质量管理学第六章过程与系统管理
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– a.效果 b.效率 c.适应性
第一节 过程管理的含义 • 2、过程的类型：
– a.设计过程：对生产和服务提供的灵活性有影响 – b.市场提供过程 – 设计过程和市场提供过程是顾客满意的关键， 是核心过程 – c.支持过程 – 支持过程是给核心过程提供基础保证 – 核心过程是由外部顾客驱动，支持过程是由内 部顾客驱动 – d.供应和合作过程
– 控制过程短期一般由过程所有者实施，长期一 般由管理者实施
• 四、服务过程设计的特殊性
– a.服务过程的输出不同于生产过程的产品 – b.多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因 此容易识别顾客的需要与期望 – c.顾客直到了解参考与比较之后才能够定义其 所需要的服务 – 真正的服务标准是零缺陷
第三节 产品的产生、形成和实现过程
• 服务的要素：
– a.实物设施、过程和方法 b.员工的行为 c.员工 的职业判断
• 服务的三个维度：
– a.与顾客的接触程度 b.劳动密度 c.个性化程度
第四节 质量机能展开 • 1、质量机能展开及其用途
– 质量机能展开(QFD)：是用一系列矩阵把顾客 需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操 作规范的过程方法。 – 最早开始于日本 – 顾客导向 p152图6.2 – 一系列矩阵称为“质量屋”，实现“顾客的需 要→产品和服务的技术要求→部件特性→过程 特性→过程控制计划”的转化
– 过程管理强调过程的设计、控制和改进，由过 程所有者（可以是现场操作机器的工人，也可 以是跨职能的团队）对过程绩效承担责任，目 标是顾客满意
第一节 过程管理的含义
• 应用过程具备的条件：
– 可重复性 – 可测量性：测量到质量和特性的指标 – 可重复性和可测量性是过程控制的前提
• 过程质量衡量的三个尺度：
第三节 产品的产生、形成和实现过程
– 产品的产wk.baidu.com、形成和实现过程有市场调查、产品设计、 采购、生产、检验、使用等过程
• 一、产品设计过程
步骤：
– a.产品构思阶段：市场调研、确定方向、提出产品开发 建议书 – b.总体方案设计阶段：提出产品计划任务书（确定新产 品的目标、质量指标） ，进行总体方案设计 – c.初步设计阶段：技术设计工作（设计计算、模拟试验、 原理图设计、参数设计、设计评审） – d.详细设计与试制：工作图设计 – e.小批试生产阶段： – f.小批生产阶段：征集用户意见，修改
第一节 过程管理的含义
• 组织的过程分三个层面：
– 核心过程和支持过程：高层关注 – 子过程 ：职能管理或跨职能团队 – 分解的工作步骤 ：操作层面员工
第一节 过程管理的含义
• 3、过程管理的要求：
– a.在设计过程早期把顾客需要转换成产品 和服务设计需要，把产品设计需要和生产 过程需要、供应商能力、法律和环境因素 等结合起来考虑 – b.确保质量融入到产品和服务中，在开发 过程中使用适当的工具和方法 – c.产品开发过程要确保跨职能沟通，减少 产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷 – d.确定重要的生产提供过程并使之文件化， 把它们作为重要业务过程加以管理
第一节 过程管理的含义
– 组织要发挥整体效果，就要关注过程及其相关 关系，强调过程管理和系统管理
• 1、过程和过程管理
– 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动。过程由活动或任务构成
第一节 过程管理的含义
– 过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设 计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的 机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客 满意。
第三节 产品的产生、形成和实现过程
• 三、生产提供过程和支持过程的设计与控 制
– 生产提供过程的有效性首先取决于生产提供过 程设计
• 过程设计的步骤：
– a.识别产品或服务 b.识别顾客 – c.识别供应商 d.识别过程 – e.改进过程 – f.提出测量、控制以及改进目标
第三节 产品的产生、形成和实现过程
第一节 过程管理的含义
– e.与主要供应商和合作伙伴建立合作关系 – f.控制主要过程的质量和运营绩效，使用 系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差， 确定根本原因、采取纠正措施，并且验证 结果 – g.不断对过程进行改进，使得质量更好、 周期更短以及运营绩效更好 – h.通过标高分析和业务流程再造(BPR)等 创新方法实现突破性绩效
