加油站标识标牌与规范服务
加油站规范标准化
目录
整体效果
加油区
站房包装
油罐区
办公设施
便利店与卡点
员工活动休息室与厨房
卫生间与员工淋浴间
员工仪表与服务规范
中国石油辽宁铁岭销售分公司
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整体效果
中国石油辽宁铁岭销售分公司
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立面层级关系
加油站立面层级关系：立柱、雨棚、便利店招牌（Usmile）、油品 导视牌（机顶灯箱）、辅助设施（油价牌等）。主标识立柱需根据 雨棚的高度选择，有7米、10米、12米三种规格。
中国石油辽宁铁岭销售分公司
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加油区的卫生管理
1、责任人：当班员工。
2、每 班：当班随时清扫场地上的垃圾、油污；交班时清扫、 擦拭场地、加油岛、加油机外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。
3、每 日：清洁加油机内部、清洁绿化带、出入口指示牌、加 油机油品导示牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌、灭火器等。
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计量操作井
计量操作井内汽油为红色涂料粉刷，柴油为绿 色，铺有瓷砖。
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计量箱
中国石油辽宁铁岭销售分公司
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办公设施
证照 钥匙挂口板 安全巡检牌
四图 反违章禁令牌
企业文化宣传栏
中国石油辽宁铁岭销售分公司
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企业文化宣传栏、四证四图、禁令牌、钥匙牌
中国石油辽宁铁岭销售分公司
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体姿礼仪
中国石油辽宁铁岭销售分公司
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Thank you
中国石油辽宁铁岭销售分公司
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中国石油辽宁铁岭销售分公司
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加油站主标识立柱
加油站标识标牌与规范服务解读
2、独立卫生间及旱厕
独立水冲卫生间标识
独立旱厕标识
-21新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
七、员工服饰
夏季员工服装（长短袖）
-22新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
春秋季员工服装
-23新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
冬季员工服装
-24新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
员工工号牌和站经理徽章
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新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
二、加油服务
4.开具发票。按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客 ，并说：“先生（女士……），这是您的发票，请收好。” 5.推荐商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的 商品、润滑油或其他特色服务。 6.礼貌送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，
-10新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
三、室内标识标牌
1、营业室（便利店）
服务区
快餐区
冷饮区
收银区
货架区域(卖场)
汽车服务区
内部功能区分为六个部分：收银区、快餐区（日常供应）、服务区（ATM机、快速充电设备 等）、冷饮区、汽车服务区、货架区域(卖场)。货架呈45度摆放。
-11新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
五、配电室
应急灯 操作规程牌 当心触电与严禁 合闸警示牌
灭火器
绝缘胶垫
-19新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
六、卫生间
1、卫生间标牌及安装位置
215mm 210mm 35mm
100mm
100mm
100mm
距下沿1800mm
加油站罐区HSE标识牌
卸油作业指南1.指引油罐车就位，检查车辆安全情况。
2.有效连结静电接地夹，准备消防器械，设现场警告。
3.开始稳油 15 分钟。
4.四确认：确认铅封、运单信息和地罐空容，确认卸油罐对应加油机停止发油。
5.稳油 15 分钟后，进前进货查收。
6.连结卸油胶管，开启阀门。
7.卸油员和驾驶员现场监护。
8.卸油完成，接尽罐车内余油后，封闭出油阀，收卸油胶管，脱开静电接地夹。
9.给油罐车出油阀施打反向铅封。
10.指引油罐车出站，清理现场，稳油后丈量地罐后尺高度。
本卷须知先有效连结静电接地线后卸油。
上油罐车罐顶作业一定正确佩带安全帽，系好下颏带。
卸油时期，卸油员和驾驶员一定全程现场监护，做好巡逻。
禁止使用非防爆照明器械和工具。
禁止在罐区禁停地区停放没关车辆。
卸油前，卸油员应将卸油流程与油罐车驾驶员进行交底。
危险物质安全见告牌汽油柴油危险特征不溶于水。
遇明火、高热能惹起焚烧爆炸。
高速冲击、流动、激荡后可因产生静电火花放电惹起焚烧爆炸。
侵入门路：吸入、食入、经皮汲取。
急性中毒病症有头晕、头痛、恶心、呕吐、步态不稳、共济失调。
吸入呼吸道可惹起吸入性肺炎。
皮肤接触致急性接触性皮炎。
储运要求储藏于切合技术标准和要求的油罐中，不得超出安全高度储藏。
禁止火种、热源，禁止接打。
防雷防静电设备完满有效，并按期检定。
严格恪守作业操作规程，作业时使用防爆工具。
装备齐备有效的消防器械，且地点设置合理。
雷雨天气应停止作业。
泄露处理切断电源。
划定危险地区，设置戒备，分散没关人员和车辆，严格限制进出。
切断泄露源。
应急办理人员戴自给式呼吸器，穿防静电服，使用防爆设备设备和通信工具。
用泡沫覆盖泄露物或其余不燃资料汲取泄露物。
利用围堤回收泄露物，防备进入水体或限制空间。
用防爆泵转移至槽车或专用采集器内。
抢救举措吸入：快速离开现场至空气新鲜处，保持呼吸道畅达。
食入：给饮牛奶或用植物油洗胃和灌肠。
皮肤接触：立刻脱去污染的穿着，用肥皂水和清水完全冲刷皮肤。
中石化标识牌符合规格和视觉标准的
中石化标识牌符合规格和视觉标准的
1.加油站视觉形象装饰必须符合《中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册》规定。
图案、文字、色彩、指示牌保持色泽鲜艳,清洁醒目。
2.趸船和流动船水上加油站,形象装饰必须符合船舶管理规范和《中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册》规定。
中国石化标识应在确保安全的前提下安装在船舶左(右)舷二层甲板以上适当
位置,并与周围设置相称。
图案、文字、色彩、指示...
