销售知识与技巧培训(PPT 44张)
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完整版销售技巧培训PPT专题课件
03
CHAPTER
客户沟通技巧
详细描述
穿着得体：销售人员应穿着整洁、专业，符合场合要求。
准备充分：对产品、市场和客户需求有充分了解，表现出专业性。
热情友好：微笑、礼貌待人，主动与客户打招呼，展现出友好和关注的态度。
总结词：良好的第一印象是成功销售的关键，客户对销售人员和产品的第一印象往往决定了整个销售过程的成败。
流畅表达：语速适中、语调自然，保持语言流畅。
用词准确：使用专业、准确的词汇，避免模糊或歧义。
总结词：准确、流畅、有说服力的语言表达是销售人员的必备技能，能够有效地传递信息并说服客户。
详细描述
04
CHAPTER
详细介绍产品的独特之处，如设计、功能、材料等。
产品特点
对比同类产品，突出本产品的竞争优势和卖点。
06
CHAPTER
客户关系维护与拓展
了解客户对产品和服务的满意度，找出改进点。
通过问卷调查、电话访问或在线评价等方式收集客户反馈，了解他们对产品或服务的满意度，包括产品质量、价格、服务态度等。分析反馈数据，找出满意和不满的方面，为改进提供依据。
VS
通过现有客户的口碑和推荐，吸引新客户。
鼓励满意的客户向亲友推荐产品或服务，提供推荐奖励或优惠。同时，积极开展市场活动，吸引潜在客户的关注。通过拓展新客户，不断扩大市场份额。
01
总结词：倾听和提问是获取客户需求和建立互信的关键，销售人员应学会倾听客户的意见和问题，并针对性地提问。
详细描述
03
耐心倾听：全神贯注地倾听客户说话，不打断、不插话，理解客户的真实需求和关注点。
04
针对性提问：根据客户的表述，提出有深度、有针对性的问题，引导客户深入思考。
CHAPTER
客户沟通技巧
详细描述
穿着得体：销售人员应穿着整洁、专业，符合场合要求。
准备充分：对产品、市场和客户需求有充分了解，表现出专业性。
热情友好：微笑、礼貌待人，主动与客户打招呼，展现出友好和关注的态度。
总结词：良好的第一印象是成功销售的关键，客户对销售人员和产品的第一印象往往决定了整个销售过程的成败。
流畅表达：语速适中、语调自然，保持语言流畅。
用词准确：使用专业、准确的词汇，避免模糊或歧义。
总结词：准确、流畅、有说服力的语言表达是销售人员的必备技能，能够有效地传递信息并说服客户。
详细描述
04
CHAPTER
详细介绍产品的独特之处，如设计、功能、材料等。
产品特点
对比同类产品，突出本产品的竞争优势和卖点。
06
CHAPTER
客户关系维护与拓展
了解客户对产品和服务的满意度，找出改进点。
通过问卷调查、电话访问或在线评价等方式收集客户反馈，了解他们对产品或服务的满意度，包括产品质量、价格、服务态度等。分析反馈数据，找出满意和不满的方面，为改进提供依据。
VS
通过现有客户的口碑和推荐，吸引新客户。
鼓励满意的客户向亲友推荐产品或服务，提供推荐奖励或优惠。同时，积极开展市场活动，吸引潜在客户的关注。通过拓展新客户，不断扩大市场份额。
01
总结词：倾听和提问是获取客户需求和建立互信的关键，销售人员应学会倾听客户的意见和问题，并针对性地提问。
详细描述
03
耐心倾听：全神贯注地倾听客户说话，不打断、不插话，理解客户的真实需求和关注点。
04
针对性提问：根据客户的表述，提出有深度、有针对性的问题，引导客户深入思考。
销售员销售技巧培训PPT(含完整内容)
把握底线与让步时机
明确自己的底线和让步空间，在关键时刻做出适当让步以促成交易 。
签订合同及收款注意事项
合同条款明确
确保合同条款清晰、明确，避免后续纠纷。
收款方式与时间约定
与客户明确收款方式和时间，确保资金安全。
保持跟进与服务
在合同签订后保持与客户联系，提供必要服务与支持，确保客户满意 度。
时间管理与工作效
有效沟通
运用倾听、提问和回应等技巧，与客户建立良好沟通关系。
跟进与反馈
及时记录拜访情况，跟进客户需求变化，提供个性化解决方案。
学会拒绝无效拜访和请求
01
识别无效拜访
判断拜访是否具备潜在商机，避免浪费时间和精力。
02
礼貌拒绝
以尊重和理解为基础，礼貌地拒绝无效拜访和请求。
03
提供替代方案
在拒绝的同时，提供其他有价值的信息或资源，保持客户关系。
寻求帮助
遇到问题时，主动向团队成员或上级寻求帮助 ，共同应对挑战。
分享资源与信息
及时分享销售线索、客户反馈等资源信息，促进团队协作。
分享经验教训，共同成长进步
反思个人经验
定期回顾自己的销售实践，总结经验教训， 与团队分享。
学习他人经验
积极参加团队分享会、培训等活动，学习他 人的成功经验和技巧。
持续改进
熟悉公司产品的应用场景
了解公司产品适用的场景和客户群体，以便能够针对客户的需求提 供合适的产品解决方案。
有效展示产品价值和方法
1 2 3
针对客户需求进行产品展示
在了解客户需求的基础上，有针对性地展示产品 的特点和优势，让客户感受到产品的价值。
利用多种手段进行产品展示
如通过PPT、视频、实物展示等多种手段，全方 位地展示产品的特点和优势，增强客户对产品的 认知和信任。
明确自己的底线和让步空间，在关键时刻做出适当让步以促成交易 。
签订合同及收款注意事项
合同条款明确
确保合同条款清晰、明确，避免后续纠纷。
收款方式与时间约定
与客户明确收款方式和时间，确保资金安全。
保持跟进与服务
在合同签订后保持与客户联系，提供必要服务与支持，确保客户满意 度。
时间管理与工作效
有效沟通
运用倾听、提问和回应等技巧，与客户建立良好沟通关系。
跟进与反馈
及时记录拜访情况，跟进客户需求变化，提供个性化解决方案。
学会拒绝无效拜访和请求
01
识别无效拜访
判断拜访是否具备潜在商机，避免浪费时间和精力。
02
礼貌拒绝
以尊重和理解为基础，礼貌地拒绝无效拜访和请求。
03
提供替代方案
在拒绝的同时，提供其他有价值的信息或资源，保持客户关系。
寻求帮助
遇到问题时，主动向团队成员或上级寻求帮助 ，共同应对挑战。
分享资源与信息
及时分享销售线索、客户反馈等资源信息，促进团队协作。
分享经验教训，共同成长进步
反思个人经验
定期回顾自己的销售实践，总结经验教训， 与团队分享。
学习他人经验
积极参加团队分享会、培训等活动，学习他 人的成功经验和技巧。
持续改进
熟悉公司产品的应用场景
了解公司产品适用的场景和客户群体，以便能够针对客户的需求提 供合适的产品解决方案。
有效展示产品价值和方法
1 2 3
针对客户需求进行产品展示
在了解客户需求的基础上，有针对性地展示产品 的特点和优势，让客户感受到产品的价值。
利用多种手段进行产品展示
如通过PPT、视频、实物展示等多种手段，全方 位地展示产品的特点和优势，增强客户对产品的 认知和信任。
市场营销培训课程PPT(共 44张)
显性机会与隐性机会 显性市场机会——指未得到满足且容易被发现的存量需
求； 隐性市场需求——由于消费需求连带和替代的作用，处
于不明朗状态的增量需求。 如：汽车销售量和保有量上升导致汽车保险、汽车维修
业发展，这是显性机会。 但，与之同时，汽车的洗车服务则是隐性的。是个人自
