质量管理学自考第六章
2011年自学考试《质量管理学》考点笔记第六章
2011自学考试《质量管理学》考点笔记第六章-2龙耒为你整理：五、成本计划：1、成本计划的作用和内容：⑴作用：①成本计划是组织群众挖掘降低成本潜力的有效手段;②成本计划是建立企业内部成本管理责任制的基础;③成本计划是编制其它财务计划的重要依据。
⑵内容：①主要产品单位成本计划;②全部产品成本计划;③期间费用预算。
2、成本计划的编制要求和步骤：⑴编制成本计划的要求：①要以先进合理的技术经济定额为依据;②要同企业其他计划指标紧密衔接，编制成本计划;③要采取群众路线的方法。
⑵编制成本计划的步骤：①在广泛收集和认真整理相关资料的基础上，预计和分析上期成本计划的执行情况;②进行全厂成本计划指标的初步预测，确定计划期的目标成本，并拟定和下达各车间、各部门的成本控制指标;③各车间、各部门发动群众讨论成本控制指标，编制各单位的成本计划或费用预算，制订增产节约的保证措施;④财务部门审核各单位的成本计划或费用预算，进行综合平衡和汇编全厂的成本计划和费用预算。
3、成本计划的编制方法：⑴编制车间成本计划：①编制辅助生产车间成本计划;a根据辅助生产车间生产的产品和提供劳务的计划数量、单位产品或劳务消耗定额和计划单位价格计算;b根据规定费用开支标准计算;c根据上期实际发生数或预计发生数调整确定;d根据其他计划中的有关项目确定，如工资、折旧费等，可直接根据有关的计划资料确定。
②编制基本生产车间成本计划;a按成本项目计算车间各种产品耗用的直接费用计划数;b编制基本生产车间制造费用预算;c根据各种产品的直接费用和应分配的制造费用，计算各种产品的车间计划单位成本和总成本，以及按成本项目计算的车间产品成本计划。
⑵汇编全厂成本计划：①编制主要产品单位成本计划;②编制全面产品成本计划;③编制期间费用预算。
六、成本控制：1、成本控制概述：⑴成本控制的概念：是指企业生产经营过程中，按照既定的成本目标，对构成产品成本费用的一切耗费进行严格的计算、调节和监督，及时揭示偏差，并采取有效措施纠正不利差异，发展有利差异，使产品实际成本被限制在预定的目标范围之内。
《质量管理学》题库 (第六章)
《质量管理学》题库（第六章）第六章质量检验与抽样检验理论一、单项选择题1. 对实体的质量特性进行检验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定质量特性的复合性活动称为（）。
A 质量控制B 质量审核C 质量检验D 质量评审答案：C 较易2. 按照加工过程的阶段划分，质量检验可划分为（）。
A 全数检验：B 进货检验、工序检验和完工检验C 抽样检验D 计数检验和计量检验答案：B 较难3. 通过测量和记录质量特性的数值，并根据数值和标准对比，判断其是否合格的检验是（）。
A 过程检验B 阶段检验C 计数检验D 计量检验答案：D 较难4. 抽样检验具有节约检验工作量和检验费用，缩短检验周期，减少检验人员和设备的优点。
但其不足表现在（）。
A 选取样本困难B 选取抽样方法困难C 具有一定错判的风险D 检验过程要求严格答案：C 较难5. 全数检验具有结果可靠，能够提供完整的质量数据的优点。
但其（）是这种检验方法的缺点。
A 存在漏检和错检的可能B 检验技术要求高C 检验环境要求高D 检验时间要求高答案：A 较难6. 在对全数检验和抽样检验进行选择时，一个考虑的主要因素是（）。
A 检验环境B 检验技术C 检验成本D 检验难易答案：C 较难7. 抽样方案中预先规定判定批产品不合格的样本中最小不合格数称为（）。
A最小样本容量B基准检验标准C合格判定基准D不合格判定数答案：D较易8.在抽样检验中，消费者所承担的不合格批被判定为合格批的风险称为（）。
A 消费者风险B 检验性风险C 误差性风险D 随机抽检风险答案：A 较易9. 计数型抽样方案的优点表现为（）。
A 可获取完整的产品信息B 检验误差较小C 所需样本量相对较小D 测量简单答案：D 较难10. 在最简单的计数型抽检方案中通常需要确定两个参数，一个是抽取的样本量，另一个是（）。
A 生产者风险系数B 消费者风险系数C 合格判定数D 不合格判定数答案：C 较易11. 对给定的抽样方案，表示批接受概率与不合格率的函数关系曲线称为（）。
质量管理学第6章 六西格玛管理
• 绿带(GB, Green Belt)
继续自己的本职工作，成为六西格玛项目组的成员，协助黑带的活动或 负责执行与自己业务相关的小规模项目。
第6章 六西格玛
❖ 6.4六西格玛人才的培养和认证
❖ 六西格玛人才及其培训制度 • 资深黑带(MBB, Master Black Belt)
第6章 六西格玛
❖ 6.4六西格玛人才的培养和认证
❖ 六西格玛人才及其培训制度 • 财务效果分析师FEA(Financial Effect Analyst)
六西格玛的实施团队、指导他们的资深黑带或者支持他们的倡导者向 CEO汇报项目成果时，都存在着夸大实际情况的可能，所以需要与项目实 施没有直接或间接关系的第三者来相对客观地验证其成果。担任此项任务 的人员称为财务效果分析师。
• 离散程度的管理水平：西格玛水平
西格玛水平k用以“表示从目标值M（又称为规格中心）到规格界线(规 格上限或规格下限)的距离是标准差(西格玛)的倍数”，
即 k (USL M ) / (M LSL) /
第6章 六西格玛
❖ 6.3西格玛水平和不合格品率
❖ 不合格品率的测量单位 • 百万分率（ Parts Per Million ,PPM）
第6章 六西格玛
❖ 6.4六西格玛人才的培养和认证
❖ 六西格玛人才资格认证
黑带资格认证
绿带资格认证
资深黑带资格认证
第6章 六西格玛
❖ 6.5六西格玛项目的路径图
❖ DMAIC
第6章 六西格玛
❖ 6.5六西格玛项目的路径图
❖ 定义(Define)
质量管理学第六章过程与系统管理PPT资料(正式版)
计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的 识别顾客需要：最关键、最困难的环节
