危机公关3第三章
危机公关管理制度范本
危机公关管理制度范本第一章总则第一条为了规范危机公关管理工作，加强组织危机应对能力，提高危机处理的效率和精确度，特制定本制度。
第二章危机公关管理原则第二条危机公关管理工作应遵循以下原则：1.及时性原则：对于危机事件要能够快速反应，及时展开公关工作，遏制恶劣后果，防止扩大化。
2.全面性原则：危机公关管理工作要全方位的展开，包括对内，对外，对上，对下的各个方面进行协调与沟通，形成整体的应对策略。
3.真实性原则：在危机公关管理中，对于信息的传播要坚持真实、客观、准确的原则，绝不隐瞒、虚构或歪曲事实。
4.透明性原则：对于危机事件，应积极主动地向公众和媒体公开信息，增强透明度，减少猜疑和漏洞。
第三章危机公关管理体制第三条危机公关管理工作应设立危机公关管理团队，该团队由公司领导和相关职能部门的代表组成，具体职责如下：1.负责危机事件的统筹协调工作，确保危机公关管理工作能够迅速、及时地启动。
2.确定危机公关管理工作的组织架构和责任分工，明确各个职能部门的职责和权限。
3.制定和完善危机公关管理的制度、流程和应急预案，提高工作效率和反应能力。
4.指导和监督各个职能部门的危机公关工作，确保工作质量和效果。
第四章危机公关管理流程第四条危机公关管理流程包括以下步骤：1.事前准备：建立和完善危机公关管理制度，制定应急预案，明确各个职能部门的任务和职责。
2.危机预警：对于可能发生的危机事件，通过各种渠道进行监测和分析，提前发现潜在危机。
3.危机处理：一旦危机事件发生，及时进行应急响应，派遣专业的危机公关团队展开处理工作。
4.危机公关：及时向公众和媒体发布准确、客观的信息，积极回应疑问和质疑，维护公司的声誉和形象。
5.危机评估：对危机公关管理工作进行评估和总结，分析工作中存在的问题和不足，并提出改进意见和措施。
第五章危机公关管理的职责和要求第五条危机公关管理工作的职责和要求如下：1.制定和完善危机公关管理制度和流程，明确各个职能部门的职责和权限。
企业危机公关策略研究
企业危机公关策略研究第一章绪论近年来，随着社交媒体的普及，企业危机公关已成为企业经营不可忽视的一环。
危机公关策略的制定与执行，直接关系到企业在危机中的表现和未来发展。
本文将针对企业危机公关策略进行深入研究，力求为广大企业提供有效的应对危机的公关策略。
第二章企业危机形态和原因企业危机形态的多样性，主要是由于外部环境和内部治理等因素的影响。
企业危机的形态常见有：自然灾害、事故、经济危机、产品质量问题、品牌声誉受损等。
这些危机常常导致企业公关危机的发生，威胁到企业的长期发展。
企业危机的原因主要有两个方面：一是外部环境，包括政治、经济、自然灾害等因素，二是企业内部的治理机制。
企业内部治理机制欠佳常常导致企业管理失控，从而引发危机。
第三章企业危机公关策略1.组建危机应对团队企业在危机时，应当尽快组建一个专业的危机应对团队。
该团队应包括企业高层管理人员、公关、法务、卫生环保、技术等相应部门的专业人员。
危机团队应该在抗议之前尽早制定危机应对计划，以保证团队稳定和有效应对。
2.及时、公开、透明地披露信息在危机公关实践中，及时、公开、透明地披露信息是非常必要的。
企业需要保持信息畅通和合理披露，切勿使用误导和对抗策略。
过度流露和信息的错误披露，会对企业的形象和声誉造成极大的损害。
3.积极地与利益相关者合作在危机公关时，积极地与利益相关者合作是非常必要的。
利益相关者包括消费者、供应商、员工、投资者、政府、媒体等。
良好的沟通和合作有助于在危机时尽量减轻损失，维护企业形象。
4.建立有效的危机应对机制企业应该在平时制定有效的危机应对机制，以防现有人为机制出现突然变故一如风灾、定期的企业危机演习是一种很好的方式。
危机演习的目的在于应对危机的本质，提前在平时进行充分准备，培养企业团体性和应对危机的能力。
第四章案例分析1.三鹿奶粉事件2008年三鹿奶粉事件是中国最大的食品安全危机之一。
大量婴儿由于摄入三鹿奶粉，造成患病甚至死亡。
舆情和危机公关管理制度
舆情和危机公关管理制度第一章总则为了有效应对企业面对的舆情和危机事件，维护企业的声誉和利益，提高应对本领和公关效果，特订立本《舆情和危机公关管理制度》（以下简称本制度）。
第二章定义和范围第一条本制度所指的舆情包含但不限于媒体报道、网络评论、社交媒体传播等舆论形式。
第二条本制度所指的危机包含但不限于产品质量问题、安全事故、法律诉讼等可能对企业形象和利益造成重点负面影响的事件。
第三条本制度适用于企业的全部部门和员工，包含全体管理人员、员工以及外部代理人或合作伙伴。
第三章舆情管理第一条企业应建立完善的舆情监测机制，定期收集、分析和评估与企业相关的舆情信息。
第二条舆情信息应由专业人员负责收集、整理和分析，及时向企业管理层报告，以供决策参考。
第三条企业应订立明确的舆情应对策略，包含但不限于乐观回应、危机预警、舆情引导等措施。
第四条在回应舆情时，企业应做到及时、准确、真实、客观，并充分考虑对企业声誉的影响。
第五条回应舆情应由特地部门负责，确保信息的准确转达和传播渠道的选择合理。
第四章危机管理第一条企业应建立完善的危机管理机制，包含但不限于危机预警、组织危机应对、危机评估和危机复盘等环节。
第二条危机预警是指通过舆情监测、内部风险评估等手段识别潜在的危机因素，并及时对其进行预警、报告和分析。
第三条企业应建立健全的危机应对组织体系，明确各级责任，并订立应对流程和引导手册。
第四条危机发生时，企业应立刻启动危机应对预案，并通知相关责任人和部门参加危机处理。
第五条危机处理过程中，企业应建立有效的信息沟通机制，确保内外部信息同步，避开谣言和不实传闻的扩散。
第六条危机应处理完毕后，企业应及时进行危机评估和复盘，总结经验教训，完善应对措施。
第五章外部合作与沟通第一条企业应与相关政府部门、媒体、社会组织等建立长期稳定的合作关系，便于及时沟通和信息互通。
第二条企业在危机事件发生时，应乐观与相关媒体进行沟通，发布公告、声明等信息，做好舆论引导工作。
紧急情况处理与危机公关管理制度
紧急情况处理与危机公关管理制度第一章总则第一条为了有效应对企业可能遇到的紧急情况和危机事件，维护企业声誉和利益，确保员工和客户的安全，订立本管理制度。
第二条本制度适用于企业的全部部门和员工。
第二章紧急情况处理流程第一条紧急情况是指可能对企业正常运营、员工安全和资产安全造成重点威逼的突发事件，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情等。
第二条当发生紧急情况时，应立刻依照以下流程进行处理：1.紧急情况发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应依据情况立刻启动应急预案，并通知相关部门和人员参加应急响应。