理还是专业服务，是个体手工还是机器自动，是设 在城乡结合部还是加油站边上，这些都不太明朗。
0-2 市场机会分类
环境机会与公司机会 环境机会——因经济、技术、社会文化等
环境的变化而产生的尚未满 足的消费需求。如转基因技 术、出国热等等。 公司机会——符合企业经营目标，便于发 挥竞争优势的环境机会才是 企业的市场机会。
0-2 市场机会分类
行业机会与边缘机会 行业机会——由某一行业、某种产品来满
总体机会与局部机会 环境机会中涉及不同的空间范围，形成了总 体机会与局部机会。 如全球气温升高和厄尔尼诺现象。 前者形成全球范围的某些产品、某些行业的 市场机会，如空调器。 后者则主要涉及南北半球的中纬度地区的局 部机会。 又如：休闲需求带来的市场机会是总体的， 旅游需求带来的市场机会是局部的。
0-2 市场机会分类
2-2 市场信息研究过程（续）
确定问题和研究目标 例：美国航空公司拟研究“在3万英尺高 空提供电话通讯服务” 数据：波音747飞机从东海岸到西海岸飞 行途中，每航次电话成本1000美元，每 次电话收费25美元，则每航次至少40人 通话才保本
2-2 市场信息研究过程（续）
确定问题和研究目标
“去探索你能够发现空中旅客所需的一切”？ “研究是否有足够多的乘客在飞行中愿意付足电话费， 而使公司能够保本提供这项服务”？ 美航的研究目标：“在飞行中提供电话服务会因日益增 加的偏好给美航创造利润，这项费用与公司可能作出 的其他投资相比是合算吗？ 问题：航空公司乘客在航行中通电话的原因？哪些乘客 喜欢在航行中通电话？有多少乘客可能打电话？价格 的影响？这一新服务增加多少乘客？这项服务的影响
求； 隐性市场需求——由于消费需求连带和替代的作用，处
于不明朗状态的增量需求。 如：汽车销售量和保有量上升导致汽车保险、汽车维修
业发展，这是显性机会。 但，与之同时，汽车的洗车服务则是隐性的。是个人自
理还是专业服务，是个体手工还是机器自动，是设 在城乡结合部还是加油站边上，这些都不太明朗。
0-2 市场机会分类
环境机会与公司机会 环境机会——因经济、技术、社会文化等
环境的变化而产生的尚未满 足的消费需求。如转基因技 术、出国热等等。 公司机会——符合企业经营目标，便于发 挥竞争优势的环境机会才是 企业的市场机会。
0-2 市场机会分类
行业机会与边缘机会 行业机会——由某一行业、某种产品来满
总体机会与局部机会 环境机会中涉及不同的空间范围，形成了总 体机会与局部机会。 如全球气温升高和厄尔尼诺现象。 前者形成全球范围的某些产品、某些行业的 市场机会，如空调器。 后者则主要涉及南北半球的中纬度地区的局 部机会。 又如：休闲需求带来的市场机会是总体的， 旅游需求带来的市场机会是局部的。
0-2 市场机会分类
2-2 市场信息研究过程（续）
确定问题和研究目标 例：美国航空公司拟研究“在3万英尺高 空提供电话通讯服务” 数据：波音747飞机从东海岸到西海岸飞 行途中，每航次电话成本1000美元，每 次电话收费25美元，则每航次至少40人 通话才保本
2-2 市场信息研究过程（续）
确定问题和研究目标
“去探索你能够发现空中旅客所需的一切”？ “研究是否有足够多的乘客在飞行中愿意付足电话费， 而使公司能够保本提供这项服务”？ 美航的研究目标：“在飞行中提供电话服务会因日益增 加的偏好给美航创造利润，这项费用与公司可能作出 的其他投资相比是合算吗？ 问题：航空公司乘客在航行中通电话的原因？哪些乘客 喜欢在航行中通电话？有多少乘客可能打电话？价格 的影响？这一新服务增加多少乘客？这项服务的影响
销售员销售技巧培训PPT(含完整内容)
保持积极、乐观的心态，相信自己能够完成销售任务，克服困难和挑战。
情绪管理
学会控制情绪，保持冷静和理性，避免因情绪波动影响销售工作。
激励与自我肯定
通过自我激励和肯定，增强自信心和动力，保持高昂的工作热情。
THANKS
感谢观看
良好的团队协作精神
与同事、上级和客户建立良好 的合作关系，共同完成工作任 务。
灵活应变能力
能够快速适应不同情境和客户 需求，灵活应对各种挑战和变
化。
02
销售技巧
沟通技巧
建立信任
通过有效的沟通建立客户 信任，了解客户需求，提 供合适的产品或解决方案 。
倾听技巧
善于倾听客户的需求和意 见，不打断客户，理解客 户的真实想法。
销售员销售技巧培 训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 销售员的角色与职责 • 销售技巧 • 销售流程 • 销售心理学 • 实战案例分析 • 销售员自我提升
01
销售员的角色与职责
销售员的职责
01
02
03
04
寻找潜在客户
通过市场调研、社交媒体、口 碑等方式，积极寻找潜在客户
，并建立联系。
04
销售心理学
客户心理分析
客户类型分析
01
了解和识别不同类型的客户，包括理智型、冲动型、比较型等
，以便采取不同的销售策略。
客户购买动机分析
02
探究客户的购买动机，包括需求、欲望、价值认同等，以更好
地满足客户需求。
客户心理预期分析
03
了解客户的心理预期，包括对产品、价格、服务的期望，以提
供符合其预期的解决方案。
失败案例3
某销售员在处理客户异议时，应对方式不当，导致客户不 满。
情绪管理
学会控制情绪，保持冷静和理性，避免因情绪波动影响销售工作。
激励与自我肯定
通过自我激励和肯定，增强自信心和动力，保持高昂的工作热情。
THANKS
感谢观看
良好的团队协作精神
与同事、上级和客户建立良好 的合作关系，共同完成工作任 务。
灵活应变能力
能够快速适应不同情境和客户 需求，灵活应对各种挑战和变
化。
02
销售技巧
沟通技巧
建立信任
通过有效的沟通建立客户 信任，了解客户需求，提 供合适的产品或解决方案 。
倾听技巧
善于倾听客户的需求和意 见，不打断客户，理解客 户的真实想法。
销售员销售技巧培 训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 销售员的角色与职责 • 销售技巧 • 销售流程 • 销售心理学 • 实战案例分析 • 销售员自我提升
01
销售员的角色与职责
销售员的职责
01
02
03
04
寻找潜在客户
通过市场调研、社交媒体、口 碑等方式，积极寻找潜在客户
，并建立联系。
04
销售心理学
客户心理分析
客户类型分析
01
了解和识别不同类型的客户，包括理智型、冲动型、比较型等
，以便采取不同的销售策略。
客户购买动机分析
02
探究客户的购买动机，包括需求、欲望、价值认同等，以更好
地满足客户需求。
客户心理预期分析
03
了解客户的心理预期，包括对产品、价格、服务的期望，以提
供符合其预期的解决方案。
失败案例3
某销售员在处理客户异议时，应对方式不当，导致客户不 满。
完整版销售技巧培训PPT课件
维护客户关系
定期与客户保持联系，了 解客户需求变化，提供个 性化的服务和关怀，增强 客户忠诚度。
03 销售中的技巧
CHAPTER
沟通技巧
建立信任
通过真诚、热情和专业的态度， 与潜在客户建立信任关系。