b 确定顾客需要并绘制出过程的流程图
机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客 核心过程是由外部顾客驱动，支持过程是由内部顾客驱动
增加竞争对手的评价和主要卖点
满意。 标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效
质量管理学第六章过程与系统 管理
Hale Waihona Puke 一节 过程管理的含义– 组织要发挥整体效果，就要关注过程及其相关 关系，强调过程管理和系统管理
• 1、过程和过程管理
– 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动。过程由活动或任务构成
第一节 过程管理的含义
– 过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设 确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法
f 创建新过程方案：将新过程文件化，说明实施步骤
d.
3、计划阶段的六个步骤：
2、ISO9000中系统管理模式 在第2章中
过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
第三节 产品的产生、形成和实现过程
分解的工作步骤 ：操作层面员工
交换性
相互依存性
d. 第三节
产品的–产生过、形程成和管实现过理程 强调过程的设计、控制和改进，由过
– 彼得.圣吉《第五项修炼》系统思考 整体观念
第三节 产品的产生、形成和实现过程
– 产品的产生、形成和实现过程有市场调查、产品设计、 采购、生产、检验、使用等过程
• 一、产品设计过程 步骤：
– ：市场调研、确定方向、提出产品开发建议书 – ：提出产品计划任务书（确定新产品的目标、质量指
自考质量管理学原理复习资料
质量管理学原理复习资料第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征（3C）一、日益剧烈的变化（最主要的特征）1.政治方面2.经济方面：欧盟与北美自由贸易区是世界上最为成熟的两大区域型经济集团3.技术方面4.社会文化方面二、掌握主导权的顾客：顾客成为企业关注的焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存发展的关键三、无所不在的竞争：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度第二节质量的含义一、质量的定义：国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
质量特性分为（5条）：1.技术或理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性4.安全方面的特性5.社会方面的特性二、与质量相关术语的定义1.过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2.产品：过程的结果产品分为四个大类（选择）：（1）服务（2）软件（3）硬件（4）流程性材料3.顾客：接受产品的组织或个人4.供方：提供产品的组织或个人5.不良：指损害产品适用性的任何缺陷或差错6.顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受7.顾客不满：只顾客因产品的不良产生烦恼、抱怨、投诉的状态三、质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性（狩野纪昭）1.魅力特性：充足使人满足，不充足也不会使人不满2.必须特性：充分提供也不会使顾客特别兴奋和满意，一旦不足会引起强烈不满3.线性特性（一元特性）：提供的越充分就导致越满意四、朱兰博士关于质量概念的辨析1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特性，导致成本增加2.“质量”意味着免于不良，导致成本更低五、“大质量”与“小质量”（P12图）六、促使重视质量的主要原因1.科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从根本上改变人类社会的生存方式，也要求更复杂的设计和精确的实施。
2.各国在政府对于质量的管制3.消费者权益运动日益高涨4.质量方面的国际竞争日益增强第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1.法约尔将经营的职能区分为六个方面：技术、商业、会计、财务、安全、管理。
自考质量管理学各章重点知识点
自考质量管理学各章重点知识点第一章质量与质量管理导论质量的定义:是指一组固有特性满足要求的程度。
“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。
这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。
()过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客:是接受产品的组织或个人。
(组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是不良:是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满:是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
产品:即过程的结果。
国际标准化组织把产品分成了四大类:(1)服务:是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方质量管理的两种理解(即朱兰关于质量概念的辨析)一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。
