前厅部岗位解读92224
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
前厅部工作职责[1]1
![前厅部工作职责[1]1](https://img.taocdn.com/s3/m/0391596cae45b307e87101f69e3143323868f517.png)
前厅部工作职责引言前厅部是酒店服务中非常重要的一个部门，它是酒店与顾客之间的纽带，也是顾客在酒店入住期间最直接接触到的部门。
在酒店运营中，前厅部门的工作职责至关重要，它直接影响着顾客对酒店的整体印象。
本文将从前厅部门的职责、员工的职责和工作流程等方面来探讨前厅部的工作职责。
前厅部门的职责前厅部门是酒店的门面，承担着欢迎和接待顾客的重要职责。
前厅部门的主要职责包括：•接待顾客前厅部门是酒店顾客的第一印象，在顾客到达酒店时，前台接待员要友好地迎接顾客，帮助顾客登记入住，提供必要的信息和服务。
•安排客房前厅部门负责根据顾客的需求和预订情况安排客房，确保顾客入住时能顺利入住，并提供所需的客房设施和服务。
•处理顾客投诉前厅部门要及时有效地处理顾客的投诉和问题，确保顾客在酒店入住期间的满意度。
•提供信息和协助前厅部门要向顾客提供酒店相关信息，如酒店设施、周边交通等，同时协助顾客解决问题和提供帮助。
员工的职责前厅部门的员工在各自的岗位上也有具体的职责，主要包括：•前台接待员前台接待员是前厅部门的核心员工，他们要接待顾客、办理入住手续、提供服务等工作。
•行李员行李员负责帮助顾客搬运行李、提供行李寄存等服务，同时协助顾客处理行李问题。
•电话员电话员负责接听酒店电话、转接电话、提供相关信息等工作，确保电话服务顺畅。
工作流程前厅部门的工作流程通常包括以下几个步骤：1.顾客到达当顾客到达酒店时，前台接待员要迎接顾客，并询问顾客的姓名和预订情况。
2.登记入住前台接待员根据顾客提供的信息进行登记入住，获取顾客的身份证件、联系方式等信息。
3.安排客房根据顾客的需求和预订情况，前台接待员安排合适的客房，并协助顾客办理入住手续。
4.提供服务前厅部门员工要向顾客提供必要的服务，如协助办理行李、提供房间服务等，确保顾客的入住体验。
5.处理问题如果顾客有问题或投诉，前厅部门员工要及时有效地处理，并确保问题得到解决。
结语前厅部是酒店中至关重要的一个部门，它承担着欢迎顾客、提供服务、解决问题等重要工作。
前厅部各岗位职责
前厅部各岗位职责前厅部是酒店管理中至关重要的一个部门，主要负责接待、入住、结账等前台服务工作。
以下是前厅部各岗位的一般职责：1. 前厅部经理：●负责整个前厅部的管理和协调工作。
●制定前厅部的工作计划和预算。
●监督员工培训和绩效评估。
●处理客人投诉和问题。
2. 前厅副经理：●协助前厅部经理进行日常管理工作。
●确保前厅部各项服务的高效运作。
●负责员工排班和考勤管理。
3. 前台接待员：●负责迎宾、登记客人入住和退房手续。
●提供酒店设施和服务信息。
●处理客人的要求和投诉。
●确保前厅区域的整洁和秩序。
4. 预订员：●接受客人的预订请求，确认房间预订。
●协助客人解答关于预订的问题。
●管理客房预订系统，确保准确性和及时性。
5. 礼宾员：●协助客人搬运行李和提供行李寄存服务。
●提供有关当地景点和交通的信息。
●协助客人安排机场接送和交通工具。
6. 电话接线员：●负责接听和转接电话，处理客人的电话咨询。
●提供客人房间间接服务，例如预约叫醒服务。
●处理客人的传真和邮件。
7. 门童：●协助礼宾员搬运客人行李。
●开关门，迎接客人的到来。
●协助客人停放汽车和提供停车服务。
8. 行政楼层服务员：●负责行政楼层客人的服务。
●提供行政酒廊等特殊服务。
●协助客人安排会议室和活动。
9. 行政总厨：●负责酒店前厅部的餐饮服务。
●制定菜单和食品价格。
●管理厨房人员和食品质量。
以上是前厅部的一些常见岗位及其职责，实际岗位设置可能根据酒店规模和特点而有所差异。
在酒店管理中，协调各个岗位的工作是确保前厅服务高效运作的关键。
前厅部基础知识-前厅部的岗位职责(DOC8页)
前厅部基础知识一、前厅部的定义：前厅，又称大厅、大堂，是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区间供客人自由活动的公共区域。
这些范围内的大部分服务点由前厅部管辖。
