销售知识与技巧培训(PPT 44张)
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接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神
饱满，不面带倦意（拜访客户也应如此）。接待客户要礼貌、
热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度； 不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客 户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某 先生/女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室。初次会见要 主动交换名片，报清自己的姓名和职务。附加服务包括安排车 辆就位、帮助客户提拿重物品、在到会谈室的过程向客户介绍
销售知识与技巧
2013年6月
知识改变命运，学习造就未来
目 录
一 二
三
概念与实质 能力与规范 拜访与受访 流程和要点
销 售 的 实 质 销 售 的 概 念
四
1-1：销售的概念（什么是销售？）
销售不是
一股脑的解说商品的功能。
销售不是 向客户辩论、说赢客户。
销售不是
我的东西最便宜，不买就可惜。 销售不是
“买”到所需要的、所想要的东西。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情 的帐户。
目 录
一 二
三
概念与实质 能力与规范 拜访与受访 流程与要点
巧 养 素 本 基 技 沟 通
形 象 要 求 业 务 职 责
四
2-1： 销售人员基本素质修养
2-2： 销售人员职责及业务素质要求
2-3： 销售人员形象基本要求
有关情况等；
3-3：接待客户来访---注意事项
引导客户时，应站在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的
视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意。上电
梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电 梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出。注意使 用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等话语； 双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中，其他人 按顺序左右入座。按座位依次介绍同时参加会见的各位同事，同事 的位次一般按职务、级别来安排。
3-2：拜访客户---拜访前准备
确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。 要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题； 事先确定拜访的方式和预约拜访时间。 正式拜访前，至少提前一天和客户预约。
3-2：拜访客户---上门规范
严格遵守预约时间，且至少提前5 分钟到达预约地点；
拜访开始时，态度友好地自我介绍、阐明拜访目的及时限等；
表明非常抱歉，本着对客户负责的态度，请客户予以理解和合 作；如果客户确有特殊原因，应请客户允许自己向领导汇报以
后再告之。
目 录
一 二
三
概念与实质
能力与规范 拜访与来访 流程与要点
唱 好 三 部 曲 每 天 四 件 事 遵 守 五 原 则
口若悬河，让客户没有说话的余地。
1-1：销售的概念（什么是销售？）
接受 喜欢 把自己的观念 自 己销 观 售念 放入客户是脑袋； 把客户的钱放入
欣赏
信任
自己的口袋。
找到客户的需求点就是切入点；找到客户的兴趣点就是成交点。
产品喜欢 实用 体现身份 功能齐全 感 觉买
满足客户的感觉
卖值
满足客户的需要
价
形象要素
着装 姿态
基本要求
整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简 洁清雅 ；仪容仪表 清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯 站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜
表情
表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态 眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼
忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关我的事， 不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推 托的用语） 不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递 感情及信息
3-4：回复客户要求规范
对于客户的书面来函，要在2 个工作日内以书面形式答复客户； 应了解“授权有限” ； 当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时， 应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将 立即告之，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议；
当客户提出的业务需求不满足企业规定或协议规定时，应首先
采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑； 对客户不同的行为要采取不同的反应； 拜访中要注意掌握技巧； 拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今 后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很 有意义； 正式拜访结束后48 个小时内送出感谢信息。
3-3：接待客户来访---注意事项
语言
身体语言
2-4： 沟通方式及技巧
2-5-1： 说的原则---“少”
2-5-2： 听的原则---“会”
2-5-3： 问的原则---“多”
多 问
目 录
一 二
三
概念与实质
能力与规范 拜访与来访 流程与要点
接 待 来 访 上 门 拜 访 客 户 特 点
四
3-1：客户特点
不同人群在购物时皆有不同的心理，只有了解了
其中的差异，才能有针对性地接待顾客，为他们推荐最 适合的产品，从而提高成交率。 女性顾客的特点：感情用事 虚荣心 优柔寡断 男性顾客的特点：理性 注重用途性能 价格因素小 老年顾客的特点：价格 口碑 实用 中年顾客的特点：理智自信 注重实用性 年轻顾客的特点：冲动 喜欢新奇美 价值观念淡薄
1-1： 销售的概念（什么是销售？）
□销售
是创造、沟通与传送价 值给顾客，及经营顾客关系 以便让组织与其利益关系人 受益的一种组织功能与程序。
1-2： 销Байду номын сангаас的实质
必要
解决问题（必要）是需求的 最高层次；
发掘客户的需求是提高客户
需求层次的方法。
1-2： 销售的实质
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他，而是协助他
3-3：接待客户来访---注意事项
与客户会谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要
学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题；
准备好企业的宣传品及必要的赠品，在客户离开时交与客户。客户 离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客人的衣、裙等物件，待 客户上车且车发动后，予以引导离开，与客户挥手告别，目送客户 离开，待客户车开出了企业大门再返回工作岗位； 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务 ,业务往来时应以职务相 称呼。