这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。
按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。
另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。
这等于说，“质量”就是没有“不好”。
按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。
第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。
对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。
其一是“提供更多、更好的质量特性”;其二则是“减少或消除不良”。
自考00153质量管理学简答
第一章 质量与质量管理导论当代管理环境的特征 a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争（3C）促使重视质量的主要原因1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；3）消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；4）在质量方面的国际竞争日益增强。
上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视企业的经营、管理、治理的概念1）经营活动是指所有盈利性质的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务的所有的领域。
2)管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
3)治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。
质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
全面质量管理的主要成效： a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化确定质量成本应注意的问题1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。
2）故障成本是最关键的类别。
3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。
4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
质量成本、研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
研究质量成本的目的：1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2）引导改进的方向；3）追踪改进活动的进展情况。
自考00153质量管理学 各章重点笔记
自考00153质量管理学各章重点笔记第一章质量管理概述•质量管理定义：是指面向客户、在有限的资源条件下，以规划、控制、保证和改进的方式实现产品和服务满足或超越客户要求的过程和方法。
•常用质量管理工具：–流程图–制图法–因果图–直方图–散点图–控制图–Pareto 图（帕累托图）•质量管理中的三大流派：静态质量保证、总质量控制、质量管理体系（TQM）。
第二章质量管理体系•质量管理体系是指企业在加强对内职业能力、规范化操作、加强对供应商管理的基础上，建立并实施的管理组织结构、职责、计划、过程、程序、资源和绩效评价等要素的集合体。
•质量管理体系标准：–ISO9000质量管理体系：以实现产品或服务的质量要求为基础，针对企业内部质量管理体系开展认证。
–ISO14000环境管理体系：要求企业在生产、经营和服务过程中，必须建立并不断完善可持续发展的“绿色”环境体系，从而达到符合中国和国际环保标准的要求。
–OHSAS18000职业安全健康管理体系：主要用于企业内部实现职业安全健康管理体系的规范化。
第三章质量规划•质量规划是指以企业战略、市场需求和技术发展趋势为依据，制定出与企业现状相适应的质量方针和质量目标，并通过合理的组织和协调，明确各个环节的职责和要求。
•质量规划的内容包括：质量方针、质量目标、质量计划、程序文件和工作指导书等。
•质量规划的关键因素包括目标设定、资源配置、行动计划和绩效监督等。
第四章质量控制•质量控制是指通过先进的工具和方法，对企业内部的生产过程和产品质量进行全方位的监控和检测，及时消除缺陷，确保产品或服务的一致性、满足要求的质量水平和客户满意度。
•质量控制的基本工具包括：控制图、检测表、散点图、直方图、因果图、Pareto 图等。
•质量控制的关键原则包括：以客户为中心、以数据为基础、以过程为重点和持续改进等。
第五章质量改进•质量改进是指在质量规划、质量控制的基础上，针对企业内部存在的质量问题，通过持续改进的动力和方法，推动企业整体质量水平的提高，不断地满足市场的需求和顾客的期望。
自考00153质量管理学
质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（1）质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。
（2）统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（3）全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。