3.相关部门和人员应快速组织人力和物力，采取适当措施应对紧急情况，并确保员工和客户的安全。
4.在紧急情况得到掌控后，应进行相关统计和分析，及时反馈总部，以便总结经验教训和改进应急预案。
第三章危机公关管理流程第一条危机事件是指可能对企业声誉和利益造成重点影响的事件，包含但不限于产品质量问题、媒体报道负面信息、员工违法行为等。
第二条当发生危机事件时，应立刻依照以下流程进行管理：1.危机事件发生后，当事人应第一时间将情况上报所在部门负责人，并以最快的方式通知公司领导。
2.所在部门负责人接到报告后，应立刻启动危机公关预案，并通知公司公关部门和法务部门参加危机处理。
3.公关部门依据危机事件的性质和影响程度，订立相应的危机公关策略和方案，并协调各方资源进行危机应对与管理。
4.法务部门应及时参加危机管理工作，供应法律风险评估和建议，确保企业合法权益不受侵害。
5.各部门和人员应紧密搭配，依照公关部门的指示和方案，进行危机信息的准确及时发布，并乐观回应媒体和社会关注。
第四章应急预案和危机公关预案的订立与演练第一条企业应建立健全相应的应急预案和危机公关预案，包含但不限于自然祸害、火灾、事故、疫情和危机事件等方面的预案。
第二条应急预案和危机公关预案的订立应满足以下要求：1.预案内容应详实、全面，包含应急响应程序、相关部门和人员的职责和权限、资源调配等。
公司危机公关管理制度
第一章总则第一条为规范公司危机公关管理工作，提高公司应对突发事件的能力，维护公司形象和利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门及员工，在危机事件发生时，按照本制度的规定执行。
第三条公司危机公关管理应遵循以下原则：1. 及时性：危机事件发生后，应立即启动应急预案，迅速作出反应。
2. 真诚性：对待媒体和公众，保持真实、透明，以诚相待。
3. 主动性：主动承担责任，积极采取措施，化解危机。
4. 协同性：各部门协同配合，形成合力，共同应对危机。
第二章危机公关组织架构第四条成立公司危机公关领导小组，由公司主要负责人担任组长，公关部负责人担任副组长，相关部门负责人为成员。
第五条危机公关领导小组职责：1. 负责制定公司危机公关策略和应对措施；2. 协调各部门应对危机，确保信息畅通；3. 监督危机公关工作的实施；4. 定期总结危机公关工作经验，完善制度。
第六条设立危机公关工作小组，负责具体执行危机公关工作。
第三章危机预警与监测第七条建立危机预警系统，对可能引发危机的事件进行监测和评估。
第八条各部门应定期收集和分析相关信息，对可能引发危机的苗头及时报告。
第九条危机预警系统应包括以下内容：1. 政策法规变化；2. 媒体报道；3. 竞争对手动态；4. 员工、客户、供应商等利益相关方的意见和反馈。
第四章危机公关处理流程第十条危机事件发生后，立即启动应急预案，按照以下流程进行处理：1. 确认危机：判断事件是否属于危机，如属危机，则进入下一步；2. 信息收集：收集危机事件的相关信息，包括事实、原因、影响等；3. 分析评估：对危机事件进行评估，确定危机级别；4. 制定方案：根据危机级别，制定相应的应对措施；5. 执行方案：各部门按照方案要求，积极落实各项措施；6. 监测效果：对危机公关措施的实施效果进行监测，及时调整；7. 总结经验：危机事件处理后，总结经验教训，完善制度。
第五章信息发布与沟通第十一条建立信息发布制度，确保信息发布的及时性、准确性和权威性。
企业危机公关处理流程及实战经验分享
企业危机公关处理流程及实战经验分享第一章企业危机公关概述 (3)1.1 危机公关的定义与类型 (4)1.2 危机公关的重要性 (4)第二章危机公关处理流程 (5)2.1 危机预警机制的建立 (5)2.2 危机识别与评估 (5)2.3 危机应对策略制定 (6)2.4 危机处理团队组建 (6)第三章危机公关实战经验分享 (6)3.1 快速响应，掌握信息主动权 (6)3.1.1 成立危机应对小组：企业应在危机爆发后迅速成立由高层领导、公关部门、相关业务部门等组成的危机应对小组，明确各自职责，保证信息沟通畅通。
(6)3.1.2 准确判断危机性质：对危机进行准确判断，了解危机的起因、影响范围、可能引发的后果等，为制定应对策略提供依据。
(6)3.1.3 第一时间发布官方声明：在了解危机基本情况后，企业应尽快发布官方声明，表明态度，澄清事实，避免舆论进一步恶化。
(7)3.1.4 加强与媒体的沟通：主动与媒体保持密切联系，及时提供危机进展信息，回应媒体疑问，引导舆论走向。
(7)3.2 积极沟通，化解舆论压力 (7)3.2.1 倾听民意，关注舆论：关注社交媒体、网络论坛等渠道的舆论动态，了解民意，为危机应对策略提供参考。
(7)3.2.2 主动公开信息：在保证信息准确无误的前提下，主动公开危机相关进展，回应社会关切，降低舆论压力。
(7)3.2.3 积极沟通，消除误解：针对舆论关切的问题，企业应积极与相关部门、媒体、公众沟通，消除误解，降低负面影响。
(7)3.2.4 借助第三方力量：在必要时，可邀请权威专家、行业协会等第三方力量参与危机应对，提升企业的公信力。
(7)3.3 高效执行，保证方案落地 (7)3.3.1 制定详细的危机应对方案：针对危机特点，制定具体、可操作的应对措施，明确责任人和时间节点。
(7)3.3.2 加强内部培训与协作：对内部员工进行危机应对培训，提升整体应对能力，加强各部门之间的协作。
公共关系管理与危机公关管理制度
公共关系管理与危机公关管理制度第一章总则第一条为了加强企业的公共关系管理，提升企业知名度和形象，加强应对突发事件的本领，保障企业的可连续发展，订立本制度。
第二条本制度适用于本企业全部部门和员工，包含全职员工、临时员工、实习生等。
第三条本制度的目的是确保企业公共关系管理工作的有序进行，供应应对危机公关的操作指南，规范员工行为，保护企业利益。
第二章公共关系管理第四条公共关系管理是指企业与公众、利益相关方之间的沟通、沟通和合作。
企业应乐观自动地建立和维护良好的公众关系。
第五条企业应订立公共关系管理策略，包含公众形象塑造、公关活动策划、社交媒体管理等方面，以加强企业的知名度和形象。
第六条企业应定期进行公关风险评估，了解公众对企业的关注点和舆情动态，及时进行应对和回应。
第七条企业应建立公众投诉处理机制，及时接收并处理来自公众的投诉和看法，保障公众的合法权益。
第八条企业应建立公众沟通渠道，包含网站、社交媒体、客户服务热线等，确保公众能够及时取得相关信息和反馈看法。
第九条企业应加强与媒体的合作和沟通，及时回应媒体关切，传递正确的信息，树立企业信誉。
