售后岗位职责

服务站站长岗位职责

1.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈

厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。

2.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划

和服务策略并组织实施。

3.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。

4.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度

的执行。

5.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水

平，提高客户满意度。

6.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技

能和服务能力。

7.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。

8.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营

销方案并组织实施。

9.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、

单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。

10.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。

11.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。

12.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪

服务的实施。

13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。

补充职责：

1.全面负责服务站的整体服务工作，负责制定服务站的经营目标计划，并对目

标的达成情况负责；

2.负责制定服务站的发展规划及资源配置、成本管控及开源节流工作；

3.负责服务站行业（大）客户的开发、定点维修协议的签订及客户关系的维系

工作；

售后服务站长岗位职责

14.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈

厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。

15.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划

和服务策略并组织实施。

16.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。

17.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度

的执行。

18.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水

平，提高客户满意度。

19.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技

能和服务能力。

20.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。

21.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营

销方案并组织实施。

22.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、

单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。

23.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。

24.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。

25.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪

服务的实施。

26.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。

补充职责：

1.全面负责服务站日常的经营及业务管理工作；

2.全面负责服务站人员、设备、现场及安全管理工作；

3.组织协调服务站各部门完成经营目标计划、厂家的各项任务及服务活动的安

排工作，并对其主要责任；

4.积极协助销售部做好大客户的服务工作

1.团结、带领、督促并辅导售后前台工作人员完成服务经营目标。

2.负责对售后前台工作人员的日常管理，并监督和协助其完成日常工作任务。

3.积极拟订售后前台各项规章和流程要求并监督执行，规范作业流程。

4.检查、监督公司各项规章制度和作业流程的执行，提高管理服务水平。

5.负责定期拟订售后前台工作人员的培训和考核计划并组织实施，提升前台的

服务能力和服务水平。

6.定期汇总、统计、分析各项售后服务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛

利、单台产值、工时收入、精品销售量、预约情况、保险理赔产值、保修索赔额等），及时制定相关的服务促销方案并组织实施。

7.协助服务经理积极寻找和制订售后服务利润增长方案并组织实施。

8.积极宣贯厂家和公司的各县服务政策，提高品牌形象和品牌美誉度。

9.积极协助处理客户投诉和争议，维系好客户关系，提高客户满意度。

10.负责与备件仓库、维修车间、客服中心及相关部门的协调、合作工作。

11.积极汇总、统计、分析各种质量信息、技术信息和本地竞争对手信息，制订

相应的服务营销方案并组织实施。

12.参与前台相关业务工作。

13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。

1积极、热情、友好地接待客户，详细来了解客户需求，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故障诊断工作，确定维修项目的维修价格。

2根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时做好客户的解释说明工作。

3负责对车辆积极实施防护措施，负责对维修车辆的座椅、方向盘、变速杆、脚踏垫等直观的部件安装防护罩。

4及时提醒客户拿出车内的贵重物品，不免客户损失及相关纠纷问题的出现。5就维修和保养方面的内容，积极向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。

6积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

7如需追加维修项目，须及时通知客户，和客户友好协商并征得用户的许可和确认。

8如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知客户，做好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。

9如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。

10根据车间的维修工作负荷及客户的相关需求，积极实施和合理完成预约保养维修项目。

11认真填写维修派工单、车辆档案卡、维修登记表、客户维修档案等资料，并对其规范性、完整性、准确性及保密性负责。

12负责按照公司规定对维修项目的结算收银和交车相关手续的办理。

13负责向客户解释所有的维修服务内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。

14积极主动地收集和反馈各种质量信息、技术信息、故障信息，为公司相关服务决策服务。

15积极做好配件缺件的订货登记、过程跟进、到货通知工作。

16严格按照东风厂家的要求步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆交付等。17完成领导交办的其他工作。