3.码头装卸平台水上加油站,视觉形象装饰必须符合交通管理部门的有关规定和《中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册》规定。
中国石化标识应在确保安全的前提下,安装在平台构筑物顶部显著位置。
4.加油站罩棚顶部不得安装固定的横幅、标牌、广告。
加油站服务行为规范
加油站员工服务行为规范为落实国资委“经营管理年活动方案”，进一步加强公司加油站的管理,树立加油站良好的企业形象,提高企业效益和市场竞争能力,按照“强化管理,确保安全,保持稳定,促进发展”的工作要求,结合公司加油站的实际情况,围绕“信誉第一、顾客至上”的原则,以及用“计量准确,质量合格,管理规范,服务一流”的要求，在全公司加油站实行《加油站服务行为规范》,达到管理升级的目的。
其具体要求如下：（一）以诚待客，优质服务在加油过程中，每位员工必须做到热情主动，诚恳待客，坚持微笑服务，达到想顾客所想，急用户所急，热心帮助顾客解决困难，顾客有疑问误会，耐心解答解释，顾客有意见，专心听取。
（二）优化加油站服务环境服务环境是企业外观形象的重要标志。
直接影响顾客消费心情，所以加油站的外观环境必须做到：1、保持加油场地整洁：加油站服务场地必须保持每天清扫。
达到四周无杂物、无垃圾、无积水、厕所无积垢无臭气。
站内陈列的商品和样品做到摆放整齐美观,无灰尘,无散乱。
2、设备设施整洁:当班加油人员要做到每天对加油机、加油枪、油桶,细心进行擦试保养,保持加油设备无灰尘无油迹。
3、室内整洁：在站人员要做到室内卫生天天打扫。
达到窗户阳台无灰尘，无蜘蛛网，寝室无异味，使用的物品随时保持摆放统一，整齐有序。
（三）服务要求1、着装统一整洁，胸前佩带统一标志和上岗证；2、给加油驾驶员提供免费纸杯和可饮用水，若驾驶员提出使用电话，不得收费。
3、工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客来去要以微笑迎、送。
4、接待顾客要耐心热情，说话和气，用语文明。
对顾客的询问做到有问必答，不厌其烦，顾客无论大小要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。
5、收付款时要唱收唱付，做到有零找零，交代要清楚，避免差错发生。
6、千方百计想办法提高工作效率，减少顾客等候时间，做到服务规范有始有终。
（四）服务操作程序和要求1、看到车辆进站应立即站立相迎，指挥车辆驶入加油位置，使用礼貌用语招呼司机。
加油站规范化服务
安全检查
加油员应对进站车辆进行 安全检查，确保无安全隐 患，如携带易燃易爆物品 等。
登记车辆信息
对进站车辆进行信息登记， 包括车牌号、油品需求等， 以便后续服务。
加油服务
油品选择
根据车辆需求，提供不同 型号的油品供客户选择， 并确保油品质量合格。
培训效果。
优化服务流程
简化流程
优化加油站的服务流程，简化操作步骤，提高服务效率。
明确标识
在加油站内设置清晰、明确的标识，指引顾客快速完成加油、购 物等操作。
流程监管
加强对服务流程的监管，确保员工按照标准流程为顾客提供服务， 提高顾客满意
使用礼貌用语
加油员应使用文明、礼貌的语言 与顾客交流，如“您好”、“谢
谢”、“再见”等。
清晰简洁
在沟通时，加油员应使用简单明 了的语言，避免使用专业术语或
行话，以免造成顾客误解。
主动介绍
加油员应主动向顾客介绍油品知 识、加油站服务和活动等信息， 帮助顾客更好地了解和使用加油
站。
服务行为规范
保顾客和员工的安全意识。
加油站应配备消防器材，如灭火 器、灭火毯等，并定期检查其使 用状态，确保在紧急情况下能够
正常使用。
加油站应设置防爆设施，如防爆 灯、防爆开关等，以防止因静电、 电火花等原因引发的火灾事故。
安全操作规范
加油员在加油过程中应遵循“加一看二照顾三” 的原则，确保油枪插入油箱后不漏油、不回火。
员工素质
加强员工职业道德和职业操守的培训，提高员工的责任心和诚信度。
加强服务培训
培训计划
01
制定系统的服务培训计划，包括岗前培训、在岗培训和定期复
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的到来。
用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。
2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关重要。
工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大限度地减少等待时间。
4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。
当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。
保持良好的沟通和反馈渠道，提高服务质量。
5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。
另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便顾客做出正确的选择。
6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。
同时，要及时排除任何存在的安全隐患。
7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。