1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
质量管理学自考第六章
第六章过程管理与系统管理过程、过程管理的含义过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程由活动或者任务构成，经过策划，在受控的条件下，将输入的要求经过加工转化成输出的结果，同时带来价值的增值。
组织的所有工作都是通过活动过程完成的。
过程管理：是指过程的设计、控制和改进等活动。
具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
过程衡量尺度过程质量衡量有三个主要尺度，即效果、效率和适应性。
过程的类型组织的业务过程一般分为以下四类；（1）设计过程。
是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范（即提供实物产品和服务）的活动过程。
（2）生产提供过程。
是指生产或提供实际的产品的活动过程，该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。
（3）支持过程。
是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。
（4）供应和合作过程。
在这个过程中，供应合作者不仅指提供零部件的公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。
过程管理的要求（1）在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑；（2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法；（3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷；（4）确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理；（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系；（6）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果；（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好；（8）通过标高分析和业务流程再造（BPR）等创新方法实现突破性绩效。
质量管理学第六章六西格玛
六西格玛实施人员的职责及培训
资格 倡导者 主要人员 职责 培训
所有主管和员工都可 分配实施六西格玛所需 1个星期的倡导者培 参加 的资源，支持黑带实施 训 项目，根据成果进行奖 励
改进项目的负责人 （全职） 事业部负责人 负责黑带、绿带等的培 在黑带持有者中选拔 训和指导，为倡导者提 优秀的自愿者进行一 供帮助 个月左右的补充培训 作为六西格玛项目的实 用4个月左右的时间， 际负责人并开展各项活 同时进行培训和项目 动 的实施
每年打100场高尔夫球， 每个月会有一次击空
每年打100场高尔夫球， 每163年会有一次击空
质量管理学–第六章 六西格玛
厕所检验表的应用
检验项目 1.便器清洁 2.便器供水 3.臵备手纸 4.电灯工作 5.盥洗台供水 √ 9点 10点 11点 12点 √ 13点 14点 15点 16点 17点 18点
资深黑带
黑带
绿带
培训及指导专业人员 以兼职的形式参与黑带 用1~2个月的时间， 的改进项目，或负责并 同时进行培训和项目 （全职） 实施较小规模的项目 的实施
财务效果 分析师
财务部门的绿带以上 验证并认证项目的实施 对财务成果评价方法 资格持有者或公司内 效果 进行3天左右的培训 部资深黑带
六西格玛黑带培训
质量管理学–第六章 六西格玛
通用电气的六西格玛实践
GE的激励计划中，奖金的60%是基于财务指标，40%基于六西格玛， 并向参加六西格玛的员工提供优先认股权
16 14 12 10 8 6 4 2 0 1996 净节约收益 1997 1998 1999
质量管理学–第六章 六西格玛
通用电气的认知：六西格玛不只是属于工程师！
六西格玛项目定义举例
质量管理学第六章
二、正交表
1、正交表的符号： 正交表是运用组合数学理论在正交拉丁名 的基础上构造的一种规格化的表格。 符号：Ln(ji) 其中： L—正交表的符号 n—正交表的行数(试验次数，试验方案数) j—正交表中的数码(因素的位级数) i—正交表的 列数(试验因素的个数) N=ji—全部试验次数(完全因素位级组合 数)
七、试验验证 补：正交表的选择： 1、考察因素的个数 2、 一批允许做试验的次数 3、有无重点考察的因素 4、所考察的因子与交互作用自 由度之和≤n−1 5、有无交互作用
⑵ F比 若F因=V因/Ve>F1−α(ƒ因,ƒ e)则认为在显 著性水平α上因子是显著的。 其中： V因—因子的均方和(偏差平方和与自 由度的比) ƒ因—因子的自由度(水平数(q)−1) Ve—误差的均方和 ƒ e—误差的自由度
方差分析表
来源 因子A 因子B 因子C 误差e T 平方和S 1421.6 5686.9 427.6 116.2 7652.2 自由度ƒ 2 2 2 2 8 均方和V 710.8 2843.4 213.8 58.1 F比 12.23 48.94 3.68 F0.90(2,2)=9.0 F0.95(2,2)=19. 0
C(定子线 圈匝数) 3 1(70) 2(80) 3(90) 2 3 1 3 1 2 555 523 573 185 174.3 191 16.7 427.6 116.2 4 1 2 3 3 1 2 2 3 1
Y 输出力矩
160 215 180 168 236 190 157 205 140 Σyi=T=1651 Σyi²=310519 ST=7652.2
因子与误差的差率
