淘宝客服测试题

淘宝客服测试题（90分钟）

姓名：时间：

一、选择题（40分）

1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价

A．30天

B．15天

C．7天

2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程

A．5天

B．10天

C．15天

3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息

A．在未提交的情况下不可以修改订单信息

B．订单显示冻结订单的情况下

C．在订单的配货状态不可以修改订单信息

D．在已发货的情况下

4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理

A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程

C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则

D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理

A．威胁客户让其承担运费

B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题

C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作

D．让客户以到付的方式寄回

6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做

A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧

B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的

C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔

D．等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱

7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准

A．客户提问后30秒

B．客户提问后1分钟

C．客户提问后1分30秒

D．客户提问后2分钟

8．客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A．让其申请退款重新拍

B．投诉维权要求退款

C．让淘宝小二介入处理

D．让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库

二、问答题（60分）

9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用

10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答

11.如客户问到：你家卖的是正品吗

12.如客户问到：价格能再少点吗，能打折吗

13.买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办

14.买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价

15.买家：你怎么买这么贵啊

16.产品发错了怎么处理

17.买家：我一朋友说我衣服不好看、要退货

18.买家：我要换货，运费算谁的

19.买家：几天到货啊

20.买家：怎么买？

21.买家：怎么没有发票

22.买家：可以货到付款吗

23.买家：我用另外一个旺旺号拍了，地址不对要改改

24.买家：订单编号**********，昵称******，查下买啥了，都寄到哪了

25.买家：支付宝没钱了，能用网银转账吗

26.买家：退货了，运费是18，赶紧给吧

27.有QQ微信吗，旺旺聊不方便

28.如何处理未成交客户/催单方面