前厅是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，它给客人形成对饭店的“第一印象”和最后印象，对客人的人身及财产安全起着至关重要的作用。
前厅部(Front Office )设在饭店前厅，承担销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，是为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部也可称为大堂部或客房部，在小型饭店中前厅部功能主要由总服务台来承担。
二、前厅部的任务前厅部主要任务有销售客房，收集传递及保存各项业务信息，尽量了解宾客需求并反映到相关部门，正确显示客房状况，提供各项前厅服务，整理和保存业务资料，协调对客服务过程，建立客账和建立客史档案等。
三、前厅部的地位和作用从前厅部的任务可以看出，在饭店各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用，具体表现在以下几方面：( 1) 前厅部是饭店的门面，对于宾客及社会公众形成深刻的第一印象和饭店整体形象起着重要作用。
（2）前厅部的服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着宾客的满意程度。
（3）前厅部在一定程度上是饭店的指挥、信息、协调和联络中心。
（4）前厅部的销售效果直接关系到整个饭店的经济效益。
（5）前厅通常是客人进出饭店的惟一通道，对客人的财产、生命安全及饭店的财产起着重要作用。
四、前厅部的主要功能（1）公关及形象功能前厅是饭店进行全员、全过程、全方位公共关系的一个重要环节，一家饭店的大厅的布置、装饰、色彩，体现着饭店的星级及追求的文化氛围，引起住店客人及社会公众对饭店的品位判断，对饭店形成一个较为固定的定位，如饭店属于什么档次。
前厅部服务人员的衣着打扮、举止仪表、语言谈吐能给住店客人和社会公众留下非常深刻的、或好或坏的第一印象和饭店整体形象，也就是说，前厅部是饭店的脸面，这张“脸”在很大程度上决定了客人是否进来、进来后是否入住、以什么价格入住、以什么心情入住、入住后是否愉快、离店后是否会回头。
酒店前厅部岗位职责范文(二篇)
酒店前厅部岗位职责范文一、接待工作岗位职责1. 负责欢迎酒店顾客和访客，提供热情周到的接待服务。
2. 协助顾客办理入住和离店手续，确认顾客的预订信息并登记入住。
3. 协助顾客办理退房手续，确认顾客账单并收取款项。
4. 向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息和建议。
5. 处理顾客的投诉和问题，并及时解决，确保顾客的满意度。
6. 协助顾客办理机场接送、行李寄存等额外服务，并提供相应的帮助和指导。
7. 维护酒店大堂的秩序和整洁，确保工作区域的清洁和有序。
8. 定期检查和维护大堂设施的完好状况，如门禁系统、电梯、大堂灯光等。
9. 协助其他部门的工作，如处理客房清洁和维修问题、安全监控等。
10. 熟悉酒店的消防和安全流程，及时处理突发事件并向上级报告。
二、前台接待岗位职责1. 负责接听电话，收发传真和邮件，并及时传达相关信息给指定人员。
2. 确保前台的工作设备和材料的充足和正常使用，如电脑、打印机、办公用品等。
3. 管理酒店顾客的预订系统，及时确认预订，并准备好相关的信息和房间准备。
4. 负责登记顾客的身份和证件信息，核实其有效性，并保存相关资料。
5. 协助客房部门安排房间清洁、维修和整备工作，确保房间的准备和服务的顺利进行。
6. 协助安排顾客的叫车和送车服务，确保顾客的安全和便利。
7. 维护顾客的隐私和安全，确保其信息的保密性和私密性。
8. 熟悉并遵守酒店的房态政策和收费规定，正确处理顾客的支付和结算事务。
9. 协助酒店的市场部门进行市场调查和顾客满意度调查，并提供相关反馈和建议。
三、礼宾服务岗位职责1. 热情接待并引导顾客到达酒店，提供专业的礼宾服务。
2. 协助顾客将行李搬运到酒店房间，并解释房间的使用和设施情况。
3. 协助顾客安排行程和预订旅游、餐饮等服务，提供相关的建议和推荐。
4. 提供行李寄存和转运服务，确保顾客的行李安全和顺利运送。
5. 协助顾客办理入住和离店手续，提供相关的信息和协助。
6. 协助顾客办理机场接送等额外服务，确保顾客的安全和顺利出行。