平方和 自由度ƒ 纯偏差 贡献率 S 平方和 (%) 710.8 17.06 因子A 1421.6 2 2843.4 72.80 因子B 5686.9 2 2 213.8 4.07 因子C 427.6 2 58.1 6.07 误差e 116.2 T 7652.2 8 结论： 因子B最重要，由B引起的波动占72.80% 其次是因子A 因子C的贡献率还不及误差的贡献率大，所以 因子C可以认为不重要。 来源
自考00153质量管理学各章重点笔记
第一章质量与质量管理导论一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。
亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。
过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品：即过程的结果。
按标准分为：服务，软件，硬件，流程性材料。
顾客：是接受产品的组织或个人。
（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。
（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。
通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必须特性。
是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
2021年自学考试质量管理学考点笔记汇总
自学考试《质量管理学》考点笔记汇总第一章财务管理总论一、公司财务管理概念：1、公司资金运动存在客观必然性：社会主义经济从经济形态上看是商品经济。
公司再生产过程是使用价值生产和互换过程。
价值具备相对独立性，通过一定数额货币体现出来。
2、公司资金运动过程：筹集——投放——耗费——收入——分派3、公司资金运动形成财务关系：⑴公司与投资者和受益者之间财务关系;⑵公司与债权人、债务人、往来客户之间财务关系;⑶公司与税务机关之间关系;⑷公司内部各单位之间财务关系;⑸公司与职工之间财务关系。
4、财务管理内容和特点：内容涉及：资金筹集管理、资金投放管理、资金耗费管理、资金收入和资金分派管理。
特点：在于它是一种价值管理，是对公司再生产过程中价值运动所进行管理。
二、公司资金运动规律：1、各种资金形态具备空间上并存性和时间上继起性;2、资金收支规定在数量上和时间上协调平衡;3、不同性质资金支出各具特点，并与相应收入来源相匹配;4、资金运动同物质运动存在着即相一致又相背离辩证关系;5、公司资金运动同社会总资金运动存在着依存关系。
三、公司财务管理目的：1、财务管理目的概述：财务管理目的：又称理财目的，是指公司进行财务活动所要达到主线目，她决定着企业财务管理基本方向。
财务管理目的作用：⑴导向作用;⑵勉励作用;⑶凝聚作用;⑷考核作用。
财务管理目的特性：⑴财务管理目的具备相对稳定性;⑵财务管理目的具备可操作性;⑶财务管理目的具备层次性。
总体目的与分部目的详细目的比较：总体目的：经济效益最大化;分部目的：筹资、投资、收入分派目的等;详细目的：目的利润、目的成本、目的资金占用量2、实现财务目的若干详细问题：⑴利润最大化;⑵资本利润率最大化和每股利润最大化;⑶公司价值最大化或股东财富最大化。
四、公司财务管理原则：1、资金合理配备原则;2、收支积极平衡原则;3、成本效益原则;4、收益风险均衡原则;5、分级分权管理原则;6、利益关系协调原则。
2022年自考00153质量管理学各章重点笔记
第一章质量与质量管理导论一、质量旳定义：是指一组固有特性满足规定旳限度。
亦即某种事物旳“特性”满足某个群体“规定”旳限度，满足旳限度越高，就可以说这事物旳质量就越高或是越好，反之，则觉得该事物旳质量越低或是差。
过程：是指一组将输入转化为输出旳互相关联或互相作用旳活动。
产品：即过程旳成果。
按原则分为：服务，软件，硬件，流程性材料。
顾客：是接受产品旳组织或个人。
（组织有许多类型旳顾客，有些是显在旳，有些是潜在旳。
顾客可以是外部旳，也可以是内部旳）供方：即提供产品旳组织或个人。
（供方可以是外部旳，也可以是内部旳）不良：是指损害产品合用性旳任何缺陷或差错。
例如，办公室旳差错，工厂旳废品，过度旳能耗，不能准时交货，不好用旳产品等，都是不良旳体现形式。
一般也使用“不合格“或”不符合“两个概念表达”没有满足规定“顾客满意：是指顾客对其规定已被满足旳限度旳感受。
顾客不满：是指顾客因产品旳不良而产生旳烦恼、抱怨、投诉旳这样一种状态。
国际原则化组织把产品提成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客旳需要，在供方和顾客之间旳界面上旳活动以及供方内部活动所产生旳成果；（2）软件：是通过承载媒体体现旳信息所构成旳知识产品，软件可以体现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状旳可分离旳有形产品，一般由制造旳、建造旳或装配旳零件、部件和（或）组件构成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成旳有形产品。
日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型旳质量特性与顾客满意之间旳关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。
是指如果充足旳话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满旳那些特性。
例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以当作是魅力特性。
（2）必须特性。
是指虽然充足提供也不会使顾客感到特别旳兴奋和满意，但一旦局限性却会引起强烈不满旳那些质量特性。