始终保持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。
8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。
工作人员也应提醒顾客节约能源，鼓励环保行为。
9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。
工作人员要端正态度，严禁吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。
10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业素质和服务水平。
同时，要不断收集顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务流程和质量，以适应市场的需求。
总之，加油站服务规范的内容应包括接待礼仪、服务速度、准备工作、沟通与倾听、价目表和标识、安全控制、投诉与纠纷处理、环境保护、员工礼仪与形象，以及持续改进等方面。
通过制定和遵守这些规范，可以提升加油站的服务质量，满足顾客的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。
中国石化企业文化加油站服务规范初级
中国石化企业文化加油站服务规范初级为了提高中国石化企业文化加油站的服务质量，确保顾客享受到优质、高效、安全的服务体验，制定以下服务规范：一、服务宗旨1.1以顾客满意为中心，以顾客需求为导向，提供专业、优质的服务。
1.2尊重每一位顾客，注重顾客隐私和个人信息的保护。
1.3保持服务态度积极、热情、礼貌。
二、基本要求2.1加油站内外环境整洁、安全，设备运行正常。
2.2加油站员工穿着整洁、工作证明齐备，接受过基础培训并持有相关证书。
2.3严禁吸烟、饮食、玩手机等不文明行为，做到文明服务。
三、加油服务3.1提供标准化的加油服务流程，确保加油操作规范、准确。
3.2员工服务时间内必须穿戴工作证，能以专业的形象向顾客提供加油、换油、检查车辆等相关服务。
3.3尽量确保站内加油机各个油品均有货，若其中一种油品缺货，需要提前通知顾客。
3.4定期进行油机清洗、检修，确保加油机正常运行。
4.2提供站内产品、服务宣传资料，确保顾客了解加油站内的各项服务。
4.3询问顾客需求并提供相应建议和帮助，给予顾客详细、准确的服务指南。
五、售卡服务5.1提供多种加油卡销售，并确保对加油卡的管理和售后服务。
5.2向顾客介绍不同种类的加油卡，帮助顾客选择适合自身需求的加油卡。
六、服务投诉处理6.1对于顾客的投诉，加油站员工应及时、认真地听取，并提供满意的解决方案。
6.2加油站应设立专门投诉处理部门，确保及时处理和反馈投诉情况。
6.3将已解决的投诉案例以及处理结果进行归档，用于提升服务质量。
七、安全防范7.1认真执行安全操作规程，确保加油过程中的车辆和顾客安全。
7.2加油站内设有监控摄像头，保障顾客信息和财产的安全。
7.3做好消防设备的维护和管理，确保加油站防火安全。
八、员工素质培养8.1定期组织员工培训，提高员工的专业知识和服务水平。
8.2重视员工的职业道德建设，加强员工的责任心和服务意识。
8.3建立激励机制，激励员工提供优质服务，在服务过程中积极主动推销站内其他产品。
加油站有哪些标识标牌
加油站的视觉形象设计包括加油站品牌柱、加油站罩棚檐口、内顶、灯具、加油机表面形象设计、油品价格牌、便利店门头和内部设计、标识标牌、广告灯箱等要素。
为了规范加油站标识导视体系，给客人创造一个简洁明了的导视环境，一套完整的加油站标识标牌必不可少的。
下面就来详细介绍加油站都需要哪些标识标牌：一、加油区1、进站主标识立牌：安装在加油站入口处醒目位置。
2、出入口指示牌：安装在加油站出入口两侧显眼位置。
3、进站须知牌。
4、油品导视牌：安装在各加油口位置。
5、油品价格牌。
6、出入口限速标牌：安装在出入口指示牌后。
7、安全警示牌：安装在罩棚立柱面向加油车道的两侧面。
8、各类温馨提示牌：禁止吸烟标识、禁止烟火标识、禁止打手机标识、当心火灾标识、加油时请关闭发动机标识、紧急报警电话标识、摩托车推行到安全地带才能发动等标识。
二、营业室1、投诉电话标识牌。
2、应急联系电话标识牌：火警电话、匪警电话、急救电话、公司主管部门联系电话，悬挂于营业室显著位置。
3、灭火器标识。
4、各办公室科室牌。
5、员工胸牌标识。
三、洗手间标识1、洗手间指示牌。
2、卫生间温馨提示牌。
3、洗手间门牌。
四、油罐区标识1、油罐区安全须知告知牌。
2、油罐区安全警示牌。
3、油罐区设置“禁止烟火”标识。
五、配电室标识1、配电室安全标识。
2、配电室警示标识牌。
以上就是今天带给大家的内容分享，希望对大家有所帮助，同时也感谢大家一直以来的关注与支持！河南都赞城标识标牌有限公司是一家专业的标牌设计制作企业，也是标牌定制生产领域中赋有价值的实战派企业，有自己的标牌制作生产工厂。
主要制作房地产小区、商业写字楼、公园景区、酒店、学校、医院、商场、银行等标识标牌；提供门牌、指示牌、警示牌、去向牌、草地树木牌、停车牌、吊牌、楼层索引牌、导视牌、精神堡垒、宣传栏等定制加工生产。
加油站标识标牌与规范服务PPT课件
√ 建设标准设计
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细节手册
-32- 新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
以上是本次交流学习内容，不妥之处， 请批评指正！
谢 谢!