前厅部岗位解读(922-24)
9、负责与电信局、外单位相关部门及酒店各部门的联系，处理 与这些部门有关的事宜；
10、月底打印饭店各部门话单和商务中心公关费用并送交财务部 ；
11、每周进行工作小结，每年进行年终总结。
七、总机领班 （一）层级关系
1、直接上级：商务主管； 2、接下级：总机话务员。 （二）任职要求 1、自然条件：女20-30岁；精力充沛，嗓音甜润、普通话标； 2、文化程度：中专或高中以上学历； 3、工作经验：具有2年以上同档星级酒店同类工作经验，一年以 上管理经验； 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。
（三）岗位职责 1、直接参与电话服务工作； 2、掌握总机房机器设备的功能、操作使用和注意事项； 3、热情、耐心解答客人的各种问讯； 4、处理客人的投诉电话和无理取闹电话，并及时向上一级请示 汇报； 5、熟悉常、长住客、重要客人的姓名及特殊服务要求，熟悉酒 店当日的重大接待活动及要求，处理本班组接线生发生的问题； 6、当班结束时，与下一班次交接清楚。
9、负责商务中心和商务总台各种文件、资料的整理归档工作； 10、做好每天的工作日志记录； 11、积极参加各级，各类培训，不断提高专业水准； 12、发挥工作主动性与积极性，搞好员工间的团结与协作，完成 上级交办的其他任务。
十、商务中心文员 （一）层级关系
直接上级：商务主管、商务中心领班。 （二）任职要求
（三）岗位职责 1、受部门经理的领导，直接接受本班组主管的工作指示； 2、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店 服务设施的查询和推销工作； 3、检查、督导员工履行工作职责，严格按照工作程序为客人服 务； 4、重视客人的投诉，要尽最大努力答复，遇不能解决的问题及 时报告主管； 5、及时、详细、准确办理入住手续（登记、输入电脑），符合 有关部门的规定； 6、督促总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的服务； 7、详细记录交班事项，如有重要事件必须下一班继续完成的都 应详细记录； 8、在熟悉业务知识的基础上，协助主管培训新员工，担当培训 者的职责；
前厅部各岗位解读
（三）岗位职责 1、检查每天的交接班记录； 2、检查总机房、商务中心工作用品情况，及时申领补充，保证 工作正常进行； 3、检查员工的仪容、仪表及各班出勤情况； 4、督导话务员准确、迅速、耐心、周到的服务和保持良好的语 音、语调，确保总机房和商务中心的各项服务符合标准和规范； 5、确保各班良好的工作秩序和环境的清洁卫生； 6、处理电话业务中和商务服务中的意外事件和特殊情况； 7、在业务繁忙时参与电话服务工作和商务中心服务工作； 8、熟悉常、长住客、重要客人的姓名及特殊服务要求，熟悉酒 店当日的重大接待活动及要求，及时布置、跟办有关事宜；
9、负责与电信局、外单位相关部门及酒店各部门的联系，处理 与这些部门有关的事宜；
10、月底打印饭店各部门话单和商务中心公关费用并送交财务部 ；
11、每周进行工作小结，每年进行年终总结。
七、总机领班 （一）层级关系
1、直接上级：商务主管； 2、接下级：总机话务员。 （二）任职要求 1、自然条件：女20-30岁；精力充沛，嗓音甜润、普通话标； 2、文化程度：中专或高中以上学历； 3、工作经验：具有2年以上同档星级酒店同类工作经验，一年以 上管理经验； 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。
三、接待部主管 （一）层级关系
1、直接上级：前厅部经理、前厅部副经理； 2、直接下级：接待部领班、接待部员工。 （二）任职要求
1、自然条件：男22-35岁，女22-35岁；身高：男1.7米以上， 女1.62米以上，精力充沛，仪表端庄；
2、文化程度：大学专科以上学历； 3、工作经验：具有3年以上同档星级酒店接待工作经验，2年 以上管理经验； 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。
9、合理使用、保养机房设备，遇到机器故障应立即联系相关人 员予以维修；
前厅部岗位职责与任职要求