此类特性是顾客觉得理所固然应当具有旳特性。
（3）线性特性。
是指那些提供得越充足就越能导致满意，而越不充足就越使人产生不满旳那些特性。
质量管理学自考第六章
第六章过程管理与系统管理过程、过程管理的含义过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程由活动或者任务构成，经过策划，在受控的条件下,将输入的要求经过加工转化成输出的结果,同时带来价值的增值。
组织的所有工作都是通过活动过程完成的。
过程管理:是指过程的设计、控制和改进等活动.具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。
过程衡量尺度过程质量衡量有三个主要尺度,即效果、效率和适应性.过程的类型组织的业务过程一般分为以下四类；（1）设计过程。
是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务）的活动过程。
（2）生产提供过程。
是指生产或提供实际的产品的活动过程，该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品.（3）支持过程。
是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。
(4）供应和合作过程。
在这个过程中,供应合作者不仅指提供零部件的公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。
过程管理的要求（1）在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑；(2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法；(3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷；(4）确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理；（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系;（6）控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果；（7）不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好；（8）通过标高分析和业务流程再造(BPR）等创新方法实现突破性绩效.系统管理的含义系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理,确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。
质量管理学第六章质量分析方法
3、应用实例。 例：在柴油机装配中经常发生气缸垫漏气现象， 为解决这一质量问题，对该工序进行现场统计。 ①收集数据n=50， 漏气数f=19。 漏气率=f/n=19/50=0.38 ②分析原因。通过分析，认为造成漏气有两个原 因： a 、该工序涂密封剂的工人 A、 B、 C 3 人的操作 方法有差异； b 、气缸垫分别由甲、乙两厂供应，原材料有差 异。 因此，采用分层法列表进行分析：
④填上有关事项。如标题。调查日期、制图者、 数据个数及其他参考事项。 例：合成纤维抽丝工艺的导丝盘速度是影响质量 的重要因素，发现它与电流频率有关系．现场 测取了电流频率（X）与导丝盘速度（y）的有 关数据，如表所示 。作相关图。
X
16.70
49.20
17.00
50.00
16.80
49.30
16.60
49.00
16.70
49.00
16.80
49.50
16.90
49.80
17.00
49.90
17.00
50.20
17.10
50.20
Y
Y ×
50.20
50.10 50.00 49.90
×
× ×
49.80
49.70 49.60 49.50 49.40 49.30 49.20 49.10 49.00
×
×
Y
X
Y
X
﹝2﹞数点。数出各象限内的点数n及位于线上的 点数，分别记入表中。
象限
点数
1
20
2
4
3
20
4
4
合计
48
﹝3﹞计算
令n＋=n1＋n 3 ；n－=n 2＋n 4
6第六章过程管理 质量管理学
01 过 程 管 理 概 述
三、过程的描述
要对过程进行管理，首先就必须对过程加以认识。这意味着既要从整体上把握构成组织的主要过程，还要能够对单个
的过程加以剖析和描述。前者是通过描述组织整体的核心过程图(Core Processes Map)来进行的，后者则要借助于描述单
个过程的流程图(Flow Chart)
01 过 程 管 理 概 述
三、过程的描述
2.流程图
对单个过程的认识常常要借助于一个 具有普逍性的工具，这便是流程图。流程 图也有多种形式，图6-4是一个流程图的示 例。
01 过 程 管 理 概 述
四、核心过程的类型
虽然不同的组织对其核心过程可以有不同的描述，但大多数组织的核心过程都包述
随着组织所面临的社会经济环境的剧烈变化以及伴之而来的竞争压力的日益 增大，传统的以职能分工为基础的组织形式越来越不尽如人意。这种方式的最大弱 点在于横向的协调性差，一个个职能部门犹如一个个林立的“碉堡”，每个部门都 只关注自己所分担的那一块任务， 每个部门中的人都在努力追求本部I利益的最大 化，但没有人为整体负责，没有人为顾客的需要负责。如果说这种方式在一个相对 稳定、以短缺为主要特征的经济环境中曾经非常有效的话，在今天这种顾客主导的、 变化无常而又竞争激烈的经济环境中就再也难以发挥作用了。
质量管理学历年试题6-9章