第三节 产品的产生、形成和实现过程
• 设计评审的过程：
– a.初期评审：设计工作的基础和起点，分析论 证工作 – b.中期评审：设计开始到设计定型前，做理论 验证（技术条件验证）、模型验证、样机验证 – c.终期评审：新产品样机制成后，产品性能、 成本验证，包括设计定型鉴定、生产定型鉴定 – d.销售准备状态评审：确定组织受否有提供新 产品或重新设计新产品的能力 – e.设计再鉴定：事后评审 – f.设计更改控制
第二节 系统管理的含义和应用 • 1、系统与系统管理
– 系统两含义：作为实体的系统和把系统作为一 种手段和方法，系统观点来自于前者 – 系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部 分结合而成的、具有特定功能的有机整体。 – 系统又是一个更大系统中的组成部分
第二节 系统管理的含义和应用
– 系统的特征： • 整体性（整体大于部分之和的效果） • 目的性 开放性 • 交换性 相互依存性 • 控制性 – 系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把 组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理， 确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实 现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
第二节 系统管理的含义和应用
• 2、ISO9000中系统管理模式 在第2章中 • 3、戴明和彼得.圣吉等人对系统的认识
– 戴明认为：出现产品或服务问题时，85%是管 理系统所致，15%有生产提供者造成。戴明把 它称为系统驱动力，即产品和服务好坏是由所 在活动过程或系统决定的。 – 彼得.圣吉《第五项修炼》系统思考 整体观念
第三节 产品的产生、形成和实现过程
• 2、设计评审
– 产品设计每个阶段后，应对设计结果进行正式 的、文件性的、系统的、严格的评审 – 设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能 力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、 系统的并形成文件的检查。 – 相关概念：
• 设计检验：检查设计是否达到产品规范要求，表明 规定要求已经满足的认可 • 设计确认：达到顾客要求，表明预期用途已经满足 的认可
第一节 过程管理的含义 • 2、过程的类型：
– a.设计过程：对生产和服务提供的灵活性有影响 – b.市场提供过程 – 设计过程和市场提供过程是顾客满意的关键， 是核心过程 – c.支持过程 – 支持过程是给核心过程提供基础保证 – 核心过程是由外部顾客驱动，支持过程是由内 部顾客驱动 – d.供应和合作过程
– 控制过程短期一般由过程所有者实施，长期一 般由管理者实施
• 四、服务过程设计的特殊性
– a.服务过程的输出不同于生产过程的产品 – b.多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因 此容易识别顾客的需要与期望 – c.顾客直到了解参考与比较之后才能够定义其 所需要的服务 – 真正的服务标准是零缺陷
第三节 产品的产生、形成和实现过程
• 服务的要素：
– a.实物设施、过程和方法 b.员工的行为 c.员工 的职业判断
• 服务的三个维度：
– a.与顾客的接触程度 b.劳动密度 c.个性化程度
第四节 质量机能展开 • 1、质量机能展开及其用途
– 质量机能展开(QFD)：是用一系列矩阵把顾客 需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操 作规范的过程方法。 – 最早开始于日本 – 顾客导向 p152图6.2 – 一系列矩阵称为“质量屋”，实现“顾客的需 要→产品和服务的技术要求→部件特性→过程 特性→过程控制计划”的转化
– 过程管理强调过程的设计、控制和改进，由过 程所有者（可以是现场操作机器的工人，也可 以是跨职能的团队）对过程绩效承担责任，目 标是顾客满意
第一节 过程管理的含义
• 应用过程具备的条件：
– 可重复性 – 可测量性：测量到质量和特性的指标 – 可重复性和可测量性是过程控制的前提
• 过程质量衡量的三个尺度：
第三节 产品的产生、形成和实现过程
– 产品的产wk.baidu.com、形成和实现过程有市场调查、产品设计、 采购、生产、检验、使用等过程
• 一、产品设计过程
步骤：
– a.产品构思阶段：市场调研、确定方向、提出产品开发 建议书 – b.总体方案设计阶段：提出产品计划任务书（确定新产 品的目标、质量指标） ，进行总体方案设计 – c.初步设计阶段：技术设计工作（设计计算、模拟试验、 原理图设计、参数设计、设计评审） – d.详细设计与试制：工作图设计 – e.小批试生产阶段： – f.小批生产阶段：征集用户意见，修改