前厅部岗位职责与任职要求前厅部的岗位职责与任职要求一、大堂副理直接上级：前厅部经理工作宗旨：认真履行工作职责，协助前厅部经理指导并检查前厅各分部的工作，确保各环节的正常运转。
岗位职责：工作区域：大堂、公共区域及前厅各分部级别标准：二、预订接待部预订接待部是负责承接各类客房预订，为来店宾客办理入（离）店手续和提供问讯服务的机构，是前厅部实现预期开房率和维护酒店良好声誉最关键的部门。
(一)接待部领班直接上级：前厅部经理直接下级：接待员工作宗旨：协助经理的日常工作，根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。
岗位职责：任职资格：知识背景：具有中专以上学历或同等文化程度，旅游、酒店专业为理想。
经验背景：两年以上前台或前厅部其他工作经验，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
个性特征：性格活泼，思维敏捷（反映灵敏），耐心细致。
特殊技能：熟练掌握英文，达四级以上，懂地方方言为佳。
理解能力、自控能力、应变能力强。
能够进行熟练的打字和电脑操作。
身体状况：五官端正，气质高雅，身高男：1.70～1.78米;女:1.60～1.68米,年龄在20～25岁,身体健康,能适应三班制工作。
工作区域：前台级别标准：（二）接待员直接上级：接待领班直接下级：无工作宗旨：根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。
岗位职责：任职资格：知识背景：具有中等专科学校文化程度，旅游、酒店专业为理想。
经验背景：1年以上前台或酒店其他部门工作经验，熟悉前台工作程序者为佳。
个性特征：活泼开朗，工作细心，反应灵活，乐于关心客人，善于观察。
特殊技能：英语四级以上水平或口语好，会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。
身体状况：身材匀称，仪表端庄，气质好，身高：男：1.7～1.78米;女:1.6～1.68米,身体健康,精神饱满，适应三班制工作。
工作区域：前台接待处级别标准：。
2024年酒店前厅部岗位职责（三篇）
2024年酒店前厅部岗位职责1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。
2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。
3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。
4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取的经济效益。
5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。
6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。
7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。
8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。
9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。
2024年酒店前厅部岗位职责（二）____年酒店前厅部岗位职责前厅部是酒店的门面部门，负责迎接、接待和服务酒店客人。
随着社会的不断发展和科技的进步，酒店前厅部的工作也在不断变化和更新。
以下是____年酒店前厅部岗位的职责和要求，具体如下：1. 接待与迎接客人：作为酒店前厅部的核心工作，要求工作人员能够优雅地接待和迎接到来的客人。
这包括用亲切的微笑与客人打招呼，询问客人的需求，并帮助他们解决问题。
2. 登记入住与退房：工作人员需要指导客人填写入住登记表，核对身份证件和预订信息，并为客人提供房卡、行李标签等必要设备。
同时，也要负责处理客人的退房手续，如核对账单、退还押金等。
3. 提供客房相关服务：前厅部工作人员需要为客人分配客房，并提供有关客房设施、服务和政策的详细说明。
同时，也要协助客人办理客房内的各种服务，如送餐、叫车等。
4. 解答咨询与提供信息：客人来到酒店前厅部，往往需要咨询有关酒店设施、旅游信息、交通路线等方面的问题。