倾听技巧
积极倾听客户的需求和问题，给 予反馈和回应，确保理解客户需
求。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题，引导 客户表达需求，了解客户的购买
和忠诚度。
制定客户关系管理计划，定期评 估客户价值和需求，优化资源分
配，实现客户价值的最大化。
05 销售心理学在销售中的应用
CHAPTER
客户心理分析
客户类型分析
了解不同类型客户的性格特点、沟通风格和购买决策过程，以便 更好地应对各种情况。
客户需求分析
通过提问和倾听，深入了解客户的实际需求和痛点，提供有针对 性的解决方案。
了解客户在市场中的定位和竞争情况 ，以便更好地为客户提供具有竞争力 的产品和服务。
了解客户的购买需求
通过与客户交流，了解客户对产品的 具体需求和期望，以便更好地为客户 提供符合其需求的产品和服务。
产品知识掌握
熟悉产品特点
了解产品的性能、规格、使用方 法和价格等，以便更好地向客户
介绍产品。
掌握市场行情
制定下一步的学习和实践计划，将所学知识运用 到实际工作中。
谢谢
THANKS
动机标和底线，制定合理的让 步策略。
掌握主动权
在谈判中保持主动，控制节奏和议程，避免陷入 被动局面。
灵活变通
根据谈判情况灵活调整策略，适应不同情境和对 手。
演示技巧
准备充分 提前准备好演示内容，确保内容条理清晰、重点突出。
销售培训之销售技巧课件PPT(45张)
注意团队配合
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（5）对奖金制度不满
原因：自我意识膨胀、制度不合理、管理有误 解决：强调团队合作、制订合理奖金制度、加强
现场管理、坚决清除
（6）客户喜欢却迟迟不作决定
原因：对产品不了解，想再作比较、同时选中几个单元， 犹豫不决、想付定金，钱很少或没带
解决：针对问题，再作详细解释、力促其早下决心、缩 小范围，肯定选择、能付则定、暗示调价或其它客户 同样看中。
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、
钓鱼促销法 感情联络法 动之以利法 以攻为守法 从众关连法 引而不发法 动之以诚法 助客权衡法 失利心理法 期限抑制法 欲擒故纵法 激将促销法
3、客户分析及应变技巧
(1)客户的过滤 (2)到访客户类型 (3)客户类型分析及其特点
(2)原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或 其它方式并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；
(3)追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次 交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱惑。
5、客户管理
(1)售前跟踪管理 (2)售后跟踪管理 (3)项目业绩统计
(1)售前跟踪管理
目的是通过加强销售人员对客户管理的规范， 使公司更有把握地对客户进行分析和管理，更 好地为销售人员促进成交及提高销售业绩。
原因：亲朋好友、阶段不同 那么，应该如何跟进旧客户呢？在平时多些跟他们联系，定期向他们透露所购买楼盘的发展情况；
原因：亲朋好友、阶段不同
4、客户跟踪
(1)销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司 而未成交的客户（从客户登记表中查寻），必须主动 跟踪联系，继续了解说服；所有销售人员必须每天做 客户登记，并交予上级主管，必需时提出个人分析汇 报；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（5）对奖金制度不满
原因：自我意识膨胀、制度不合理、管理有误 解决：强调团队合作、制订合理奖金制度、加强
现场管理、坚决清除
（6）客户喜欢却迟迟不作决定
原因：对产品不了解，想再作比较、同时选中几个单元， 犹豫不决、想付定金，钱很少或没带
解决：针对问题，再作详细解释、力促其早下决心、缩 小范围，肯定选择、能付则定、暗示调价或其它客户 同样看中。
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、
钓鱼促销法 感情联络法 动之以利法 以攻为守法 从众关连法 引而不发法 动之以诚法 助客权衡法 失利心理法 期限抑制法 欲擒故纵法 激将促销法
3、客户分析及应变技巧
(1)客户的过滤 (2)到访客户类型 (3)客户类型分析及其特点
(2)原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或 其它方式并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；
(3)追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次 交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱惑。
5、客户管理
(1)售前跟踪管理 (2)售后跟踪管理 (3)项目业绩统计
(1)售前跟踪管理
目的是通过加强销售人员对客户管理的规范， 使公司更有把握地对客户进行分析和管理，更 好地为销售人员促进成交及提高销售业绩。
原因：亲朋好友、阶段不同 那么，应该如何跟进旧客户呢？在平时多些跟他们联系，定期向他们透露所购买楼盘的发展情况；
原因：亲朋好友、阶段不同
4、客户跟踪
(1)销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司 而未成交的客户（从客户登记表中查寻），必须主动 跟踪联系，继续了解说服；所有销售人员必须每天做 客户登记，并交予上级主管，必需时提出个人分析汇 报；
完整版销售技巧培训PPT课件
客户心理的分析与应对
01
02
03
04
客户需求的挖掘
通过观察、提问和倾听，深入 了解客户的实际需求和关注点
。
客户类型识别
根据客户的行为、态度和购买 偏好，识别不同类型的客户， 如理性型、情感型和比较型。
心理预期管理
根据客户的心理预期，提供合 适的产品或服务方案，以满足
客户的期望。
客户抗拒处理
正确识别和处理客户抗拒的来 源，通过有效沟通化解客户的
目标设定
根据个人情况和职业发展规划，设定明确的短期和长期目标。
行动计划
为实现这些目标，制定具体的行动计划，包括提升技能、拓展业 务等方面。
跟踪评估
定期评估个人成长和职业发展情况，及时调整目标和计划，确保 持续进步。
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
在展示产品时，突出产品的独特特点 和优势，强调与竞争对手的差异。
销售谈判
确定谈判目标
明确谈判的目标和底线， 制定谈判策略和方案。
倾听客户需求
在谈判过程中，认真倾听 客户的需求和意见，了解 客户的关注点和疑虑。
