运营管理部日常管理条例.

运营管理部日常管理条例

目录

1 店面基层员工管理规定 (1)

1.1 工作态度 (1)

1.2 仪容仪表 (1)

1.3 员工就餐 (1)

1.4 考勤制度 (1)

1.5 员工申诉 (1)

1.6 公司财务 (2)

1.7 小费和礼品规定 (2)

2 检票员的岗位职责 (2)

2.1 工作要求 (2)

2.2 仪容仪表 (2)

2.3 检票流程 (2)

2.4 注意事项 (3)

3 游客服务中心岗位职责 (3)

3.1 工作要求 (3)

3.2 仪容仪表 (4)

3.3 注意事项 (4)

4 专员岗位职责 (4)

4.1 工作要求 (4)

4.2 仪容仪表 (5)

4.3 注意事项 (5)

5 主管岗位职责 (5)

5.1 工作要求 (5)

5.2 仪容仪表 (6)

5.3 注意事项 (6)

6 部门经理岗位职责 (6)

6.1 工作要求 (6)

1 店面基层员工管理规定

1.1 工作态度

（1）工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

（2）严格遵守公司的各项规章制度，按公司操作规程准确及时地完成各项工作。（3）员工对直属上司的安排有不同意见但不能说服对方时，一般情况应先服从执行，待工作完成后方可按相关程序规定提起申诉。

（4）员工对直属上司答复不满意，可越级向上一级领导申诉。

（5）员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备，工作时间不得擅离职守或早退。

1.2 仪容仪表

员工工作时间应精神饱满，形象符合以下仪容仪表细则要求。

（1）女员工上班应化淡妆，发型应干净、自然、整齐，不得披头散发，长发要扎起。

（2）头发干净、梳理整齐。

（3）指甲干净、修剪整齐，不留长指甲。

（4）工作服干净、整齐、完好无损。

（5）员工工号牌无磨损，佩戴端正。

1.3 员工就餐

（1）每个工作日，员工能享受公司免费提供的工作餐，只限员工本人就餐。（2）工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定，员工用餐完毕后应立即离开，不得在员工餐厅内逗留。以免影响其他员工就餐。（3）员工凭餐卡就餐，如餐卡丢失请及时到人事部补办。

（4）员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。

（5）用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具，垃圾放到指定地点。

1.4 考勤制度

（1）除因特殊情况经批准的人员，所有员工上、下班均须打卡。

（2）员工无故不打卡、代替他人打卡或委托他人打卡均将受到纪律处分。（3）特殊情况，由部门经理出具书面说明，人力资源部可视情况予以补添考勤记录。

1.5 员工申诉

（1）员工在工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属上司反映。

（2）如果直属上司不能给予满意的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽快给予解决，必要时可咨询人力资源部。

（3）如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或部门分管领导申诉。

（4）员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。

1.6 公司财务

（1）公司财务无论价值多少，不准挪为私用或带出公司。

（2）任何贪污、偷窃、企图偷窃或擅自将公司物品、游客物品带离公司或藏于私人地方的行为，无论物品价值多少，均有损职业道德，将被立即辞退。

1.7 小费和礼品规定

员工不得擅自收取游客的小费和礼品，更不得暗示或索要。如游客主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况，如游客坚持确实不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后需向上级报告并上交登记。

2 检票员的岗位职责

2.1 工作要求

（1）严格检票程序, 忠于职责。检票时要认真、细致。做到票数与游客人数相符，不得漏检或私自放无票人员进入。

（2）站立式服务。保持正确的站姿，端庄自然、亲切、稳重。面对游客要文雅、自如、自然亲切。

（3）服务使用礼貌用语，要来有迎语，去有送声，语言清晰准确，声音动听。要熟练使用礼貌用语十字（您好，谢谢，请，再见，对不起）。

（4）对客人提出的问询详细答复，做到百问不厌，用词贴切，简洁明了，口齿清楚。

（5）对需要回收的票据要及时回收，及时上交并做好票据统计

（6）遵守景区上下岗时间,不擅离职守。

2.2 仪容仪表

（1）女员工上班应化淡妆，发型应干净、自然、整齐，不得披头散发，长发要扎起。

（2）头发干净、梳理整齐。

（3）指甲干净、修剪整齐，不留长指甲。

（4）工作服干净、整齐、完好无损。

（5）员工工号牌无磨损，佩戴端正。

2.3 检票流程

（1）在客人走到距检票口十米时，要行注目礼，用目光迎接客人。客人到检票口时，要彬彬有礼，主动招呼，亲切问候，如：“您好，请问您几位？”等。

（2）检票时，要双手接过客人递过来的票，验后双手将票还送给客人，并说：谢谢合作，请保管好您的票据等敬语。

（3）唱票与清点人数时，声音要洪亮清楚，清点人数不能用手指指游客。（4）在接待重要客人时，全体检票员要站立并向客人致意问候。

（5）客人离去时，要向客人道别，并诚恳热情欢迎其下次再来。

2.4 注意事项

（1）对待特殊人群（老人、残疾人等）要主动提供必要的帮助。

（2）积极组织游客有秩序的通过，避免混乱现象的发生。

（3）对客人的意见和建议汇总分析上报主管领导。

（4）做好替换班交接工作确保岗位有人，如：休息、上卫生间、吃饭或其他事情需要离开的。

（5）重要问题的处理需要第一时间，请示汇报有关领导。

3 游客服务中心岗位职责

3.1 工作要求

（1）熟悉服务中心各部门的管理职能，掌握各类别客人的相关接待程序。热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；

（2）了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目，以及价格政策；

（3）熟悉服务中心各部门的管理职能，掌握各类别客人的相关接待程序；（4）待客热情，精神饱满，说话和气，端庄稳重；

（5）认真聆听客人问讯，耐心、细致作好解答，并积极听取客人的意见建议；（6）对待游客的投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释并做好记录上报主管部门负责人；

（7）积极与游客作好沟通工作，更多了解游客信息；

（8）努力学习专业知识，不断提高服务水平和自身素质,提供优质服务；

（9）随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；（10）能够掌握医疗急救相关知识和技能并且能够处理紧急情况。

（11）具备良好的语言表达组织能力，能够在紧急情况下正确使用园区广播，要求使用标准普通话。

（12）接打电话时要正确使用礼貌用语如：您好，欢迎致电潘安水镇请问有什么可以帮助您！请稍等、周末愉快、节日快乐等，了解游客需求后并认真做好记录，并及时反馈相关部门负责人。