饱满，不面带倦意（拜访客户也应如此）。接待客户要礼貌、
热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度； 不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客 户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某 先生/女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室。初次会见要 主动交换名片，报清自己的姓名和职务。附加服务包括安排车 辆就位、帮助客户提拿重物品、在到会谈室的过程向客户介绍
销售知识与技巧
2013年6月
知识改变命运，学习造就未来
目 录
一 二
三
概念与实质 能力与规范 拜访与受访 流程和要点
销 售 的 实 质 销 售 的 概 念
四
1-1：销售的概念（什么是销售？）
销售不是
一股脑的解说商品的功能。
销售不是 向客户辩论、说赢客户。
销售不是
我的东西最便宜，不买就可惜。 销售不是
“买”到所需要的、所想要的东西。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情 的帐户。
目 录
一 二
三
概念与实质 能力与规范 拜访与受访 流程与要点
巧 养 素 本 基 技 沟 通
形 象 要 求 业 务 职 责
四
2-1： 销售人员基本素质修养
2-2： 销售人员职责及业务素质要求
2-3： 销售人员形象基本要求
有关情况等；
3-3：接待客户来访---注意事项
引导客户时，应站在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的
视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意。上电
梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电 梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出。注意使 用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等话语； 双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中，其他人 按顺序左右入座。按座位依次介绍同时参加会见的各位同事，同事 的位次一般按职务、级别来安排。
3-2：拜访客户---拜访前准备
确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。 要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题； 事先确定拜访的方式和预约拜访时间。 正式拜访前，至少提前一天和客户预约。
3-2：拜访客户---上门规范
严格遵守预约时间，且至少提前5 分钟到达预约地点；
拜访开始时，态度友好地自我介绍、阐明拜访目的及时限等；
表明非常抱歉，本着对客户负责的态度，请客户予以理解和合 作；如果客户确有特殊原因，应请客户允许自己向领导汇报以
后再告之。
目 录
一 二
三
概念与实质
能力与规范 拜访与来访 流程与要点
唱 好 三 部 曲 每 天 四 件 事 遵 守 五 原 则
口若悬河，让客户没有说话的余地。
1-1：销售的概念（什么是销售？）
接受 喜欢 把自己的观念 自 己销 观 售念 放入客户是脑袋； 把客户的钱放入
欣赏
信任
自己的口袋。
找到客户的需求点就是切入点；找到客户的兴趣点就是成交点。
产品喜欢 实用 体现身份 功能齐全 感 觉买
满足客户的感觉
卖值
满足客户的需要
价
形象要素
着装 姿态
基本要求
整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简 洁清雅 ；仪容仪表 清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯 站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜
表情
表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态 眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼
忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关我的事， 不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推 托的用语） 不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递 感情及信息
3-4：回复客户要求规范
对于客户的书面来函，要在2 个工作日内以书面形式答复客户； 应了解“授权有限” ； 当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时， 应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将 立即告之，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议；
当客户提出的业务需求不满足企业规定或协议规定时，应首先
采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑； 对客户不同的行为要采取不同的反应； 拜访中要注意掌握技巧； 拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今 后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很 有意义； 正式拜访结束后48 个小时内送出感谢信息。
3-3：接待客户来访---注意事项
语言
身体语言
2-4： 沟通方式及技巧
2-5-1： 说的原则---“少”
2-5-2： 听的原则---“会”
2-5-3： 问的原则---“多”
多 问
目 录
一 二
三
概念与实质
能力与规范 拜访与来访 流程与要点
接 待 来 访 上 门 拜 访 客 户 特 点
四
3-1：客户特点
不同人群在购物时皆有不同的心理，只有了解了
其中的差异，才能有针对性地接待顾客，为他们推荐最 适合的产品，从而提高成交率。 女性顾客的特点：感情用事 虚荣心 优柔寡断 男性顾客的特点：理性 注重用途性能 价格因素小 老年顾客的特点：价格 口碑 实用 中年顾客的特点：理智自信 注重实用性 年轻顾客的特点：冲动 喜欢新奇美 价值观念淡薄
1-1： 销售的概念（什么是销售？）
□销售
是创造、沟通与传送价 值给顾客，及经营顾客关系 以便让组织与其利益关系人 受益的一种组织功能与程序。
1-2： 销Байду номын сангаас的实质
必要
解决问题（必要）是需求的 最高层次；
发掘客户的需求是提高客户
需求层次的方法。
1-2： 销售的实质
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他，而是协助他
3-3：接待客户来访---注意事项
与客户会谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要
学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题；
准备好企业的宣传品及必要的赠品，在客户离开时交与客户。客户 离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客人的衣、裙等物件，待 客户上车且车发动后，予以引导离开，与客户挥手告别，目送客户 离开，待客户车开出了企业大门再返回工作岗位； 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务 ,业务往来时应以职务相 称呼。