抄表安检服务规范

抄表安检服务规范

为统一上门服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足用户需求，更好地为用户服务，特制定本规范。

一、范围

本标准规定了燃气集团抄表安检员上门服务的仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于上门为用户提供服务的抄表安检员。

二、职责

（一）严格执行办事公开工作制度。

（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。（三）抄表安检员上门服务内容是抄表、安全检查及向用户宣传安全使用管道燃气常识。

（四）各营业部负责对本部门抄表安检员进行管理。

（五）燃气销售中心负责指导、监督、考核各营业部的客户服务工作。

三、标准

（一）仪表、用语、行为规范

1．上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。

2．敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，不得大声叫

喊。按门铃声长短适中，每次也应控制在三下以内，每声不得超过3秒。

3．对用户开门配合应致谢并主动出示工号卡，报明身份来意。4．抄表安检过程中若需用户提供帮助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。

5．抄表完毕应告知用户燃气表读数，填写《备款通知书》。6．按燃气集团《管道燃气入户安全检查操作规程》、《安检员工作职责》等有关规定对用户的燃气设施进行安全检查，安全检查完毕要向用户说明安全检查情况，并请用户在抄表册或任务单上签名认可。

7．发现燃气表故障时，应及时告知用户，并在抄表册备注栏写明预约上门换（验）表时间，请用户签名认可。同时要告知用户公司对坏表期间气费的计算办法。发现有安全隐患，要及时告知用户，并填写《管道煤气居民用户隐患告知单》，请用户签名认可。

8．抄表安检员应按公司《抄表员工作职责》及《云南省燃气管理条例》等有关规定进行抄表安检。

（二）着装及相关配置规范

上门抄表安检时，必须按燃气集团规定着装、佩带工号卡、携带工作袋及鞋套。不得使用不符合公司规范的服装、工作袋及鞋套。（三）工作袋及配置用品的使用规范

1．工作袋应保持干净整洁，并根据工作要求装好必备用具及鞋

套、毛巾等。携带时应斜挎或单肩挎，不得随意拎在手上或搭在肩上。

2．遇到下雨天，在进入用户住宅前，先脱下雨衣，叠好放进雨衣袋，防止将雨水带进用户住宅。

3．入户时必须穿着鞋套（除用户家正值装修期间外），使用完毕时应将鞋套底的水渍擦干净，放回工作袋，不得在户外使用。四、检查与考核

（一）责任部门要定期或不定期地对抄表安检员进行检查和考核。（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成用户投诉的应及时做好善后工作。

（三）对违反本标准的人员按照公司管理考核细则考核，由此造成的用户损失由责任人承担。

（四）因违反本标准而造成用户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。

五、附则

本规范从发文之日起执行。