提醒顾客退回后填写退货单号。

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淘宝客服测试题（90分钟）
姓名：时间：
一、选择题（40分）
1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价
A．30天
B．15天
C．7天
2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程
A．5天
B．10天
C．15天
3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息
A．在未提交的情况下不可以修改订单信息
B．订单显示冻结订单的情况下
C．在订单的配货状态不可以修改订单信息
D．在已发货的情况下
4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理
A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程
C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则
D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理
A．威胁客户让其承担运费
B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题
C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作
D．让客户以到付的方式寄回
6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做
A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧
B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的
C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔
D．等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱
7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准
A．客户提问后30秒
B．客户提问后1分钟
C．客户提问后1分30秒
D．客户提问后2分钟
8．客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A．让其申请退款重新拍
B．投诉维权要求退款
C．让淘宝小二介入处理
D．让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库
二、问答题（60分）
9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用
10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答
11.如客户问到：你家卖的是正品吗
12.如客户问到：价格能再少点吗，能打折吗
13.买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办
14.买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价
15.买家：你怎么买这么贵啊
16.产品发错了怎么处理
17.买家：我一朋友说我衣服不好看、要退货
18.买家：我要换货，运费算谁的
19.买家：几天到货啊
20.买家：怎么买？
21.买家：怎么没有发票
22.买家：可以货到付款吗
23.买家：我用另外一个旺旺号拍了，地址不对要改改
24.买家：订单编号**********，昵称******，查下买啥了，都寄到哪了
25.买家：支付宝没钱了，能用网银转账吗
26.买家：退货了，运费是18，赶紧给吧
27.有QQ微信吗，旺旺聊不方便
28.如何处理未成交客户/催单方面。