灵活应对
根据谈判情况灵活调整策 略和方案，以达成最有利 的协议。
PART 03
销售心理学与沟通技巧
销售的定义
销售是指通过各种方式向客户传 递信息、展示产品或服务的特点 和优势，以促成交易的过程。
销售的重要性
销售是企业实现盈利的关键环节 ，也是企业与客户建立长期关系 的基础。
销售技巧的分类与特点
销售技巧的分类
销售技巧包括沟通技巧、谈判技巧、 产品演示技巧、客户关系维护技巧等 。
销售技巧培训课件PPT(共-41张)精选全文
“我很了解（理解）…同时…”
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。
“我很感谢（尊重）…同时…”
“我很赞同（赞美）…同时…”
这样的话就能降低客户对你的戒心和抵抗。
※ 好的销售员要短时间内判断出他所接触的客户属于哪一类型并马上调整自己，做到跟客户同步频调正是“物以类聚”拉近彼此的距离。
休息一下
教你两招销售小技巧
※可以使用： 避免使用： 费用 钱 顾问 销售员 请教 请问 不清楚的地方 问题 选择 决定
怎样建立关系、拉近与客户之间的距离？
40% ––建立关系（信赖） 30% ––客户需求 10% ––销售技巧
一、PRE-TOUR 准备工作
1、男士一律穿西装，打领带；女士统一穿套装，不穿无后跟的鞋和夹脚鞋。
二、 MEETING AND GREATING 接见问候
在一边说话的同时一边引客户进门，安排座位也有讲究：
坐座位的技巧：
销售员一般坐在客户的右手边，不能坐在客户的对面。
在心理学角度上说，对面而坐适用于谈判桌上，谈判意味相当浓，会不自觉地造成客户的防备心态。
且坐在客户的右手边，右可以握笔写资料，左手又可作些肢体语言。
而45度角坐是最恰当的，既不会造成客户戒心，又不显得过份亲密。
3、方法：
A．多一点笑声。
B．分享秘密。
C．适时称赞。
D．同情、点头，多说一些“我了解…”、“我明 白…”等。
E．引客户说一些他（她）值得自豪或骄傲的事情。
F．作一个好的听众。
四、建立亲和力的技巧
懂得设身处地去了解客户并适时让客户感受到“你在”设身处地为他/她服务 。
四、把问题丢回给客户
有时候客户会故意找借口提一些问题，
这时也可使用另一方法解决就是把问题丢回给客户，让他自己解答。
销售技巧知识培训PPT
是最难的，不要一味强调自己的想法或夸奖产品，好的销售人员应该了解人性。 3. 对比：与以前她所用过的产品或其它产品进行对比 4. 举出有效的案例。学会使用案例，觉例子是最容易让人信服的。
顾客转介绍
换位思考
每个顾客都有自己的亲朋好友， 维护好一个顾客，意味着你有 了很大的一个连带顾客群。换 位思考：你在某地买了商品， 店员给你的产品很好，服务专 业，让你感觉很好，你会非常 想告诉别人。顾客同样，会自 动帮你宣传。所以要维护好每
式。
销售人员的十大心态
老板的心态
我们象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你 就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情 就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应 该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工 者，企业的命运与自己无关。
很重要。
成交（根据顾客类型选择应对方法）
1、迟则生变
有些嫌麻烦的顾客，尤其是活动时， 利用促销气氛及已购买顾客，迅速达 成成交。适时的提醒顾客付款成交， 说的太多，时间太久，反而容易出现 变故，所以抓住顾客购买欲较强的时 候适时的让顾客结款（姐，我给您找 点合适的赠品，您去结款吧）
2、欲速则不达
有些犹豫不决型顾客，有心理抵触 或戒备的顾客，如果恰好也有时间， 就仔细认真介绍。不要怕浪费时间， 这种顾客一旦成为了你的顾客，忠 诚度会非常高。
THE SIMPLE BUSINESS PPT TEMPLATE
202X
销售技巧知识培训
销售培训/员工培训/销售要点/入职培训
Sales skills knowledge training top ten sales mentalitySales skills knowledge training top ten sales mentalitySales skills knowledge training top ten sales mentality
顾客转介绍
换位思考
每个顾客都有自己的亲朋好友， 维护好一个顾客，意味着你有 了很大的一个连带顾客群。换 位思考：你在某地买了商品， 店员给你的产品很好，服务专 业，让你感觉很好，你会非常 想告诉别人。顾客同样，会自 动帮你宣传。所以要维护好每
式。
销售人员的十大心态
老板的心态
我们象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你 就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情 就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应 该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工 者，企业的命运与自己无关。
很重要。
成交（根据顾客类型选择应对方法）
1、迟则生变
有些嫌麻烦的顾客，尤其是活动时， 利用促销气氛及已购买顾客，迅速达 成成交。适时的提醒顾客付款成交， 说的太多，时间太久，反而容易出现 变故，所以抓住顾客购买欲较强的时 候适时的让顾客结款（姐，我给您找 点合适的赠品，您去结款吧）
2、欲速则不达
有些犹豫不决型顾客，有心理抵触 或戒备的顾客，如果恰好也有时间， 就仔细认真介绍。不要怕浪费时间， 这种顾客一旦成为了你的顾客，忠 诚度会非常高。
THE SIMPLE BUSINESS PPT TEMPLATE
202X
销售技巧知识培训
销售培训/员工培训/销售要点/入职培训
Sales skills knowledge training top ten sales mentalitySales skills knowledge training top ten sales mentalitySales skills knowledge training top ten sales mentality
销售技巧培训PPT(共 48张)
遇到顾客让我们帮着选怎么回答呢？ “这件的特点是……，那件的特点是……，您觉得呢？” 如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您 觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。
把赠品折算成钱，给我便宜点吧。
分析： 一些专销员可能会说“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定