-33- 新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
目录
-10- 新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
3、营业室前功能配置
Logo ：高度2100mm，宽4270mm。 顶面高度：100mm。 沿口：高度300mm，宽600mm。 门头摆放方式：可采用站房正面左、中、右和站 房侧面左、右五种方式。
报警监控提示牌
加油站站牌
可移动价格牌
上锁式展示柜
垃圾箱
冬季员工服装
-25- 新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
员工工号牌和站经理徽章
-26- 新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
八、《细节手册》与《建设标准设计》对比
（一） 进出站牌安装位置有区别，以建设标准为准。
×
细节手册
建设标准设计
√
-27- 新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
（二） 安全警示柱建设标准未明确要求。
-12- 新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
2、综合办公室主要标牌
证照 钥匙挂口板 安全巡检牌
四图 反违章禁令牌
企业文化宣传栏
-13- 新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
-14- 新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
3、其他办公室
-15- 新疆销售公司内部交流
加油站细节管理手册
加油站标准化服务
加油站标准化服务加油站规范化、标准化管理服务规范（加油站“五四三二一”管理服务规范）一、五个服务〈一〉、站立服务：无论阴天下雨下雪，凡是白天必须站立服务夏季晚上11：00时前，冬季晚上10：00时前都要站立服务。
〈二〉、全员服务：不论车辆多少，人多人少，车辆一进站，全员一齐上。
〈三〉、全过程服务：驾驶员不需下车，从接钥匙打油箱盖起，到票款交到驾驶员手里出站为止，进站后的一切工作都由我们来做。
〈四〉、全方位服务：加油洗车，免费供应茶水，电话预约，免费送油，提供交通、引导用户正确使用油品等有关咨询。
〈五〉、微笑服务：全站员工都要做到微笑服务，微笑服务贯穿于营业的全过程。
二、四全程序：一是接待用户。
二是引导车辆。
三是车辆加油。
四是送用户出站。
做到来有迎声，车辆少时要迎上前去，微笑接待，热情问侯（老师辛苦啦！欢迎您等）。
正确引导车辆一次到位。
开始加油时自然询问车的去向及里程，以便引导其加好油、多加油。
出站时要有送声，祝福的话及手势。
车辆多时做到加1接2招呼3，不慢待用户，要多使用礼貌用语，如“让你久等了”、“不好意思”“欢迎下次再来”等。
油加冒了要道一声“对不起”、“不好意思”并立即将油箱口擦干净。
如是用户自己擦，要道一声“劳驾您了”。
1三、三员（加油员、营业员、计量保管员）规范操作〈一〉、加油员：1、双手持枪、枪口朝上，枪口轻进轻出，加油时手不离枪，无大撤手现象。
2、无跑、冒、滴、漏现象。
3、无忘记关油箱盖现象。
4、无克扣用户现象。
5、无不找零钱现象。
〈二〉、营业员：1、唱收唱付。
2、票款无误，开据快速准确。
3、无短款现象。
〈三〉、计量保管员：帐务清晰、帐物相符，进、销、存商品帐天天清楚，随时要随时有，做到“一口清”。
四、两个到位<一>、站长经营管理要到位：1、要认真贯彻落公司、加油的种经营管理制度。
2、要经常检查和督促经营管理制度、操作规程和服务规范的落实情况。
3、要严格执行和落实职工奖惩制度，做到奖罚分明。
加油站安全标识管理规定
安全标识管理规定1 范围与应用领域1.1 目的为了规范安全标识的管理，特制定本规定。
1.2 适用范围本规定适用于公司、直属企业及所属基层单位。
1.3 应用领域本规定应用于安全警示标识的设置原则、设置要求、购置、安装、报废等管理内容及要求。
2 参考文件安全色（GB2893-2001）安全标志（GB2894-1996）消防安全标志（GB13495-92）石油库管理制度汇编（油炼销字[2000]第214号）加油站管理规范（中国石油天然气股份公司2008版）3 术语和定义：安全警示标识：指由安全色、带边框的图象为主要特征的图形符号或文字构成的标识，用以表达特定的安全信息，分为禁止标识、警告标识、指令标识、提示标识。
4.1质量安全环保处是安全警示标识的归口管理部门，负责对安全警示标识的设置、使用、报废等实施规范管理，并进行监督检查。
4.2 加油站管理处负责对加油（气）站安全警示标识的设置、使用、报废等进行统一管理，并进行监督检查。
4.3 直属企业质量安全环保部门负责本单位安全警示标识的管理，具体负责油库安全警示标识的设置和管理。
4.4 加油站管理部门具体负责本单位加油（气）站安全警示标识的设置和管理。
4.5 油库、加油（气）站负责所辖区域设置安全警示标识的安装、日常维护、检查及报废申请。
5 管理内容5.1 设置原则5.1.1 在不准或制止人的某种行为的场所设置禁止标识。
5.1.2 在提示注意或可能发生危险的场所设置安全警示标识。
5.1.3 在必须遵守的场所必须设置指令标识。
5.1.4 在示意目标方向的场所设置提示标识。
5.2 设置要求5.2.1 安全警示标识应设在醒目的位置和它所指示的目标物附近（如易燃、易爆、有毒、高压等危险场所），使进入现场人员易于识别，引起警惕，预防事故的发生。
5.2.2 标识的正面或其邻近不得有妨碍公众视线的障碍物。