第一节 过程管理的含义
• 组织的过程分三个层面：
– 核心过程和支持过程：高层关注 – 子过程 ：职能管理或跨职能团队 – 分解的工作步骤 ：操作层面员工
第一节 过程管理的含义
• 3、过程管理的要求：
– a.在设计过程早期把顾客需要转换成产品 和服务设计需要，把产品设计需要和生产 过程需要、供应商能力、法律和环境因素 等结合起来考虑 – b.确保质量融入到产品和服务中，在开发 过程中使用适当的工具和方法 – c.产品开发过程要确保跨职能沟通，减少 产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷 – d.确定重要的生产提供过程并使之文件化， 把它们作为重要业务过程加以管理
第一节 过程管理的含义
– 组织要发挥整体效果，就要关注过程及其相关 关系，强调过程管理和系统管理
• 1、过程和过程管理
– 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动。过程由活动或任务构成
第一节 过程管理的含义
– 过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设 计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的 机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客 满意。
第三节 产品的产生、形成和实现过程
• 三、生产提供过程和支持过程的设计与控 制
– 生产提供过程的有效性首先取决于生产提供过 程设计
• 过程设计的步骤：
– a.识别产品或服务 b.识别顾客 – c.识别供应商 d.识别过程 – e.改进过程 – f.提出测量、控制以及改进目标
第三节 产品的产生、形成和实现过程
第一节 过程管理的含义
– e.与主要供应商和合作伙伴建立合作关系 – f.控制主要过程的质量和运营绩效，使用 系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差， 确定根本原因、采取纠正措施，并且验证 结果 – g.不断对过程进行改进，使得质量更好、 周期更短以及运营绩效更好 – h.通过标高分析和业务流程再造(BPR)等 创新方法实现突破性绩效
第三节 产品的产生、形成和实现过程
• 设计评审的过程：
– a.初期评审：设计工作的基础和起点，分析论 证工作 – b.中期评审：设计开始到设计定型前，做理论 验证（技术条件验证）、模型验证、样机验证 – c.终期评审：新产品样机制成后，产品性能、 成本验证，包括设计定型鉴定、生产定型鉴定 – d.销售准备状态评审：确定组织受否有提供新 产品或重新设计新产品的能力 – e.设计再鉴定：事后评审 – f.设计更改控制
第二节 系统管理的含义和应用 • 1、系统与系统管理
– 系统两含义：作为实体的系统和把系统作为一 种手段和方法，系统观点来自于前者 – 系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部 分结合而成的、具有特定功能的有机整体。 – 系统又是一个更大系统中的组成部分
第二节 系统管理的含义和应用
– 系统的特征： • 整体性（整体大于部分之和的效果） • 目的性 开放性 • 交换性 相互依存性 • 控制性 – 系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把 组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理， 确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实 现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
第二节 系统管理的含义和应用
• 2、ISO9000中系统管理模式 在第2章中 • 3、戴明和彼得.圣吉等人对系统的认识
– 戴明认为：出现产品或服务问题时，85%是管 理系统所致，15%有生产提供者造成。戴明把 它称为系统驱动力，即产品和服务好坏是由所 在活动过程或系统决定的。 – 彼得.圣吉《第五项修炼》系统思考 整体观念
第三节 产品的产生、形成和实现过程
• 2、设计评审
– 产品设计每个阶段后，应对设计结果进行正式 的、文件性的、系统的、严格的评审 – 设计评审：是为了评价设计满足质量要求的能 力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、 系统的并形成文件的检查。 – 相关概念：
• 设计检验：检查设计是否达到产品规范要求，表明 规定要求已经满足的认可 • 设计确认：达到顾客要求，表明预期用途已经满足 的认可