不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客 的拒绝感觉太直接了。
成交的心理障碍
一、害怕被人家拒绝！ 二、害怕给顾客产生误会！ 三、害怕给顾客压力！ 四、自己觉得还不到火候！ 五、大家都这么干！
成交的时机
1、顾客提出价格的问题； 2、询问退换货或保养相关的细节； 3、顾客计算数字； 4、散播烟雾式异议讯号； 5、顾客屡次问道同一个问题； 6、双手抱胸陷入沉思； 7、询问同伴的看法； 8、表情改变，由思考到豁然开朗； 9、转而赞美销售人员； 10、在两件产品当中比较选择。
2、我相信您应该清楚“一分钱一分货”的道理，我们的手表最 大的优势在于…..，而其他的手表不具备这个优势。您用了我们 的产品之后，就一定不会说贵了。（强调产品的优势）
5、这款手表的价格是**元，每天只需要**元就可以拥有这只手 表了。（大数化小数法）
6、你是第一次接触我们的产品吧？你可以试戴一下，觉得效果 好再考虑价格问题。（迂回法）
7、当你在考虑价格的同时，有没有想到产品质量或售后服务呢 ？我想这会影响到你的整个使用过程的，这比价格因素更重要 ，你觉得呢？（观念转移）
我认识你们老总，便宜点，行吗？
分析： 其实顾客说认识老总，他就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟 老总有一面之缘，泛泛之交。所以对待不认识说认识老总的人，不要 当面揭穿，而是把面子给他，但绝不降价。
把赠品折算成钱，给我便宜点吧。
分析： 一些专销员可能会说“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定
不能这么做。”切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客 的拒绝感觉太直接了。
成交的心理障碍
一、害怕被人家拒绝！ 二、害怕给顾客产生误会！ 三、害怕给顾客压力！ 四、自己觉得还不到火候！ 五、大家都这么干！
成交的时机
1、顾客提出价格的问题； 2、询问退换货或保养相关的细节； 3、顾客计算数字； 4、散播烟雾式异议讯号； 5、顾客屡次问道同一个问题； 6、双手抱胸陷入沉思； 7、询问同伴的看法； 8、表情改变，由思考到豁然开朗； 9、转而赞美销售人员； 10、在两件产品当中比较选择。
2、我相信您应该清楚“一分钱一分货”的道理，我们的手表最 大的优势在于…..，而其他的手表不具备这个优势。您用了我们 的产品之后，就一定不会说贵了。（强调产品的优势）
5、这款手表的价格是**元，每天只需要**元就可以拥有这只手 表了。（大数化小数法）
6、你是第一次接触我们的产品吧？你可以试戴一下，觉得效果 好再考虑价格问题。（迂回法）
7、当你在考虑价格的同时，有没有想到产品质量或售后服务呢 ？我想这会影响到你的整个使用过程的，这比价格因素更重要 ，你觉得呢？（观念转移）
我认识你们老总，便宜点，行吗？
分析： 其实顾客说认识老总，他就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟 老总有一面之缘，泛泛之交。所以对待不认识说认识老总的人，不要 当面揭穿，而是把面子给他，但绝不降价。
《销售技巧培训》ppt完整版x
及时分析调查结果，找出存在的问题和改进方向，制定 相应的改进措施。
客户回访与关怀
01
在销售完成后，及时进行客 户回访，了解客户使用产品
或服务的体验。
02
关心客户的实际需求，主动 为客户提供必要的帮助和支
持，提高客户满意度。
03
建立客户回访档案，记录客 户的反馈信息和处理结果，
以便持续改进。
客户忠诚度提升
总结词：有效倾听和 提问是销售人员需要 掌握的重要技能，这 有助于更好地了解客 户需求，并提供更符 合其需求的产品或服 务。
详细描述
集中注意力倾听：销 售人员应集中注意力 倾听客户的意见和需 求，不要打断他们或 过早地表达自己的观 点。
提问开放性问题：销 售人员可以通过提问 开放性问题来更好地 了解客户的需求和期 望。
后续跟进
合同签订后，及时跟进客户需 求、解答疑问，确保客户满意 度。
维护关系
通过持续的沟通、服务和关系 维护，建立长期合作关系。
06
客户关系维护与管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满 意度，以便及时调整销售策略。
设计合理的调查问卷，涵盖产品质量、价格、服务等方 面，确保收集到有用的反馈信息。
识别情绪
学会识别自己的情绪，以及客户和其他 人的情绪。
调节情绪
通过深呼吸、放松技巧、积极思考等方 式来调节情绪。
应对挫折和失败
面对挫折和失败，保持乐观和自信，从 中学习和成长。
目标设定与计划
目标设定的原则
目标应具体、可衡量、可达成、相关和 时限明确。
调整与跟进
根据实际情况调整计划，并定期跟进进 展情况。
时间管理的技巧
制定合理的工作计划，设置优先级 ，避免拖延，以及有效地利用碎片
客户回访与关怀
01
在销售完成后，及时进行客 户回访，了解客户使用产品
或服务的体验。
02
关心客户的实际需求，主动 为客户提供必要的帮助和支
持，提高客户满意度。
03
建立客户回访档案，记录客 户的反馈信息和处理结果，
以便持续改进。
客户忠诚度提升
总结词：有效倾听和 提问是销售人员需要 掌握的重要技能，这 有助于更好地了解客 户需求，并提供更符 合其需求的产品或服 务。
详细描述
集中注意力倾听：销 售人员应集中注意力 倾听客户的意见和需 求，不要打断他们或 过早地表达自己的观 点。
提问开放性问题：销 售人员可以通过提问 开放性问题来更好地 了解客户的需求和期 望。
后续跟进
合同签订后，及时跟进客户需 求、解答疑问，确保客户满意 度。
维护关系
通过持续的沟通、服务和关系 维护，建立长期合作关系。
06
客户关系维护与管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满 意度，以便及时调整销售策略。
设计合理的调查问卷，涵盖产品质量、价格、服务等方 面，确保收集到有用的反馈信息。
识别情绪
学会识别自己的情绪，以及客户和其他 人的情绪。
调节情绪
通过深呼吸、放松技巧、积极思考等方 式来调节情绪。
应对挫折和失败
面对挫折和失败，保持乐观和自信，从 中学习和成长。
目标设定与计划
目标设定的原则
目标应具体、可衡量、可达成、相关和 时限明确。
调整与跟进
根据实际情况调整计划，并定期跟进进 展情况。
时间管理的技巧
制定合理的工作计划，设置优先级 ，避免拖延，以及有效地利用碎片
销售员销售技巧培训PPT(含完整内容)
培训内容与方法
提供系统的销售技巧、产品知识、沟通技巧等方面的培训，采用多 种教学方法，如讲座、案例分析、角色扮演等。
培训效果评估
对培训效果进行评估和反馈，不断优化培训内容和方式。
销售团队激励
物质激励
01
提供具有竞争力的薪酬福利，如提成、奖金、年终奖等，激发
团队成员的积极性。
非物质激励
02