前厅部工作人员需要提供相关信息，并帮助解决客人的问题，以便客人能够更好地享受酒店的服务。
5. 处理客户投诉和问题：有时候客人可能会遇到问题或投诉，前厅部工作人员需要尽力解决客人的问题，并确保客人的满意度。
如果问题无法立即解决，应尽快将问题反馈给相关部门，并跟踪处理情况，向客人提供合理的解决方案。
2024年酒店前厅部岗位职责
2024年酒店前厅部岗位职责前厅部是酒店中最重要的部门之一，负责接待和照顾客人，提供优质的客户服务。
以下是2024年酒店前厅部各岗位的职责介绍。
1. 前厅部经理：- 监督和协调整个前厅部门的运营工作；- 制定、实施和监控前厅部门的政策和程序；- 确保前厅部对客人的需求和要求能够快速和高效地回应；- 管理前厅部的预算，并确保在范围内控制成本；- 培训、指导和评估前厅部的员工；- 处理客人投诉，并确保问题得到解决；- 与其他部门进行有效的沟通和合作，以提供优质的客户服务。
2. 前厅部副经理：- 协助前厅部经理制定和实施前厅部的策略和目标；- 管理和指导前厅部的员工；- 解决客人的问题和投诉；- 协助前厅部经理进行预算和成本控制；- 确保前厅部的顺利运作，并与其他部门进行协调。
3. 前厅部接待员：- 提供礼貌和友好的接待服务，包括迎接客人，办理入住和退房手续；- 及时回答客人的问题和需求，并提供必要的帮助和支持；- 确保前厅的整洁和有序，包括接待区域和行李寄存处；- 熟悉酒店的各项设施和服务，向客人介绍并推销；- 处理客人投诉，并寻找合适的解决方案。
4. 前厅部行李员：- 协助客人搬运行李，并将其送到客房或行李寄存处；- 协助客人停放和取车；- 为客人提供有关周边景点和交通信息；- 妥善保管客人的行李和个人物品；- 随时准备提供其他帮助和支持。
5. 前厅部保安员：- 保卫酒店的安全和安宁；- 监控酒店的进出人员和车辆；- 检查客人的身份和房卡；- 协助处理紧急情况；- 提供安全建议和指导。
6. 前厅部电话员：- 接听和转接电话，并提供必要的信息；- 处理客人的请求和预订；- 协助客人处理通讯设备的问题；- 记录客人的留言和需求；- 确保电话设备的正常运作。
7. 前厅部培训员：- 制定和实施前厅部门的培训计划；- 培训新员工，并提供持续的培训和发展机会；- 确保员工了解酒店的政策和流程；- 提供员工的工作指导和反馈。
前厅部岗位职责工作要点
前厅部岗位职责工作要点前厅部岗位职责
一、职责范围前厅部是公司与客户沟通的重要纽带，主要负责客户接待、信息咨询、服务指导、投诉处理等工作。
1. 接待来访客户，带领客人到指定地点。
2. 给客户提供必要的信息咨询和服务指导。
3. 经过及时合理的调解，处理客户的投诉意见或不满情况。
4. 维护公司正常的秩序与服务文明形象。
二、合法合规前厅部门须确保工作符合国家相关法律和规定，遵守公司内部流程规范等，并主动与监管部门配合，避免违规违纪行为。
三、公正公平前厅部门需要保持公正公平的态度，对所有客户进行同等的服务，避免因为性别、民族、地域等因素对客户的不平等待遇。
四、切实可行前厅部门职责和工作要点必须切实可行、操作简单，以保证服务质量。
五、持续改进前厅部门应该在持续服务过程中，不断地总结工作中遇到的问题、客户的意见和建议，不断改进自身的服务模式和服务质量，以最大限度地满足客户需求。
前厅部各岗位职责说明
前厅部各岗位职责说明前厅部各岗位职责说明一、职责范围：前厅部包括客房部、餐饮部、营销部、财务部、维修部等各职能部门的工作，负责酒店前厅的服务、管理及营销，确保酒店运营顺畅，客户满意度提高。
二、合法合规：前厅部所涉及的一切业务活动必须符合国家相关法律法规、政策法规和酒店内部规章制度。
员工需保护客户个人和财产安全，同时依法披露相关信息，并配合国家和地方政府有关部门的调查和处理工作。
三、公正公平：员工需严格遵守酒店内部规章制度及工作流程，保持职业操守和道德标准，为客户提供公正、公平的服务。
同时需要保护客户个人隐私和商业机密，严格保密。
四、切实可行：员工需确保前厅部的各项任务得以有效、高效地完成。
为此，需要充分理解和掌握工作流程，在实际工作中善于探索和创新，提高工作效率和服务质量。
五、持续改进：员工应深入了解客户需求和意见，不断进行系统分析和优化服务流程。
采取有效的改进措施，提高客户满意度，并不断提升前厅部的服务质量和管理水平。
具体各岗位职责如下：一、客房部1. 接待客人，提供优质的服务，满足客人的各种需求。