5.2.3 对安全警示标识应有足够的照明，保证操作人员在夜间能够清5.2.4 除必须外，标识一般不应设置在门、窗、架等可移动的物体上。
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容一、员工形象和仪容仪表规范1.员工应着工作制定的工作服，保持服装整洁、干净；穿着整齐，不得穿着太暴露或过于随意的服装。
2.员工发型整齐，清洁，不得长发披肩，发色要符合公司规定；不得化浓妆，男子不得涂改色彩鲜艳的指甲油。
3.员工不得佩戴过多的饰品，仅能佩戴公司制定的工作标识、工作证。
二、服务态度和行为规范1.员工应以微笑和亲切的语言对待每一位顾客，主动问候并及时提供帮助，积极回答顾客提出的问题。
2.员工与顾客交流时，要尊重顾客的隐私和个人空间，不得主动询问顾客的私人信息，保护顾客的个人隐私。
3.员工应严格遵守公司的工作流程和操作规定，确保服务流程正确无误。
4.员工应保持工作区域的整洁，不得乱扔垃圾或将私人物品带入工作区。
三、产品销售规范1.员工应了解加油站的各种油品和附加服务，能够提供准确的产品信息给顾客。
2.员工应提供准确的油价信息，不得擅自提高油价或私自享受加油企业与加油站之间的优惠政策。
3.员工应按照公司规定的销售流程和方式，不得诱导、欺骗或强迫顾客购买不需要的产品。
四、安全管理规范1.员工应定期参加安全培训，了解安全事故的防范措施和应急处理程序，确保自身和顾客的安全。
2.员工应按照相关要求正确使用加油设备，确保加油安全，杜绝任何违规操作或不当行为。
3.员工应配合加油站的安全巡查和防火检查，不得存放易燃、易爆物品或违禁品。
五、投诉处理规范1.加油站应设立投诉处理机构，指定专人负责处理和回复顾客的投诉。
2.员工应认真对待顾客的投诉，及时采取措施解决问题，确保对顾客的投诉得到合理解决。
3.投诉处理过程中，员工应尊重顾客的意见和诉求，严禁对顾客进行侮辱、辱骂或歧视行为。
总之，加油站服务规范要求员工形象整洁，态度友好热情，行为规范合理，确保产品销售的诚信和准确性，同时加强安全管理和投诉处理，为顾客提供高质量的服务，树立加油站的良好形象。
加油站标识规范标准
加油站标识规范标准引言随着现代交通的发展，加油站作为汽车必不可少的服务设施，在道路沿线成为常见的景观。
为了方便司机们识别并选择加油站，统一的加油站标识规范标准十分重要。
本文将介绍加油站标识规范的制定背景、目的以及具体的标准要求。
制定背景加油站标识的规范制定，旨在解决以下问题：1.信息传达不明确：方向、距离、服务种类等信息在加油站标识上未得到清晰和准确的传达，给司机带来困扰。
2.标识风格多样性：目前各地区和加油站之间的标识设计风格各异，缺乏统一性和规范性。
3.安全隐患：一些加油站的标识材质、亮度等不符合安全要求，存在安全隐患。
制定统一的加油站标识规范，可以有效解决上述问题，提高加油站标识的识别性和安全性。
目的制定加油站标识规范的主要目的如下：1.提高可读性：加油站标识的文字、图标要清晰可辨，符合人眼视觉习惯，方便司机在行驶过程中迅速识别。
2.统一标识风格：加油站标识应该具有一致的视觉风格，以确保司机在不同地区和加油站之间能够准确辨识。
3.传递准确信息：加油站标识应包含方向、距离、服务种类等重要信息，方便司机选择合适的加油站。
4.提高安全性：加油站标识应符合安全要求，材质耐久、亮度适宜，确保在夜间和恶劣天气下也能清晰可见。
标准要求根据上述目的，制定加油站标识规范的具体要求如下：1. 标识设计•标识的设计风格应简洁、明确，突出加油站的特点，避免过于复杂或多样化的图案和颜色。
•标识应具有一致性，以确保在不同地区和加油站之间的识别性。
•标识的形状应当易于识别，例如采用圆形或矩形。
•标识上的文字和图标应经过精心设计，字体和图标的大小、比例要合理，易于辨识。
2. 标识布局•标识应根据加油站的具体情况进行布局，确保在不同位置和角度下都能清晰可见。
•标识的位置应选择在靠近道路的显眼位置，便于司机迅速识别。
•如果加油站有多个进出口，标识应设置在每个进出口的合适位置。
3. 标识材质和亮度•标识材质应选用耐久、防晒、耐候的材料，以确保长时间使用不褪色或损坏。
加油站标识标牌标准
《加油站标识标牌标准》一、整体要求1. 标识标牌应符合国家相关法律法规以及行业规范的要求，确保其合法性和安全性。
2. 所有标识标牌的设计应遵循简洁、清晰、直观的原则，便于客户快速准确地获取信息。
3. 材料的选择应考虑耐用性、耐候性和环保性，以适应加油站复杂的环境条件，例如户外的风吹、日晒、雨淋等情况。
二、油品标识1. 油品标识牌应采用标准的油品颜色进行区分，如汽油标识为绿色，柴油标识为黑色。
2. 标识牌上应清晰地标明油品名称（如92#汽油、95#汽油、0#柴油等）、油品标号、油品性能特点（如清洁、动力强劲等简单描述）以及适用车辆类型（如普通家用轿车、柴油货车等）。
3. 字体应使用黑体等简洁易读的字体，字号大小根据标识牌的尺寸合理设置，确保在一定距离（至少10 米）外能够清晰辨认，一般字号不小于80 号。
三、安全标识1. 安全警示标识-“禁止烟火”标识：采用红底白字，图形为火焰被禁止符号覆盖。
应设置在加油站入口、油罐区、卸油区等关键区域，标识尺寸不小于40cm×30cm。
-“禁止吸烟”标识：同样红底白字，图形为点燃的香烟被禁止符号覆盖。
在加油站便利店、卫生间等室内区域以及加油岛附近都应悬挂，尺寸不小于30cm×20cm。
-“禁止使用手机”标识：蓝底白字，图形为手机被禁止符号覆盖。
在加油区显眼位置设置，尺寸不小于30cm×20cm。
2. 消防标识-“灭火器”标识：采用绿色底，白色的灭火器图形及文字。
应设置在灭火器存放位置附近的墙面上，标识尺寸不小于20cm×20cm。
-“消防沙”标识：黄底黑字，图形为沙堆和铲子。