给予团队成员晋升机会、荣誉奖励、表扬和认可等非物质激励
激发购买欲望
运用语言和情感技巧，激发客户的购 买欲望，推动交易的达成。
谈判心理学
掌握谈判技巧
了解和运用谈判的基本原则和技 巧，提高谈判效率和成果。
把握对方需求
通过观察和沟通，了解对方的核 心需求和利益，制定有效的谈判
策略。
保持冷静与耐心
在谈判过程中保持冷静和耐心， 不轻易让步或失去控制，争取最
佳的谈判结果。
客户反馈案例分析
1 2 3
客户反馈案例1
某客户对销售员的服务态度和专业性表示高度赞 赏，认为销售员提供了有价值的专业建议和解决 方案。
客户反馈案例2
某客户对销售员的沟通技巧和服务质量提出表扬 ，认为销售员在跟进过程中积极主动、耐心细致 。
客户反馈案例3
某客户对销售员的报价方案表示满意，认为销售 员在谈判过程中充分考虑了客户需求和预算。
问题解决专家
针对客户需求，提供专 业的解决方案和建议， 帮助客户解决实际问题 。
客户关系管理者
建立和维护良好的客户 关系，提高客户忠诚度 和口碑效应。
企业形象代言人
通过自身的言行举止和 业务表现，展示企业的 形象和价值观。
销售员的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达自己的观点和想法， 与客户建立有效的沟通。
提供系统的销售技巧、产品知识、沟通技巧等方面的培训，采用多 种教学方法，如讲座、案例分析、角色扮演等。
培训效果评估
对培训效果进行评估和反馈，不断优化培训内容和方式。
销售团队激励
物质激励
01
提供具有竞争力的薪酬福利，如提成、奖金、年终奖等，激发
团队成员的积极性。
非物质激励
02
给予团队成员晋升机会、荣誉奖励、表扬和认可等非物质激励
激发购买欲望
运用语言和情感技巧，激发客户的购 买欲望，推动交易的达成。
谈判心理学
掌握谈判技巧
了解和运用谈判的基本原则和技 巧，提高谈判效率和成果。
把握对方需求
通过观察和沟通，了解对方的核 心需求和利益，制定有效的谈判
策略。
保持冷静与耐心
在谈判过程中保持冷静和耐心， 不轻易让步或失去控制，争取最
佳的谈判结果。
客户反馈案例分析
1 2 3
客户反馈案例1
某客户对销售员的服务态度和专业性表示高度赞 赏，认为销售员提供了有价值的专业建议和解决 方案。
客户反馈案例2
某客户对销售员的沟通技巧和服务质量提出表扬 ，认为销售员在跟进过程中积极主动、耐心细致 。
客户反馈案例3
某客户对销售员的报价方案表示满意，认为销售 员在谈判过程中充分考虑了客户需求和预算。
问题解决专家
针对客户需求，提供专 业的解决方案和建议， 帮助客户解决实际问题 。
客户关系管理者
建立和维护良好的客户 关系，提高客户忠诚度 和口碑效应。
企业形象代言人
通过自身的言行举止和 业务表现，展示企业的 形象和价值观。
销售员的素质要求
良好的沟通能力
能够清晰、准确地表达自己的观点和想法， 与客户建立有效的沟通。
完整版销售技巧培训PPT专题课件
谈判技巧
准备充分
在谈判前进行充分的准备 和研究，了解客户的需要 和期望，以及自己的底线 和可接受的妥协范围。
坚持原则
在谈判中始终保持诚实和 守信，不做出无法兑现的 承诺，以维护长期的信任 和合作关系。
寻求共识
积极寻找双方的共同点和 合作机会，以达成双赢的 解决方案。
客户服务技巧
热情周到
始终保持热情周到的服务态度， 积极主动地为客户提供帮助和支
个性化定制
随着消费者需求的多样化，越来越多的企业开始注重个性化定制服务， 销售人员需要根据客户的需求和偏好进行定制化的服务和产品推荐。
03
社交媒体营销
社交媒体已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，销售人员可以利
用社交媒体平台进行产品推广和品牌宣传，同时也可以通过社交媒体与
客户建立联系，提高客户满意度。
提高销售团队能力
通过培训和激励措施来提高销售团队的能力和效率，让他们更好地为 客户提供服务和推销产品。
06 销售技巧的培训 与提升途径
通过培训课程学习销售技巧
参加公司内部培训
很多公司会定期组织销 售技巧的培训课程，销 售人员可以积极参加， 学习实用的销售技巧。
参加行业会议
参加行业会议可以了解 行业最新动态，同时可 以学习其他销售人员的 经验和技巧。
持。
处理问题及时
在客户提出问题或需求时，及时响 应并解决问题，以满足客户的需求 和期望。
持续跟进
在服务完成后，持续跟进客户的反 馈和满意度，以及改进服务的机会 。
销售演示技巧
准备充分
简洁明了
在演示前进行充分的准备和研究，了 解客户的需求和兴趣，以及演示的内 容和目的。
在演示中保持简洁明了，突出重点， 避免使用过多的废话和无关的内容。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
销售知识与技巧
2013年6月
知识改变命运，学习造就未来
目 录
一 二
三
概念与实质 能力与规范 拜访与受访 流程和要点
销 售 的 实 质 销 售 的 概 念
四
1-1：销售的概念（什么是销售？）
销售不是
一股脑的解说商品的功能。
销售不是 向客户辩论、说赢客户。
销售不是
我的东西最便宜，不买就可惜。 销售不是
语言
身体语言
2-4： 沟通方式及技巧
2-5-1： 说的原则---“少”
2-5-2： 听的原则---“会”
2-5-3： 问的原则---“多”
多 问
目 录
一 二
三
概念与实质
能力与规范 拜访与来访 流程与要点
接 待 来 访 上 门 拜 访 客 户 特 点
四
3-1：客户特点
不同人群在购物时皆有不同的心理，只有了解了
“买”到所需要的、所想要的东西。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情 的帐户。
目 录
一 二
三
概念与实质 能力与规范 拜访与受访 流程与要点
巧 养 素 本 基 技 沟 通
形 象 要 求 业 务 职 责
四
2-1： 销售人员基本素质修养
2-2： 销售人员职责及业务素质要求
2-3： 销售人员形象基本要求
形象要素
着装 姿态
基本要求
整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简 洁清雅 ；仪容仪表 清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯 站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜
表情
表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态 眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼
忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关我的事， 不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推 托的用语） 不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递 感情及信息