2. 保持酒店客房干净、整洁、温馨的环境，确保客人入住体验达到极致。
3. 确保客人个人和财产安全，维护酒店安全。
4. 按照要求查看、登记、报告客房清洁、维修、补给等情况，保证客房管理的有效开展。
5. 摆放清洁、卫则消毒与客房用品整理卫生。
二、餐饮部1. 为客人提供高品质的餐饮服务。
2. 根据客人的不同要求，提供不同口味、特色、营养、环保的餐饮产品及方案。
3. 检查餐厅装饰、桌椅摆设等服务环节，并根据客人的要求调整。
4. 合理安排餐厅设施设备的卫生保养。
三、营销部1. 协助制定酒店的市场营销计划，并根据实际情况进行调整。
2. 根据市场需求，制定相应的产品规划。
3. 实施销售计划并协助客户解决问题。
4. 协助酒店各部门进行市场调研分析。
四、财务部1. 管理酒店资金的收支、结算和监督。
2. 完成日常的财务工作，包括财务报表、计算税费、制定预算等。
酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责酒店前厅部是酒店的门面部门，负责接待、咨询和引导客人，提供优质的服务。
酒店前厅部涵盖了多个岗位职责，下面将详细介绍每个岗位的职责。
1. 前台接待员（Front Desk Clerk）前台接待员是酒店前厅部的重要岗位，负责接待客人、登记入住信息、处理客人的需求和投诉，并提供相关的咨询和帮助。
具体职责包括：- 对客人进行热情友好的接待，提供优质的服务体验；- 协助客人办理入住手续，核对身份证件和预订信息；- 协助客人办理退房手续，结算账单；- 处理客人的咨询和请求，提供相关信息及帮助；- 协助处理客人的投诉和问题，并及时予以解决；- 熟悉酒店的各项服务和设施，为客人提供相关咨询和推荐；- 控制前台的电话来电和访客出入，确保前台工作的顺利进行；- 管理前台的工作记录和客户档案，保持数据的准确性和完整性；- 协助其他部门的工作，如送餐服务、行李搬运等。
2. 值班经理（Duty Manager）值班经理是酒店前厅部的管理岗位，负责全面监督酒店前厅部的运营情况，协调前台各个岗位的工作，并解决各种突发问题。
具体职责包括：- 管理和监督前台接待员、门童、行李员等岗位的工作；- 安排各个岗位的工作任务，制定工作计划；- 协调前台各个岗位的工作进度，确保客人服务的高效和顺畅；- 处理客人的投诉和问题，妥善解决各种突发情况；- 监控酒店的安全和秩序，确保客人和员工的安全；- 协调和沟通前厅部与其他部门的合作和协作；- 指导和培训前厅部员工，提升服务质量和客户满意度；- 定期进行前厅部工作的统计和分析，提出改善意见和建议。
3. 行李服务员（Bellman）行李服务员主要负责接待客人，协助客人办理入住手续以及搬运客人的行李。
具体职责包括：- 热情友好地接待客人，帮助客人办理入住手续；- 协助客人搬运行李，将行李送至客房；- 向客人介绍酒店的服务和设施，提供相关咨询；- 协助客人叫车、预订出行工具等；- 协助客人解决行李遗失或损坏的问题；- 维护和检查行李车、行李房等设备的运行状况；- 处理客人的投诉和问题，及时予以解决。
前厅部岗位职责说明
前厅部岗位职责说明前厅部岗位的职责主要包括接待客人、处理客人需求、管理前厅工作、协调各部门合作等。
以下是前厅部不同职位的具体职责说明。
一、前台接待员1. 接待客人，提供热情、礼貌和专业的服务，引导客人办理入住、退房等手续。
2. 提供客房和酒店设施的信息，解答客人疑问，并提供专业的建议和推荐。
3. 处理客人投诉、需求和问题，及时协调并解决，确保客人满意。
4. 管理前台的日常工作，包括电话接听、信件传递、文件归档等。
5. 熟悉酒店系统，准确、快速地完成入住、退房等手续。
6. 安排客人的房间分配，确保房间干净、整洁，设施齐全。
7. 协调与其他部门的合作，确保客人需求的顺利实施。
8. 及时向上级汇报客人意见和建议，提供改进的方案。
二、行李员1. 协助客人搬运行李，提供专业而细致的行李服务。
2. 温馨地迎接客人，引导客人进入酒店大堂。
3. 熟悉酒店布局，介绍酒店设施和服务，解答客人疑问。
4. 协助客人办理入住、退房等手续，并提供必要的帮助。
5. 管理行李存放区域，确保客人行李的安全和完好。
6. 协助前台处理客人投诉，及时解决问题。
7. 协助其他部门的工作，如接送客人、安排车辆等。
