智慧旅游与旅游公共服务体系建设_金卫东

旅游学刊第27卷2012年第2期Tourism Tribune Vol．27No．2，2012

世纪初的互联网泡沫破灭之后，迎来了一个以个性化定制和智能化公共服务为标志的时代。

（作者系该院副院长，《旅游学刊》常务副主编；收稿日期：2011－12－21）

智慧旅游与旅游公共服务体系建设

金卫东

（南京市旅游委员会，江苏南京210019）

智慧旅游是近年来出现的一个新名词，它是以物联网、云计算等高科技为支撑，通过智能手机、电脑、触摸屏等多种服务终端，为广大民众和旅游企业、旅游管理部门提供各类旅游公共服务的综合应用平台。“智慧旅游”对于构建现代旅游公共服务体系具有重要意义。

一、智慧旅游系统是解决并满足民众海量个性化旅游需求的必然选择

随着大众旅游时代的到来，民众对旅游公共服务的要求迅速提高，特别是面广量大的自助游客和散客，他们数量众多，约占整个旅游人数的85%以上，而且需求各异。如何解决并满足广大民众海量的个性化旅游需求，是各级旅游部门在未来一段时间所面临的重大课题。依靠传统的服务模式，要满足如此海量的需求，几乎是不可能完成的艰巨任务。因此，必须要突破传统的服务模式，依靠现代技术手段加以创新，才能实现旅游公共服务上的革命。而智慧旅游则正是依托云计算、物联网等高新技术，整合旅游目的地吃、住、行、游、购、娱以及和旅游相关的各类资讯和服务于一体，利用智能手机等各类体验终端，为广大民众提供“各取所需”的服务。这是构建现代旅游公共服务体系的主要内容，也是把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业的必然选择。

二、智慧旅游是为广大民众提供旅游公共产品和服务的主要渠道

智慧旅游建设的重点是在现代通信新技术的应用支撑下，在云平台基础上，采用结构化系统，构建一个资源统筹、信息贯通、应用丰富的综合服务平台，包含了旅游信息服务、旅游行程服务、旅游商业服务、旅游营销和旅游管理等多方面子项目与系统，其提供公共服务的覆盖面更宽，除政府部门、景区、旅行社、酒店等传统旅游服务环节外，还包含了交通、医疗、安全等旅游服务配备保障体系。游客通过这一综合服务平台，游前，通过信息门户实现咨询服务、产品选择、行程设计和预订付费等；游中，通过各类智能终端享受酒店、景区、购物等智慧旅游设施提供的智能化服务和质量平台提供的品质保障；游后，通过信息门户和智能终端反馈信息，从而获得高标准、智能化的服务体验。

三、智慧旅游是旅游产业转型升级的重要举措

旅游产业转型升级的基础是旅游企业转型升级。传统旅游企业为游客提供的多为直接、面对面的线下旅游产品服务，而智慧旅游建设一方面将逐步改变企业的经营模式，由于在线营销系统大大节约了企业的经营成本，因此，企业的传统经营模式将被引导至全新的智慧旅游系统平台之上，由线下服务转为线上线下相结合、相辅相成的经营模式；另一方面，智慧旅游平台也是企业充分展示形象和提供产品的平台，科技与文化的结合可以促进企业加快对旅游资源的深度开发，打造新型的旅游文化产品与旅游创意产品，进一步放大旅游资源的综合效益。除此以外，智慧旅游也是创新服务型政府建设的重要举措。作为城市旅游公共服务的提供方和主体建设方，旅游主管部门需不断转变观念，融管理于服务之中，创新手段，完善旅游公共服务内容，提升管理与服务效率，才能满足国内外游客的多样需求。

四、智慧旅游公共服务体系建设的南京实践

南京智慧旅游公共服务体系是一个庞大的系统工程，围绕为游客服务、为管理服务两条主线，一期建设了以下几个项目：

一是建设智慧旅游公共数据服务中心。在全市范围内建立有效的旅游公共服务数据资源共享和分级管理机制，确保各项公共服务数据来源统一、系统架构规范合理，为更有效地开发利用旅游信息服务系统打好基础。

二是推出了“南京游客助手”。“南京游客助手”实际上是一个手机客户端，利用智能手机的最新功能，整合集成了南京吃、住、行、游、购、娱等诸多方面的旅游资讯，为广大民众提供全方位的“贴身旅游服务”。通过这个项目，游客可以把导游“揣在兜里”，把导航“拿在手上”，把导览、导购“放在身边”，能最大限度地满足广大游客海量的个性化需求。

三是开发了新型游客体验终端。我们利用网络与多媒体技术，研发了一批新型游客体验终端，该终端与我局官方网站和官方微博实现实时互动，第一时间播报旅游相关资讯、查询相关信息，为那些暂时还没有智能手机的游客提供全面、快捷的信息服务。