其中的差异，才能有针对性地接待顾客，为他们推荐最 适合的产品，从而提高成交率。 女性顾客的特点：感情用事 虚荣心 优柔寡断 男性顾客的特点：理性 注重用途性能 价格因素小 老年顾客的特点：价格 口碑 实用 中年顾客的特点：理智自信 注重实用性 年轻顾客的特点：冲动 喜欢新奇美 价值观念淡薄
1-1： 销售的概念（什么是销售？）
□销售
是创造、沟通与传送价 值给顾客，及经营顾客关系 以便让组织与其利益关系人 受益的一种组织功能与程序。
1-2： 销售的实质
必要
解决问题（必要）是需求的 最高层次；
发掘客户的需求是提高客户
需求层次的方法。
1-2： 销售的实质
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他，而是协助他
表明非常抱歉，本着对客户负责的态度，请客户予以理解和合 作；如果客户确有特殊原因，应请客户允许自己向领导汇报以
后再告之。
目 录
一 二
三
概念与实质
能力与规范 拜访与来访 流程与要点
唱 好 三 部 曲 每 天 四 件 事 遵 守 五 原 则
有关情况等；
3-3：接待客户来访---注意事项
引导客户时，应站在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的
视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意。上电
梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电 梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出。注意使 用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等话语； 双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中，其他人 按顺序左右入座。按座位依次介绍同时参加会见的各位同事，同事 的位次一般按职务、级别来安排。
采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑； 对客户不同的行为要采取不同的反应； 拜访中要注意掌握技巧； 拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今 后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很 有意义； 正式拜访结束后48 个小时内送出感谢信息。
3-3：接待客户来访---注意事项
3-2：拜访客户---拜访前准备
确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。 要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题； 事先确定拜访的方式和预约拜访时间。 正式拜访前，至少提前一天和客户预约。
3-2：拜访客户---上门规范
严格遵守预约时间，且至少提前5 分钟到达预约地点；
拜访开始时，态度友好地自我介绍、阐明拜访目的及时限等；
口若悬河，让客户没有说话的余地。
1-1：销售的概念（什么是销售？）
接受 喜欢 把自己的观念 自 己销 观 售念 放入客户是脑袋； 把客户的钱放入
欣赏
信任
自己的口袋。
找到客户的需求点就是切入点；找到客户的兴趣点就是成交点。
产品喜欢 实用 体现身份 功能齐全 感 觉买
满足客户的感觉
卖值
满足客户的需要
价
接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神
饱满，不面带倦意（拜访客户也应如此）。接待客户要礼貌、
热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度； 不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客 户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某 先生/女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室。初次会见要 主动交换名片，报清自己的姓名和职务。附加服务包括安排车 辆就位、帮助客户提拿重物品、在到会谈室的过程向客户介绍
3-4：回复客户要求规范
对于客户的书面来函，要在2 个工作日内以书面形式答复客户； 应了解“授权有限” ； 当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时， 应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将 立即告之，同时提出目前可解决客户困难的规定或协议规定时，应首先
3-3：接待客户来访---注意事项
与客户会谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要
学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题；
准备好企业的宣传品及必要的赠品，在客户离开时交与客户。客户 离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客人的衣、裙等物件，待 客户上车且车发动后，予以引导离开，与客户挥手告别，目送客户 离开，待客户车开出了企业大门再返回工作岗位； 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务 ,业务往来时应以职务相 称呼。
2013年6月
知识改变命运，学习造就未来
目 录
一 二
三
概念与实质 能力与规范 拜访与受访 流程和要点
销 售 的 实 质 销 售 的 概 念
四
1-1：销售的概念（什么是销售？）
销售不是
一股脑的解说商品的功能。
销售不是 向客户辩论、说赢客户。
销售不是
我的东西最便宜，不买就可惜。 销售不是
语言
身体语言
2-4： 沟通方式及技巧
2-5-1： 说的原则---“少”
2-5-2： 听的原则---“会”
2-5-3： 问的原则---“多”
多 问
目 录
一 二
三
概念与实质
能力与规范 拜访与来访 流程与要点
接 待 来 访 上 门 拜 访 客 户 特 点
四
3-1：客户特点
不同人群在购物时皆有不同的心理，只有了解了
“买”到所需要的、所想要的东西。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情 的帐户。
目 录
一 二
三
概念与实质 能力与规范 拜访与受访 流程与要点
巧 养 素 本 基 技 沟 通
形 象 要 求 业 务 职 责
四
