仪容仪表及礼节礼貌

仪容仪表及礼节礼貌

仪容仪表

仪容：

通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。

仪表：

是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。

要求：

头发：男前不过眉、侧不果耳、不留长发、不染不剪怪发、保持头发整洁干净。

女不染不剪怪发，不许散发披肩，长发应扎起，保持头发整洁干净

面部：男不留胡须，饭后漱口，保持面部的清洁

女不化浓妆化淡妆（对于服务人员来说，外貌修饰是必要的，适当的外貌修饰会使自己容光焕发，充满活力。不过这里同时要指出，过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的，从心理学的角度去认识，服务人员不应在宾客面前炫耀自己，在各种场合中要注意自己的身份和装束），饭后漱口，保持面部的清洁

工服穿工服要注意整洁，制服的美观整洁即突出了服务人员的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。穿制服要特别注意领子和袖口的洁净，如果你穿的制服是又脏又皱的，就会引起宾客的反感，容易使宾客产生不好的联想，尤其对于一些习惯于用工服是不是平整洁净来判断整个服务水准的宾客来说，工服平整洁净的意义就显得极为重要了。所以每天上岗前，服务人员要细心地反复检查制服上是否有痕迹、污渍、扣子齐全，衣裤有漏缝和破边。总之须经反复检查后才能上岗，为了替换洗涤和以防急用，应给员工多备一套工服是必要的，每个服务人员应知道工服不可以随意修改，如果为了追求时髦而乱加修改，是不允许的。

袜子：统一白色，，保持干净，

手部不留长指甲，不涂抹有色指甲油。长洗手

饰品要求一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。不限制手表、订婚戒指。相连藏在衣服内可以。

个人卫生：要经常洗澡，经常更换内衣、，身上不能有汗味异味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前禁吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物

礼貌礼节

1、礼貌的概念：

礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

服务人员在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼节是礼貌的外行为在表现。

礼节

礼节的概念：

礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、拱手礼等礼节。

拱手礼:相见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前。

一般情况男子应右手握拳在内，左手在外，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。

拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意为愿作对方奴仆。后来拱手逐渐成了相见的礼节。尤其是近现代，已基本成为本地区人民群众主要的交往礼节之一。拱手礼已经有两三千年的历史了，从西周起就开始在同辈人见面、交往时采用了。古人通过程式化的礼仪，以自谦的方式表达对他人的敬意。国人是讲究以人和人之间的距离来表现出“敬”的，而不像西方人那样喜欢肉体亲近。这种距离不仅散发着典雅气息，而且也比较符合现代卫生要求。所以很多礼学专家都认为，拱手礼不仅是最体现中国人文精神的见面礼节，而且也是最恰当的一种交往礼仪。

最常见的服务礼节包括：

(1) 点头礼：

点头礼要自然，速度稍快，肩部以下不动，目光随头部下视。(不直视客人)

(2) )鞠躬礼节：

鞠躬时，头部保持正直，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；女士双手放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为轴点前倾三十度。

注：鞠躬时身体中心略向后移，目光随头部的摆动而摆动，切忌不要直视客人（很凶的）

行以上礼节时注意要1停2让3问好

服务礼貌用语

进

1保安问候语：贵宾吉祥欢迎观临海逸传达语：总台请接待贵宾X位

2总台确认语:收到，贵宾吉祥、恭喜发财欢迎光临海逸

传达语：更衣室请接待贵宾X位

3更衣室确认语:收到,更衣室问候语：贵宾吉祥（加祝福语）光顾海逸，事事如意

传达语：浴区请接待贵宾X位

4浴区收到，贵宾吉祥，欢迎光临海逸浴区

传达语：干身请接待贵宾X位

5干身收到贵宾吉祥，给您干干背，大富又大贵，给您干干手、处处拿元宝，给您干干脚、事业领头跑传达语：小吃吧请接待贵宾X位

6、小吃吧收到，贵宾吉祥恭喜发财

传达语：二楼请接待贵宾X位先生祝您步步高升蒸蒸日上

7二楼收到贵宾吉祥，欢迎光临海逸二楼

传达语：三楼请接待大人X位，大人祝您龙体安康、休息愉快

8三楼收到，问候语：大人吉祥，快乐伴君行、长乐湘妃宫。

出

1传达语：二楼请接待大人X位，大人慢走、快乐伴君行、长乐湘妃宫

2 二楼确认语:收到，贵宾吉祥，传达语：一楼请接待贵宾X位

二楼祝您：日进斗金、牛气冲天

3一楼收到，贵宾吉祥更衣室请接待贵宾X位

4更衣室收到，总台贵宾X位，贵宾慢走常来海逸，鸿运当头

5 总台贵宾慢走：海逸祝您事业翱翔，前程似锦

6 保安贵宾慢走祝您足下生辉鹏程万里

单项形体技能练习

引位手势

男士专用打全臂：将手臂打开指向所引方向，手心向上成45度，五指自然合拢伸直，手臂伸直，目光看向所引方向。

女士专用打半臂：以肘部关节为轴，将小臂打开指向所引方向手心向上成45度，五指自然合拢伸直，小臂伸直，目光看向所引方向。

走姿行走

抬头、挺胸、收腹、双眼目视前方用眼睛的余光感觉两边事物的变化，双手下垂随双腿的走动而自然摆动，最大摆动幅度为30度。步伐不宜过大，速度适中。（营业区突然出现的客人和同志的事情经常发生，这样可以灵活处理，避让），行走时要靠右测，双脚走平行线。

女士要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显示温柔之美。

•实际讲解动作规范，注意动作要领

•单独进行行走训练，逐一观察纠正

•根据个人行走情况，进行穿插行走