四是搭建了乡村旅游营销平台。通过这个平

中国旅游发展笔谈第27卷2012年第2期

台，广大市民朋友可以便捷地了解南京市郊区县景点和特色农家乐权威资讯，更可以一键导航，直达目的地，解决了市民朋友不知去哪里、如何去的难题。

五是开发了旅游执法e通。通过在智能手机上安装该程序，旅游执法人员可以现场查询信息及采集数据，大大提高了执法和管理效率。

六是试点了“智慧景区”建设。选择了玄武湖公园、红山森林动物园进行“智慧景区”试点建设，游客进入景区就可通过智能手机、景区体验触摸屏及PDA等各类体验终端，结合定位功能，实现智能化自助导览、导游、导航等信息服务及餐饮、娱乐等各种商务服务。

同时，对景区管理者也提供了客流统计、车船调度、环境监测等方面的智能管理服务。力争通过三年的努力，实现“一部手机、一张卡”畅游南京，“一个平台、一张网”服务游客的目标。

（作者系该委副书记，南京市旅游园林局副局长，博士；收稿日期：2011－12－08）

旅游公共信息服务迫在眉睫

黄羊山

（东南大学旅游学系，江苏南京210096）

随着人们旅游经历的丰富程度提高和私家车拥有量的增加，人们越来越多地选择自助出游，估计目前已经达到或超过70%。2010年我国出游量达到21亿人次，那么就有近15亿人次游客是自助出游。这些散客需要自己收集旅游信息、规划旅游行程、预订各种票务，而这些信息散落在各个旅游局、电子商务和旅游公司等等的网站里，还有很多信息无法在互联网上找到，更有许多即时信息无法掌握，给旅游者的出行和游玩带来许多不便和缺失，因此，提供全面、及时的旅游信息和行程建议是完全有必要的。

1．旅游信息服务存在的不足之处

互联网的发展为旅游信息的发布和查找提供了极大的便利，而国家的“金旅工程”更是推动了我国旅游信息化的进程，现在人们可以查找到无数的旅游信息，为旅游出行作参考。但是，我国目前的旅游信息服务还存在一些不足之处：

一是旅游信息分布分散，使用不便。我国基本上每一级旅游局都有旅游网站，还有相当多的旅游企业、景区也有自己的网站，再加上旅游电子商务等的专业网站，林林总总，数以万计。另外，还有很多旅游信息隐藏在各类网站里，如社区、博客等。要在这么多的网站里获取旅游信息，有相当的难度。虽然有谷歌、百度等门户网站帮我们查询，其搜索的结果也是数量庞大，要在里面找到所需的信息不是件容易的事。

二是旅游信息不完整、不全面。有很多旅游信息没有披露出来，尤其是没有开发的旅游资源，以及大量旅游规划中有待建设的信息。这些信息为那些越来越多的如自由行、自驾游、徒步游等彰显个性的旅游方式所需要。即使是已经披露的旅游信息也不完整，如位置内容，使用起来也有不便。

三是旅游信息更新慢。只有极少数的网站有自己的网络工程师，可以及时维护和更新信息，而许多网站的维护和更新需要请专业的网络公司来进行。因为所付的费用有限，很难做到及时更新，而如果缺乏专职人员，则更新更慢，有的网站甚至还是几年前的内容。

2．旅游信息服务需要跟上新技术的发展

如果出门旅游，带上照相机、摄像机、手机、上网本、导航仪等装备，在风景区再租一个导览设备，这是何等的累赘。

近几年，云计算、物联网/泛在网、移动通信/移动互联网发展速度非常快，电脑从台式机、笔记本、上网本到平板电脑，层出不穷的智能手机整合了PDA、GPS导航仪、照相机/摄像机、浏览器等等功能，这些新技术和新装备为旅游信息的获取、发布提供了很好的技术支撑。

如何有效地利用新技术，利用旅游者自身携带的装备，是需要解决的事情。

3．必要条件

云计算是在分布式计算、并行计算、网格计算的基础上提出的一种新型计算模型。它提供了可靠安全的数据存储、强大的计算能力和方便快捷的互联网服务。

目前，国内不少地方正在和准备建设云计算中心。旅游业运用云计算，搭建旅游信息平台，其优点在于：

首先，可以将海量的旅游信息存放于云计算中心，旅游者可以直接在平台上查询，无须东找西找，这些平台信息最终连接到目标信息，类似于谷歌搜索，使用起来十分方便。

其次，许多中小型旅游企事业单位无需自己购买服务器和建立网站，只需将信息存放在云计算中心，便可进行管理和发布旅游信息，大大降低了成本。

2009年，温家宝总理在无锡提出“感知中国”，