2-1： 销售人员基本素质修养
2-2： 销售人员职责及业务素质要求
2-3： 销售人员形象基本要求
形象要素
着装 姿态
基本要求
整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简 洁清雅 ；仪容仪表 清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯 站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜
表情
表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态 眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼
忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关我的事， 不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推 托的用语） 不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递 感情及信息
其中的差异，才能有针对性地接待顾客，为他们推荐最 适合的产品，从而提高成交率。 女性顾客的特点：感情用事 虚荣心 优柔寡断 男性顾客的特点：理性 注重用途性能 价格因素小 老年顾客的特点：价格 口碑 实用 中年顾客的特点：理智自信 注重实用性 年轻顾客的特点：冲动 喜欢新奇美 价值观念淡薄
1-1： 销售的概念（什么是销售？）
□销售
是创造、沟通与传送价 值给顾客，及经营顾客关系 以便让组织与其利益关系人 受益的一种组织功能与程序。
1-2： 销售的实质
必要
解决问题（必要）是需求的 最高层次；
发掘客户的需求是提高客户
需求层次的方法。
1-2： 销售的实质
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他，而是协助他
表明非常抱歉，本着对客户负责的态度，请客户予以理解和合 作；如果客户确有特殊原因，应请客户允许自己向领导汇报以
后再告之。
目 录
一 二
三
概念与实质
能力与规范 拜访与来访 流程与要点
唱 好 三 部 曲 每 天 四 件 事 遵 守 五 原 则
有关情况等；
3-3：接待客户来访---注意事项
引导客户时，应站在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的
视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意。上电
梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电 梯时，一手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出。注意使 用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等话语； 双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中，其他人 按顺序左右入座。按座位依次介绍同时参加会见的各位同事，同事 的位次一般按职务、级别来安排。
采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑； 对客户不同的行为要采取不同的反应； 拜访中要注意掌握技巧； 拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今 后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很 有意义； 正式拜访结束后48 个小时内送出感谢信息。
3-3：接待客户来访---注意事项
3-2：拜访客户---拜访前准备
确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。 要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题； 事先确定拜访的方式和预约拜访时间。 正式拜访前，至少提前一天和客户预约。
3-2：拜访客户---上门规范
严格遵守预约时间，且至少提前5 分钟到达预约地点；
拜访开始时，态度友好地自我介绍、阐明拜访目的及时限等；
口若悬河，让客户没有说话的余地。
1-1：销售的概念（什么是销售？）
接受 喜欢 把自己的观念 自 己销 观 售念 放入客户是脑袋； 把客户的钱放入
欣赏
信任
自己的口袋。
找到客户的需求点就是切入点；找到客户的兴趣点就是成交点。
产品喜欢 实用 体现身份 功能齐全 感 觉买
满足客户的感觉
卖值
满足客户的需要
价
接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神
饱满，不面带倦意（拜访客户也应如此）。接待客户要礼貌、
热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度； 不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客 户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某 先生/女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室。初次会见要 主动交换名片，报清自己的姓名和职务。附加服务包括安排车 辆就位、帮助客户提拿重物品、在到会谈室的过程向客户介绍
3-4：回复客户要求规范
对于客户的书面来函，要在2 个工作日内以书面形式答复客户； 应了解“授权有限” ； 当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时， 应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将 立即告之，同时提出目前可解决客户困难的规定或协议规定时，应首先
3-3：接待客户来访---注意事项
与客户会谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要
学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题；
准备好企业的宣传品及必要的赠品，在客户离开时交与客户。客户 离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客人的衣、裙等物件，待 客户上车且车发动后，予以引导离开，与客户挥手告别，目送客户 离开，待客户车开出了企业大门再返回工作岗位； 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务 ,业务往来时应以职务相 称呼。