三、礼宾部主管1. 组织礼宾部工作，包括行李员和贵宾接待员的管理和培训。
2. 协调和安排各项接待和送行服务，确保服务的高质量和顺利进行。
3. 管理贵宾接待区域，保证环境整洁、设施完善。
4. 提供个性化的贵宾接待服务，满足客人的特殊需求。
5. 负责安排接待会议和活动，提供必要的协助和支持。
6. 管理和控制礼宾部的费用预算，尽量提高部门效益。
7. 协调其他部门的工作，确保顺畅运营。
四、客房部主管1. 管理客房部的日常工作，包括客房清洁、布草更换、维修等。
2. 协调客房部与其他部门的工作，如前台、行李部、维修部等。
3. 负责客房预订和离店信息的管理，确保准确无误。
4. 管理客房清洁员的工作，确保客房的清洁和整洁。
5. 安排客房维修和保养工作，确保设施设备的正常运行。
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二、前厅部副经理 （一）层级关系
1、直接上级：前厅部经理； 2、直接下级：接待部主管、商务主管、礼宾部主管、大堂 副理、宾客关系主任。 （二）任职要求 1、自然条件：男24-45岁，女24-45岁；身高：男1.75米以 上，女1.62米以上； 2、文化程度：大学本科毕业或同等学历以上，酒店管理相 关专业； 3、工作经验：曾在同档星级酒店前厅部任经理职务，熟悉 前厅部运作及管理程序； 4、语言能力：流利国语、较强的英语口语表达能力。
（三）岗位职责 1、直接参与所负责部门每天的日常接待工作； 2、直接督导总台及各部门主管工作，深入了解员工事务、服
务态度及工作质量，及时向前厅部经理汇报，解决各种工作问题； 3、负责培训所负责分部员工的业务技能、服务标准、礼仪规
范、外语等； 4、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工
作效率，保证对客热情有理，服务周到； 5、掌握当天客情及预订情况； 6、制定本部门的物资设备供应计划。 7、参加主管例会，了解员工的思想状况； 8、检查、负责本部门的安全、防火工作； 9、完成上级交办的其他任务。
9、注意检查员工的仪容、仪表及精神面貌，确保为客人提供优 质服务；
10、对工作中发生的重要问题及时向上级汇报，完成主管交办的 其他事项。
五、接待部员工 （一）层级关系 直接上级：接待部领班 （二）任职要求 1、自然条件：男20-30岁，女20-30岁；身高：男1.7米以上，女 1.62米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄； 2、文化程度：中专或高中以上学历； 3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验； 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语； 5、特殊要求：电脑操作熟练。
前厅部各岗位解读
刘海洋
标准前厅部的组成
一、前厅部经理 （一）层级关系
1、直接上级：饭店总经理、分管副总经理； 2、直接下级：前厅部副经理、接待部主管、商务主管、 礼宾部主管、大堂副理。
（二）任职要求 1、自然条件：男25-45岁，女25-45岁；身高1.75米以上，
女1.63米以上学历以上，酒店管理相
9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作； 10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检 查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解 ； 11、负责前厅部的安全和消防工作； 12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企 业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个 宽松的经营环境； 13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作； 14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难 、工作计划、工作建议等； 15、完成总经理交办的其他工作任务。