在消防沙箱附近设置，尺寸不小于30cm×20cm。
四、服务标识1. 营业标识-“营业中”标识：绿底白字，在加油站入口和便利店门口等位置悬挂，尺寸不小于60cm ×40cm。
-“暂停营业”标识：红底白字，当加油站进行设备维护、系统升级等暂停营业情况时使用，尺寸与“营业中”标识相同。
加油站服务规范
吉林省众诚汽车服务有限责任公司加油站服务规范为进一步加强加油站管理，树立众诚公司良好的企业形象，提高市场竞争能力和经济效益，本着“信誉第一，顾客至上”的宗旨，积极推行“计量准确、质量合格、明码标价和服务一流”的服务承诺。
各加油站在具体的服务操作中，应做到：一、以诚待客，端正服务态度。
在加油服务过程中，每位员工必须做到主动热情，诚恳待客。
坚持微笑服务和温馨服务，想顾客所想，急顾客所急，客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。
二、改善加油站的服务环境。
服务环境是企业外观形象的一个重要标志，它直接影响着顾客购买物品的心情。
难以想象，当我们走进一家杂乱无章的商店时，会对其销售的产品产生一种好感而激发起购买欲望。
改善加油站的服务环境必须做到：1、保持场地整洁。
服务场地必须每天清扫，要做到四周无杂物、无垃圾，厕所无积垢，无臭气。
2、物品堆放整齐。
柜台内、壁橱中陈列的商品、样品，要整洁美观，无灰尘，整件商品的堆放，要整齐划一，不散乱。
3、设备整洁。
当班加油员在上岗前，要对加油机、IC卡读卡机等设备进行擦拭保养，保持加油设备整洁完好。
4、放置醒目。
服务场所的进、出口标牌、油品标牌、当日可供商品价目表，及宣传广告牌(灯箱)，必然完整、清晰、醒目，放置在顾客易见处。
5、内容公开。
服务规范的主要内容，必须在服务场所向顾客公布，本单位和集团公司的顾客投诉监督电话，也必须公开，自觉接受公众的监督。
三、端正仪表仪容。
工的仪表仪容不仅是其个人的形象问题，更重要的是它代表着企业的形象。
为此，加油站员工的仪表仪容规范必须做到：1、统一着装。
员工上岗，必须穿着公司统一制作的工作服装，并保持服装的整洁。
2、佩卡上岗。
员工上岗，必须佩戴公司统一制作的工号卡，工号卡要端正地佩戴在工作服的左胸前。
四、设置各种连带服务项目。
加油站要根据顾客在购买油品过程中客观存在的各种服务要求，结合目前自身的条件并着眼于长远发展，努力创造条件，千方百计地增设各种服务项目以满足顾客的需要。
加油站的标识与形象建设
另一家石油公司的加油站在进行标识和形象建设时，过于追求时尚和个性化，导致与目标客户群体的审美观念不 符。该加油站的标识设计过于复杂，色彩搭配也较为凌乱。同时，加油站内的装饰风格过于前卫，与石油行业的 传统形象相去甚远，导致客户难以产生认同感。
案例对实践的启示
01
在进行加油站标识与形 象建设时，应注重突出 品牌核心价值，保持统 一风格。
户外广告
利用户外广告牌、公交车身广告等，吸引过往人群和车辆的注意力 ，提高品牌知名度。
印刷媒体广告
在报纸、杂志等印刷媒体上发布广告，向特定读者群体传递信息。
品牌合作与联名推广
与知名品牌合作
与汽车品牌、旅游景点等知名品牌合 作，共同开展活动和宣传，扩大知名 度。
联名推广活动
与其他企业或机构合作，组织各类联 名活动或节日庆典等形式来吸引顾客 。
加油站标识与形象建设的案 例分析
成功案例介绍
案例一
某知名石油公司的加油站，通过独特的 标识设计和形象建设，提升了品牌知名 度和客户忠诚度。该加油站采用简洁明 了的标志，搭配鲜明的色彩，使得整个 加油站显得现代、专业。同时，加油站 内的设施和员工形象也经过统一规划， 营造出整洁、高效的氛围。
VS
案例二
突出特点
图案应突出加油站的特点 ，如油品类型、品牌等， 以便顾客快速识别。
统一风格
不同加油站的标识应保持 统一风格，提升品牌形象 。
标识的颜色与字体
醒目易辨
颜色应选择醒目、对比度高的颜色，以便在远处就能辨认。
突出品牌
颜色应与品牌形象相符，突出品牌特点。
规范字体
字体应规范、易读，避免使用过于花哨的字体。
标识设计
醒目、简洁的标识，易于辨识，包括中英文名称、商 标等。
中石化加油站管理规范(最新版)
一、形象标准 二、服务标准 三、经营管理标准 四、HSE管理标准 五、数质量管理标准
石油分公司
六、设备管理标准
石油分公司
七、便利店业务管理标准Fra bibliotek八、加油站信息系统管理标准
九、加油卡管理标准 十、员工管理标准
一、形象标准
（一）整体形象标准 （二）形象维护标准
石油分公司
（三）室外形象标准
（四）室内形象标准
三、经营管理标准
（一）交接班管理
石油分公司 （七）保险柜管理
（八）营业款管理
（二）进货管理
（三）销售、付油管 理 （四）存货管理 （五）价格管理
（九）备用金管理
（十）账表管理
（十一）客户管理
（十二）经营分析
（六）发票管理
（一）经营管理标准---交接班管理
1.做好营业前准备。接班人员应整理好个人仪表，备足零钱及工作用品 石油分公司 ； 领班清点人数，组织员工互查仪容仪表；领班组织召开班前会， 布臵本班工作。 2.交接双方交接当班加油机累计字码数、油罐实存量、清点商品及发票 等，核对无误后双方签字确认。 3.交班方依据交接内容据实录入零售管理系统，并将对应帐表单证、票 款等转交记账员，核对无误后，双方签字确认。 4.交接双方交接设备设施、消防器材及其它物品，提醒和交接其余相关 注 意事项。
（三）室外形象标准---油罐区
石油分公司 油罐区 形象标准： 1.静电接地夹放置在专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐； 卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。 2.操作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油 品标号字体醒目、颜色清晰。 3.罐区无杂物、无积水、无杂草。
