前厅部岗位解读92224

9、注意检查员工的仪容、仪表及精神面貌，确保为客人提供优 质服务；
10、对工作中发生的重要问题及时向上级汇报，完成主管交办的 其他事项。
五、接待部员工 （一）层级关系 直接上级：接待部领班 （二）任职要求 1、自然条件：男20-30岁，女20-30岁；身高：男1.7米以上，女 1.62米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄； 2、文化程度：中专或高中以上学历； 3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验； 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语； 5、特殊要求：电脑操作熟练。
（三）岗位职责 1、直接参与所负责部门每天的日常接待工作； 2、直接督导总台及各部门主管工作，深入了解员工事务、服
务态度及工作质量，及时向前厅部经理汇报，解决各种工作问题； 3、负责培训所负责分部员工的业务技能、服务标准、礼仪规
范、外语等； 4、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工
作效率，保证对客热情有理，服务周到； 5、掌握当天客情及预订情况； 6、制定本部门的物资设备供应计划。 7、参加主管例会，了解员工的思想状况； 8、检查、负责本部门的安全、防火工作； 9、完成上级交办的源自文库他任务。
前厅部各岗位解读
刘海洋
标准前厅部的组成
一、前厅部经理 （一）层级关系
1、直接上级：饭店总经理、分管副总经理； 2、直接下级：前厅部副经理、接待部主管、商务主管、 礼宾部主管、大堂副理。
（二）任职要求 1、自然条件：男25-45岁，女25-45岁；身高1.75米以上，
女1.63米以上，精力充沛，仪表端庄； 2、文化程度：大学本科毕业或同等学历以上，酒店管理相
（三）岗位职责 1、制定总台工作计划、定期总结、推动总台工作； 2、调整和完善总台规章制度以适应发展； 3、主持总台全面工作，上传下达与有关部门协调、沟通、密切 合作； 4、指导总台班组的日常运转，向客人提供最佳服务与客人建立 起良好的顾客关系； 5、制定培训计划，编写培训教材，组织实施培训； 6、收集各种宾客意见，及时反馈； 7、与其他主管及时沟通，协调处理总台问题； 8、记录当日工作中存在的问题、建议并及时向部门经理汇报， 将上级指示及时传达给每一位员工； 9、做好总台的安全、消防工作及各项清洁卫生的检查工作； 10、完成经理或其它管理部门所交办的任务。
二、前厅部副经理 （一）层级关系
1、直接上级：前厅部经理； 2、直接下级：接待部主管、商务主管、礼宾部主管、大堂 副理、宾客关系主任。 （二）任职要求 1、自然条件：男24-45岁，女24-45岁；身高：男1.75米以 上，女1.62米以上； 2、文化程度：大学本科毕业或同等学历以上，酒店管理相 关专业； 3、工作经验：曾在同档星级酒店前厅部任经理职务，熟悉 前厅部运作及管理程序； 4、语言能力：流利国语、较强的英语口语表达能力。
四、接待部领班 （一）层级关系 1、直接上级：接待部主管； 2、直接下级：接待部员工。 （二）任职要求 1、自然条件：男22-35岁，女20-30岁；身高：男1.7米以上，女 1.62米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄； 2、文化程度：中专或高中以上学历； 3、工作经验：具有2年以上同档星级酒店总台接待工作经验，1 年以上管理经验； 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。
关专业； 3、工作经验：曾在同档星级酒店前厅任经理职务，熟悉前
厅部运作及管理规范；4、语言能力：流利国语、较强的英语口 语表达能力；
（三）岗位职责 1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作； 2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调 ； 3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本饭店要求的接待 服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准； 4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺 利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估； 5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、 工作效率，保证对客热情有礼，服务周到； 6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情 况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求 的统计情况的准确性； 7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人 合理劳动强度； 8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用 物料用品；
三、接待部主管 （一）层级关系
1、直接上级：前厅部经理、前厅部副经理； 2、直接下级：接待部领班、接待部员工。 （二）任职要求
1、自然条件：男22-35岁，女22-35岁；身高：男1.7米以上， 女1.62米以上，精力充沛，仪表端庄；
2、文化程度：大学专科以上学历； 3、工作经验：具有3年以上同档星级酒店接待工作经验，2年 以上管理经验； 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。
（三）岗位职责 1、受部门经理的领导，直接接受本班组主管的工作指示； 2、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店 服务设施的查询和推销工作； 3、检查、督导员工履行工作职责，严格按照工作程序为客人服 务； 4、重视客人的投诉，要尽最大努力答复，遇不能解决的问题及 时报告主管； 5、及时、详细、准确办理入住手续（登记、输入电脑），符合 有关部门的规定； 6、督促总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的服务； 7、详细记录交班事项，如有重要事件必须下一班继续完成的都 应详细记录； 8、在熟悉业务知识的基础上，协助主管培训新员工，担当培训 者的职责；
9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作； 10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检 查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解 ； 11、负责前厅部的安全和消防工作； 12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企 业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个 宽松的经营环境； 13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作； 14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难 、工作计划、工作建议等； 15、完成总经理交办的其他工作任务。