第十条企业应加强与政府部门和行业协会的合作，乐观参加公共事务，维护企业的合法权益。
第三章危机公关管理第十一条危机公关管理是指企业在突发事件或危机发生时的应对措施和公关策略。
第十二条企业应建立健全的危机公关应急预案，包含危机预警、危机应对、危机监测和危机回应等环节。
第十三条在危机发生时，企业应立刻启动应急预案，快速组织危机管理团队，进行危机分析和决策。
第十四条企业应及时向公众和利益相关方公开危机信息，做到信息透亮，回应关切。
第十五条企业应订立危机公关沟通策略，与媒体、公众和利益相关方进行及时有效的沟通和反馈。
第十六条企业应订立危机公关培训计划，提升员工的应急本领和危机处理技巧。
第十七条企业应建立危机案例分析和总结机制，依据危机经验教训改进危机应对措施，提高应对本领。
第四章监督与惩罚第十八条企业应设立公共关系管理与危机公关管理监督机构，负责对公共关系管理和危机公关管理工作进行监督和评估。
危机公关管理制度例文（三篇）
危机公关管理制度例文第一章总则第一条为了规范和加强危机公关管理工作，提高危机应对能力，保障企业利益和形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业的危机公关管理工作，所有员工均应遵守。
第三条危机公关管理工作应以迅速、准确、公正、公开、透明的原则为指导。
第四条危机公关管理工作应与本企业的发展战略相结合，形成有效的配套措施。
第五条本企业应建立完善的危机公关管理机构，明确责任分工，确保危机应对工作的及时有效性。
第二章危机管理的基本要求第六条危机管理的基本要求为：预警、预防、应对和后期处理。
第七条危机管理的目标是：减少危机的发生，降低危机的影响，保障企业利益和形象。
第八条危机管理的原则是：快速、准确、果断、主动、积极、专业。
第三章危机预警和预防第九条危机预警是指对可能会导致企业危机的各种因素进行紧密观察和分析，及时预判可能出现的危机事件。
第十条危机预警的方法包括但不限于：舆情监测、市场调研、行业分析、竞争情报等。
第十一条危机预防是指通过制定安全生产规章制度、建立健全内部控制体系、加强员工培训等措施，有效预防危机的发生。
第十二条危机预防工作应当与企业的日常经营活动相结合，形成长效机制。
第四章危机应对第十三条危机应对是指在危机发生时，迅速采取措施，合理应对，防止危机进一步扩大。
第十四条危机应对工作应当依据事先制定的危机应对预案进行，确保措施的科学性和有效性。
第十五条危机应对工作应当统一指挥，明确责任人，并及时向上级汇报。
第五章危机后期处理第十六条危机后期处理是指在危机发生后，通过公关手段和措施，修复企业的形象，恢复社会信任。
第十七条危机后期处理工作应当与危机应对工作相结合，形成整体协调的处理。
第十八条危机后期处理应当及时、公正地向公众提供有关信息，积极回应社会关切。
第六章危机公关管理的组织和责任第十九条本企业应当成立危机公关管理机构，明确责任分工，确保危机公关工作的有序开展。
第二十条危机公关管理机构应由企业高层领导亲自领导，确定并下达相关决策，并协调各有关部门配合工作。
危机公关策略全解
危机公关策略全解危机公关指面对突发事件或负面信息时，企业制定和执行的一系列应对措施和策略。
危机公关的执行对企业形象和声誉保持至关重要。
以下是危机公关的几种常见策略。
第一章：防范策略防范是最好的控制。
预先意识到潜在风险并采取相应措施来防范将被认为是危机公关的最佳实践。
实施防范策略包括以下措施：1.制定危机公关计划：制定一个危机管理计划，以确保对潜在风险的实际情况进行评估。
2.了解客户需求：了解客户需求的变化，通过公关活动满足客户需求，以提前预防危机。
第二章：应对策略当危机发生时，企业需要立即执行应对策略。
以下是几种常见的危机公关应对策略：1.开放式的沟通：快速有效的沟通是首要任务。
建立一个开放的通信渠道，以及时向受影响的人员提供信息。
在公众场合中，如新闻发布会上，需要尽可能明确地回答问题。
2.公布真相：危机不应被视为修补工具。
要诚实地面对问题，并在公众中公开反应。
公司不应隐瞒或掩盖事实，其结果可能是恶化危机。
3.积极承担责任：企业应该对其职责承担起全面的责任。
在危机时期，应尽快发布公告承认责任，并采取措施确保类似事故再次发生。
4.提高利益相关者的信心：通过有效的公关策略和措施，能够提高受影响方对企业的信心，这有助于维护企业的形象和声誉。
第三章：后续策略1.恢复秩序：及时采取措施修复损失。
2.发表声明：发布有关事故的公告，并确保发布时间相对较短。
3.正面的明确告诉人们企业的态度，此前应建立的良好关系将有助于此时公司的积极性、从而尽快赢得民众的信任。
以上是危机公关的几种常见策略。
当突发事件发生时，良好的危机公关策略将帮助企业尽快回到正常状态，这有助于企业维护形象和声誉，长期稳定企业的发展。
医院危机公关管理制度
医院危机公关管理制度第一章总则第一条为加强医院危机情况下的公关工作，保护医院声誉，提高公众满意度，依据国家法律法规和医院实际情况，订立本规章制度。
第二条医院危机公关管理制度适用于本医院的各个科室、部门及相关人员，在危机事件发生时应依照本制度的要求进行行动。
第三条医院危机指的是可能对医院的声誉、业务经营及广阔患者造成重点负面影响的突发事件，包含但不限于严重医疗事故、重点疫情暴发、公众集体投诉等。
第四条医院危机公关管理制度的目标是有效应对危机事件，快速组织危机公关团队，进行危机信息收集、分析和处理，最大限度地降低负面影响，及时恢复公众对医院的信任。
第二章危机公关团队的组建与职责第五条医院危机公关团队由医院管理层成员、公关部门负责人、法律顾问、市场营销专家等人员构成，由医院管理层指定组长，各团队成员负责以下职责：1.组长负责协调危机公关团队的工作，订立具体的应对策略。
2.公关部门负责人负责组织危机公关团队的日常工作，帮助组长订立应对方案。
3.法律顾问负责供应法律看法，引导危机公关团队在法律框架下处理危机事件。
4.市场营销专家负责分析危机对医院的影响，并提出建议和措施进行公关宣传。
5.其他团队成员依据需要负责帮助处理危机事件，供应专业支持。
第六条危机公关团队应及时响应危机事件，组织成员进行紧急会商，订立危机公关预案，并明确职责分工。
第七条医院危机公关团队应保持高度警惕，及时收集、整理、分析和监测与医院相关的危机信息，及时更新信息，并向医院管理层汇报。
第八条医院危机公关团队应明确内外部沟通的渠道和方式，确保信息传播的准确性和公正性。
第三章危机信息的收集与分析第九条医院危机公关团队应建立完善的信息收集与分析机制，包含但不限于以下方面：1.自动收集潜在风险信息，监测媒体报道、社交媒体舆情、患者投诉反馈等渠道。