第六章历年试题（10-4单）4．提出了系统思考概念的学者是A．戴明B．彼得·圣吉C．朱兰D．石川馨（10-4单）13．确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是A．初期评审B．终期评审C．销售准备状态评审D．设计鉴定（09-7单）1l．把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程，称为A．设计过程B．生产提供过程C．支持过程D．供应和合作过程（09-7单）12．在新产品样机制成之后进行的评审属于A．初期评审B．中期评审C．终期评审D．事后评审（09-4单）10．给核心过程提供基础保证的活动过程称为A．设计过程B．生产提供过程C．支持过程D．供应和合作过程（09-4单）．目的主要是考验工艺的阶段是A．初步设计阶段 B．详细设计阶段C．小批试生产阶段D．小批生产阶段（08-7单）6．新产品样机制成之后进行的评审，属于设计评审的A．初期评审B．中期评审C．终期评审D．销售准备状态评审（08-7单）18．一般来说，在所有过程改进活动中都最具挑战性的变革主题的源头是A．工作流程B．人员和组织C．技术D．基础架构（08-4单）10．按照组织业务过程的分类，给核心过程提供基础保证的活动过程属于A．设计过程B．生产提供过程C．支持过程D．供应和合作过程（08-4单）16．戴明指出，在出现的产品或服务问题中，由管理体系本身所致的比例约为A．15％ B．30％C．70％D．85％（07-7单）10．除了可重复性外，过程还具备的另一个条件是A．可预测性 B．可测量性C．动态性D．效益性（07-7单）11．在产品设计过程中，详细设计与试制这一步骤主要是A．设计计算 B．参数设计C．工作图设计D．考验工艺（07-4单）10.在产品设计过程中，小批试生产阶段主要是A.工作图设计B.考验工艺C.模拟试验D.参数设计（07-4单）.根据组织业务过程的分类，技术信息系统、人力资源等属于A.设计过程B.生产提供过程C.支持过程D.供应和合作过程（06-4单）11．进行设计计算、模拟试验、原理图设计等属于产品设计过程的A．产品构思阶段B．总体方案设计阶段C．初步设计阶段D．详细设计与试制阶段（06-4单）12．组织的核心过程包括设计过程和A．生产提供过程B支持过程C．供应和合作过程D．售后服务过程（08-7名）33．质量机能展开（10-4简）36．简述产品设计过程的主要步骤。
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第六章过程管理与系统管理过程、过程管理得含义过程:就是指一组将输入转化为输出得相互关联或相互作用得活动。
过程由活动或者任务构成,经过策划,在受控得条件下,将输入得要求经过加工转化成输出得结果,同时带来价值得增值。
组织得所有工作都就是通过活动过程完成得。
过程管理：就是指过程得设计、控制与改进等活动。
具体说来,过程管理就就是通过对组织关键业务过程得设计、控制与改进,识别改进质量与运营绩效得机会,达到高水平得过程绩效,最终达到顾客满意。
过程衡量尺度过程质量衡量有三个主要尺度,即效果、效率与适应性。
过程得类型组织得业务过程一般分为以下四类；(１）设计过程。
就是指把顾客需要、新技术与过去得知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品与服务）得活动过程。
(2)生产提供过程。
就是指生产或提供实际得产品得活动过程,该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范得产品。
(３）支持过程。
就是指给核心过程提供了基础保证得活动过程,包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。
(４）供应与合作过程。
在这个过程中,供应合作者不仅指提供零部件得公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健与教育提供者。
过程管理得要求(１）在过程设计早期把顾客需要转换成产品与服务设计需要,把产品设计需要与生产过程需要、供应商能力、法律与环境因素等综合起来考虑;(2)确保质量融入到产品与服务中,在开发过程中使用适当得工具与方法；(3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品与服务存在缺陷;(4)确定重要得生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理；(５)与主要供应商与合作伙伴建立合作关系;(６）控制主要过程得质量与运营绩效,使用系统方法识别运营绩效与质量得重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果；(７)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好;(８)通过标高分析与业务流程再造（ＢPR)等创新方法实现突破性绩效。
系统管理得含义系统管理就就是要运用系统得观点与方法,把组织各部门与各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织得绩效改进。
ISO9０00中得系统管理模式根据ISO90００标准得内容,在把顾客或相关方得需要转化为产品与服务得过程中，在两个叠加在一起得过程:一个就是管理职责,资源管理,产品实现，测量、分析与改进得循环过程；另一个就是从市场开发、设计控制、采购、生产与服务提供包括交付及监视与测量装置得过程。
这里设计、采购、生产与服务提供三个过程就是影响产品质量得关键过程。
戴明对系统得认识戴明关于系统得认识对现代管理理论有着深远得影响。
她曾指出，在出现得产品或服务问题中,85%以上得问题归结为管理体系本身所致,只有1５%就是由产品与服务得生产提供者造成得。
戴明将其根据为系统驱动行为。
换句话说产品与服务得好坏与否主要由所在得活动过程或系统决定得。
戴明关于系统得认识导致现代管理理论关注于管理体系得有效性与持续性方面。
产品设计得步骤(1）产品构思阶段；根据市场需求，并通过市场调查,寻求新产品开发方向，提出产品开发建议书。
