前厅部各岗位职责

前厅部经理岗位职责

1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并

报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施

和严格控制成本费用。

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工

作规范和质量标准进行工作，实施规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好

这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进，找差距的活动。

6、沟通本部门与酒店其他各部室地联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和收集宾客的意见，不断改进工作。

8、审阅管区每日的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎

宾接待工作；了解客房预定情况，推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理氛围，不断改进管理方法，

提高管理效能。

10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。

销售员岗位职责

1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责旅游市场的开拓，做好销售工作。

3、根据销售工作计划，走访客户、征求意见、收集信息，与所有国内外重要客

户保持密切的联系，建立良好的合作关系。负责接待客户，并将重要客户介绍给部门领导。

4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排下周

活动计划表，上报部门领导。

5、负责接待来参观的商务客户，作好酒店推销介绍工作，同时负责客人的订房

合同事宜，并将情况及时向部门领导汇报。

6、向部门经理汇报近阶段客户发展情况，并及时将忠诚客户介绍给部门经理。

7、负责客人入住酒店期间的协调工作。

8、调查、搜集、分析本市各酒店特别是同星级酒店和附近酒店商务市场的销售

动态（出租率、平均房价、销售策略等）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。

9、建立客户资料档案。

10、对各类客户的报价、合同价格严格保密，切忌外泄。

11、做好销售日报，资料整理和档案归类。将销售日报表上报部门经理核阅。

大堂副理岗位职责

1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、代表酒店接待和迎送客人，主动向客人征求对酒店的意见，处理客人投诉，

接受客人对酒店提出的意见和建议。

3、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店发生的突发事件。

4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、

旅游景点、涉外企业及管理部门，随时向客人提供查询服务。

5、了解和掌握酒店客房的使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人的抵

离情况。

6、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

7、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

8、负责为住店客人联系求医看病事宜。

9、协助收银处解决客人账务方面的问题

10、负责前厅部各班组员工的考勤工作。

行李员岗位职责

1、服从部门的工作安排。

2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。

3、维持出入车辆秩序，保证车道畅通。

4、阻拦精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安

或大堂副理联系。

5、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。

6、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。

7、下雨天，为客人提供雨具存放和借用服务。

8、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情

况做好记录。

9、协助收回离店客人的房间钥匙。

10、协助做好大堂找人服务和大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌，并

搬至指定的存放地点。

11、做好行李设备的清洁及维护工作。

12、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本地交通、商业、旅游等方面资料，

通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。

13、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。

14、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。

接待、问讯员工岗位职责

1、服从管理人员的工作安排。

2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订

房要求。

3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和当地旅游、购物等

咨询服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言。

5、掌握当天客人抵、离店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店，为

客人联系住宿。

7、接受客人的换房、延迟退房要求并修改电脑记录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CKECK-IN手续。

9、填报各类营业统计报表。

商务中心、预定员工岗位职责

1、服从部门经理的工作安排。

2、掌握客房预定状况，并按接受预定范围工作。

3、处理传真和电话预定，填写预定单，并在当天及时回复和确认。

4、办理所有预定的电脑输入工作。

5、处理由销售部送来的团体预定或变更单。

6、提前一天把将要抵店客人的预定单和原始预定资料与电脑核对，防止差错，

并做好记录。

7、整理次日即将到店的团队，并与旅行社核对，要求尽量做到信息准确。

8、负责隔天抵店客人的名单及搭乘航班，根据客人的要求填写接送通知单，分

送行李组和车队。

9、接到重要客人的预定时，立即报告，以确定是否作VIP处理。

10、根据离店客人的预定单和登记单，在客史中做好补充记录。

11、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打印、

复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务的结果。

12、掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签

过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。

13、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。

14、随时收集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及

时地应答客人的查询。

15、提供设备出租业务，并做好设备的清洁和保养工作。

五、前厅部服务工作规范

（一）前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接员服务规范

（1）上岗前，应先作自我检查，仪容仪表必须符合要求。

（2）早、中、夜班交班时，要求列队换岗。

（3）上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻做好