2.及时通报医院管理层与危机公关团队，做好信息的互通和共享。
3.对收集到的危机信息进行分析，推断危机的性质、规模和影响范围。
危机公关管理制度模板范本（五篇）
危机公关管理制度模板范本第一章总则第一条为了规范公司在危机事件中的公关管理工作，切实防范和化解危机对企业形象和利益的损害，提高应对危机的能力和效率，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的所有员工，包括高级管理人员、中层管理人员和基层员工。
第三条本制度所称危机是指突发事件或长期积累事件对公司经营、形象和利益造成重大影响或潜在威胁的情况。
第四条公司应建立完善的危机公关管理机构，并对相关的人员进行培训和演练，提高其应对危机的能力和素质。
第五条公司在危机事件中应坚持公开、透明、及时的原则，全力保护公司形象和利益。
第二章危机公关管理机构第六条公司应设立危机公关管理委员会，由公司高级管理人员组成，负责制定和组织实施危机公关管理工作。
第七条危机公关管理委员会的职责包括：（一）制定危机公关管理制度和工作计划；（二）组织危机公关培训和演练；（三）指导和协调危机公关工作；（四）评估和总结危机公关工作。
第八条公司应设立危机公关管理部门，负责具体的危机公关工作。
第九条危机公关管理部门的职责包括：（一）收集并研究危机信息，及时分析和判断危机事件的影响和发展趋势；（二）制定并组织实施危机公关方案，包括危机预警、危机应对和危机后续处理；（三）与相关部门协同工作，形成合力应对危机；（四）组织危机公关培训和演练，提高员工的应对危机的能力和素质；（五）定期向危机公关管理委员会报告工作进展和成效；（六）总结和评估危机公关工作，提出改进措施。
第三章危机预警与应对第十条公司应建立健全的危机预警机制，积极收集和分析与公司利益相关的信息，及时预警危机。
第十一条危机公关部门应密切关注公司与外部环境的联系，及时发现并汇报存在的潜在危机。
第十二条公司应建立高效的危机应对机制，确保在危机发生时能够迅速做出反应。
第十三条危机公关部门应及时成立危机应对小组，制定和实施应对方案。
第十四条危机应对小组应及时与媒体和相关方进行沟通，传达公司的立场和解决方案。
第十五条公司应建立媒体应对机制，及时回应并解释危机事件。
跨境电商品牌跨境电商品牌危机公关手册
跨境电商品牌跨境电商品牌危机公关手册第一章：概述 (2)1.1 跨境电商品牌危机公关概述 (2)1.2 跨境电商品牌危机公关的重要性 (3)第二章：危机预防与准备 (3)2.1 危机预防策略 (3)2.2 危机应对预案的制定 (4)2.3 危机应对团队建设 (4)2.4 应急物资与资源准备 (4)第三章：危机识别与评估 (5)3.1 危机识别方法 (5)3.2 危机等级划分 (5)3.3 危机影响评估 (5)3.4 危机应对策略选择 (6)第四章：危机应对策略 (6)4.1 主动应对策略 (6)4.2 被动应对策略 (6)4.3 沟通协调策略 (7)4.4 媒体应对策略 (7)第五章：危机信息发布与传播 (7)5.1 信息发布原则 (8)5.2 信息发布渠道 (8)5.3 信息发布时机 (8)5.4 信息发布效果评估 (8)第六章：危机舆论引导与控制 (8)6.1 舆论引导策略 (8)6.2 舆论控制方法 (9)6.3 网络舆论监控 (9)6.4 舆论引导效果评估 (10)第七章：危机应对中的法律问题 (10)7.1 法律法规梳理 (10)7.2 法律风险防范 (10)7.3 法律纠纷处理 (11)7.4 法律责任追究 (11)第八章：危机恢复与重建 (11)8.1 危机恢复策略 (11)8.2 危机后品牌形象修复 (12)8.3 危机后业务恢复 (12)8.4 危机后组织变革 (13)第九章：危机公关案例分析 (13)9.1 成功案例分析 (13)9.1.1 胖东来商贸集团擀面皮事件 (13)9.2 失败案例分析 (13)9.2.1 德云社郑好事件 (13)9.3 案例总结与启示 (14)第十章：跨境电商品牌危机公关培训 (14)10.1 培训内容与方法 (14)10.1.1 培训内容 (14)10.1.2 培训方法 (14)10.2 培训对象与要求 (15)10.2.1 培训对象 (15)10.2.2 培训要求 (15)10.3 培训效果评估 (15)10.3.1 评估方式 (15)10.3.2 评估标准 (16)10.4 持续改进与优化 (16)第十一章：跨境电商品牌危机公关体系建设 (16)11.1 体系建设原则 (16)11.2 体系构建步骤 (16)11.3 体系运行与维护 (17)11.4 体系评价与改进 (17)第十二章：跨境电商品牌危机公关的未来趋势 (17)12.1 技术发展对危机公关的影响 (17)12.2 社会环境变化对危机公关的影响 (18)12.3 跨境电商行业发展趋势 (18)12.4 危机公关的未来挑战与机遇 (18)第一章：概述1.1 跨境电商品牌危机公关概述全球化进程的加速，跨境电商逐渐成为企业拓展国际市场的重要途径。
从“3T”原则反思复旦大学危机公关策略
从“3T”原则反思复旦大学危机公关策略姓名：学号：专业班级：指导教师:从“3T”原则反思复旦大学公共危机处理摘要2010年12月16日，复旦学子户外探险，迷路后向警方报警，并拒绝夜宿强行下山，导致参与搜救的24岁民警张宁海坠崖身亡。
2015年6月31日，复旦大学对其110周年校庆宣传片抄袭事件致歉。
20115年12月17日，“复旦学生投毒案”罪犯林森浩被执行死刑。
近年来，复旦大学屡陷舆论漩涡，既与其自身问题有关，又与其危机公关能力密不可分。
危机公关不是掩盖事实，曲解问题，而是要在危机面前展现风度，支持正义，引领舆论与社会道德正向发展，同时起到有利于自身的广告效应。
否则，则会会大大损害自身利益。
关键词：复旦大学；复旦大学18驴事件；110周年校庆宣传片抄袭；复旦大学投毒案；目录第一章引言 (4)第二章“复旦大学18驴事件”公关反思 (5)2.1 事件还原2.2 公关步骤还原与反思第三章“复旦大学百年校庆宣传片抄袭”公关反思 (7)3.1 事件还原3.2 公关步骤还原与反思第四章“复旦大学大学投毒案”公关反思 (8)3.1 事件还原3.2 公关步骤还原与反思第五章结论 (9)致谢 (10)参考文献 (10)第一章引言所谓公关危机处理，是指组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决。
处理危机公关的重要性在于：一、减少损失。
若能有效地控制各种危险因素的发展，妥善处理各种危机事件，就能使事件主体的直接损失减少到最低限度，同时使其社会形象得以迅速恢复；二、维护良好形象。