(2)总体方案设计阶段;在审查产品开发建议书得基础上，制作新产品计划任务书,根据计划任务书开展总体方案设计。
(３）初步设计阶段;主要就是技术设计工作。
(4)详细设计与试制；主要就是工作图设计。
(5）小批试生产阶段;主要就是考验工艺。
(6）小批生产阶段。
通过小批生产得新产品在现场中得使用(试运转),可以收集到用户得意见,然后根据用户要求做必要得修改。
设计评审得含义设计评审:就是指为了评价设计满足质量要求得能力,识别问题(若有问题还要提出解决办法）,从而对设计所作得综合得、系统得并形成文件得检查。
过程设计得步骤与要求过程设计一般包括以下六个步骤：(1）识别产品或服务:我做什么工作？(2)识别顾客:我为谁工作？(3)识别供应商:我需要什么,从哪里获得?(4)识别过程:完成任务需要哪些步骤？每一步得输入与输出就是什么？(5)改进过程:我如何消除或简化任务？使用什么样得改进工具?(6）提出测量、控制以及改进目标:我如何评价过程？我如何进一步改进?服务过程、服务设计过程得特殊性产品过程设计与服务过程设计存在不同:首先:服务过程得输出不同于生产过程得产品;其次:多数服务过程包含了与顾客得大量接触，因此容易识别顾客得需要；再次:顾客直到有了参与与比较之后才能够定义其所需要得服务。
服务得要素与维度服务得要素:(1)实物设施、过程与方法；（2)员工得行为;(3)员工得职业判断。
服务过程设计得关键在于三个要素得有效平衡,过多或过少强调某个要素,将会招致问题与顾客不满。
服务得维度：（1)与顾客得接触程度;（2)劳动密度;（3)个性化程度。
三个维度都低得服务更接近于生产产品得组织；在三个维度都很高时,必须取得实物设施、员工行为与职业判断得平衡。
质量机能展开方法与用途(ＱFD)质量机能展开，又称质量职能展开,就是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划与操作规范得过程方法。
换句话说QFＤ就就是以顾客为导向,用来指导产品设计、生产与营销,每个设计、生产与控制得决策都能够满足顾客得需要得活动步骤。
质量机能展开得过程第一步,识别顾客需要。
QFD得初始输入就是顾客得声音,也就就是顾客得真实需要。
QF Ｄ得最关键也就是最困难得环节就就是了解顾客得真实需要与期望。
第二步,识别技术要求。
以产品与服务设计为依据，提出技术要求清单,在顶部相关矩阵中表明各项技术要求之间得相关程度。
第三步,把顾客需要与技术要求结合起来。
如果顾客需要与技术要求之间有强相关但没有反映出来，则意味着顾客需要没有引起重视或者设计没有满足顾客需要；同样,技术要求对顾客需要没有产生任何影响，则意味着设计存在冗余或者就是在设计中遗漏了顾客需要。
第四步,增加竞争对手得评价与主要卖点。
该步骤主要就是识别顾客需要得重要性排序,并针对竞争对手提供得产品与服务满足得顾客需要进行评价。
第五步,评价竞争产品与服务得技术要求并提出目标。
这些评价项目与顾客需要相比较,从而确定顾客需要与技术要求得一致性。
第六步,选择在后续过程中将要展开得技术要求。
在第一个矩阵中要识别出与顾客需要有很强关系,但竞争“绩效不佳或有卖点得技术要求”。
这些技术要求代表顾客得声音,因此顺序最优先，需要在后续得设计与生产过程中加以展开。
过程改进与控制得步骤与方法过程改进得活动分为以下三个阶段:（1)计划阶段。
它包括以下六个步骤:①定义当前过程。
在完成这一任务得过程中，出发点与主要参照便就是质量委员会在选定关键过程与辨识过程主管与团队时所建立得过程文件。
这些文件中包括了初步得使用与目标得陈述。
②确定顾客需要并绘制出该过程得流程图。
为了使过程能够高效地运行,团队必须识别出所有得顾客,确定顾客需要，并将之排出先后次序。
③建立过程测量指标。
能够测量得东西，才能够实现。
因此，建立、收集并运用正确得测量指标对于管理业务过程质量发挥着重要作用。
④对过程进行分析。
其目得在于:评价现有过程得效果与效率;识别绩效不良得内在原因；识别改进得机会;实施改进活动。
⑤设计(或重新设计)过程。
在过程设计中，团队要定义出实现产品目标得具体运作手段。
在设计上进行得变更可归纳为五个大类,即工作流程、技术、人员与组织、物质得基础架构以及政策与规章制度。
在设计步骤中,过程主管与团队必须决定就是创建一个全新得过程设计还就是对现行过程进行设计。
⑥创建新过程方案。
当对一个关键过程进行了重新得定义后,必须将新过程文件化，并详细说明新得步骤。
在新过程方案中,包括了新过程得构成,还有旨在保持新得过程绩效水平得控制后果。
(2)转移阶段。
包括以下三个步骤：①计划实验中所涉及得问题。
一项重大得过程改进活动会涉及巨大得花费并促成组织得根本性变革。
因此,必须仔细加以计划、安排与实现,以使新过程能够进行部署以进入到动作管理阶段。
②计划实施行动。
这一步骤得输出就是一个复杂得工作计划,这一计划将由过程主管与过程管理团队来实现。
③部署新得过程方案。
在实际实施新过程之前,团队要对新得过程方案加以测试。
她们要对挑选出得过程要素加以测试，或许还会进行计算机模拟。
(3）动作管理阶段。
一旦过程投入运行,运作管理阶段便告开始。
运作管理中得主要活动包括以下三个方面：①过程质量控制。
在这一过程中，通过对控制点得测量来把握过程得实际绩效,将测量结果与质量目标进行比较,并对偏差采取。
过程控制得目标就是确保业务过程得绩效保持在所计划得水平上。
②过程质量改进。
通过监测相对于顾客要求得过程绩效,过程主管就能够识别出过程得输出与实现顾客满意之间得差距。
这些差距便构成了过程质量改进活动得耙子。
它们表现为缺陷、投诉、高昂得不良质量成本,以及其她得不良。
③定期得过程评审与评价。
过程主管对当前得过程绩效进行评审与评价,以确保过程按计划运行。
评审应包括对过程设计本身得评审与评价,以应对设计条件得变化与预期得未来变化,如顾客得需要、新得技术以及竞争者得过程设计等方面得变化。
(如果针对三个阶段分别考论述题，也可参照本题)。