技术服务规范

技术服务规范

1.技术服务规范概述

为提高公司整体形象和综合实力，使客户充分享受和体验本公司专业技术支持服务，对于客户的服务过程，必须用专业、统一、标准的形式加以规范，以确保公司和客户利益。

通过对合同实施的迅速、准确、有效控制，确保安装、实施、验收、保修等各个工作环节能够得到有效及时完成，达到并提升客户满意度，形成“XX服务”品牌，增加并提高公司竞争力。

在提高并完善客户技术服务的同时，对内稳定健全技术支持队伍结构，细化并规范客户服务支持流程，全面提高团队技术服务能力，对外清晰加强售前支持能力，将规定、准则渐进为自觉行为，以达到提高整体工作效率的目的。

只有按目标有规范一致地前进才是公司团队行为，宁可在短期内发展慢一些，但也决不要以个人风格去改变或误导公司整体目标。在规范中前进，在前进中规范，公司中的每个员工只能推动公司前进，除此别无选择。

XX技术力量整体分布于各事业部之间。现有支持平台广、产品多、变化大，整体力量分散，在现阶段我们必需尽快地稳定健全技术支持队伍，以适应公司主体业务发展的规划与需要。对于技术支持队伍建设的主题是规范与专业。我们可以承受短期的混乱，但绝不可以继续。

2.服务范围

（1）产品标准分销服务：如验货、客户签收、基本安装、售前售后远程电话支持。主要是代理产品对于集成商等非最终用户的技术支持，一般有厂商支持并由其完成，一般过程短，服务要求简单，技术要求低，保修一般不用到现场。

（2）现场维护服务：突发响应现场修复支持服务或安装服务；

（3）服务例检：主要用于服务合同内定期例行预防性检查；厂商标准增值服务，如延伸原厂商产品保修年限、服务范围、地域；

（4）技术顾问服务：售前售后咨询，售前方案设计，技术培训；

（5）外包服务；

（6）备品备件服务；

3.技术部（虚拟）及技术经理职责

技术部（虚拟）作为在公司运作中担负技术支持的服务部门，负责公司所有产品合同和维护服务合同的技术支持工作，包括对客户的售后支持如安装、保修等，公司内部的售前技术支持如方案

编写工作在签订合同前的技术支持工作。

技术部在公司内部工作流程中的任务区分：

（在现阶段主要支持范围为产品分销支持保修服务二大部分）

技术经理负责技术部门全面工作。包括编制服务计划，安排服务中具体工作，一般在非特别紧急情况下填写《任务要求单》，解决实施过程中的重要问题，处理客户投诉、提出改进措施，协调公司内各部门资源，总结部门内阶段性工作。

对于实施时间较长、涉及部门较多、过程比较复杂的多产品项目应设项目经理，项目经理由技术经理提出，项目参与者共同讨论决定，在项目实施过程中，技术部经理协助支持项目经理完成项目。项目经理对具体项目负责，技术部经理对全体项目负责。

技术经理组织技术部门的全部工程服务文档的整理归档工作。公司所有合同）应在技术部内部

有相应备份（合同复印件，价格敏感部分可掩盖），同时应按行业、客户、合同为类别以单一合同为最小单元建立客户服务档案，包括合同及合同实施前后的所有技术文档，如方案设计书，投标文件中的技术部分，安装报告，验收报告，服务报告等相关文档。复印《项目验收报告》、《设备签收/送货单》等相应文档后，可将原件转给相关部门保存。

技术部经理在货物出现偏差、错漏等情况时，应第一时间通知销售人员、商务部门处理以减少损失，在与客户出现重大意见分歧时，应与销售人员协商具体处理措施，在项目实施取得阶段性进展后或出现非技术能力能够解决的问题时，也应及时告知相应销售人员，以利合同商务部分能够顺利进行。

4.服务流程规范

4.1.服务流程（简明，易执行）

《商务合同》

用户服务要求

↓（复印到技术部建立客户档案）

《服务要求单》

↓

《客户服务报告》

↓《安装报告》《验收报告》等实施文档

每周五提交《工作周报》

每周工作例会《周工作记录》

（根据工程师的《工作周报》汇总而成）

每月《月项目汇总表》

（根据《周工作记录表》汇总而成）

4.2.服务文档管理办法

5.技术工程师服务规范细则

5.1.电话支持服务

a）电话接听者将客户服务请求转交销售人员，销售人员作好客户电话记录，交工程师负责跟进。

b) 本节适用于、服务保修和软件支持服务业务。

5.2.货物检验服务

由技术部经理/销售人员根据合同要求填写《服务要求单》并向服务工程师下达任务，服务工程师按照合同清单对供应商货物进行验收；如有项目经理时由项目经理安排具体验收工作.

本节仅适用于进货时协助商务部门控制产品质量，验收供应商货物，此环节特别重要,非特别情况不得省略；

5.3.现场安装服务

说明

a）技术部经理填写《服务要求单》并向工程师下达任务，工程师按照合同要求及投标文件技术方案书的要求进行实施。

b）本节适用于产品安装过程。

5.4.突发响应保修服务

说明

a）技术部经理填写《服务要求单》并向工程师下达任务，事情紧急时电话通知工程师，工程师按照合同要求尽快恢复系统正常运行。

b）本节适用于系统集成保修服务期内的所有突然意外响应服务。

服务规范

5.5. 例行检查服务

说明

a

）技术部经理填写《服务要求单》并向工程师下达任务，工程师按照合同要求进行预防性检查、清理系统日志等减少系统出错机会，加强对客户的沟通联系，发掘客户潜在需求。

b ）本节公适用于服务保修合同或系统集成合同中明确要求例检的情况。

服务规范

5.6.用户培训服务

说明

a）由技术部经理根据合同要求填写《服务要求单》并向工程师下达培训任务，培训工程师按照合同要求进行培训准备；

b）本节公适用于培训服务合同条款。

培训规范