无论是一般危机还是重大危机，都会使事件主体在社会公众中的信誉度和忠诚度降低。
为了维护已有的良好形象，就应该妥善地处理好公关危机；三、维护并增强内部团结。
如不妥善处理，就可能给内部成员带来沉重的压力，这种压力的消极作用可使内部人员人心涣散，甚至对事件主体失去信心，进而导致其分化瓦解；四、扩大影响力。
突发事件与危机公关管理制度
突发事件与危机公关管理制度第一章总则为了保障企业的稳定运营、维护企业声誉，有效应对突发事件和危机，确保组织能够快速、高效地回应和管理各类突发事件和危机，特订立本制度。
第二章突发事件的定义和分类第一条突发事件的定义突发事件是指蓦地发生或蓦地引发的具有严重影响、较高风险、需要快速反应和处理的事件，包含但不限于自然祸害、安全事故、公共卫生事件、网络攻击、政治事件等。
第二条突发事件的分类依据事件的性质和影响范围，突发事件分为以下几类：1.自然祸害类：如地震、火灾、洪水、狂风雨等。
2.安全事故类：如交通事故、火灾、爆炸、泄漏等。
3.公共卫生事件类：如疫情暴发、食品安全事故、职业病事故等。
4.网络攻击类：如黑客攻击、数据泄露、系统瘫痪等。
5.政治事件类：如政府政策调整、政治动荡、社会抗议等。
第三章突发事件和危机公关管理机构第三条突发事件和危机公关管理机构的设立为了能够及时、有效应对突发事件和危机，公司设立特地的突发事件和危机公关管理机构。
该机构由公司高层领导担负总负责人，设立应急管理部门，并配备专职危机公关管理人员。
第四条突发事件和危机管理责任1.公司高层领导是突发事件和危机管理的最终责任人，负责总体危机应对决策和公关策略确实定。
2.专职危机公关管理人员负责与各管理部门协调，订立应急预案，并组织具体实施。
第四章突发事件和危机管理流程第五条突发事件和危机管理流程的建立为了有条不紊地应对各类突发事件和危机，公司订立了以下突发事件和危机管理流程：1.突发事件发生识别和报告。
2.初步评估和紧急应对措施确定。
3.突发事件和危机管理团队成立。
4.认真评估和应对方案订立。
5.应对措施实施和信息发布。
6.事后总结和修订。
第六条突发事件发生识别和报告1.全体员工应严格遵守公司突发事件识别和报告机制，对发现的突发事件及时上报。
2.各部门应建立健全的突发事件发生识别和报告制度，并指定专人负责收集和汇报突发事件信息。
第七条初步评估和紧急应对措施确定1.紧急抢险和救援措施应在突发事件发生后的第一时间启动。
企业危机公关应对策略手册
企业危机公关应对策略手册第一章危机公关概述 (2)1.1 危机公关的定义与重要性 (2)1.2 危机类型与影响 (2)1.3 危机公关的原则 (3)第二章危机预防与预警 (4)2.1 风险评估与识别 (4)2.2 危机预警系统的建立 (4)2.3 预防措施的制定与实施 (5)第三章危机应对组织架构 (5)3.1 危机应对团队组建 (5)3.2 职责分工与协作 (5)3.3 应对策略的制定 (6)第四章危机信息管理 (7)4.1 信息收集与整理 (7)4.2 信息发布与传播 (7)4.3 信息监测与反馈 (8)第五章：危机沟通策略 (8)5.1 沟通渠道的选择 (8)5.2 沟通内容的制定 (9)5.3 沟通技巧与方法 (9)第六章危机应对策略 (10)6.1 危机应对的基本原则 (10)6.2 危机应对的具体策略 (10)6.3 危机应对的实战案例分析 (11)第七章危机应对中的舆论引导 (11)7.1 舆论引导的重要性 (11)7.2 舆论引导的策略与方法 (11)7.3 舆论引导的案例分析 (12)第八章危机恢复与重塑 (12)8.1 危机恢复的基本原则 (12)8.2 危机恢复的策略与措施 (13)8.3 企业形象的重塑 (13)第九章危机后的内部管理 (14)9.1 员工心理干预与关怀 (14)9.1.1 建立心理援助机制 (14)9.1.2 强化团队凝聚力 (14)9.1.3 关怀员工生活 (14)9.2 组织结构与管理调整 (14)9.2.1 优化组织结构 (14)9.2.2 强化风险管理 (14)9.2.3 提高管理效率 (14)9.3 危机教训的总结与反思 (14)9.3.1 分析危机原因 (15)9.3.2 总结应对措施 (15)9.3.3 完善应急预案 (15)第十章危机公关的法律责任 (15)10.1 法律法规概述 (15)10.2 危机公关的法律责任认定 (15)10.3 法律风险的防范与应对 (16)第十一章危机公关的国际化应对 (16)11.1 国际化背景下的危机公关 (16)11.2 跨文化沟通与协作 (16)11.3 国际危机公关案例分析 (17)第十二章危机公关的未来发展趋势 (18)12.1 新媒体时代下的危机公关 (18)12.2 人工智能在危机公关中的应用 (18)12.3 危机公关的发展趋势与挑战 (18)第一章危机公关概述1.1 危机公关的定义与重要性社会的发展和科技的进步，信息传播的速度和范围日益扩大，企业、及各类组织面临的风险和挑战也日益增多。
企业危机公关和舆情管理制度
企业危机公关和舆情管理制度第一章总则为了加强企业危机公关和舆情管理工作，维护企业声誉和形象，提高危机应对本领，保障企业连续稳定发展，订立本规章制度。
第二章危机公关管理第一节机构设置1.设立危机公关管理部门，负责企业危机公关和舆情管理工作。
2.危机公关管理部门下设危机应对组和舆情监测组。
第二节危机应对流程1.危机发生后，危机应对组将立刻启动应急预案，形成危机管理团队，成员包含相关职能部门的代表和专业人员。
2.危机管理团队在危机现场设立指挥中心，负责统筹危机应对工作。
3.危机管理团队应依据危机的性质和情况，订立认真的应对方案和时间表，并落实具体的工作任务。
4.危机管理团队应及时向企业高层和相关部门报告危机信息和处理进展，保持沟通和协调。
第三节危机信息发布1.危机管理团队组织编写危机信息，并及时发布给内部员工和外部利益相关方。
2.危机信息应真实准确，避开夸大和隐瞒事实，以保持公信力和透亮度。
3.危机信息的发布渠道包含企业官方网站、新闻媒体、社交媒体等，应依据具体情况选择合适的渠道。
第四节媒体关系管理1.危机发生后，危机管理团队应与媒体保持良好的沟通和合作关系，及时回应媒体的关注和提问。
2.对于敏感和重点的危机事件，危机管理团队应指定专人负责与媒体的沟通，确保信息的准确传递和掌控。
第五节员工培训和演练1.企业应定期组织员工危机公关培训，提高员工对危机的敏感度和应对本领。
2.危机公关演练应定期开展，模拟各种危机情景，检验危机应对预案的有效性和员工的应对本领。
第三章舆情管理第一节舆情监测1.设立舆情监测组，负责对企业相关舆情进行全面及时、准确的监测和分析。