（三）室外形象标准---辅助区
二服务标准一形象标准三经营管理标准四hse管理标准五数质量管理标准九加油卡管理标准八加油站信息系统管理标准十员工管理标准六设备管理标准七便利店业务管理标准一形象标准一整体形象标准二形象维护标准三室外形象标准四室内形象标准五厕所管理六灯光管理一整体形象标准二形象维护标准三室外形象标准三室外形象标准加油区三室外形象标准油罐区三室外形象标准辅助区三室外形象标准标识标牌四室内形象标准五厕所管理六灯光管理标准二服务标准一仪容仪表二服务规范三服务效率四异议处置五接受监督六便民服务一服务标准仪容仪表仪容仪表总体要求
加油站招牌的编辑规则
加油站招牌的编辑规则
以下是加油站招牌的编辑规则：
1. 标题必须真实准确，不能误导消费者，也不能违反相关法律法规。
2. 标签必须与标语内容相符，不能虚假宣传。
3. 字体、大小和颜色应该清晰明亮，易于辨认，避免使用过于花哨的字体和颜色。
4. 标语中不得出现违反道德、涉及政治敏感、宣扬非法宗教、低俗、暴力恐怖和种族歧视的内容。
5. 大多数地区对加油站标识的尺寸、布局和颜色有明确规定，应当遵循相关规定执行，避免违规操作。
加油站招牌的编辑应该以真实准确、客观合法为居，不能出现虚假、夸大、误导等内容，尊重消费者的知情权，遵守相关规定法律，为公众提供更好的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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5. 热情询问。热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您 加什么油？加满吗？”如顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立 即复述“好的，×× 油品，加满（或×× 升或×× 元），请稍等！”
1. 站立迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾 客。
2. 引导车辆。当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应 加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5 秒钟内到 达车前，做到“车到人到”。
3. 开启车门。车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征 得顾客同意。
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新疆销售公司内部交流
员工工号牌和站经理徽章
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新疆销售公司内部交流
八、《细节手册》与《建设标准设计》对比
（一） 进出站牌安装位置有区别，以建设标准为准。
×
细节手册
建设标准设计
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√ 新疆销售公司内部交流
（二） 安全警示柱建设标准未明确要求。
细节手册
×
√
建设标准设计
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新疆销售公司内部交流
新疆销售公司内部交流
一、整体效果
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新疆销售公司内部交流
1、加油站层级关系
加油站立面层级关系：立柱、雨棚、便利店招牌（Usmile）、油品 导视牌（机顶灯箱）、辅助设施（油价牌等）。主标识立柱需根据 雨棚的高度选择，有7米、10米、12米三种规格。
-5-
新疆销售公司内部交流
加油站主标识立柱
加油主标识立柱有7米、10米、12米三种规格。
（三） 双柱加油岛尺寸不同，加油岛警戒色尺寸不同，以建设标准为准。
建设标准设计
× 100 mm 细节手册
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× 1200412600001400
√150
mm
√ 120024001200 4800
新疆销售公司内部交流
（四） 罩棚立柱警示牌安装高度不同，以细节手册为准。
√
建设标准设计
×
1650mm
1、立柱警示牌与
机顶灯箱 宝石
花靠 近立 柱一 侧
(1)立柱警示牌：距离地面1650mm;（2）机顶灯箱：机号、油品号、宝石花要求。
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新疆销售公司内部交流
2、加油机
（1）油品标识油枪正上方，红底白字，比例1：4.3。（2） 枪号标识为黄色白字，花瓣形，位于油枪左下方（无论油枪 在加油机正面或侧面）。（3）加油底盖红底，宝石花标识 正中间。（4）汽油油枪红套红字，柴油油枪绿套绿字，油 品品号-标9- 注。(5)加油岛放置防尘汽油加新油疆铝销壶售。公司内部交流
mm
m3m5m
m
100
100
距下沿mm
mm
1800mm
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新疆销售公司内部交流
100 mm
距 上
2、独立卫生间及旱厕
独立水冲卫生间标识
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新疆销售公司内部交流
