电子商务下顾客忠诚度的建立和管理论文

内容摘要

随着信息技术的突飞猛进，基于网络的电子商务正处在空前的发展时期，并以极强大的身命力推动着部门经济、区域经济、国民经济和世界经济的快速发展。未来电子商务的发展将呈现出前所未有的热潮。这种新的商业模式不仅从诸多微观领域向传统的运作方式发起了严重挑战，而且也带来了宏观经济运行与管理的革命性变革。许多专家认为，电子商务的发展是未来25年内世界经济发展的重要推动力。在迅速变化发展的电子商务时代，电子商务的发展面临着众多挑战及竞争越来越激烈的情况下，建立和管理顾客忠诚度，已成为电子商务成功的关键。

结合目前电子商务的发展现状，本论文的写作结构分为以下四章：第一章讲电子商务的概述；第二章讲电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性；第三章讲如何建立和管理顾客忠诚度；第四章讲总结与展望。

关键词：电子商务电子商务发展顾客忠诚度

Abstract

With the rapid development of information technology, based on the electronic commerce network is in an unprecedented development period, and with extremely strong body life force driving the economy, the regional economy, department of national economy and the rapid development of the world economy. The future development of electronic commerce will show the unprecedented boom. This new business model not only from many micro field to the traditional mode of operation launched serious challenges, and also brought macroeconomic operation and management of the revolutionary transformation. Many experts believe that the development of e-commerce in the next 25 years is an important impetus of the development of the world economy. Rapid changes in the development of e-commerce era, the development of the electronic commerce faces numerous challenges and the increasingly fierce competition, the establishment and management of customer loyalty, e-commerce has become the key point of success.

Based on the electronic commerce development present situation, this paper writing structure is divided into the following four chapters: The first chapter of the electronic commerce overview; The second chapter electronic business establishment and management under the importance of customer loyalty; The third chapter how to build and manage customer loyalty; The fourth chapter summarizes and prospect.

Key words:electronic commerce electronic commerce development customer loyalty

绪论 (1)

一问题的提出与意义.................................... . (1)

二研究目的 (1)

第一章电子商务概述 (2)

1.1电子商务的含义 (2)

1.2电子商务的特征 (2)

1.3电子商务发展所面临的挑战 (2)

第二章电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性 (2)

2.1电子商务下顾客忠诚度的内涵与特征 (2)

2.2电子商务下建立和管理顾客忠诚度的重要性 (3)

2.2.1营业利润增长 (3)

2.2.2节约成本 (4)

2.2.3传播口碑 (4)

2.2.4竞争优势 (5)

第三章如何建立和管理顾客忠诚度 (5)

3.1顾客忠诚度的影响因素 (5)

3.1.1网站形象 (5)

3.1.2服务质量 (5)

3.1.3信任安全 (6)

3.1.4顾客个性 (6)

3.2如何建立和管理顾客忠诚度 (6)

3.2.1利用企业形象吸引顾客对企业的兴趣 (6)

3.2.2建立顾客数据库 (6)

3.2.3提高服务质量 (7)

3.2.4提升企业信誉 (7)

3.2.5提供个性化服务 (7)

第四章总结与展望 (8)

参考文献 (9)

致谢 (10)

一问题的提出和意义

电子商务的兴起给传统贸易活动的方式带来了根本性变革，也使得消费者的地位发生了根本性转变，消费者由过去的被动地位转变为主动，他们不仅能通过网络快捷地找到所需商品的信息，而且能方便的从一个商家转向另一个商家。随着电子商务的快速发展，一种新的个性化正在出现，它要求企业不断满足顾客需求。在这种环境下忠诚的顾客可以给企业带来更丰厚的利润，据相关研究显示，企业80%的利润来自20%的忠诚顾客，因此，获取忠诚的顾客是每个企业想要达到的目标。

二研究的目的

网络技术的发展为消费者查找信息、互相交流和对比商品提供了便利条件，消费者通过互联网寻求更好的服务、交易和价格。但由于互联网鼓励人们不停的转换网站和供应商，因此从某种程度上顾客忠诚度的建立和管理成为企业竞争中所面临的一大新挑战。因此，现在电子商务企业想要成功，就必须更好的了解顾客，更多的掌握顾客的切实需要和真正感受，与顾客建立稳定的合作关系，这样顾客才能长久的忠诚于企业，企业才能在众多挑战与激烈的竞争当中成功发展。