2.舆情监测应掩盖主流媒体、社交媒体、网络论坛等渠道，及时发现舆情动态和声音。
第二节舆情应对1.舆情监测组应及时对重点舆情进行评估和分类，确定应对策略和措施。
2.舆情应对策略包含乐观引导舆论及时回应质疑、加强沟通与对话等方式，依据具体情况选择合适的方式进行应对。
公共危机公关与沟通管理制度
公共危机公关与沟通管理制度第一章总则为了加强企业的公共危机公关与沟通管理，有效应对各种突发事件和危机情况，保护企业声誉，维护社会稳定，依据国家相关法律法规，并结合本企业实际情况，订立本规章制度。
第二章危机管理体系第一节危机管理组织架构1.为做好公共危机公关与沟通管理工作，企业将成立危机管理领导小组，由总经理担负组长，相关职能部门负责人为副组长，成员包含公关部门、法务部门、人力资源部门、财务部门等。
2.危机管理领导小组负责危机的防备、应对、处理和恢复工作，总结经验，加强危机培训和演练。
3.各职能部门应配备专职安全与危机管理人员，负责危机情况的分析、调查和处理，及时向危机管理领导小组报告。
第二节危机风险评估与预警机制1.企业应建立危机风险评估与预警机制，定期对现有风险进行评估，并通过媒体监测、舆情分析等手段，对可能引发危机的事件进行预警。
2.当发现潜在危机事件时，相关部门应立刻向危机管理领导小组报告，并启动应急预案。
3.针对不同类型的危机事件，企业应订立相应的预警方案和预案演练计划，确保能够快速、有效地响应和应对。
第三节危机信息收集与分析1.危机管理领导小组负责收集、整理危机相关信息，确保信息的准确性和及时性。
2.各部门应自动报送与危机相关的信息，包含但不限于事件发生地方、影响范围、涉及人员等。
3.企业应建立危机信息分析制度，对收集的信息进行分析研判，为危机应对供应科学依据。
第三章危机应对与处理第一节危机应急预案1.企业应编制危机应急预案，包含但不限于祸害、事故、犯罪、舆情等危机类型。
2.危机应急预案应包含危机应对的组织机构、责任分工、行动流程、应急资源储备等内容，并经定期演练和修订。
第二节危机应对原则1.危机发生后，企业应第一时间成立危机应对小组，确定危机事态的严重性和紧急性，快速订立应对方案。
2.危机应对方案应包含危机信息发布、协调沟通、损失掌控、媒体关系维护等，保证企业在危机中的合法权益和形象。
危机公关案例分析及应对策略
危机公关案例分析及应对策略第一章引言在当今社会，企业存在危机的可能性时刻存在，而如何应对危机的发生，成为企业管理的重要一环。
公关是企业对外传递信息的重要手段，而危机公关则是在企业遭遇危机时公关的应对策略。
本文以实际案例为基础，分析危机公关的业务实践和价值，探究应对策略，以期为企业管理者提供有效的参考和借鉴。
第二章案例分析本部分将通过对两个经典危机案例的分析，了解危机发生和危机公关的基本理论和应用。
2.1 Tylenol事件1982年，美国泰诺公司生产的二氯吡啶酯类感冒药泰诺（Tylenol）突然导致7人死亡，多人中毒，导致全球媒体广泛报道。
泰诺销售遭到严重打击，公司股价缩水，泰诺成为了危机公关的经典案例。
泰诺公司当即启动危机公关预案，首先是立即停止该产品的销售，撤换所有已经上市的泰诺产品，并全面退款，以此维护消费者信心。
同时泰诺公司与当时美国总统罗纳德·里根接洽，亲自发表声明，谈论公司处理的方式，并呼吁公众购买泰诺。
泰诺公司与地方警察局和工商部门协同合作，加强产品管理和保障消费者安全，最终泰诺公司经过危机处理后，20天后重回药店货架，经过品牌重塑后迎来新一轮业务成功。
2.2东方航空航班延误事件2015年，一系列东方航空航班延误，导致旅客滞留，在媒体和网络上引起了广泛讨论，东方航空也因此遭到了巨大的压力。
在危机公关中，东方航空与客户之间的沟通因滞后传导而受到批评。
路透社报道指出，东方航空公司关于航班延误的沟通时间不足，且信息及时性和可靠性缺乏。
一些网民和乘客直接称，东方航空没有及时告知机上乘客真实的、准确的信息，没有发挥应有的应急处置职责。
东方航空随后发布危机公关声明，承诺改进公司的服务策略，增加客户服务热线。
并向旅行社、旅行代理、承包商等传递正确的信息，加固公司的承诺，增强公众信任，最终东方航空公司渐渐恢复了消费者的信心。
第三章应对策略在危机公关中，如何应对危机是至关重要的。
在处理危机中，企业需要根据具体情况采取不同的策略，以有效保障企业的利益。
3第3章 管理沟通及沟通方向
和组织沟通三个方面的内容。
个体沟通
——强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力
管 理 沟 通 的 内 容
人际沟通
——强调掌握人和人之间的沟通技巧，包括倾听、非 语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟 通等技巧。组织中的人际沟通是管理沟通的基础。 ——是自我沟通能力和人际沟通技能在在组织特定沟 通形式中的综合体现，这些特定沟通形式包括纵向沟 通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈和 危机沟通等。
信息角色
传播者
发言人
组织内部的信息 传播
组织外部的信息 发布
选择适当的沟通形式
选择适当的媒体和沟 通形式
企业家
决策制 定角色 危机驾驭者 资源配臵者
开发新项目
处理危机 分配组织资源
新项目立项中的交流
危机公关以消除混乱 调查、询问、授权
谈判者
谈判代表
语言与非语言沟通
10
三、管理沟通的目的和功能
（一）目的
第三章 管理沟通
你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能 圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予 以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全 有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而 且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办? 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，产平稳发 展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分 配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说 他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?