独立旱厕标识
七、员工服饰
夏季员工服装（长短袖）
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新疆销售公司内部交流
春秋季员工服装
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新疆销售公司内部交流
冬季员工服装
3、营业室前功能配置 Logo ： 高 度 2100mm ， 宽 4270mm 。 顶 面 高 度 ： 100mm 。 沿 口 ： 高 度 300mm ， 宽 600mm 。
门头摆放方式：可采用站房正面左、中、右和站 房侧面左、右五种方式。
报警监控提示牌
加油站站牌
上锁式展示柜
可移动价格牌 垃圾箱 废旧电池回收箱 户外壁挂广告灯箱
中国石油新疆销售公司
加油站标识标牌使用讲座
2009年8月 加油站管理处
各位领导、各位同事，大家好！ 按照公司安排，我就加油站标识标牌的
使用与大家共同交流学习，并结合加油站日 常检查和注意事项进行讲解，不足之处，请 批评指正！
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新疆销售公司内部交流
目录
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加油站标识标牌的使用
整体效果 加油区 室内标识标牌 油罐区 配电室 卫生间 员工服饰 《细节手册》与《建设标准设计》对比
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新疆销售公司内部交流
2、加油站进出口主要标识
(1) 进站须知牌：安装在加油站入口处醒
17 00
目位置。(21)8 出入口12指示牌：安装在加油站 出入口两侧6显0 眼位置00。(3) 出入口限速标牌
：安装在出入口指示牌后。（4）减速带：安
装在进出站口。 20
00
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新疆销售公司内部交流
二、加油区
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√ 新疆销细售公节司手内册部交流
（五） 部分标牌名称和尺寸不同，如“男休息室”、“女休息室”等，以细节手册
为准。
√
1 5 0
30
×5
√
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细节手册
×
新疆销售公司内部交流 建设标准设计
（六） 罐区卸油口油品标识牌不一致，《细节手册》柴油注明品号，《建设标准 设计》中只标注“柴”字，以细节手册为准。
证照 钥匙挂口板 安全巡检牌
四图 反违章禁令牌
企业文化宣传栏
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新疆销售公司内部交流
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新疆销售公司内部交流
3、其他办公室
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新疆销售公司内部交流
四、油罐区
卸油口安全架
静电接地报警器
消防沙箱
安全带警示牌
量油口 计量操作规程
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卸油口
新疆销售公司内部交流
消防器材柜
1、卸油操作规程
√ 建设标准设计
×
细节手册
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新疆销售公司内部交流
以上是本次交流学习内容，不妥之处， 请批评指正！
谢 谢!
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新疆销售公司内部交流
目录
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一、加油站标识标牌
二、加油服务
加油操作“十三步曲” 收银“六步曲” 体姿礼仪 操作录像
新疆销售公司内部交流
二、加油服务
（一）加油操作十三步曲
计
计
量
量
员
员
岗
安
位
全
职
职
责
责
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新疆销售公司内部交流
2、卸油口油品标识与颜色
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新疆销售公司内部交流
3、静电接地报警器
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新疆销售公司内部交流
五、配电室
应急灯
操作规程牌 当心触电与严禁 合闸警示牌
灭火器
绝缘胶垫
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新疆销售公司内部交流
六、卫生间
1、卫生间标牌及安装位置
215
210
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新疆销售公司内部交流
三、室内标识标牌
1、营业室（便利店）
服务区 快餐区
冷饮区 汽车服务区
货架区域(卖场)
收银区
内部功能区分为六个部分：收银区、快餐区（日常供应）、服务区（ATM机、快速充电设备 等）、冷饮区、汽车服务区、货架区域(卖场)。货架呈45度摆放。
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新疆销售公司内部交流
2、综合办公室主要标牌