关专业； 3、工作经验：曾在同档星级酒店前厅任经理职务，熟悉前
厅部运作及管理规范；4、语言能力：流利国语、较强的英语口 语表达能力；
（三）岗位职责 1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作； 2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调 ； 3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本饭店要求的接待 服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准； 4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺 利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估； 5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、 工作效率，保证对客热情有礼，服务周到； 6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情 况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求 的统计情况的准确性； 7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人 合理劳动强度； 8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用 物料用品；
三、接待部主管 （一）层级关系
1、直接上级：前厅部经理、前厅部副经理； 2、直接下级：接待部领班、接待部员工。 （二）任职要求
1、自然条件：男22-35岁，女22-35岁；身高：男1.7米以上， 女1.62米以上，精力充沛，仪表端庄；
2、文化程度：大学专科以上学历； 3、工作经验：具有3年以上同档星级酒店接待工作经验，2年 以上管理经验； 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。
（三）岗位职责 1、制定总台工作计划、定期总结、推动总台工作； 2、调整和完善总台规章制度以适应发展； 3、主持总台全面工作，上传下达与有关部门协调、沟通、密切 合作； 4、指导总台班组的日常运转，向客人提供最佳服务与客人建立 起良好的顾客关系； 5、制定培训计划，编写培训教材，组织实施培训； 6、收集各种宾客意见，及时反馈； 7、与其他主管及时沟通，协调处理总台问题； 8、记录当日工作中存在的问题、建议并及时向部门经理汇报， 将上级指示及时传达给每一位员工； 9、做好总台的安全、消防工作及各项清洁卫生的检查工作； 10、完成经理或其它管理部门所交办的任务。
四、接待部领班 （一）层级关系 1、直接上级：接待部主管； 2、直接下级：接待部员工。 （二）任职要求 1、自然条件：男22-35岁，女20-30岁；身高：男1.7米以上，女 1.62米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄； 2、文化程度：中专或高中以上学历； 3、工作经验：具有2年以上同档星级酒店总台接待工作经验，1 年以上管理经验； 4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。
（三）岗位职责 1、受部门经理的领导，直接接受本班组主管的工作指示； 2、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店 服务设施的查询和推销工作； 3、检查、督导员工履行工作职责，严格按照工作程序为客人服 务； 4、重视客人的投诉，要尽最大努力答复，遇不能解决的问题及 时报告主管； 5、及时、详细、准确办理入住手续（登记、输入电脑），符合 有关部门的规定； 6、督促总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的服务； 7、详细记录交班事项，如有重要事件必须下一班继续完成的都 应详细记录； 8、在熟悉业务知识的基础上，协助主管培训新员工，担当培训 者的职责；