接受批评不犯三次过错----让上司省事
不忙的时候主动帮助同事----让上司有效
毫无怨言接受任务----让上司圆满
对自己的任务提出改善计划----让上司进步
酒店管理中的危机公关与应对策略
酒店管理中的危机公关与应对策略第一章：引言酒店是旅游业中的重要组成部分，其服务质量与声誉决定了其在市场中的竞争力。
在日常经营中，酒店业面临着许多危机，如消费者投诉、食品安全问题、自然灾害等，这些危机给酒店的声誉与经济利益带来了威胁。
如何应对这些危机，尽可能减小损失，维护企业形象，成为了酒店管理中极为重要的工作。
本文将探讨酒店管理中的危机公关与应对策略。
第二章：危机公关的定义与重要性危机公关是指企业在面临突发事件或危机时，通过行动或言辞的方式来维护自己的声誉、信誉与形象，以减少负面影响，防止赔偿损失，逐渐恢复消费者与社会公众对企业的信任与支持。
危机公关的重要性在于消极应对危机或不存在应对措施，将带来严重的经济损失和品牌信誉下滑。
一个好的危机公关方案，可以有效极地控制和减小风险，从而使公司不至于陷入困境。
第三章：酒店管理中的危机公关案例及应对策略一、酒店节目破口大骂事件2019年12月17日晚，电视节目《我家那闺女》中，饰演“母亲”的女演员在餐厅遭遇半熟鸡蛋的尴尬情况，引发对酒店业刻板印象的不满，导致餐厅接连受到了“咒骂、侮辱、诽谤、中伤”等虚假攻击导致不良影响，甚至直接推翻了采访营销活动。
该酒店针对此事件，采取了以下应对措施：1. 通过公开道歉、家规发文表态，解释酒店经营理念，反驳垃圾信息；2. 针对不同管理层、员工不同业务的意见反映，挖掘问题，制定解决方案；3. 组织培训，提高员工职业素养，强化人际交往技巧。
二、酒店食品安全问题酒店食品安全问题的切实可能导致消费者食品中毒，进而导致国家卫生所进行的处罚，影响公众市场对企业的信任度。
管理面对此类事件，应当及时地采取措施和行动。
例如，“4·30”泉州宾馆完成启动应急预案，积极策划、主动配合政府有关部门开展各项工作，并连夜请专业监督约束机构对菜品、瑶池、餐具和水源进行检测，全力保障消费者的饮食安全。
第四章：“预防危机”的建议一、建立危机公关机构每个酒店都应该在运营过程中建立危机公关机构，为危机应对做好准备。
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雇员
雇员都希望危机能够尽 快过去，此时他们参与 管理的意愿和热情会急 剧上升。管理者要善于 利用这一需求，以身份 归属动员员工，以个人 成长激励员工，将他们 纳入到危机管理的决策 与执行中去。
供应商和经销商
存在为追逐利润而违背商 业道德的可能性，充分了 解他们对企业的利益要求 的内容，企业应当在第一 时间告知危机的发生，并 就所持态度和应急措施进 行沟通。必要时可许以长 期利益，督促他们将措施 落实到位，共同努力把损 失降到最低。
日本、德国等地经济
美国经济
一、利益相关者理论的缘起
（二）挑战主流的“非主流”
理论基石
“利益相关者” 理论体系构成
“契约理论” “产权理论”
研究方法
描述法/实证法 规范性方法 工具性方法
经典之作
《战略管理：利益相关者方法》
二、利益相关者的界定与分类
（一）谁是利益相关者？
能够影响一个组织目标的实 现，或者受到一个组织实现 其目标过程影响的所有个体 和群体。 在企业中投入实物资本、人 力资本、财务资本或其他有 价值的东西，并由此承担了 某些形式的风险。
媒体
一旦组织爆发危机,所 有媒体都开专题连篇 报道，而且实时更新 近况，使得负面信息 广为传播。组织完全 可以顺势而为，通过 帮媒体实现利益要求 达到与利益相关者进 行危机沟通和重塑形 象的目标。
社区
他们会率先向组织抗 议，如果无效就联合 社区群体，争取媒体 、政府、非政府组织 和舆论支持来达到目 标。所以组织应在被 逼做出决策前，及早 重视社区公众的要求 并展开沟通。
D型群体（高权力高动态）：最难应对的利益相关者， 因为他们完全有能力影响危机发展的走向，但是其观点 却很难预测，通常是随机而变的“危机观察者”。
二、确定利益相关者的总体定位
（二）权力/利益矩阵
利益密切性 A型群体（低权力低切身利益）：危机所涉及的既非切身 利益，本身也少有权力干涉，组织对这类群体可以投入最 小的努力，保持他们现有的中间立场即可。 B型群体（低权力高切身利益）：利益攸关但缺乏维权的 力量，这种反差会促使他们在危机中寻求更强利益相关者 的支持，出其不意地扭转局面。 C型群体（高权力低切身利益）：对组织而言是一种不 确定因素，虽然他们目前的参与度不高，但随时可能因 某些特定事件或其他利益相关者而转为D型。
在危机情境中，利益 相关者的心理和行为 模式会呈现一定程度 的混乱状态，主要表 现为恐慌状态下的集 合、失衡状态的传播 混乱和压力状态下的 心理障碍。
心理契约
如果危机发生前，组 织与利益相关者存在 不友善的关系，则组 织一旦发生危机，外 界对危机的责任归因 会较倾向于组织本身 而且对组织形象会有 比较负面的评价。
特殊利益团体
NGO对组织危机的看法 和行动被认为更能代表 民意，无论其意见正确 与否，往往都能形成不 小的声势。组织为了降 低风险，应尽快把NGO 纳入到危机管理体系中 。最好的状态是组织平 时与相关NGO在公益项 目上素有合作。
三、利益相关者的“理性”定位
利益相关者实际上是有限理性的，他们可能被驱使着行动，即使这种行为并不 能增加其利益。尤其是危机状态下，人们常常需要在多重利益中做出抉择或者排序 ，同时又主观地经历和体验着危机中的一切，更加容易受到作为“人”所天然具有 的情感、态度与价值观影响。 危机迷情
消费者
组织—利益相关者互动关系图
尽管每个利益相关者都有多重诉求，对其重视程度也不尽相同，但管理者最关切的 是它们与组织的互动机制，这指明了利益相关者能够从哪些方面对组织施加影响，从而 决定了组织对特定利益相关者的依赖程度。
当企业发生危机，媒体有三种行为选择：一是迎合受众意愿，不断加强有关 危机信息的报道；二是反复核查信息的真实度，理性分析引导；三是受到威逼或
管理者必须持续监测利益相关者的动态，以确保当前战略是当前状态下的最优 选择。与此同时，对危机管理战略的实施过程也要保持全程高度控制。通过与危机 处理经验丰富的公关咨询公司合作，从股东、雇员、媒体、消费者等尽可能多的角 度搜集数据，尤其是在组织采取了一些“大动作”之后，相应的态度调查和舆情分 析必须随后跟进，从而为后续危机公关提供参考。 通过将外部利益相关者的绩效评价与内部经营数据相结合，往往可以得到一个 较为客观全面的评估结果。管理者应根据反馈结果与危机管理目标的差距，重新回 到整个模型的第一步，对原本的战略作出相应的调整。正是在这样持续的分析局势 与自我审视中，组织的危机管理才得以不断优化，并与利益相关者保持实时良好的 互动，从而平安度过危机、甚至转危为机。
（一）权力/动态性矩阵
动态性 A型群体（低权力低动态）：在利益层级中的地位比较低 ，但是他们非常忠于自己的意愿。
低
高
权 力
A B 低 较为弱势，但立场坚定 较为弱势，且左右摇摆
高 C D 较为强势，且意志坚定 较为强势，但容易动摇 权力/动态性矩阵
B型群体（低权力高动态）：不仅处于弱势地位，而且 缺乏主见，他们在危机中往往表现为态度游移的墙头 草，容易受“集体无意识”影响而呈现非理性。 C型群体（高权力低动态）：对组织或危机有很强的影响 力，而且立场坚定。他们对危机所抱持的态度是管理者的 第一关切。
利益相关者
一、危机中的利益相关者概述
（一）权力性+紧急性=危险型的利益相关者
（二）合法性+紧急性=依存型的利益相关者
（三）权力性+合法性+紧迫性=决定性的利益相关者
二、危机中利益相关者的行为预测
股东
小股东急于抛售股票而 大股东是否减持或套现 则取决于对危机形势发 展的判断和对企业管理 层的信任所以危机管理 者在争取股东支持时， 应该把重点放在弥补信 心鸿沟，重塑和发展彼 此间的信任机制之上。
利诱而不报道。此时媒体采取哪种方式就取决于其利益相关者博弈的结果：
企业危机下的媒体利益相关者博弈模型
媒体行为选择 渲染
媒体投资者 利大于弊
危及企业 有弊无利
政府 弊大于利
社会公众 利弊参半
博弈结果 负和博弈
理性 沉默
利大于弊 有弊无利
利弊参半 利大于弊
利大于弊 利弊参半
有利无弊 有弊无利
正和博弈 负和博弈
、细化到执行层面的“六步法”，切实地告诉管理者应该怎么做，
从而更好地回应利益相关者的期望，带领组织走出危机的阴霾。
第一步：识别利益相关者 （弗里曼利益相关者图示） 第二步：确定利益相关者的总体定位 （权力-动态性矩阵，权力-利益矩阵） 第三步：分析组织-利益相关者利益互动机制 （组织-利益相关者互动关系图，博弈模型） 第四步：确定利益相关者的优先级 （基于米切尔分类法的利益相关者显著性分布图 ） 第五步：制定回应战略 （设置危机管理目标，直接沟通提供合作，寻找 调解者，缓和紧迫气氛） 第六步：监测与控制 （外部利益相关者绩效评价+内部经营状况）
低
低 权 力 高
高 B 主动负责
D 主要参与者
A 最小的努力
C 保持沟通 权力/利益矩阵
D型群体（高权力高动态）：参与度和影响力都很高，是 危机中涉入程度最深的利益相关者，扮演着意见领袖的角 色。
三、分析“组织—利益相关者”的利益互动机制
管理人员 股东 雇员 债权人
特殊利 益群体
组织
供应商
社区 媒体 政府
2.预期型利益相关者
拥有上述三项属性中的两项 与组织保持着较密切的关系
3.潜在的利益相关者
仅拥有一项属性 表现为蛰伏或者边缘状态
基于米切尔评分法的利益相关者分类
第二节 危机状态下利益相关者的角色转换
从和平到战争，组织与利益相关者之间到底发生了什么？
组织
他们的关系是在什么时候改变的？
又是如何改变的？
消费者
如果管理者处理不当，消 费者-企业关系就会循着 顺序逐渐断裂，企业必须 针对危机消费者的认知、 情感和行为模式迅速有效 行动，日常经营中也要强 化彼此的情感联系与信任 机制，注意积累能够延缓 关系断裂的加分项。
二、危机中利益相关者的行为预测
政府
危机发生意味着企业首 先破坏了与政府的契约 如果是显性契约遭到毁 坏，政府监管部门会立 刻介入调查；如果是隐 性契约受损，政府会密 切关注，视其他利益相 关者的反应决定是否直 接参与。
社会性格
作为群体的利益相 关者生活在社会中 ，他们的所思所感 亦受到社会结构和 文化模式的影响， 呈现出特定的价值 和行为取向。
第三节 危机利益相关者模型
管理者需要系统、完整、操作性强的行动指南，才能真正将利 益相关者纳入到组织管理战略之中。本节以危机管理为目标、利益 相关者为核心，吸收了多种先进的观点和分析方法，通过逻辑清晰
四、确定利益相关者的优先级
常态 权力性 合法性 权力性 常态 合法性
潜在型
预期型
潜在型
潜在型
预期型
潜在型
确定型 预期型 预期型 潜在型 紧迫性
确定型 预期型 预期型 潜在型 紧迫性
基于米切尔分类法的利益相关者显著性分布图
五、制定回应策略
设置危机 管理目标
直接沟通
提供合作
寻找调节者
缓和紧迫气氛
六、监测和控制
第三章：危机管理中的利益相关者
一、利益相关者概述
CONTENTS
二、危机状态下利益相关者的角色转换 三、危机利益相关者模型
第一节 利益相关者概述
权益人
持筹者Βιβλιοθήκη 利害关系者Stakeholder
利益相关者
一、利益相关者理论的缘起
（一）诞生于风险社会
社会运动 股东利益最大化
重视利益相关者
迅速发展
逐渐衰退
一、根据利益相关者的显著性原理，解释为什么在 危机管理中组织“越快越安全”？ 二、利益相关者的“有限理性”可以给组织带来怎 样的行为启示？ 三、你认为危机利益相关者模型中的哪个步骤是最 为关键的？为什么？